【正文】 廣州尚逸家居時尚生活館 培訓(xùn)手冊 培訓(xùn)教材之一 ［ 教材內(nèi)容： 店員職業(yè)道德規(guī)范、店員的主要工作職責(zé)、店員的作業(yè)流程、店員的作業(yè)要領(lǐng)、收銀員作業(yè)管理、專賣店員工招聘和培訓(xùn)、專賣店員工管理。 ］ 從經(jīng)營功能上看，特許企業(yè)總部執(zhí)行全面的管理計劃及商品開發(fā)、采購、配送、經(jīng)營指導(dǎo)等多方面功能，而專營店在其支持和幫助下執(zhí)行最終銷售功能。專營管理環(huán)節(jié)可以說是特許企業(yè)經(jīng)營管理的核心環(huán)節(jié)。 一、店員職業(yè)道德規(guī)范 店員職業(yè)道德是職業(yè)主體在其活動過程中反映出來的，并可以采取道德規(guī)范的形式來加以規(guī)定的。 待客道德規(guī)范 待客包括 等待顧客，主動接近顧客，接受顧客詢問，傾聽顧客意見，建議和抱怨，與顧客溝通，送客等多項活動。 (1)等待顧客應(yīng)避免 雙手交叉于胸前或手插口袋，靠在貨架上或坐于陳列商品上 。 理貨中聚集聊天、嬉笑、竊竊私語等 。 評說顧客，抱怨工作，指責(zé)公司，上級或同事。 (2)主動接近顧客應(yīng)避免 讓顧客久等，大搖大擺地接近 。 不說歡迎光臨，也不作其他善意的表示 。 在顧客未提出或做出需要幫助意思之前，過早地接近顧客，并向顧客進(jìn)行推銷。 (3)接受顧客詢問應(yīng)注意 : 不用否定句型，而以肯定型句說話 。 不斷言，讓顧客自己決定 。 拒絕對 應(yīng)說 對不起 ，后加請求型語句 。 在自己的責(zé)任領(lǐng)域內(nèi)說話 。 多說贊美和感謝的話 。 不用命令型，而使用請求型 。 不要光是口頭回答詢問或用手勢表示意思，而應(yīng)隨同顧客解決問題。 (4)與顧客溝通應(yīng)避免 言語粗俗，不用敬語 。 隨便使用方言 。 表現(xiàn)出焦慮的狀態(tài)； 表現(xiàn)出心情不好、疲倦的狀態(tài)。 (5)送客應(yīng)避免 : 站在顧客前面卻背對顧客 。 不說謝謝，也不送客。 作業(yè)活動道德規(guī)范 l、按活動項目來劃分，如標(biāo)價作業(yè)、補(bǔ)貨上架作業(yè)、領(lǐng)貨作業(yè)、盤點(diǎn)作業(yè)、貨物搬運(yùn)作業(yè)、驗收作業(yè)活動道德規(guī)范列舉如下 : (1)上班時間務(wù)必穿著工 作服，佩戴工號牌，維持服裝儀表整潔。 (2)上班前 5分鐘到工作崗位，見到同事要相互問候，遲到除按規(guī)定接受處理外，還應(yīng)向同事及店長表示歉意。 (3)服從店長的命令和指示，接受指導(dǎo)和監(jiān)督，不得頂撞或故意違抗。如有意見分歧，應(yīng)通過正常途徑以報告或溝通。 (4)上班時不得任意離開工作崗位，有事要離開須預(yù)先向店長請示報告。 (5)上班時間不得與人爭吵，更不能打架。 (6)嚴(yán)格遵守休息時間。 (7)愛護(hù)公司內(nèi)一切商品、設(shè)備、器具。 (8)隨時維護(hù)賣場、作業(yè)場的環(huán)境整潔。 (9)接觸商品要輕拿輕放，按規(guī)定要求補(bǔ)貨上架或作 展示陳列。 (10)商品盤點(diǎn)要做到 誠實(shí)、認(rèn)真、仔細(xì) ，絕對避免弄虛作假。 店員職業(yè)道德修養(yǎng) 職業(yè)道德修養(yǎng)是指為達(dá)到一定的職業(yè)道德水平所進(jìn)行的自我鍛煉、自我教育、自我改造。 店員職業(yè)道德修養(yǎng)的目的是培養(yǎng)理貨職業(yè)道德意識。提高自覺地遵守店員職業(yè)道德規(guī)范的能力。 形象修養(yǎng) : 形象修養(yǎng)包括儀表、舉止、語言三個方面。 