【正文】 控制好自己的情緒，切勿與顧客發(fā)生任何口角。 (4)員工與員工之間切勿大聲呼叫或相互閑聊。 (三 )正確的待客用語(yǔ) (1)暫離開收銀臺(tái)時(shí)，應(yīng)說 :請(qǐng)您稍等下 。 (必須短暫離開顧客，為顧客做其他服務(wù)時(shí)，必須先說這句話，同時(shí)將離開的理由告知顧客，例如 我上貨架查一下 )。 (2)重新回到收銀臺(tái)時(shí)，應(yīng)說 :真對(duì)不起，讓您久等了 。 (3)遇到由于自己疏忽或的確沒有解決辦法時(shí)，應(yīng)說 :真抱歉， 或 對(duì)不起 。 (4)提供意見讓顧客決定時(shí)，應(yīng)說 :若是您喜歡的話，請(qǐng)您 (5)希望顧客接納自己的意見時(shí)，應(yīng)說 :實(shí)在是很抱歉，請(qǐng)問您 (6)當(dāng)提出幾種意見請(qǐng)問顧客 :您的意思怎么樣呢 ? (7)遇到顧客抱怨時(shí)，應(yīng)仔細(xì)聆聽顧客的意見并且記錄，如果問題嚴(yán)重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請(qǐng)主管出面向顧客解說，其用語(yǔ)為 :是的，我明白您的意思，我會(huì)將您的建議匯報(bào)店長(zhǎng)并盡快改善，或者您是否要直接告訴店長(zhǎng) ? (8)當(dāng)顧客買不到商品時(shí)，應(yīng)向顧客致歉，并給予建議，其用語(yǔ)為 :對(duì)不起，現(xiàn)在剛好缺貨，讓您白跑了，你要不要先買別的牌子試試？”或“ 您要不要留下您的電話號(hào)碼和姓名，等新貨到時(shí)立刻通知您？” （ 9）不知如何回答顧客疑問，或者對(duì)答案沒有把握時(shí)，絕不能說：“不知道”，應(yīng)回答：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下，我請(qǐng)店長(zhǎng)來為您解答?！? 第一節(jié) 專營(yíng)店員工招聘和培訓(xùn) 售貨人員的選擇 專營(yíng)店對(duì)銷售人員的選擇，應(yīng)當(dāng)不僅是指接受去商店尋求工作的人。事實(shí)上，很多專營(yíng)店為了降低人力成本，往往臨時(shí)找一些人來填補(bǔ)缺額，這些人沒有受過系統(tǒng)的培訓(xùn)，是導(dǎo)致銷售人員業(yè)務(wù)能力不高的一個(gè)原因。 要恰當(dāng)?shù)剡x擇銷售人員，專營(yíng)店必須確定選擇標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)銷售人員所期望的是什么 ?專營(yíng)店尋求的是流 動(dòng)性不大、缺勤少、銷售能力強(qiáng)的勞動(dòng)力嗎 ?除非你懂得對(duì)售貨員的要求，否則，肯定會(huì)得不到具有相當(dāng)水平的銷售人員的。 一旦確定了選擇標(biāo)準(zhǔn)，就可以鑒別申請(qǐng)人的素質(zhì)。選擇專營(yíng)店的銷售人員，最流行的鑒別方法是考慮申請(qǐng)人的性別、年齡、個(gè)性、知識(shí)、智力、文化程度和經(jīng)歷，從中挑選適合的人員。 性別、年齡標(biāo)準(zhǔn)鑒別 鑒別、挑選銷售人員的工作中，對(duì)申請(qǐng)人的性別、年齡的考慮是相當(dāng)重要的。主要供應(yīng)對(duì)象是十八至三十歲，有職業(yè)的和上層社會(huì)的婦女，所以要求銷售人員具有一定的修養(yǎng)和氣質(zhì)，并能了解時(shí)代的最新潮流。對(duì)上述這些要求，所有零售店都 是無例外的，對(duì)于專營(yíng)店來說，更是如此，專營(yíng)店可以根據(jù)本身的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)需要，從應(yīng)聘人員中篩選。 個(gè)性標(biāo)準(zhǔn)： 一個(gè)人的個(gè)性也在一定程度上反映了他潛在的能力。