呼叫中心方案-客戶服務(wù)中心方案(編輯修改稿)
2024-11-25 16:29 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 中心的主要實(shí)現(xiàn)有用戶的咨詢、投訴和查詢。咨詢可采用自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答來(lái)獲取而無(wú)需人工服務(wù)，當(dāng)需要進(jìn)一步咨詢時(shí)，可將電話自動(dòng)路由到在線話務(wù)員，當(dāng)在線話務(wù)員無(wú)法解決用戶的問(wèn)題時(shí)，可由在線話務(wù)員將電話切換到在線顧問(wèn)，或由在線話務(wù)員提交到在線顧問(wèn)，由在線顧問(wèn)通過(guò)撥出電話，為用戶提供反饋信息。用戶的投訴，可通過(guò)自動(dòng)投訴或人工投訴來(lái)實(shí)現(xiàn)，并可錄音。 具體需求如下： 呼叫中心系統(tǒng)方案 專業(yè)技術(shù)為核心 優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)品牌 5 (1) 系統(tǒng)支持同步錄音，能對(duì)所有坐席進(jìn)行全程錄音。同時(shí)能對(duì)錄音記錄按照時(shí)間和通道號(hào)進(jìn)行查詢。 (2) 系統(tǒng)具備語(yǔ)音信箱功能，能讓會(huì)員在語(yǔ)音提示下 留言。 (3) 系統(tǒng)能實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)接功能，坐席之間能相互轉(zhuǎn)接，同時(shí)能將電話轉(zhuǎn)接到原有辦公系統(tǒng)的分機(jī)上。 (4) 系統(tǒng)能提供通話統(tǒng)計(jì)功能，從而滿足通話統(tǒng)計(jì)需求。 (5) 同時(shí)系統(tǒng)提供 IVR 模塊，具體流程以（ 4 IVR 業(yè)務(wù)流程）為例。 IVR 業(yè)務(wù)流程 按 *返回 按 1 按 2 ?? 按 X 按 *返回 按 1?? 按 X 按 1?? 按 X 撥 0 按 *返回 按 *返回 撥 0 撥 0 撥 0 撥 0 解答完畢 無(wú)人 需要登記， 提供進(jìn)一步服務(wù) 撥 8 投訴 您好！ XX 服務(wù)中心， XX 查詢請(qǐng)按 1， XX 查詢請(qǐng) ……投訴請(qǐng)按 8，需要人工幫助請(qǐng)撥 0， XX 服務(wù)請(qǐng)按 1… 需要人工服務(wù)請(qǐng)按 0，返回上級(jí)菜單請(qǐng)按 *鍵 XX 服務(wù)請(qǐng)按 1… 需要人工服務(wù)請(qǐng)按 0，返回上級(jí)菜單請(qǐng)按 *鍵 XX 服務(wù)請(qǐng)按 1… 需要人工服務(wù)請(qǐng)按 0，返回上級(jí)菜單請(qǐng)按 *鍵 XX 服務(wù)請(qǐng)按 1… 需要人工服務(wù)請(qǐng)按 0，返回上級(jí)菜單請(qǐng)按 *鍵 人工服務(wù)（ A 組） 掛機(jī) 登記，提交到坐席（ B 組） 按照 A 組提供的信息，撥電話到用戶，服務(wù)完畢 提示用戶留言 呼叫中心系統(tǒng)方案 專業(yè)技術(shù)為核心 優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)品牌 6 三、系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 客戶服務(wù)中心工作過(guò)程 客戶服務(wù)中心是集語(yǔ)音和數(shù)據(jù)為一體的綜合性電話服務(wù)系統(tǒng) ， 如圖 21 客戶服務(wù)中心結(jié)構(gòu)?？蛻敉ㄟ^(guò)客戶端設(shè)備訪問(wèn)客戶服務(wù)中心，客戶根據(jù)自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航，選擇所需的服務(wù)；呼叫控制中心根據(jù) 客戶的輸入信息，選擇并控制呼叫路由，將客戶的呼入連接到服務(wù)端。 圖 21 客戶服務(wù)中心結(jié)構(gòu) 1． 客戶選擇了自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)，自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（ IVR）模塊根據(jù)客戶的輸入，自動(dòng)播報(bào)客戶所需的信息，該信息可以是事先錄制好的語(yǔ)音信息，也可以是通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)接口工作站訪問(wèn)中心數(shù)據(jù)庫(kù)獲取信息，經(jīng)過(guò)時(shí)時(shí)的文語(yǔ)轉(zhuǎn)換（ TTS），將信息轉(zhuǎn)換成語(yǔ)音，播報(bào)給客戶。 