【正文】 控制好自己的情緒，切勿與顧客發(fā)生任何口角。 (4)員工與員工之間切勿大聲呼叫或相互閑聊。 (三 )正確的待客用語 (1)暫離開收銀臺時，應(yīng)說 :請您稍等下 。 (必須短暫離開顧客，為顧客做其他服務(wù)時，必須先說這句話，同時將離開的理由告知顧客，例如 我上貨架查一下 )。 (2)重新回到收銀臺時，應(yīng)說 :真對不起，讓您久等了 。 (3)遇到由于自己疏忽或的確沒有解決辦法時，應(yīng)說 :真抱歉， 或 對不起 。 (4)提供意見讓顧客決定時，應(yīng)說 :若是您喜歡的話，請您 (5)希望顧客接納自己的意見時，應(yīng)說 :實在是很抱歉，請問您 (6)當提出幾種意見請問顧客 :您的意思怎么樣呢 ? (7)遇到顧客抱怨時，應(yīng)仔細聆聽顧客的意見并且記錄，如果問題嚴重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請主管出面向顧客解說，其用語為 :是的，我明白您的意思，我會將您的建議匯報店長并盡快改善，或者您是否要直接告訴店長 ? (8)當顧客買不到商品時，應(yīng)向顧客致歉，并給予建議，其用語為 :對不起，現(xiàn)在剛好缺貨，讓您白跑了，你要不要先買別的牌子試試？”或“ 您要不要留下您的電話號碼和姓名，等新貨到時立刻通知您？” （ 9）不知如何回答顧客疑問，或者對答案沒有把握時，絕不能說：“不知道”，應(yīng)回答：“對不起，請您稍等一下，我請店長來為您解答?！? 第一節(jié) 專營店員工招聘和培訓 售貨人員的選擇 專營店對銷售人員的選擇，應(yīng)當不僅是指接受去商店尋求工作的人。事實上，很多專營店為了降低人力成本，往往臨時找一些人來填補缺額，這些人沒有受過系統(tǒng)的培訓，是導致銷售人員業(yè)務(wù)能力不高的一個原因。 要恰當?shù)剡x擇銷售人員，專營店必須確定選擇標準。對銷售人員所期望的是什么 ?專營店尋求的是流 動性不大、缺勤少、銷售能力強的勞動力嗎 ?除非你懂得對售貨員的要求，否則，肯定會得不到具有相當水平的銷售人員的。 一旦確定了選擇標準，就可以鑒別申請人的素質(zhì)。選擇專營店的銷售人員，最流行的鑒別方法是考慮申請人的性別、年齡、個性、知識、智力、文化程度和經(jīng)歷，從中挑選適合的人員。 性別、年齡標準鑒別 鑒別、挑選銷售人員的工作中，對申請人的性別、年齡的考慮是相當重要的。主要供應(yīng)對象是十八至三十歲，有職業(yè)的和上層社會的婦女，所以要求銷售人員具有一定的修養(yǎng)和氣質(zhì)，并能了解時代的最新潮流。對上述這些要求，所有零售店都 是無例外的，對于專營店來說，更是如此，專營店可以根據(jù)本身的業(yè)務(wù)經(jīng)營需要，從應(yīng)聘人員中篩選。 個性標準： 一個人的個性也在一定程度上反映了他潛在的能力。專營店多傾向于選用那些開朗、自信、待人友好，又比較穩(wěn)健、精力充沛的人作為其銷售人員。這些個人的品質(zhì)，可以通過零售策劃者與申請人的個別交流，或者有關(guān)個人的個性的記載材料來了解。 知識和技能 專營店提供的服務(wù)很大程度是來源于技術(shù)方面。這就要求銷售人員有一定的文化水平，能快速掌握商品的技術(shù)知識，這樣面對顧客技術(shù)方面的詢問和要求才能游刃有余。 經(jīng)歷標準 來自 考察銷售人員的業(yè)務(wù)能力的最可靠的依據(jù)之一，是他以前的工作經(jīng)歷，特別是從事銷售工作的經(jīng)歷。因為在零售行業(yè)，經(jīng)驗和積累是一個人業(yè)務(wù)能力強弱很重要的因素。