專營(yíng)店多傾向于選用那些開朗、自信、待人友好，又比較穩(wěn)健、精力充沛的人作為其銷售人員。這些個(gè)人的品質(zhì)，可以通過零售策劃者與申請(qǐng)人的個(gè)別交流，或者有關(guān)個(gè)人的個(gè)性的記載材料來了解。 知識(shí)和技能 專營(yíng)店提供的服務(wù)很大程度是來源于技術(shù)方面。這就要求銷售人員有一定的文化水平，能快速掌握商品的技術(shù)知識(shí)，這樣面對(duì)顧客技術(shù)方面的詢問和要求才能游刃有余。 經(jīng)歷標(biāo)準(zhǔn) 來自 考察銷售人員的業(yè)務(wù)能力的最可靠的依據(jù)之一，是他以前的工作經(jīng)歷，特別是從事銷售工作的經(jīng)歷。因?yàn)樵诹闶坌袠I(yè)，經(jīng)驗(yàn)和積累是一個(gè)人業(yè)務(wù)能力強(qiáng)弱很重要的因素。當(dāng)然，這不是絕對(duì)的。還有，許多謀求銷售工作的申請(qǐng)人為年輕人，他們?cè)诖艘郧笆菦]有任何重 要的經(jīng)歷的。對(duì)這些申請(qǐng)人，可以根據(jù)他們個(gè)人的特點(diǎn)，以及顯露出來的信心、干勁和職業(yè)道德來作出評(píng)價(jià)。 人員招聘 與顧客有直接接觸的銷售人員是專營(yíng)店商品及相關(guān)服務(wù)提供系統(tǒng)中的主導(dǎo)因素，他們的行為對(duì)顧客將產(chǎn)生極大的影響。在選擇 這些員工時(shí)，不能像招聘普通員工那樣只看經(jīng)驗(yàn)和技能，除此之外，還應(yīng)考慮服務(wù)人員態(tài)度、資質(zhì)和個(gè)性等能力帶來成功的因素。一般的招聘方法不適用于選擇前線員工，因?yàn)樵谶@些招聘過程中，招聘人員的決定常常只是由他們的直覺和應(yīng)聘者的書面材料產(chǎn)生，而經(jīng)調(diào)查 60%的簡(jiǎn)歷中有不真實(shí)的材料，大多數(shù)推薦信只提供正面的意見。面試也不是一種可靠的方法，招聘人員通過面試，一般只能對(duì)應(yīng)聘者的外表以及在面試中的表現(xiàn)有一個(gè)大致的了解，這就足以說明，選擇專營(yíng)店銷售人員，需要更科學(xué)、更合理的方法。 下面介紹的方法是通過計(jì)算機(jī)化的問卷測(cè)試來進(jìn)行人員選 擇，具體步驟如下 : 研究人員決定一個(gè)合格的前線員工所應(yīng)有的素質(zhì)。這項(xiàng)工作是通過與管理人員的交談以及通過對(duì)原有的顧客滿意度研究進(jìn)行總結(jié)，大致勾勒出符合專營(yíng)店需要的有利于顧客服務(wù)的方面。 從中選出對(duì)專營(yíng)店成功有重大影響的行為，針對(duì)這些行為制定標(biāo)準(zhǔn)化的測(cè)試內(nèi)容。 在專營(yíng)店選幾個(gè)工作出色的員工進(jìn)行測(cè)試，對(duì)測(cè)試結(jié)果進(jìn)行分析，選出得分高的，條款綜合而成最終的測(cè)試內(nèi)容。 員工培訓(xùn) 員工招聘只是專營(yíng)店人力資源管理的開始，如何使新員工成為符合專營(yíng)店要求的合格的銷售人員，這是專營(yíng)店內(nèi)部培訓(xùn)要解決的，總是許多企業(yè)為培 訓(xùn)員工開辦了專門的學(xué)校，比如假日酒店大學(xué)、麥當(dāng)勞的 漢堡包大學(xué) 等等，這些學(xué)校為本企業(yè)的員工培訓(xùn)制定專門的培訓(xùn)計(jì)劃，配置專門的培訓(xùn)人員。學(xué)校的一切活動(dòng)都圍繞著培訓(xùn)企業(yè)需要的人來進(jìn)行，只要是企業(yè)的需要哪怕是細(xì)微的方面也會(huì)配合以精心的計(jì)劃。例如，麥當(dāng)勞的 漢堡包大學(xué) 為了向員工說明顧客的重要性，僅僅在顧客來店給員工帶來好處這一問題上就羅列了許多條件 : 你將學(xué)會(huì)重要的技能，這些技能將幫助你成功，無論將來你做什么。 你將從中得到滿足感，由于你的工作使許多人得到了幫助，有顧客和其它員工，還有你自己。 