2． 自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)無(wú)法滿足客戶需求，或客戶需要人工服務(wù)，呼叫控制中心將客戶的呼入轉(zhuǎn)接到人工坐席，由業(yè)務(wù)代理為客戶服務(wù)。業(yè)務(wù)代理可以是業(yè)務(wù)代表，專家、專家組；業(yè)務(wù)代理不但 要通過(guò)訪問(wèn)信息中心為客戶提供信息，而且要搜集客戶信息存入信息中心。 客戶服務(wù)中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 呼叫中心由五個(gè)部分組成：客戶端、呼叫控制、呼叫中心、坐席端、中心數(shù)據(jù)庫(kù)。 1． 客戶端 客戶端與呼叫中心的關(guān)系不大，只需要向電信局申請(qǐng)中繼線，就可將客戶端接呼叫中心系統(tǒng)方案 專業(yè)技術(shù)為核心 優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)品牌 7 入呼叫中心。目前，國(guó)內(nèi)常用的中繼線是：模擬中繼線、 ISDN 中繼線 (2B+D)， E1中繼線 (30B+D)。 2． 呼叫控制 呼叫中心部分是客戶服務(wù)系統(tǒng)的核心，呼叫中心部分決定了服務(wù)系統(tǒng)的性能。呼叫中心部分采用板卡方式?？蓪?shí)現(xiàn)智能呼叫分配、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答、 坐席轉(zhuǎn)接等功能。 該客戶服務(wù)中心采用先進(jìn)的可編程智能語(yǔ)音平臺(tái)建立客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，利用語(yǔ)音平臺(tái)軟件可方便的控制呼叫分配、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答、人工坐席轉(zhuǎn)接等。 呼叫中心的主要功能有： ? 語(yǔ)音的錄制，語(yǔ)音文件的編輯與修改； ? 系統(tǒng)流程的編輯與修改； ? 傳真文件的編輯與修改； ? 客戶訪問(wèn)的統(tǒng)計(jì)與分析； ? 業(yè)務(wù)代理受話的次數(shù)，以及服務(wù)時(shí)間統(tǒng)計(jì)； ? 對(duì)業(yè)務(wù)代理與客戶通話的錄音、監(jiān)聽、查聽； ? 中心數(shù)據(jù)庫(kù)管理； ? 客戶服務(wù)中心系統(tǒng)維護(hù) 3．坐席端 坐席端是為客戶提供人工服務(wù)的終端設(shè)備，通常由坐席電腦和坐席電話組成，由于在打電 話的同時(shí)，操作電腦很不方便；因此坐席員多使用耳機(jī)，并通過(guò)電腦控制電話操作。將電話和電腦集成在一起使用，既方便操作電話又方便使用電腦。 4．中心數(shù)據(jù)庫(kù) 中心數(shù)據(jù)庫(kù)是客戶服務(wù)中心的信息來(lái)源，也是信息存儲(chǔ)器，客戶服務(wù)中心之所以在各個(gè)行業(yè)得到廣泛應(yīng)用，與中心數(shù)據(jù)庫(kù)有很大的關(guān)系。由于中心數(shù)據(jù)庫(kù)所存儲(chǔ)的信息的不同，使客戶服務(wù)中心的內(nèi)容更加豐富多彩。能更好地滿足客戶的不同需求。 呼叫中心系統(tǒng)方案 專業(yè)技術(shù)為核心 優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)品牌 8 四、系統(tǒng)功能 自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（ IVR） 自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（ IVR）實(shí)際上是一個(gè)自動(dòng)的“業(yè)務(wù)代理”。通 過(guò) IVR 模塊，客戶可以利用雙音頻話機(jī)，通過(guò)電話按鍵從該系統(tǒng)中獲得預(yù)先錄制的數(shù)字語(yǔ)音信息或系統(tǒng)通過(guò)TTS（ Text To Speech）技術(shù)動(dòng)態(tài)合成的語(yǔ)音信息。 本功能可以實(shí)現(xiàn)全天候自助式服務(wù)。通過(guò)系統(tǒng)的交互式應(yīng)答服務(wù)，客戶可以很容易的通過(guò)電話機(jī)鍵盤輸入他們的選擇，從而得到 24 小時(shí)的服務(wù)。 自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答功能是由 IVR 模塊來(lái)完成的，該模塊由三
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