【文章內(nèi)容簡介】 情味、理解和諒解等。 A、禮貌：禮貌是通過儀容儀表、行為、語言、態(tài)度表現(xiàn)出來的。 B、熱情：熱情使客人感到家庭氛圍，產(chǎn)生親切感，消除客人的陌生感。 C、耐心：是一種自我控制能力，是抑制力的表現(xiàn)。要抑制自己的膽怯和沖動，使自己的一舉一動達到規(guī)范的服務(wù)目的。 D、公道和人情味：餐飲業(yè)服務(wù)人員應(yīng)做到真心誠意、公平合理、童叟無欺、貨真價實，既維護客人的利益又維護本餐廳的利益，只有這 樣才可以做到公平、有人情味。 E、理解和諒解：可以淡化矛盾和投訴，避免事態(tài)擴大，有利于事情解決。 服務(wù)員的服務(wù)技藝、技巧、程序和標準 服務(wù)技藝指服務(wù)員的動作，具有一定的藝術(shù)欣賞價值。服務(wù)技巧包括“超常服務(wù)”，但提供超常服務(wù)不能打亂標準。 服務(wù)員的交際能力，知識視野，辨別能力。 服務(wù)員的服務(wù)文化 ， 即 個人 所具備的最基本的素質(zhì)。 服務(wù)員的服務(wù)效率和服務(wù)效果 服務(wù)效率是使無 形服務(wù)有形化，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的條件。服務(wù)效果是無形服務(wù)質(zhì)量標準的最終要求，是贏得賓客滿意的根本因素。 第三 節(jié) 章 服務(wù)態(tài)度 顧客是通過服務(wù)人員的情緒、微笑來判斷服務(wù)態(tài)度的， 良好的服務(wù)態(tài)度可以贏得眾多顧客對餐廳的忠誠度。它包括服務(wù)人員的禮貌、熱情、耐心、公道、人情味、理解和諒解等。 一、 禮貌：禮貌是通過儀容儀表、行為、語言、態(tài)度表現(xiàn)出來的。 二、 熱情：熱情是使客人感到家庭氛圍，產(chǎn)生親切感，消除客人的陌生感。 三、 耐心：是一中自我控制能力，是抑制力的表現(xiàn)。要抑制自己的膽怯和沖動，使自己的一舉一動達到規(guī)范 的服務(wù)的目的。 四、 公道和人情味：餐飲業(yè)服務(wù)人員應(yīng)做到真心誠意、公平合理、童叟無欺、貨真價實，即維護客人的利益又維護本餐廳的利益，只有這樣才可以做到公平、有人情味。 五、 理解和諒解：可以淡化矛盾和投訴，避免事態(tài)擴大，有利于事情解決。 第四 章 禮貌服務(wù) 18 禮貌服務(wù) 是出于對客人的尊重和 友好 。在服務(wù)中注重禮儀、禮節(jié)，講究儀表、舉止、語言、操作規(guī)范，它是主動、熱情、周到服務(wù)的外在表現(xiàn)，是使客人在精神上感受到的服務(wù)。 禮貌服務(wù)的主要內(nèi)容 主動服務(wù) 所謂主動服 務(wù)，就是指要服務(wù)在賓客開口之前，主動服務(wù)意味著要有更強的情感投入。服務(wù)人員只 有把自己的情感投入到一招一式、一人一事的服務(wù)中去，真正把客人當(dāng)作 有血有肉的人，真正從心里理解他們、關(guān)心他們，才能使自己的服務(wù)更具有人情味，讓客人倍感親切，從中體會到酒店的服務(wù)水準。 熱情服務(wù) 所謂熱情服務(wù)，是指服務(wù)人員出于對自己從事的職業(yè)有肯定的認識，對客觀存在的心理有深切的理解，因而富有同情心，發(fā)自內(nèi)心地 、滿腔熱情地向客人提供良好服務(wù)。服務(wù)中多表現(xiàn)為精神飽滿、熱情好客、動作迅速、滿面春風(fēng)。服務(wù)態(tài)度的好壞與熱情、微笑、耐心都有關(guān)系， 但以上這些還不是服務(wù)的實質(zhì)內(nèi)容。衡量服務(wù)態(tài)度的根本標準最終在于是否有積極主動解決客人要求的意識和能力，是否完善地提供具體的服務(wù)。 周到服務(wù) 所謂周到服務(wù)是指服務(wù)內(nèi)容和項目上想得細致入微，處處方便客人、體貼客人，千方百計幫助客人排憂解難，周到服務(wù)還要求有更為靈活的服務(wù)，更具體、細致的服務(wù)。 第五章 質(zhì)量意識 以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求信譽，以質(zhì)量贏得市場，以質(zhì)量贏得效益，服務(wù)質(zhì)量是餐廳的生命，質(zhì)量就是效益，餐廳服務(wù)質(zhì)量好，受益多，社會整體效果好。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅增加回頭 客，更使?jié)撛陬櫩凸忸櫍瑥亩蟠筇岣卟蛷d的經(jīng)濟效益，使餐廳在激烈的市場競爭中立于不敗之地，并在競爭中站穩(wěn)腳跟，發(fā)展壯大。可以說，餐廳的競爭歸根結(jié)底是服務(wù)質(zhì)量的競爭，服務(wù)質(zhì)量是餐廳的生命線。 服務(wù)質(zhì)量的含義 服務(wù)質(zhì)量是指餐廳為 客 人 提供的服務(wù)適合和滿足需要的程序。