小肥羊店長(zhǎng)培訓(xùn)課件-經(jīng)營(yíng)篇(編輯修改稿)
2025-02-17 23:40 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 、投訴是公司不花錢的“啄木鳥(niǎo)” ⑵、投訴可以幫助發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 ⑶、可以提供改善賓客關(guān)系的機(jī)會(huì)，培養(yǎng)忠誠(chéng)度 ⑷、可以改善服務(wù)水平，提高管理水平 正確的心態(tài)面對(duì)投訴 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 2022/2/17 41 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 2022/2/17 42 店 面 經(jīng) 營(yíng) 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 2022/2/17 43 銷售定義 銷售是指產(chǎn)品生產(chǎn)者向消費(fèi)者傳遞產(chǎn)品信息，引起其興趣，激發(fā)其購(gòu)買欲望，促成其購(gòu)買行為的活動(dòng)。 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 2022/2/17 44 對(duì)外銷售 對(duì)內(nèi)銷售 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 2022/2/17 45 對(duì)外銷售 (提高客流量 ) 營(yíng)銷活動(dòng)策劃 顧客的拜訪 自我的完善 顧客檔案的建立 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 2022/2/17 46 自 我 完 善 產(chǎn)品的完善 價(jià)格的完善 服務(wù)的完善 環(huán)境的完善 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 2022/2/17 47 營(yíng)銷活動(dòng)的策劃 活動(dòng)的策劃一定要在對(duì)我們的品牌理解非常深刻的基礎(chǔ)上抓住事件做營(yíng)銷，我們的目的是讓更多的顧客知道我們的特色，我們的文化，以我們特有的美味、健康、文化、品位來(lái)吸引顧客，增加我們的客流量。 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 2022/2/17 48 發(fā)現(xiàn)可能的目標(biāo)顧客，并進(jìn)行篩選 計(jì)劃準(zhǔn)備 商定交易 處理異議 介紹產(chǎn)品和 服務(wù) 開(kāi)始洽談 連續(xù)銷售 顧客拜訪過(guò)程 ： 顧客拜訪 ： 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 2022/2/17 49 客戶拜訪基本技巧： 熟知產(chǎn)品概況，包括企業(yè)資源； 了解行業(yè)基本情況，能回應(yīng)客戶有關(guān)企業(yè)參照目標(biāo)的問(wèn)詢； 銷售人員的自我推銷； 創(chuàng)造一個(gè)輕松友好的談話氣氛； 理解顧客的需求和特殊要求； 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 2022/2/17 50 能為客戶提出有效的建議（可建議試餐等）； 做出適當(dāng)?shù)某兄Z； 使用標(biāo)準(zhǔn)餐價(jià)； 使用專業(yè)的銷售手冊(cè)和備忘錄； 說(shuō)明確認(rèn)的方式和時(shí)間 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 2022/2/17 51 客戶拜訪過(guò)程： 開(kāi)場(chǎng) 推進(jìn) 結(jié)束 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 2022/2/17 52 開(kāi)場(chǎng)三步曲 ： ? 目的 ? 好處 ? 確認(rèn) ? 總結(jié)和確認(rèn) ? 建議下次行動(dòng)步驟，并確認(rèn) 結(jié)束拜訪： 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 2022/2/17 53 對(duì)客人的影響區(qū)域： 結(jié)論 質(zhì)量 可信度 個(gè)人 /政策影響 產(chǎn)品 價(jià)格 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 2022/2/17 54 關(guān)鍵點(diǎn)： ? 理解客人需求 ? 清楚客人價(jià)值標(biāo)準(zhǔn) ? 提供產(chǎn)品及服務(wù)方案，供客人挑選 ? 提高方案吸引性 ? 提前準(zhǔn)備 /有新意 ? 讓客人參與方案的討論 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 2022/2/17 55 輔助銷售的工具： ? 