【正文】 抱歉， 或 對不起 。 (4)員工與員工之間切勿大聲呼叫或相互閑聊。(4)干凈的雙手。 (一 )收銀員的儀表 收銀員的儀表應(yīng)以整潔、簡便、大方、并富有朝氣為原則，以下是作為收銀員通常在儀表方面應(yīng)注意到的事項(xiàng)。(4)做到經(jīng)常檢查保養(yǎng)好收銀設(shè)備 。例如 :儀容不整、出言不遜等。 (三 )迅速服務(wù) (1)為顧客提 供咨詢和禮儀服務(wù) 。(2)價(jià)格的登打 。 五、收銀員作業(yè)管理 特許專營店收銀員的工作不僅僅關(guān)系到各個(gè)專營店?duì)I業(yè)收入的準(zhǔn)確性，還往往是整個(gè)特許專營店的 一項(xiàng)綜合性管理工作。(3)清潔貨架 (這是徹底清潔貨架里面的最好時(shí) 機(jī) )。 賣場巡視和商品的整理作業(yè) (1)清潔商品 :(2)做好商品的前進(jìn)陳列 。 (五 )專營店補(bǔ)貨作業(yè)流程管理 補(bǔ)貨作業(yè)是指店員將標(biāo)好價(jià)格的商品，依照商品各自既定的陳列位置，定時(shí)或不定時(shí)地將商品補(bǔ)充到貨架上去的作業(yè)。(5)商品最上層是否太高 :(6)商品是否容易拿取、容易放回原處 :(7)上 下隔板之間是否間距適中 。 商品陳列的檢查要點(diǎn)如下 : (1)商品是否有灰塵 。 (5)要隨時(shí)檢查商品在變價(jià)后的銷售情況，注意了解消費(fèi)者和競爭店的反應(yīng)，協(xié)助店長暢銷變價(jià)商品的訂貨工作，或者是由于商品銷售低于預(yù)期造成商品過剩的具體處理工作。 (1)在未接到正式 變價(jià)通知之前，店不得擅自變價(jià)。 (三 )專營店變價(jià)作業(yè)流程 變價(jià)作業(yè)是指商品在銷售過程中，由于某些內(nèi)部或外部環(huán)境因 素的發(fā)生，而進(jìn)行改變原銷售價(jià)格的作業(yè)。 (2)打價(jià)前要核對商品的代號(hào)和售價(jià)，核對領(lǐng)貨單據(jù)和已陳列在貨架上商品的價(jià)格，調(diào)整好打價(jià)機(jī)上的數(shù)碼，先打貼一件商品，再次核對如無誤可打貼其余商品。其作用主要有 :識(shí)別商品的部分分類和單品代號(hào)，以及商品銷售、盤點(diǎn)和訂貨作業(yè)，識(shí)別商品售價(jià)，有利于商品周轉(zhuǎn)速度的管理等。 (2)領(lǐng)貨單上店員要寫明商品的大類、品種、貨名、數(shù)量及單價(jià)。 (三 )營業(yè)后 （ 1） 打掃衛(wèi)生 (2)整理勞動(dòng)工具 。 (2)根據(jù)銷售動(dòng)態(tài)及時(shí)做好領(lǐng)貨、標(biāo)價(jià)補(bǔ)貨上架、貨架整理、保潔工作。 1服 從店長關(guān)于輪班、工作調(diào)動(dòng)及其他工作的安排 (如在營業(yè)高峰時(shí)協(xié)助收銀臺(tái)做好服務(wù) )。 要有強(qiáng)烈的責(zé)任心，注意商品安全，努力防止商品損壞和失竊，同時(shí)要了解治安防范要求。 掌握商品標(biāo)價(jià)知識(shí)，能正確打貼價(jià)格標(biāo)簽。主要包括 A、動(dòng)作語言 B、表情語言 C、視線語言 D、利用空間語言 E、言語表達(dá)方式 F、聲音表達(dá)方式 G、接觸表達(dá) H、性別、年齡語言 常用的服務(wù)用語 : A、您好 B、歡迎光臨 C、請稍等 D、讓您久等了 E、真抱歉 F、謝謝您 G、歡迎再次光臨 不能說的話 (例 ): A、不知道，你去問別人 B、賣光了，沒有了，貨架上找不到就沒有了，你自己再無能為力。 