呼叫中心方案-客戶服務(wù)中心方案(編輯修改稿)
2024-11-25 16:29 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 中心的主要實現(xiàn)有用戶的咨詢、投訴和查詢。咨詢可采用自動語音應(yīng)答來獲取而無需人工服務(wù)，當(dāng)需要進一步咨詢時，可將電話自動路由到在線話務(wù)員，當(dāng)在線話務(wù)員無法解決用戶的問題時，可由在線話務(wù)員將電話切換到在線顧問，或由在線話務(wù)員提交到在線顧問，由在線顧問通過撥出電話，為用戶提供反饋信息。用戶的投訴，可通過自動投訴或人工投訴來實現(xiàn)，并可錄音。 具體需求如下： 呼叫中心系統(tǒng)方案 專業(yè)技術(shù)為核心 優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)品牌 5 (1) 系統(tǒng)支持同步錄音，能對所有坐席進行全程錄音。同時能對錄音記錄按照時間和通道號進行查詢。 (2) 系統(tǒng)具備語音信箱功能，能讓會員在語音提示下 留言。 (3) 系統(tǒng)能實現(xiàn)轉(zhuǎn)接功能，坐席之間能相互轉(zhuǎn)接，同時能將電話轉(zhuǎn)接到原有辦公系統(tǒng)的分機上。 (4) 系統(tǒng)能提供通話統(tǒng)計功能，從而滿足通話統(tǒng)計需求。 (5) 同時系統(tǒng)提供 IVR 模塊，具體流程以（ 4 IVR 業(yè)務(wù)流程）為例。 IVR 業(yè)務(wù)流程 按 *返回 按 1 按 2 ?? 按 X 按 *返回 按 1?? 按 X 按 1?? 按 X 撥 0 按 *返回 按 *返回 撥 0 撥 0 撥 0 撥 0 解答完畢 無人 需要登記， 提供進一步服務(wù) 撥 8 投訴 您好！ XX 服務(wù)中心， XX 查詢請按 1， XX 查詢請 ……投訴請按 8，需要人工幫助請撥 0， XX 服務(wù)請按 1… 需要人工服務(wù)請按 0，返回上級菜單請按 *鍵 XX 服務(wù)請按 1… 需要人工服務(wù)請按 0，返回上級菜單請按 *鍵 XX 服務(wù)請按 1… 需要人工服務(wù)請按 0，返回上級菜單請按 *鍵 XX 服務(wù)請按 1… 需要人工服務(wù)請按 0，返回上級菜單請按 *鍵 人工服務(wù)（ A 組） 掛機 登記，提交到坐席（ B 組） 按照 A 組提供的信息，撥電話到用戶，服務(wù)完畢 提示用戶留言 呼叫中心系統(tǒng)方案 專業(yè)技術(shù)為核心 優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)品牌 6 三、系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 客戶服務(wù)中心工作過程 客戶服務(wù)中心是集語音和數(shù)據(jù)為一體的綜合性電話服務(wù)系統(tǒng) ， 如圖 21 客戶服務(wù)中心結(jié)構(gòu)?？蛻敉ㄟ^客戶端設(shè)備訪問客戶服務(wù)中心，客戶根據(jù)自動語音導(dǎo)航，選擇所需的服務(wù)；呼叫控制中心根據(jù) 客戶的輸入信息，選擇并控制呼叫路由，將客戶的呼入連接到服務(wù)端。 圖 21 客戶服務(wù)中心結(jié)構(gòu) 1． 客戶選擇了自動語音服務(wù)，自動語音應(yīng)答（ IVR）模塊根據(jù)客戶的輸入，自動播報客戶所需的信息，該信息可以是事先錄制好的語音信息，也可以是通過數(shù)據(jù)庫接口工作站訪問中心數(shù)據(jù)庫獲取信息，經(jīng)過時時的文語轉(zhuǎn)換（ TTS），將信息轉(zhuǎn)換成語音，播報給客戶。 2． 