當然，這不是絕對的。還有，許多謀求銷售工作的申請人為年輕人，他們在此以前是沒有任何重 要的經(jīng)歷的。對這些申請人，可以根據(jù)他們個人的特點，以及顯露出來的信心、干勁和職業(yè)道德來作出評價。 人員招聘 與顧客有直接接觸的銷售人員是專營店商品及相關(guān)服務(wù)提供系統(tǒng)中的主導因素，他們的行為對顧客將產(chǎn)生極大的影響。在選擇 這些員工時，不能像招聘普通員工那樣只看經(jīng)驗和技能，除此之外，還應(yīng)考慮服務(wù)人員態(tài)度、資質(zhì)和個性等能力帶來成功的因素。一般的招聘方法不適用于選擇前線員工，因為在這些招聘過程中，招聘人員的決定常常只是由他們的直覺和應(yīng)聘者的書面材料產(chǎn)生，而經(jīng)調(diào)查 60%的簡歷中有不真實的材料，大多數(shù)推薦信只提供正面的意見。面試也不是一種可靠的方法，招聘人員通過面試，一般只能對應(yīng)聘者的外表以及在面試中的表現(xiàn)有一個大致的了解，這就足以說明，選擇專營店銷售人員，需要更科學、更合理的方法。 下面介紹的方法是通過計算機化的問卷測試來進行人員選 擇，具體步驟如下 : 研究人員決定一個合格的前線員工所應(yīng)有的素質(zhì)。這項工作是通過與管理人員的交談以及通過對原有的顧客滿意度研究進行總結(jié)，大致勾勒出符合專營店需要的有利于顧客服務(wù)的方面。 從中選出對專營店成功有重大影響的行為，針對這些行為制定標準化的測試內(nèi)容。 在專營店選幾個工作出色的員工進行測試，對測試結(jié)果進行分析，選出得分高的，條款綜合而成最終的測試內(nèi)容。 員工培訓 員工招聘只是專營店人力資源管理的開始，如何使新員工成為符合專營店要求的合格的銷售人員，這是專營店內(nèi)部培訓要解決的，總是許多企業(yè)為培 訓員工開辦了專門的學校，比如假日酒店大學、麥當勞的 漢堡包大學 等等，這些學校為本企業(yè)的員工培訓制定專門的培訓計劃，配置專門的培訓人員。學校的一切活動都圍繞著培訓企業(yè)需要的人來進行，只要是企業(yè)的需要哪怕是細微的方面也會配合以精心的計劃。例如，麥當勞的 漢堡包大學 為了向員工說明顧客的重要性，僅僅在顧客來店給員工帶來好處這一問題上就羅列了許多條件 : 你將學會重要的技能，這些技能將幫助你成功，無論將來你做什么。 你將從中得到滿足感，由于你的工作使許多人得到了幫助，有顧客和其它員工，還有你自己。 你將 會發(fā)現(xiàn)過去沒有意識到的一些事，包括不為自已了解的某些能力。 你將學會如何鼓勵顧客和其它員工，這會幫助你得到你想要的東西。 你將了解一個有效交流是如何動作的。 如果你做得好，顧客會回頭，你做得越好，整個組織會越好，所有的情形都會好起來。業(yè)務(wù)能力培訓僅僅是對銷售人員進行業(yè)務(wù)上的教導，這對于專營店是不夠的。專營店的服務(wù)質(zhì)量依賴于員工向顧客提供服務(wù)過程中的表現(xiàn)，顧客是各不相同的，依靠業(yè)務(wù)能力培訓，不能解決員工為顧客服務(wù)時遇到的問題，因此很難在培訓中對這些總是加以模似解決。在專營店的培訓中，交往技巧的培訓 在某種程度上比技能培訓更困難。在專營店與顧客有直接接觸的銷售人員的培訓主要有以下內(nèi)容 : 商店經(jīng)營政策 理貨員往往是專營店的代言人。在絕大多數(shù)情況下，顧客與專營店是通過售貨員來聯(lián)系的。因此，重要的是售貨員要通曉商店經(jīng)營政策，特別是那些與顧客直接有關(guān)的政策，比如商品經(jīng)營利潤，對偷竊商品的人的處理、賒銷業(yè)務(wù)、商品儲藏、送貨和議價等。