店員職業(yè)道德修養(yǎng)的目的是培養(yǎng)理貨職業(yè)道德意識(shí)。 (8)隨時(shí)維護(hù)賣場、作業(yè)場的環(huán)境整潔。 (4)上班時(shí)不得任意離開工作崗位，有事要離開須預(yù)先向店長請示報(bào)告。 作業(yè)活動(dòng)道德規(guī)范 l、按活動(dòng)項(xiàng)目來劃分，如標(biāo)價(jià)作業(yè)、補(bǔ)貨上架作業(yè)、領(lǐng)貨作業(yè)、盤點(diǎn)作業(yè)、貨物搬運(yùn)作業(yè)、驗(yàn)收作業(yè)活動(dòng)道德規(guī)范列舉如下 : (1)上班時(shí)間務(wù)必穿著工 作服，佩戴工號(hào)牌，維持服裝儀表整潔。 隨便使用方言 。 多說贊美和感謝的話 。 (3)接受顧客詢問應(yīng)注意 : 不用否定句型，而以肯定型句說話 。 評說顧客，抱怨工作，指責(zé)公司，上級或同事。 一、店員職業(yè)道德規(guī)范 店員職業(yè)道德是職業(yè)主體在其活動(dòng)過程中反映出來的，并可以采取道德規(guī)范的形式來加以規(guī)定的。 廣州尚逸家居時(shí)尚生活館 培訓(xùn)手冊 培訓(xùn)教材之一 ［ 教材內(nèi)容： 店員職業(yè)道德規(guī)范、店員的主要工作職責(zé)、店員的作業(yè)流程、店員的作業(yè)要領(lǐng)、收銀員作業(yè)管理、專賣店員工招聘和培訓(xùn)、專賣店員工管理。 待客道德規(guī)范 待客包括 等待顧客，主動(dòng)接近顧客，接受顧客詢問，傾聽顧客意見，建議和抱怨，與顧客溝通，送客等多項(xiàng)活動(dòng)。 (2)主動(dòng)接近顧客應(yīng)避免 讓顧客久等，大搖大擺地接近 。 不斷言，讓顧客自己決定 。 不用命令型，而使用請求型 。 表現(xiàn)出焦慮的狀態(tài)； 表現(xiàn)出心情不好、疲倦的狀態(tài)。 (2)上班前 5分鐘到工作崗位，見到同事要相互問候，遲到除按規(guī)定接受處理外，還應(yīng)向同事及店長表示歉意。 (5)上班時(shí)間不得與人爭吵，更不能打架。 (9)接觸商品要輕拿輕放，按規(guī)定要求補(bǔ)貨上架或作 展示陳列。提高自覺地遵守店員職業(yè)道德規(guī)范的能力。 二、專營店店員員的主要工作職責(zé) 嚴(yán)格執(zhí)行賣場服務(wù)規(guī)范，做到儀容端莊，儀表整潔，禮貌待客，誠實(shí)服務(wù)，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)服務(wù)紀(jì)律。 注意查看商品有效期，防止過期商品上 架銷售。 了解賣場內(nèi)主要設(shè)施的性能，使用要求與維護(hù)知識(shí)，能排除小的、因使用不當(dāng)而引起的故障。 三、專營店店員員的作業(yè)流程 店的作業(yè)流程可分為營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)后三個(gè)階段，每一階段的工作內(nèi)容如下 : (一 )營業(yè)前 (1)打掃衛(wèi)生 。 (3)方便顧客購貨，回答顧客詢問，接受友善的批評和建議等。(3)整理商品單據(jù)，填寫交接班記錄。 (3)店員對管理員研發(fā)出的商品，必須按領(lǐng)貨單上一一核對驗(yàn)收，以免防止商品串號(hào)和領(lǐng)錯(cuò)貨物。 