儀表 耳朵 : A、有沒有清潔干凈 B、有沒有將耳環(huán)拿下 頭發(fā) : A、有沒有頭皮屑 B、有沒有梳理整齊 C、是不是一般發(fā)型 D、染色是不是自然 臉部 : A、化妝是不是太濃 B、眼睫毛是不是整齊 C、臉部是不是干凈 口： A、有沒有刷牙 B、有沒有口臭 手 : A、指甲剪短了沒有 舉止是通過肢體來傳達(dá)意識的一種語言，稱為肢體語言。主要包括 A、動作語言 B、表情語言 C、視線語言 D、利用空間語言 E、言語表達(dá)方式 F、聲音表達(dá)方式 G、接觸表達(dá) H、性別、年齡語言 常用的服務(wù)用語 : A、您好 B、歡迎光臨 C、請稍等 D、讓您久等了 E、真抱歉 F、謝謝您 G、歡迎再次光臨 不能說的話 (例 ): A、不知道，你去問別人 B、賣光了，沒有了，貨架上找不到就沒有了，你自己再無能為力。 二、專營店店員員的主要工作職責(zé) 嚴(yán)格執(zhí)行賣場服務(wù)規(guī)范，做到儀容端莊，儀表整潔，禮貌待客，誠實(shí)服務(wù)，嚴(yán)格遵守各項服務(wù)紀(jì)律。 熟識產(chǎn)品包裝上應(yīng)有的標(biāo)志，以及自己責(zé)任區(qū)內(nèi)商品的基本知識，包括商品的名稱、規(guī)格、用途、產(chǎn)地，保持期限、消費(fèi)使用方法和日常銷量等。 了解有關(guān)商業(yè)法規(guī)，熟識和執(zhí)行賣場內(nèi)的作業(yè)規(guī)范。 掌握商品標(biāo)價知識，能正確打貼價格標(biāo)簽。 注意查看商品有效期，防止過期商品上 架銷售。 了解賣場的整體布局和商品陳列的基本方法，熟識的商品配置圖表，嚴(yán)格按照商品配置正確進(jìn)行商品的定位陳列，并隨時對陳列商品進(jìn)行整理。 隨時了解商品銷售的動態(tài)，及時提出補(bǔ)貨建議，或按規(guī)范操作要求完成領(lǐng)綱和補(bǔ)貨上架作業(yè)。 要有強(qiáng)烈的責(zé)任心，注意商品安全，努力防止商品損壞和失竊，同時要了解治安防范要求。 了解賣場內(nèi)主要設(shè)施的性能，使用要求與維護(hù)知識，能排除小的、因使用不當(dāng)而引起的故障。 搞好商品、貨架與通道的衛(wèi)生保證清潔。 1對顧客的合理化建議要及時記錄，并向門店店長匯報。 1服 從店長關(guān)于輪班、工作調(diào)動及其他工作的安排 (如在營業(yè)高峰時協(xié)助收銀臺做好服務(wù) )。 三、專營店店員員的作業(yè)流程 店的作業(yè)流程可分為營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)后三個階段，每一階段的工作內(nèi)容如下 : (一 )營業(yè)前 (1)打掃衛(wèi)生 。(2)檢查勞動工具 :(3)查閱交班記錄。 (二 )營業(yè)中 (1)巡視貨架，了解銷售動態(tài)。 (2)根據(jù)銷售動態(tài)及時做好領(lǐng)貨、標(biāo)價補(bǔ)貨上架、貨架整理、保潔工作。 (3)方便顧客購貨，回答顧客詢問，接受友善的批評和建議等。 (4)協(xié)助其它部門做好銷售服務(wù)工作，如協(xié)助收銀、排除設(shè)備故障。 (5)注意賣場內(nèi)顧 客的行為，用溫和的方式提防或中止顧客的不良行為，以確保賣場內(nèi)的良好氛圍和商品的安全。 (三 )營業(yè)后 （ 1） 打掃衛(wèi)生 (2)整理勞動工具 。(3)整理商品單據(jù)，填寫交接班記錄。 四 專營店店員的作業(yè)要領(lǐng) 一 )領(lǐng)貨作業(yè)流程管理 在營業(yè)過程中，陳列于貨架上的商品在不斷地減少，店員的主要職責(zé)就是去內(nèi)庫領(lǐng)貨以補(bǔ)充貨架。 (1)店員領(lǐng)貨必須憑領(lǐng)貨單。 (2)領(lǐng)貨單上店員要寫明商品的大類、品種、貨名、數(shù)量及單價。 (3)店員對管理員研發(fā)出的商品，必須按領(lǐng)貨單上一一核對驗收，以免防止商品串號和領(lǐng)錯貨物。 (二 )專營店標(biāo) 價作業(yè)流程管理 標(biāo)價是指商品代碼 (部門別和單品別 )和價格以標(biāo)簽方式粘貼于商品包裝上的工作。 