自動語音服務(wù)無法滿足客戶需求，或客戶需要人工服務(wù)，呼叫控制中心將客戶的呼入轉(zhuǎn)接到人工坐席，由業(yè)務(wù)代理為客戶服務(wù)。業(yè)務(wù)代理可以是業(yè)務(wù)代表，專家、專家組；業(yè)務(wù)代理不但 要通過訪問信息中心為客戶提供信息，而且要搜集客戶信息存入信息中心。 客戶服務(wù)中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 呼叫中心由五個部分組成：客戶端、呼叫控制、呼叫中心、坐席端、中心數(shù)據(jù)庫。 1． 客戶端 客戶端與呼叫中心的關(guān)系不大，只需要向電信局申請中繼線，就可將客戶端接呼叫中心系統(tǒng)方案 專業(yè)技術(shù)為核心 優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)品牌 7 入呼叫中心。目前，國內(nèi)常用的中繼線是：模擬中繼線、 ISDN 中繼線 (2B+D)， E1中繼線 (30B+D)。 2． 呼叫控制 呼叫中心部分是客戶服務(wù)系統(tǒng)的核心，呼叫中心部分決定了服務(wù)系統(tǒng)的性能。呼叫中心部分采用板卡方式。可實現(xiàn)智能呼叫分配、自動語音應(yīng)答、 坐席轉(zhuǎn)接等功能。 該客戶服務(wù)中心采用先進的可編程智能語音平臺建立客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，利用語音平臺軟件可方便的控制呼叫分配、自動語音應(yīng)答、人工坐席轉(zhuǎn)接等。 呼叫中心的主要功能有： ? 語音的錄制，語音文件的編輯與修改； ? 系統(tǒng)流程的編輯與修改； ? 傳真文件的編輯與修改； ? 客戶訪問的統(tǒng)計與分析； ? 業(yè)務(wù)代理受話的次數(shù)，以及服務(wù)時間統(tǒng)計； ? 對業(yè)務(wù)代理與客戶通話的錄音、監(jiān)聽、查聽； ? 中心數(shù)據(jù)庫管理； ? 客戶服務(wù)中心系統(tǒng)維護 3．坐席端 坐席端是為客戶提供人工服務(wù)的終端設(shè)備，通常由坐席電腦和坐席電話組成，由于在打電 話的同時，操作電腦很不方便；因此坐席員多使用耳機，并通過電腦控制電話操作。將電話和電腦集成在一起使用，既方便操作電話又方便使用電腦。 4．中心數(shù)據(jù)庫 中心數(shù)據(jù)庫是客戶服務(wù)中心的信息來源，也是信息存儲器，客戶服務(wù)中心之所以在各個行業(yè)得到廣泛應(yīng)用，與中心數(shù)據(jù)庫有很大的關(guān)系。由于中心數(shù)據(jù)庫所存儲的信息的不同，使客戶服務(wù)中心的內(nèi)容更加豐富多彩。能更好地滿足客戶的不同需求。 呼叫中心系統(tǒng)方案 專業(yè)技術(shù)為核心 優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)品牌 8 四、系統(tǒng)功能 自動語音應(yīng)答（ IVR） 自動語音應(yīng)答（ IVR）實際上是一個自動的“業(yè)務(wù)代理”。通 過 IVR 模塊，客戶可以利用雙音頻話機，通過電話按鍵從該系統(tǒng)中獲得預(yù)先錄制的數(shù)字語音信息或系統(tǒng)通過TTS（ Text To Speech）技術(shù)動態(tài)合成的語音信息。 本功能可以實現(xiàn)全天候自助式服務(wù)。通過系統(tǒng)的交互式應(yīng)答服務(wù)，客戶可以很容易的通過電話機鍵盤輸入他們的選擇，從而得到 24 小時的服務(wù)。 自動語音應(yīng)答功能是由 IVR 模塊來完成的，該模塊由三
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