標(biāo)簽訂貼的位置 (1)一般商品的標(biāo)簽位置最好打貼在商品正面的右上角 (因?yàn)橐话闵唐钒b其右上角無文字信息 )，如右上角有商品說明文字，則可打貼在右下角。同樣的商品上不可有兩種價(jià)格。 變價(jià)的原因 變價(jià)的原因可分為兩種 : (1)內(nèi)部原因，如促銷活動(dòng)的特價(jià)、特許企業(yè)總部價(jià)格政策的調(diào)整、商品質(zhì)量有問題或 快到期商品的折價(jià)銷售等。 (2)正確預(yù)計(jì)商品的銷量，協(xié)助店長做好變價(jià)商品的準(zhǔn)備。 變價(jià)時(shí)標(biāo)價(jià)作業(yè) 商品調(diào)整時(shí)，如價(jià)格調(diào)高，則要將原價(jià)標(biāo)簽紙去掉，重新要價(jià)，以免顧客產(chǎn)生抗衡心理，如價(jià)格調(diào)低，可將新的標(biāo)價(jià)打在 原價(jià)之上。(2)貨架隔板、隔物板中有膠帶的地方是否弄臟 。(8)商品陳列是否先進(jìn)先出 :(9)商品是否做好前進(jìn)陳列 。 I、商品補(bǔ)貨的原則 （ 1）要根據(jù)商品陳列配置表，做好商品陳列的定位化工作 。(3)檢查商品的質(zhì)量。(4)將準(zhǔn)備補(bǔ)充的新貨放至貨架的后段 。收銀員在其整個(gè)收銀作業(yè)的過程中。(3)熟悉促銷商品的價(jià)格以及促銷的內(nèi)容。(2)熟練迅速而正確的裝袋服務(wù) 。 (四 )熟練收銀員的基本作業(yè) (1)站立工作，堅(jiān)持唱收、唱付、唱找、準(zhǔn)確、迅速點(diǎn)收貨款 。(5)配合賣場安全管理工作 。 (1)整潔的制服 。 (二 )收銀員的舉止態(tài)度 (1)收銀員在工作時(shí)應(yīng)隨時(shí)保持親切的笑容，以禮貌和主動(dòng)的態(tài)度來接待和幫助顧客，與顧客應(yīng)對時(shí)，必須態(tài)度誠懇，而不是表現(xiàn)出虛偽、僵化或敷衍的表情。 (三 )正確的待客用語 (1)暫離開收銀臺(tái)時(shí)，應(yīng)說 :請您稍等下 。 (4)提供意見讓顧客決定時(shí)，應(yīng)說 :若是您喜歡的話，請您 (5)希望顧客接納自己的意見時(shí)，應(yīng)說 :實(shí)在是很抱歉，請問您 (6)當(dāng)提出幾種意見請問顧客 :您的意思怎么樣呢 ? (7)遇到顧客抱怨時(shí)，應(yīng)仔細(xì)聆聽顧客的意見并且記錄，如果問題嚴(yán)重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請主管出面向顧客解說，其用語為 :是的，我明白您的意思，我會(huì)將您的建議匯報(bào)店長并盡快改善，或者您是否要直接告訴店長 ? (8)當(dāng)顧客買不到商品時(shí)，應(yīng)向顧客致歉，并給予建議，其用語為 :對不起，現(xiàn)在剛好缺貨，讓您白跑了，你要不要先買別的牌子試試？”或“ 您要不要留下您的電話號(hào)碼和姓名，等新貨到時(shí)立刻通知您？” （ 9）不知如何回答顧客疑問，或者對答案沒有把握時(shí)，絕不能說：“不知道”，應(yīng)回答：“對不起，請您稍等一下，我請店長來為您解答。對銷售人員所期望的是什么 ?專營店尋求的是流 動(dòng)性不大、缺勤少、銷售能力強(qiáng)的勞動(dòng)力嗎 ?除非你懂得對售貨員的要求，否則，肯定會(huì)得不到具有相當(dāng)水平的銷售人員的。