你將 會(huì)發(fā)現(xiàn)過去沒有意識(shí)到的一些事，包括不為自已了解的某些能力。 你將學(xué)會(huì)如何鼓勵(lì)顧客和其它員工，這會(huì)幫助你得到你想要的東西。 你將了解一個(gè)有效交流是如何動(dòng)作的。 如果你做得好，顧客會(huì)回頭，你做得越好，整個(gè)組織會(huì)越好，所有的情形都會(huì)好起來。業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)僅僅是對(duì)銷售人員進(jìn)行業(yè)務(wù)上的教導(dǎo)，這對(duì)于專營(yíng)店是不夠的。專營(yíng)店的服務(wù)質(zhì)量依賴于員工向顧客提供服務(wù)過程中的表現(xiàn)，顧客是各不相同的，依靠業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)，不能解決員工為顧客服務(wù)時(shí)遇到的問題，因此很難在培訓(xùn)中對(duì)這些總是加以模似解決。在專營(yíng)店的培訓(xùn)中，交往技巧的培訓(xùn) 在某種程度上比技能培訓(xùn)更困難。在專營(yíng)店與顧客有直接接觸的銷售人員的培訓(xùn)主要有以下內(nèi)容 : 商店經(jīng)營(yíng)政策 理貨員往往是專營(yíng)店的代言人。在絕大多數(shù)情況下，顧客與專營(yíng)店是通過售貨員來聯(lián)系的。因此，重要的是售貨員要通曉商店經(jīng)營(yíng)政策，特別是那些與顧客直接有關(guān)的政策，比如商品經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)，對(duì)偷竊商品的人的處理、賒銷業(yè)務(wù)、商品儲(chǔ)藏、送貨和議價(jià)等。除此之外，銷售人員還應(yīng)當(dāng)了解關(guān)于營(yíng)業(yè)時(shí)間、休息時(shí)間、午餐和晚餐時(shí)間、酬金和定額辦法、非售貨任務(wù)，以及定期考核標(biāo)準(zhǔn)等政策。 商品知識(shí) 專營(yíng)店培訓(xùn)它的銷售人員，使他們對(duì)店內(nèi)商品的性 能，使用方法及優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)有詳盡的了解。支持銷售人員協(xié)助顧客選購(gòu)最能滿足顧客的需要，提供給顧客各種合理的建議。 此外，理貨員還應(yīng)當(dāng)了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手供應(yīng)的商品的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。理貨員更需要熟悉店內(nèi)經(jīng)營(yíng)的商品的保質(zhì)期以及商品的耐用性。 理貨員應(yīng)受到良好的訓(xùn)練，以如何鑒別和適應(yīng)不同類型的顧客的要求，這一點(diǎn)非常重要。 如果銷售人員能懂得如何接待顧客，便顧客感到滿意，將大大提高專營(yíng)店的銷售額。 顧客選購(gòu)標(biāo)準(zhǔn) 理貨員應(yīng)當(dāng)學(xué)習(xí)如何發(fā)現(xiàn)顧客的選購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)，以及如何對(duì)他們的要求作出反應(yīng)。關(guān)于顧客選購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)，大致有以下四種情況 : 對(duì)這四種情況均存相應(yīng)的銷售策略。對(duì)這些策略，銷售人員是應(yīng)當(dāng)學(xué)習(xí)的。 理貨員如何接待不同類型的顧客 ? l、選購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)不明確時(shí)，可以滿足顧客需要的商品的范圍往往是比較寬的。