小肥羊店長培訓課件-經(jīng)營篇(編輯修改稿)
2025-02-17 23:40 本頁面
【文章內容簡介】 、投訴是公司不花錢的“啄木鳥” ⑵、投訴可以幫助發(fā)現(xiàn)問題 ⑶、可以提供改善賓客關系的機會，培養(yǎng)忠誠度 ⑷、可以改善服務水平，提高管理水平 正確的心態(tài)面對投訴 內蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 2022/2/17 41 內蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 2022/2/17 42 店 面 經(jīng) 營 內蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 2022/2/17 43 銷售定義 銷售是指產品生產者向消費者傳遞產品信息，引起其興趣，激發(fā)其購買欲望，促成其購買行為的活動。 內蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 2022/2/17 44 對外銷售 對內銷售 內蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 2022/2/17 45 對外銷售 (提高客流量 ) 營銷活動策劃 顧客的拜訪 自我的完善 顧客檔案的建立 內蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 2022/2/17 46 自 我 完 善 產品的完善 價格的完善 服務的完善 環(huán)境的完善 內蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 2022/2/17 47 營銷活動的策劃 活動的策劃一定要在對我們的品牌理解非常深刻的基礎上抓住事件做營銷，我們的目的是讓更多的顧客知道我們的特色，我們的文化，以我們特有的美味、健康、文化、品位來吸引顧客，增加我們的客流量。 內蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 2022/2/17 48 發(fā)現(xiàn)可能的目標顧客，并進行篩選 計劃準備 商定交易 處理異議 介紹產品和 服務 開始洽談 連續(xù)銷售 顧客拜訪過程 ： 顧客拜訪 ： 內蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 2022/2/17 49 客戶拜訪基本技巧： 熟知產品概況，包括企業(yè)資源； 了解行業(yè)基本情況，能回應客戶有關企業(yè)參照目標的問詢； 銷售人員的自我推銷； 創(chuàng)造一個輕松友好的談話氣氛； 理解顧客的需求和特殊要求； 內蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 2022/2/17 50 能為客戶提出有效的建議（可建議試餐等）； 做出適當?shù)某兄Z； 使用標準餐價； 使用專業(yè)的銷售手冊和備忘錄； 說明確認的方式和時間 內蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 2022/2/17 51 客戶拜訪過程： 開場 推進 結束 內蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 2022/2/17 52 開場三步曲 ： ? 目的 ? 好處 ? 確認 ? 總結和確認 ? 建議下次行動步驟，并確認 結束拜訪： 內蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 2022/2/17 53 對客人的影響區(qū)域： 結論 質量 可信度 個人 /政策影響 產品 價格 內蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 2022/2/17 54 關鍵點： ? 理解客人需求 ? 清楚客人價值標準 ? 提供產品及服務方案，供客人挑選 ? 提高方案吸引性 ? 提前準備 /有新意 ? 讓客人參與方案的討論 內蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 2022/2/17 55 輔助銷售的工具： ? 餐廳宣傳小冊子（通常包括：餐廳簡介、圖片、地址、電話、聯(lián)系人等） ? 標準銷售手冊（標準套餐菜單與價格、輔助服務內容與報價、會議服務類型與報價等） ? 確認信 ? 有時可以帶些小禮品 內蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 2022/2/17 56 顧客檔案的建立 ： 檔案的信息來源： ? 電話預定 ? 定餐名片 ? 上門拜訪（客人拋繡球后） ? 客人互相交談 ? 服務人員與客人交談等 內蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 2022/2/17 57 檔案的內容明細： ? 姓氏 ? 電話 ? 單位 ? 用餐性質 ? 餐標 ? 特殊日期 ? 消費次數(shù) ? 客人偏好和禁忌 ? 車牌號 ? 客人外型、著裝、語言特征 ? 消費明細（菜單 ） 內蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 2022/2/17 58 ? 對內銷售是鼓勵現(xiàn)有客人在不違背自己意愿的前提下，最大限度地消費。同時，他們還樂于再次光顧。 ? 餐廳對內銷售就是使餐廳獲得最高收入。做這樣的飲食生意需要有令人愉快的、能干的服務人員在熱情、輕松、友好的氣氛里，為客人提供誘人、美味的食品 對內銷售（提高人均消費） 何為對內銷售 內蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 2022/2/17 59 ? 主動銷售要求服務人員有應變能力。當顧客已決定要什么時，絕對沒有必要再去改變他們的主意。但是，有些顧客在點菜時不知道該點什么，這就需要給予適當?shù)膸椭? 關于主動銷售 內蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 2022/2/17 60 1. 增加高利潤的食品和飲品的銷售量； 2. 提高顧客帳單平均消費額（包括食品和飲品）。 主動銷售的目標 內蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 2022/2/17 61 ? 增加高利潤菜品銷量的主動銷售方法是：服務人員在將菜單呈遞予顧客時，就將顧客的注意力吸引到在這些菜品上，并進行介紹； ? 這在餐廳對菜單中想多銷售的菜品進行精心設計后，效果會更好。 增加高利潤菜品銷量的方法 內蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 2022/2/17 62 ? 飲品具有很高的邊際貢獻； ? 為了有效地銷售飲品，服務人員必須： 1. 確實知道可提供的飲品； 2. 懂得飲品的知識（產地、制作主料、酒精度等）； 3. 懂得如何建議銷售（與顧客、與食品的配合）； 4. 掌握飲品服務技術 為了最有效地銷售飲品，服務人員必須接受培訓！ 飲品的銷售 內蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 2022/2/17 63 1. 不知怎樣銷售 2. 不知銷售什么 3. 不想銷售 服務人員為什么不想銷售？ 內蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 2022/2/17 64 內蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 2022/2/17 65 ? 挖掘需求 – 找出顧客真正的需要 ? 吻合需求 – 產品、服務、設施與顧客需求匹配 ? 達成認可 – 以堅定的方式獲得對方承諾 銷售三步曲 內蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 2022/2/17 66 ? 服務者的自我銷售 ：好的儀表、正確的站姿、自信的神態(tài) ； ? 先預計，再銷售； ? 要有針對性； ? 要時刻為客人著想，同時兼顧餐廳利益； ? 記注：高利潤的菜會令客人覺得不實惠； 正確的銷售技術 內蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 2022/2/17 67 1. 間接銷售法 – 將兩種或三種可同比菜肴介紹給客人，供客人選擇。 2. 分析法 將某款菜肴的主料、配料、烹制方法、味別
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