除此之外，銷售人員還應(yīng)當了解關(guān)于營業(yè)時間、休息時間、午餐和晚餐時間、酬金和定額辦法、非售貨任務(wù)，以及定期考核標準等政策。 商品知識 專營店培訓它的銷售人員，使他們對店內(nèi)商品的性 能，使用方法及優(yōu)點、缺點有詳盡的了解。支持銷售人員協(xié)助顧客選購最能滿足顧客的需要，提供給顧客各種合理的建議。 此外，理貨員還應(yīng)當了解競爭對手供應(yīng)的商品的優(yōu)點和缺點。理貨員更需要熟悉店內(nèi)經(jīng)營的商品的保質(zhì)期以及商品的耐用性。 理貨員應(yīng)受到良好的訓練，以如何鑒別和適應(yīng)不同類型的顧客的要求，這一點非常重要。 如果銷售人員能懂得如何接待顧客，便顧客感到滿意，將大大提高專營店的銷售額。 顧客選購標準 理貨員應(yīng)當學習如何發(fā)現(xiàn)顧客的選購標準，以及如何對他們的要求作出反應(yīng)。關(guān)于顧客選購標準，大致有以下四種情況 : 對這四種情況均存相應(yīng)的銷售策略。對這些策略，銷售人員是應(yīng)當學習的。 理貨員如何接待不同類型的顧客 ? l、選購標準不明確時，可以滿足顧客需要的商品的范圍往往是比較寬的。也許對銷售人員來說，最容易的事是試圖展示符合顧客選購的具體商品，使顧客有感性的認識。這樣，出于選購標準不明確，就難以使顧客滿意。這是由于標準不明確，顧客會以為銷售人員選擇的商品是這家商店現(xiàn)存的貨物中最符合他的要求的商品，因此，顧客通常會放棄在這家商店選購商品。 如果銷售人員有意重新做成這筆交易，而顧客也 愿意，商店又有比較多的商品可供銷售，那么，可以采取的比較好的策略是，幫助顧客弄清問題的所在，以便確定有關(guān)的選購標準。這樣，顧客與銷售人員就可以一起來確定顧客滿意的商品選購標準，然后，即可選符合這種標準的商品。 顧客有清楚、明確的選購標準。對銷售人員來說，最好的策略是說明哪種商品符合選購標準。銷售人員向顧客說明他們的商品的各種特性，符合顧客對商品規(guī)格的要求。如果交談時顧客不同意銷售人員的建議，那么，他就自然地否認了他先前所說的對商品規(guī)格的要求。 尚逸家居生活館員工培訓內(nèi)容 第二節(jié) 專營店員工 管理 專營店人員配備和安排 專營店需要配備的銷售人員的人數(shù)，取決于顧客流量，以及商店打算為顧客提供的服務(wù)水平。商店的買賣越大，每天、每周和不同季節(jié)的買賣起伏較大，那么，需要配備的銷售人員也越多。與此同時，越是要減少顧客等候購買的時間，需要配備的銷售人員也越多。 后者有關(guān)商店服務(wù)水平的決策，在相當大的程度上取決于競爭上的需要。如果競爭對手提供了高水平的服務(wù)，那么，你也就很少有其他的選擇。 l、等待購買線理論 最佳銷售人員人數(shù)的決策，可以根據(jù)等待購買線理論來考慮。該理論認為，顧客來到商店，他 們會進入三個可能的位置即 : (1)立即得到銷售人員的幫助。 顧客進入專營店后，立即得到銷售人員的熱情接待，這樣會產(chǎn)生兩種可能。顧客接受銷售人員的提供幫助，在銷售人員的幫助下選購商品，那么，顧客離開商店時，或是購買了商品，或是未購買，兩者必屬其一。也許，該顧客拒絕銷售人員的幫助，在此情況下，顧客就會在無人幫助下自行選購。 (2)無人幫助，自行選購。 如果顧客進入商店，立即進入無人幫助，自行選購的位置，或者是開始有人提供幫助， 但是該顧客拒絕了 。或者是該顧客先是等待店中人員提供服務(wù)，但是 等得不耐煩了 ,因此決定不需要幫助，自行選購，于是，該顧客就進入了無人幫助，自行選購的位置。