對于 餐廳 來講，服務(wù)質(zhì)量的好壞，主要來自兩方面的因素，一方面是物的因素，即餐廳的“硬件”因素，包括餐廳的外型建筑、設(shè)備設(shè)施、房間布局、室內(nèi)裝修、家具用具的設(shè)置等；另一方面是人的因素，即餐廳的“軟件”設(shè)施，包括餐廳員工的工作作風(fēng)、工作態(tài)度、服務(wù)技能、文化 修養(yǎng)等， 這兩方面也是保證服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。服務(wù)質(zhì)量的真正內(nèi)涵，不僅是 客 人 需求滿足的綜合反映，也是餐廳“軟件”和“硬件”完美結(jié)合的具體體現(xiàn)。 服務(wù)質(zhì)量的特性 （ 1）功能性 餐廳的功能就是為 客 人 提供生活、工作或社會交際等最基本的條件，它包括 餐廳 建筑、 19 設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境及各種服務(wù)項目。功能性是服務(wù)質(zhì)量最起碼、最基本的物性，沒有基本的服務(wù)功能也就不成其為 餐廳 了。 （ 2）經(jīng)濟性 經(jīng)濟性是指 客 人到餐廳 之后，其費用開支與所得到的服務(wù)是否相等，價與值是否相符。餐廳 服務(wù)的價值標準是用盡可能低的支出，為客人提供高質(zhì)量的服務(wù) 。 （ 3）安全性 安全是客人關(guān)注的首要問題。 餐廳的服務(wù)員在為 客 人 服務(wù)的過程中，必須充分保證 客人 的生命和財產(chǎn)不受威脅、危害和損失，身體和精神不受到傷害； 餐廳 的機械設(shè)備完好運行，食品和環(huán)境干凈衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量中安全性的重要方面。 （ 4）時間性 時間性對于服務(wù)工作至關(guān)重要。當(dāng)今社會，時間就是金錢。 餐廳的服務(wù)能否在時間上滿足 客 人 的要求，是服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的表現(xiàn)。時間性這一特點強調(diào)為賓客服務(wù)要做到及時、準時和省時。 （ 5）舒適性 客 人 進 到餐廳，餐廳 的各種設(shè)施要適應(yīng)客人的生活要求和習(xí)慣。它包括適用、舒服、方便、整潔、 美觀和有序。 （ 6）文明性 文明性屬于精神需求。在 餐廳， 客 人 一般都希望能獲得自由、親切、尊重、友好、理解的氣氛和良好的人際關(guān)系，享受精神文明的溫馨。文明性是服務(wù)質(zhì)量特性中一個極為重要的方面，它充分體現(xiàn)服務(wù)工作的特色。 服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容 餐廳服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容，就總體內(nèi)容來講：有“硬件”和“軟件”之分；就基本內(nèi)容來講，大致包括以下八個方面： （ 1）優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度 服務(wù)態(tài)度，是指餐廳各崗位的服務(wù)人員對待各類客人所持的情緒反映。它是全心全意為客人服務(wù)的思想在語言、表情、行為等方面的具體表現(xiàn)。服務(wù)態(tài)度是反映服務(wù)質(zhì) 量的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度開始的。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度主要表現(xiàn)在以下幾點： ①主動熱情； ②盡職盡責(zé)； 20 ③耐心周到； ④文明禮貌。 （ 2）完好的服務(wù)設(shè)備 服務(wù)設(shè)備，是指餐廳用來接待服務(wù)的設(shè)備設(shè)施。它直接反映 餐廳 服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)技術(shù)水平。 一般包括房屋建筑、機器設(shè)備、冷暖空調(diào)、電器設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、各類家具和室內(nèi)裝飾等。對 餐廳 的服務(wù)設(shè)備，要加強管理，精心保養(yǎng)，使之始終處于完好、正常的狀態(tài)，隨時隨地保證對客服務(wù)的需要。 （ 3）完善的服務(wù)項目 餐廳是一個向 客 人 提供食、娛的綜合性服務(wù)行業(yè)，這就決定 了它的服務(wù)項目不能單一化，而應(yīng)多樣化。提供服務(wù)項目的多少，是 餐廳 的等級、規(guī)模、經(jīng)營能力的體現(xiàn)。 