標(biāo)簽的類型 商品價格標(biāo)簽對特許企業(yè)搞好專營店商品管理有很大的作用。其作用主要有 :識別商品的部分分類和單品代號，以及商品銷售、盤點(diǎn)和訂貨作業(yè)，識別商品售價，有利于商品周轉(zhuǎn)速度的管理等。 標(biāo)簽訂貼的位置 (1)一般商品的標(biāo)簽位置最好打貼在商品正面的右上角 (因為一般商品包裝其右上角無文字信息 )，如右上角有商品說明文字，則可打貼在右下角。 (2)禮品則盡量使用特殊標(biāo)價卡，最好不要直接打貼在包裝盒上，可以考慮使用特殊 展示卡。 標(biāo)價作業(yè)應(yīng)注意事項 (1)一般來說，專營店內(nèi)所有商品的價格標(biāo)簽位置應(yīng)是一致的，這是為了方便顧客的選購時對售價時對售價進(jìn)行定向掃描，也是為了方便收銀員核價。 (2)打價前要核對商品的代號和售價，核對領(lǐng)貨單據(jù)和已陳列在貨架上商品的價格，調(diào)整好打價機(jī)上的數(shù)碼，先打貼一件商品，再次核對如無誤可打貼其余商品。同樣的商品上不可有兩種價格。 (3)標(biāo)價作業(yè)最好不要在賣場上進(jìn)行，以免影響顧客的購物。 (4)價格標(biāo)簽紙要妥善保管。 (三 )專營店變價作業(yè)流程 變價作業(yè)是指商品在銷售過程中，由于某些內(nèi)部或外部環(huán)境因 素的發(fā)生，而進(jìn)行改變原銷售價格的作業(yè)。 變價的原因 變價的原因可分為兩種 : (1)內(nèi)部原因，如促銷活動的特價、特許企業(yè)總部價格政策的調(diào)整、商品質(zhì)量有問題或 快到期商品的折價銷售等。 （ 2）外部原因，如總部進(jìn)貨成本高于同類商品的供應(yīng)商之間的競爭、季節(jié)性商品的價格調(diào)整、競爭店價格的影響以及專營店消費(fèi)者的反應(yīng)等。 變價作業(yè)應(yīng)注意的事項 變價作業(yè)不論由何種原因引起，一般都由特許企業(yè)總部采購部門負(fù)責(zé)，采購部門會將變價的通知及時傳達(dá)到各個門店，而專營店理貨員在整個變價過程中注意以下幾個方面。 (1)在未接到正式 變價通知之前，店不得擅自變價。 (2)正確預(yù)計商品的銷量，協(xié)助店長做好變價商品的準(zhǔn)備。 (3)做好變價商品標(biāo)價的更換，在變價開始和結(jié)束時都要及時的更換商品的物價標(biāo)牌及貼切在商品上的價格標(biāo)簽。 (4)做好商品陳列位置的調(diào)整工作。 (5)要隨時檢查商品在變價后的銷售情況，注意了解消費(fèi)者和競爭店的反應(yīng)，協(xié)助店長暢銷變價商品的訂貨工作，或者是由于商品銷售低于預(yù)期造成商品過剩的具體處理工作。 變價時標(biāo)價作業(yè) 商品調(diào)整時，如價格調(diào)高，則要將原價標(biāo)簽紙去掉，重新要價，以免顧客產(chǎn)生抗衡心理，如價格調(diào)低，可將新的標(biāo)價打在 原價之上。每一個商品上不可有不同的兩個價格標(biāo)簽，這樣會招來不必要的麻煩和爭議，也往往會導(dǎo)致收銀作業(yè)的錯誤。 (四 )專營店商品陳列的作業(yè)流程 商品陳列作業(yè)是指店根據(jù)商品配置表的具體要求，將規(guī)定數(shù)量的標(biāo)好價格的商品，擺設(shè)在規(guī)定貨架的相應(yīng)位置，商品陳列的主要原則與方法參照第四章的詳細(xì)說明。 商品陳列的檢查要點(diǎn)如下 : (1)商品是否有灰塵 。(2)貨架隔板、隔物板中有膠帶的地方是否弄臟 。(3)標(biāo)簽是否貼在規(guī)定位置 。(4)標(biāo)簽及價格卡售價是否一致 。(5)商品最上層是否太高 :(6)商品是否容易拿取、容易放回原處 :(7)上 下隔板之間是否間距適中 。(8)商品陳列是否先進(jìn)先出 :(9)商品是否做好前進(jìn)陳列 。