餐廳宣傳小冊(cè)子（通常包括：餐廳簡(jiǎn)介、圖片、地址、電話、聯(lián)系人等） ? 標(biāo)準(zhǔn)銷售手冊(cè)（標(biāo)準(zhǔn)套餐菜單與價(jià)格、輔助服務(wù)內(nèi)容與報(bào)價(jià)、會(huì)議服務(wù)類型與報(bào)價(jià)等） ? 確認(rèn)信 ? 有時(shí)可以帶些小禮品 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 2022/2/17 56 顧客檔案的建立 ： 檔案的信息來(lái)源： ? 電話預(yù)定 ? 定餐名片 ? 上門拜訪（客人拋繡球后） ? 客人互相交談 ? 服務(wù)人員與客人交談等 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 2022/2/17 57 檔案的內(nèi)容明細(xì)： ? 姓氏 ? 電話 ? 單位 ? 用餐性質(zhì) ? 餐標(biāo) ? 特殊日期 ? 消費(fèi)次數(shù) ? 客人偏好和禁忌 ? 車牌號(hào) ? 客人外型、著裝、語(yǔ)言特征 ? 消費(fèi)明細(xì)（菜單 ） 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 2022/2/17 58 ? 對(duì)內(nèi)銷售是鼓勵(lì)現(xiàn)有客人在不違背自己意愿的前提下，最大限度地消費(fèi)。同時(shí)，他們還樂(lè)于再次光顧。 ? 餐廳對(duì)內(nèi)銷售就是使餐廳獲得最高收入。做這樣的飲食生意需要有令人愉快的、能干的服務(wù)人員在熱情、輕松、友好的氣氛里，為客人提供誘人、美味的食品 對(duì)內(nèi)銷售（提高人均消費(fèi)） 何為對(duì)內(nèi)銷售 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 2022/2/17 59 ? 主動(dòng)銷售要求服務(wù)人員有應(yīng)變能力。當(dāng)顧客已決定要什么時(shí)，絕對(duì)沒(méi)有必要再去改變他們的主意。但是，有些顧客在點(diǎn)菜時(shí)不知道該點(diǎn)什么，這就需要給予適當(dāng)?shù)膸椭? 關(guān)于主動(dòng)銷售 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 2022/2/17 60 1. 增加高利潤(rùn)的食品和飲品的銷售量； 2. 提高顧客帳單平均消費(fèi)額（包括食品和飲品）。 主動(dòng)銷售的目標(biāo) 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 2022/2/17 61 ? 增加高利潤(rùn)菜品銷量的主動(dòng)銷售方法是：服務(wù)人員在將菜單呈遞予顧客時(shí)，就將顧客的注意力吸引到在這些菜品上，并進(jìn)行介紹； ? 這在餐廳對(duì)菜單中想多銷售的菜品進(jìn)行精心設(shè)計(jì)后，效果會(huì)更好。 增加高利潤(rùn)菜品銷量的方法 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 2022/2/17 62 ? 飲品具有很高的邊際貢獻(xiàn)； ? 為了有效地銷售飲品，服務(wù)人員必須： 1. 確實(shí)知道可提供的飲品； 2. 懂得飲品的知識(shí)（產(chǎn)地、制作主料、酒精度等）； 3. 懂得如何建議銷售（與顧客、與食品的配合）； 4. 掌握飲品服務(wù)技術(shù) 為了最有效地銷售飲品，服務(wù)人員必須接受培訓(xùn)！ 飲品的銷售 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 2022/2/17 63 1. 不知怎樣銷售 2. 不知銷售什么 3. 不想銷售 服務(wù)人員為什么不想銷售？ 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 2022/2/17 64 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 2022/2/17 65 ? 挖掘需求 – 找出顧客真正的需要 ? 吻合需求 – 產(chǎn)品、服務(wù)、設(shè)施與顧客需求匹配 ? 達(dá)成認(rèn)可 – 以堅(jiān)定的方式獲得對(duì)方承諾 銷售三步曲 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 2022/2/17 66 ? 服務(wù)者的自我銷售 ：好的儀表、正確的站姿、自信的神態(tài) ； ? 先預(yù)計(jì)，再銷售； ? 要有針對(duì)性； ? 要時(shí)刻為客人著想，同時(shí)兼顧餐廳利益； ? 記注：高利潤(rùn)的菜會(huì)令客人覺(jué)得不實(shí)惠； 正確的銷售技術(shù) 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 2022/2/17 67 1. 間接銷售法 – 將兩種或三種可同比菜肴介紹給客人，供客人選擇。 2. 分析法 將某款菜肴的主料、配料、烹制方法、味別
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