主要供應(yīng)對象是十八至三十歲，有職業(yè)的和上層社會(huì)的婦女，所以要求銷售人員具有一定的修養(yǎng)和氣質(zhì)，并能了解時(shí)代的最新潮流。這些個(gè)人的品質(zhì)，可以通過零售策劃者與申請人的個(gè)別交流，或者有關(guān)個(gè)人的個(gè)性的記載材料來了解。因?yàn)樵诹闶坌袠I(yè)，經(jīng)驗(yàn)和積累是一個(gè)人業(yè)務(wù)能力強(qiáng)弱很重要的因素。 人員招聘 與顧客有直接接觸的銷售人員是專營店商品及相關(guān)服務(wù)提供系統(tǒng)中的主導(dǎo)因素，他們的行為對顧客將產(chǎn)生極大的影響。 下面介紹的方法是通過計(jì)算機(jī)化的問卷測試來進(jìn)行人員選 擇，具體步驟如下 : 研究人員決定一個(gè)合格的前線員工所應(yīng)有的素質(zhì)。 員工培訓(xùn) 員工招聘只是專營店人力資源管理的開始，如何使新員工成為符合專營店要求的合格的銷售人員，這是專營店內(nèi)部培訓(xùn)要解決的，總是許多企業(yè)為培 訓(xùn)員工開辦了專門的學(xué)校，比如假日酒店大學(xué)、麥當(dāng)勞的 漢堡包大學(xué) 等等，這些學(xué)校為本企業(yè)的員工培訓(xùn)制定專門的培訓(xùn)計(jì)劃，配置專門的培訓(xùn)人員。 你將 會(huì)發(fā)現(xiàn)過去沒有意識(shí)到的一些事，包括不為自已了解的某些能力。業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)僅僅是對銷售人員進(jìn)行業(yè)務(wù)上的教導(dǎo)，這對于專營店是不夠的。在絕大多數(shù)情況下，顧客與專營店是通過售貨員來聯(lián)系的。支持銷售人員協(xié)助顧客選購最能滿足顧客的需要，提供給顧客各種合理的建議。 如果銷售人員能懂得如何接待顧客，便顧客感到滿意，將大大提高專營店的銷售額。 理貨員如何接待不同類型的顧客 ? l、選購標(biāo)準(zhǔn)不明確時(shí)，可以滿足顧客需要的商品的范圍往往是比較寬的。 如果銷售人員有意重新做成這筆交易，而顧客也 愿意，商店又有比較多的商品可供銷售，那么，可以采取的比較好的策略是，幫助顧客弄清問題的所在，以便確定有關(guān)的選購標(biāo)準(zhǔn)。銷售人員向顧客說明他們的商品的各種特性，符合顧客對商品規(guī)格的要求。與此同時(shí)，越是要減少顧客等候購買的時(shí)間，需要配備的銷售人員也越多。該理論認(rèn)為，顧客來到商店，他 們會(huì)進(jìn)入三個(gè)可能的位置即 : (1)立即得到銷售人員的幫助。 (2)無人幫助，自行選購?；蛘咴跓o人幫助的情況下，自行選購了一些商品以后，這位顧客感到需要有人幫助，于是等待店中有人為他提供服務(wù)，而在等了一段時(shí)間后，還不見銷售人員上來幫助，便放棄等待，走出商店。這樣，顧客走出商店時(shí)，或是購買了商品，或是沒有購買。在一定的顧客流量的條件下，銷售人員越多，顧客進(jìn)入商店后越是能很快等到幫助， (如果他們需要幫助的話 )。還有，隨著等待時(shí)間減少，那些因?yàn)榈鹊貌荒蜔┒蛔吡酥念櫩鸵采倭?。顯然，在上圖中，這兩條曲線是向相反的方向移動(dòng)的。 理貨人員工作時(shí)間安排 根據(jù)理貨員不同的實(shí)際情況，安排其相應(yīng)的 工作時(shí)間，不但避免了銷售人員的抱怨，而且，能讓他們感受到商店對他們的照顧，促使他們努力工作，提高銷售額。有些售貨員愿意每天只工作 4小時(shí) 。這樣，就只有兩種選擇，這兩種選擇可以分別地進(jìn)行或是共同地進(jìn)行。 