顧客在此情況下，會出現(xiàn)什么情況呢 ?這位顧客也許會發(fā)現(xiàn)中意的商品，付了款就走出了商店 ,也許未發(fā)現(xiàn)他需要購買的商品，厭煩地離開商店?；蛘咴跓o人幫助的情況下，自行選購了一些商品以后，這位顧客感到需要有人幫助，于是等待店中有人為他提供服務(wù)，而在等了一段時間后，還不見銷售人員上來幫助，便放棄等待，走出商店?；蛘叩攘艘欢螘r間以后，得到了銷售人員的幫助，最后走出商店。 (3)等待提供幫助。 顧客進入商店后，立即需要 有人幫忙，但當時沒有銷售人員接待，于是，就開始等待，等待的時間應(yīng)當不長，顧客很快地得到了銷售人員的幫助。這樣，顧客走出商店時，或是購買了商品，或是沒有購買。 如果顧客等待的時間過長，那么，就可能放棄等待，空手走出商店。另一種可能是，等了一段時間以后，該顧客決定自選選購，于是，進入無人幫助、自選選購的過程。 配備銷售人數(shù) 配各銷售人員的最佳人數(shù)，是前面所示的等待購買線模式的直接產(chǎn)物。在一定的顧客流量的條件下，銷售人員越多，顧客進入商店后越是能很快等到幫助， (如果他們需要幫助的話 )。這 樣，顧客等待的時間就很少。這對商店的年銷售額將產(chǎn)生積極的影響。因為隨著顧客等待時間的減少，幫助顧客選購時間增多，那么，多數(shù)顧客發(fā)現(xiàn)所得的物品也會增多，因此，專營店的銷售額也會隨之增加。還有，隨著等待時間減少，那些因為等得不耐煩而一走了之的顧客也少了。最后，減少顧客等待時間，可以消除擁擠，而等待時間過長，店中即會變得相當擁擠，給店內(nèi)帶來不愉快的氣氛，給業(yè)務(wù)經(jīng)營帶來損害。 由此可見，配備售貨員的問題，基本上是根據(jù)等待購買線理論，本著店中應(yīng)很少出現(xiàn)擁擠現(xiàn)象這一要求，對此增加售貨員人數(shù)的費用與提高服務(wù)水平后 可以獲得的收入，權(quán)衡兩者的得失，作出合適的安排。 我們根據(jù)顧客等待時間過長，即不愿等待，便商店錯過銷售機會，從而帶來費用上的損失，以及為了減少顧客等待時間，需要更多的售貨員，因而造成的工資支出這一對費用曲線，示意最佳的售貨員人數(shù)。顯然，在上圖中，這兩條曲線是向相反的方向移動的。售貨員增加得越多，工資開支越增加，錯過銷售機會的費用開支減少。將這兩項費用合在一起，人們可以得到有關(guān)的整個費用曲線。整個費用曲線是最低值，代表售貨人員的最佳人數(shù)。 理貨人員工作時間安排 根據(jù)理貨員不同的實際情況，安排其相應(yīng)的 工作時間，不但避免了銷售人員的抱怨，而且，能讓他們感受到商店對他們的照顧，促使他們努力工作，提高銷售額。 理貨員是不會允許僅僅為了商店的經(jīng)濟效益，使他們的工作時間完全由專營店店長來操縱的。然而。每一個銷售人員對他們的工作時間的偏愛是不相同的，因此，這里就可以利用這些不同的偏愛。有些售貨員愿意每天只工作 4小時 。其他一些銷售人員愿意每周只工作 4天，但是，如果每周能離開 3天，那么他們愿意在周末工作 10至 12小時。因此，這就需要了解和分析你店銷售人員的時間偏愛情況，然后，據(jù)此進行最優(yōu)的工作時間安排。 差不多在所有情況下，銷售人員的時間偏愛不會完全與零售店配備銷售人員的需要相當一致。這樣，就只有兩種選擇，這兩種選擇可以分別地進行或是共同地進行。一種選擇是制定某些優(yōu)先制度，工作時間越長的員工，越是可以優(yōu)先考慮按他們個人喜愛來安排他們的工作時間。另一種選擇是慢慢地用那些表示愿意在指定時間內(nèi)工作的人，來取代辭職不