(10)商品是否快過期或接近報警期 。(11)商品是否有破損、異味等不適合銷售的狀態(tài)存在。 (五 )專營店補(bǔ)貨作業(yè)流程管理 補(bǔ)貨作業(yè)是指店員將標(biāo)好價格的商品，依照商品各自既定的陳列位置，定時或不定時地將商品補(bǔ)充到貨架上去的作業(yè)。 I、商品補(bǔ)貨的原則 （ 1）要根據(jù)商品陳列配置表，做好商品陳列的定位化工作 。(2)嚴(yán)格按照特許企業(yè)總部所規(guī)定的補(bǔ)貨步驟進(jìn)行商品補(bǔ)貨 。(3)注意整理商品排面，以呈現(xiàn)商品的豐富感。 賣場巡視和商品的整理作業(yè) (1)清潔商品 :(2)做好商品的前進(jìn)陳列 。(3)檢查商品的質(zhì)量。 補(bǔ)貨上架時的作業(yè)流程 為了符合商品陳列的先進(jìn)先出原則，通常補(bǔ)貨上架要按照以下六個步驟進(jìn)行； (1)先檢查核對一下欲補(bǔ)貨物陳列架前的價目卡是否和要補(bǔ)上去的商品售價一致 。(2)將貨架上原有的商品取下 。(3)清潔貨架 (這是徹底清潔貨架里面的最好時 機(jī) )。(4)將準(zhǔn)備補(bǔ)充的新貨放至貨架的后段 。(5)清潔原有商品 。(6)將原商品放于貨架的前段。 五、收銀員作業(yè)管理 特許專營店收銀員的工作不僅僅關(guān)系到各個專營店營業(yè)收入的準(zhǔn)確性，還往往是整個特許專營店的 一項綜合性管理工作。收銀員在其整個收銀作業(yè)的過程中。除了結(jié)算貨款外，還包括了對顧客的禮儀態(tài)度，還要向顧客提供各種商品和服務(wù)的住處解答顧客的提問、做好商品損耗的預(yù)防，以及多作業(yè)的管理、促銷活動的推廣、賣場管理工作等各項管理工作。 一、專營店收銀員的主要工作職責(zé) (一 )正確迅速結(jié)帳 (1)熟練收銀機(jī)的操作 。(2)價格的登打 。(3)熟悉促銷商品的價格以及促銷的內(nèi)容。 (二 )親切待客 (1)熟練收銀員的應(yīng)對用語、應(yīng)對態(tài)度、應(yīng)對方法等待客之道 :(2)適宜的儀容儀表 。(3)永遠(yuǎn)保持笑容。 (三 )迅速服務(wù) (1)為顧客提 供咨詢和禮儀服務(wù) 。(2)熟練迅速而正確的裝袋服務(wù) 。(3)熟練禮盒的包裝技巧 。(4)不犯收銀員服務(wù)禁忌。例如 :儀容不整、出言不遜等。 (四 )熟練收銀員的基本作業(yè) (1)站立工作，堅持唱收、唱付、唱找、準(zhǔn)確、迅速點(diǎn)收貨款 。(2)妥善保管好營業(yè)款，在上級規(guī)定時間內(nèi)解款，確?？钬洶踩?。(3)做好記帳、報帳、對帳工作，及時治理懸?guī)?，做到帳證、帳帳、帳表、帳物相符 。(4)做到經(jīng)常檢查保養(yǎng)好收銀設(shè)備 。(5)配合賣場安全管理工作 。(6)工作中發(fā)現(xiàn)問題，及時向店長或上級主管部門匯報。 二、專營店收銀員的禮儀服務(wù)規(guī)定 如果每一 位收銀員在為顧客提供服務(wù)時，都能面帶微笑地招呼和協(xié)助顧客，并且和顧客稍作家常式的談話，將使顧客在購物之余，還能感覺到愉快和親切的氣氛。 (一 )收銀員的儀表 收銀員的儀表應(yīng)以整潔、簡便、大方、并富有朝氣為原則，以下是作為收銀員通常在儀表方面應(yīng)注意到的事項。 (1)整潔的制服 。(2)清新的發(fā)型 。(3)適度的化妝 。(4)干凈的雙手。 (二 )收銀員的舉止態(tài)度 (1)收銀員在工作時應(yīng)隨時保持親切的笑容，以禮貌和主動的態(tài)度來接待和幫助顧客，與顧客應(yīng)對時，必須態(tài)度誠懇，而不是表現(xiàn)出虛偽、僵化或敷衍的表情。 (2)當(dāng)?shù)拇_是 顧客發(fā)生錯誤時，切勿當(dāng)面指責(zé)，應(yīng)以委婉有禮言語來為顧客解脫。 3)收銀員在任何情況下，都應(yīng)保持冷靜和清醒，能