對理貨員進(jìn)行 考核 專營店為了對理貨員進(jìn)行考核，應(yīng)當(dāng)用系統(tǒng)的考核辦法。 l、轉(zhuǎn)變率 轉(zhuǎn)變率是購買了商品的顧客的全部人數(shù)，占進(jìn)入商店的全部顧客人數(shù)的比例。這是由于無人幫助，自選選購的顧客過多，顧客等待購買的時(shí)間過長，以至于許多顧客沒有購買即離開商店的結(jié)果。再者銷售人員無法控制的一些因素，也會(huì)造成轉(zhuǎn) 變率比較低，如準(zhǔn)備的商品不充分，花色品種不齊全等等。采用一種有效的記錄系統(tǒng)，專營店可以對每個(gè)銷售人員，或某一個(gè)柜臺(tái)的銷售人員，或全體銷售人員的工作效果作為評估，但要注意不同時(shí)段、不同柜臺(tái)之間存在的客觀上的差異，不能 一刀切 。 (2)非售貨時(shí)間是指花費(fèi)在上述的非售貨任務(wù)方面的任何時(shí)間。比如，標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)間分配會(huì)建議銷售人員的工作時(shí)間， 70%花在售貨上， 20%花在非銷售活動(dòng)上， 5%的閑散時(shí)間， 5%的時(shí)間可以不在售貨場所。 專營店一旦獲得有關(guān)的數(shù) 據(jù)，并以此作為依據(jù)來制定有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，還必須持續(xù)地收集更多的數(shù)據(jù)，或者至少是定期收集實(shí)際的執(zhí)行結(jié)果，實(shí)際的轉(zhuǎn)變率，每小時(shí)平均銷售率，以及時(shí)間的分配。但 另一方面，如果處置不當(dāng)會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重內(nèi)耗，甚至分化形成小的團(tuán)體，使店內(nèi)員工人心不穩(wěn)，影響員工的工作情緒，給專營店的員工管理帶來很大的困難，從這個(gè)意義上講，培養(yǎng)一種團(tuán)隊(duì)精神，員工之間相互交流相互溝通，形成一個(gè)富有活力的團(tuán)隊(duì)。 激勵(lì)功能 團(tuán)隊(duì)精神通過員工一種自覺的要求進(jìn)步和向團(tuán)隊(duì)中最優(yōu)秀的員工看齊。由控制職工行為，轉(zhuǎn)向控制職工的意識(shí)，由控制職工的短期行為，轉(zhuǎn)向?qū)ζ鋬r(jià)值觀和長期目標(biāo)的控制，因此這種控制更為持久，更有意義，而且容易深入人心。 店長不只是單獨(dú)指導(dǎo)，也可以將幾個(gè)部屬組成小團(tuán)體指導(dǎo)，特別是管理階層或中堅(jiān)分子，在指導(dǎo)新進(jìn)人員的小團(tuán)體或部分團(tuán)體的時(shí)候，要將目標(biāo)、目的明確化，如此一來也比較容易設(shè)定指導(dǎo)、形成的課題，在具體實(shí)施上，也較具正面意義。重點(diǎn)是，要喚起團(tuán)體中每個(gè)人的榮譽(yù)感和自覺性。但是也有不是全然如此的時(shí)候，有時(shí)反而無法提升部屬對工作的欲望。 明示對團(tuán)體設(shè)定的問題及期待，對于團(tuán)體，應(yīng)該設(shè)定改善及克服的目標(biāo)，這是身為店長的期待。因而在如何吸引顧客，建立良好的公眾形象，招攬與維護(hù)忠實(shí)的顧客，是每個(gè)專賣店鋪老板 經(jīng)營中的重點(diǎn)。