也許對(duì)銷售人員來說，最容易的事是試圖展示符合顧客選購(gòu)的具體商品，使顧客有感性的認(rèn)識(shí)。這樣，出于選購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)不明確，就難以使顧客滿意。這是由于標(biāo)準(zhǔn)不明確，顧客會(huì)以為銷售人員選擇的商品是這家商店現(xiàn)存的貨物中最符合他的要求的商品，因此，顧客通常會(huì)放棄在這家商店選購(gòu)商品。 如果銷售人員有意重新做成這筆交易，而顧客也 愿意，商店又有比較多的商品可供銷售，那么，可以采取的比較好的策略是，幫助顧客弄清問題的所在，以便確定有關(guān)的選購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)。這樣，顧客與銷售人員就可以一起來確定顧客滿意的商品選購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)，然后，即可選符合這種標(biāo)準(zhǔn)的商品。 顧客有清楚、明確的選購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)銷售人員來說，最好的策略是說明哪種商品符合選購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)。銷售人員向顧客說明他們的商品的各種特性，符合顧客對(duì)商品規(guī)格的要求。如果交談時(shí)顧客不同意銷售人員的建議，那么，他就自然地否認(rèn)了他先前所說的對(duì)商品規(guī)格的要求。 尚逸家居生活館員工培訓(xùn)內(nèi)容 第二節(jié) 專營(yíng)店員工 管理 專營(yíng)店人員配備和安排 專營(yíng)店需要配備的銷售人員的人數(shù)，取決于顧客流量，以及商店打算為顧客提供的服務(wù)水平。商店的買賣越大，每天、每周和不同季節(jié)的買賣起伏較大，那么，需要配備的銷售人員也越多。與此同時(shí)，越是要減少顧客等候購(gòu)買的時(shí)間，需要配備的銷售人員也越多。 后者有關(guān)商店服務(wù)水平的決策，在相當(dāng)大的程度上取決于競(jìng)爭(zhēng)上的需要。如果競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供了高水平的服務(wù)，那么，你也就很少有其他的選擇。 l、等待購(gòu)買線理論 最佳銷售人員人數(shù)的決策，可以根據(jù)等待購(gòu)買線理論來考慮。該理論認(rèn)為，顧客來到商店，他 們會(huì)進(jìn)入三個(gè)可能的位置即 : (1)立即得到銷售人員的幫助。 顧客進(jìn)入專營(yíng)店后，立即得到銷售人員的熱情接待，這樣會(huì)產(chǎn)生兩種可能。顧客接受銷售人員的提供幫助，在銷售人員的幫助下選購(gòu)商品，那么，顧客離開商店時(shí)，或是購(gòu)買了商品，或是未購(gòu)買，兩者必屬其一。也許，該顧客拒絕銷售人員的幫助，在此情況下，顧客就會(huì)在無人幫助下自行選購(gòu)。 (2)無人幫助，自行選購(gòu)。 如果顧客進(jìn)入商店，立即進(jìn)入無人幫助，自行選購(gòu)的位置，或者是開始有人提供幫助， 但是該顧客拒絕了 ?；蛘呤窃擃櫩拖仁堑却曛腥藛T提供服務(wù)，但是 等得不耐煩了 ,因此決定不需要幫助，自行選購(gòu)，于是，該顧客就進(jìn)入了無人幫助，自行選購(gòu)的位置。顧客在此情況下，會(huì)出現(xiàn)什么情況呢 ?這位顧客也許會(huì)發(fā)現(xiàn)中意的商品，付了款就走出了商店 ,也許未發(fā)現(xiàn)他需要購(gòu)買的商品，厭煩地離開商店?；蛘咴跓o人幫助的情況下，自行選購(gòu)了一些商品以后，這位顧客感到需要有人幫助，于是等待店中有人為他提供服務(wù)，而在等了一段時(shí)間后，還不見銷售人員上來幫助，便放棄等待，走出商店?；蛘叩攘艘欢螘r(shí)間以后，得到了銷售人員的幫助，最后走出商店。 (3)等待提供幫助。 顧客進(jìn)入商店后，立即需要 有人幫忙，但當(dāng)時(shí)沒有銷售人員接待，于是，就開始等待，等待的時(shí)間應(yīng)當(dāng)不長(zhǎng)，顧客很快地得到了銷售人員的幫助。這樣，顧客走出商店時(shí)，或是購(gòu)買了商品，或是沒有購(gòu)買。 如果顧客等待的時(shí)間過長(zhǎng)，那么，就可能放棄等待，空手走出商店。另一種可能是，等了一段時(shí)間以后，該顧客決定自選選購(gòu)，于是，進(jìn)入無人幫助、自選選購(gòu)的過程。 配備銷售人數(shù) 配各銷售人員的最佳人數(shù)，是前面所示的等待購(gòu)買線模式的直接產(chǎn)物。在一定的顧客流量的條件下，銷售人員越多，顧客進(jìn)入商店后越是能很快等到幫助， (如果他們需要幫助的話 )。這 樣，顧客等待的時(shí)間就很少。這對(duì)商店的年銷售額將產(chǎn)生積極的影響。因?yàn)殡S著顧客等待時(shí)間的減少，幫助顧客選購(gòu)時(shí)間增多，那么，多數(shù)顧客發(fā)現(xiàn)所得的物品也會(huì)增多，因此，專營(yíng)店的銷售額也會(huì)隨之增加。還有，隨著等待時(shí)間減少，那些因?yàn)榈鹊貌荒蜔┒蛔吡酥念櫩鸵采倭?。最后，減少顧客等待時(shí)間，可以消除擁擠，而等待時(shí)間過長(zhǎng)，店中即會(huì)變得相當(dāng)擁擠，給店內(nèi)帶來不愉快的氣氛，給業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)帶來?yè)p害。 由此可見，配備售貨員的問題，基本上是根據(jù)等待購(gòu)買線理論，本著店中應(yīng)很少出現(xiàn)擁擠現(xiàn)象這一要求，對(duì)此增加售貨員人數(shù)的費(fèi)用與提高服務(wù)水平后 可以獲得的收入，權(quán)衡兩者的得失，作出合適的安排。 我們根據(jù)顧客等待時(shí)間過長(zhǎng)，即不愿等待，便商店錯(cuò)過銷售機(jī)會(huì)，從而帶來費(fèi)用上的損失，以及為了減少顧客等待時(shí)間，需要更多的售貨員，因而造成的工資支出這一對(duì)費(fèi)用曲線，示意最佳的售貨員人數(shù)。顯然，在上圖中，這兩條曲線是向相反的方向移動(dòng)的。售貨員增加得越多，工資開支越增加，錯(cuò)過銷售機(jī)會(huì)的費(fèi)用開支減少。將這兩項(xiàng)費(fèi)用合在一起，人們可以得到有關(guān)的整個(gè)費(fèi)用曲線。整個(gè)費(fèi)用曲線是最低值，代表售貨人員的最佳人數(shù)。 理貨人員工作時(shí)間安排 根據(jù)理貨員不同的實(shí)際情況，安排其相應(yīng)的 工作時(shí)間，不但避免了銷售人員的抱怨，而且，能讓他們感受到商店對(duì)他們的照顧，促使他們努力工作，提高銷售額。 理貨員是不會(huì)允許僅僅為了商店的經(jīng)濟(jì)效益，使他們的工作時(shí)間完全由專營(yíng)店店長(zhǎng)來操縱的。然而。每一個(gè)銷售人員對(duì)他們的工作時(shí)間的偏愛是不相同的，因此，這里就可以利用這些不同的偏愛。有些售貨員愿意每天只工作 4小時(shí) 。其他一些銷售人員愿意每周只工作 4天，但是，如果每周能離開 3天，那么他們?cè)敢庠谥苣┕ぷ?10至 12小時(shí)。因此，這就需要了解和分析你店銷售人員的時(shí)間偏愛情況，然后，據(jù)此進(jìn)行最優(yōu)的工作時(shí)間安排。 差不多在所有情況下，銷售人員的時(shí)間偏愛不會(huì)完全與零售店配備銷售人員的需要相當(dāng)一致。這樣，就只有兩種選擇，這兩種選擇可以分別地進(jìn)行或是共同地進(jìn)行。一種選擇是制定某些優(yōu)先制度，工作時(shí)間越長(zhǎng)的員工，越是可以優(yōu)先考慮按他們個(gè)人喜愛來安排他們的工作時(shí)間。另一種選擇是慢慢地用那些表示愿意在指定時(shí)間內(nèi)工作的人，來取代辭職不