現(xiàn)代 餐廳 的服務(wù)項目，大體可以分為兩類：一類是在服務(wù)過程中有明確、具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務(wù)所設(shè)立的服務(wù)項目，稱之為基本服務(wù)項目，如用餐、 娛樂等；凡是由 客 人提出但并不是每個 客 人 都有需求的服務(wù)項目，稱之附加服務(wù)項目 。在某種程序上，具有個性化的附加服務(wù)項目比基本服務(wù)項目更能吸引 客 人 ，給顧客留下難忘的印象。 （ 4）靈活的服務(wù)方式 服務(wù)方式是指 餐廳在熱情、周到地為 客 人服務(wù)時所采用的形式和方法。其核心是如何給 客 人 提供各種方便。 服務(wù)的方式有許多，如：微笑服務(wù)；個性化服務(wù)；細微化服務(wù)；定制化服務(wù)；無差距、零缺陷服務(wù)；情感化服務(wù)；無 NO 服務(wù)；超值服務(wù)等等。 每個 餐廳 的設(shè)施設(shè)備不同、員工素質(zhì)的差異、星級高低不等、接待對象不一樣，所選擇的服務(wù)方式是有差別的，但一些共性的服務(wù)則是每家 餐廳 都應(yīng)提供的，如微笑服務(wù)、禮貌服務(wù)等。 （ 5）嫻熟的服務(wù)技能 服務(wù)技能，是指服務(wù)人員在接待服務(wù)工作中，應(yīng)該掌握和具備的基本功。服務(wù)人員的操作技能嫻熟與否，從一個側(cè)面反映出其業(yè)務(wù)素質(zhì)的高低和服務(wù)質(zhì)量的好壞，嫻熟的服務(wù)技能，是提高服務(wù)水平、保證服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)前提。 （ 6）科學(xué)的服務(wù)程序 服務(wù)程序是構(gòu)成 餐廳 服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容之一。實踐證明，嫻熟的服務(wù)技能，加上科學(xué)的操作程序，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本保證。 餐廳 的服務(wù)程序是根據(jù)客人的要求和習(xí)慣，經(jīng)過科學(xué)的歸納，編制出來的規(guī)范化作業(yè)順序。按程序工作就能保證服務(wù)質(zhì)量；而隨心所欲，不按 21 照規(guī)程辦事就會給工作造成被動，影響工作效率，招致客人投訴。 （ 7）快速服務(wù)效率 服務(wù)效率是服務(wù)工作的時間概念，也是向 客 人 提供某種服務(wù)的時限。它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也體現(xiàn)了 餐廳 的管理效率，尤其在當(dāng)今社會“時間就是金錢”的時間價值觀念下，服務(wù)效率高 不僅能夠為客人節(jié)省時間，而且能夠為客人帶來效率。 （ 8）專業(yè)化的員工 人們常常忽略服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。沒有專業(yè)化的員工，其他服務(wù)設(shè)備、服務(wù)項目都談不上完好，服務(wù)技能也不可能嫻熟。因此，專業(yè)化的員工是服務(wù)質(zhì)量的根本保證。 綜上所述， 餐廳 經(jīng)營的關(guān)鍵是服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系到 餐廳的聲譽及餐廳 的社會效益和經(jīng)濟效益。 餐廳 從上到下都要重視服務(wù)質(zhì)量。 第六 章 服務(wù)心理學(xué)知識 第一節(jié) 服務(wù)心理學(xué)知識 一、餐廳顧客的心 理需求 有要求衛(wèi)生、安全的心理 有要求飲食符合口味的心理 有求新求知的心理 有求得尊重的心理 有求價錢合理的心理 有求身份地位得到體現(xiàn)的心理 有去方便的心理（是否方便停車、路線遠近等） 有求心理享受的心理 有感情消費的心理 二、如何滿足客人的需求 滿足就餐客人求安全、衛(wèi)生的心理 就餐環(huán)境干凈舒適 食品新鮮干凈 酒水飲料符合質(zhì)量標準，無假冒偽劣產(chǎn)品 餐、茶、酒具經(jīng)過嚴格洗刷、消毒，餐巾、毛巾干凈整潔，破邊破口的餐盤、玻璃杯具不能上桌 服務(wù)員的個人衛(wèi)生 符合標準 為客人上菜要使用托盤，手拿菜盤時，大拇指要向盤邊靠攏，不得沾到食物 7 為客人拿杯具時，手指只能靠近杯底的部位而不可 觸及杯口 22 滿足客人要求食品符合口味的心理 要了解本店消費群的生活習(xí)慣和飲食特點 飲食口味通常具有南甜、北咸、東辣、西酸的特點 北方客人喜歡以面食為主食，而南方客人多以米飯、點心為主食 點完菜后主動征求客人對口味的要求，并在入廚上注明 熟記常客的口味及喜愛菜式、習(xí)慣飲用的酒水等 滿足客人尋求尊重的心理 服務(wù)時使用禮貌用語 對第一次就餐的客人要熱情， 而對打過交道的客人要表現(xiàn)得熟悉 對生理缺陷的客人要熱情，不能用奇異的目光盯著客人或嘲笑客人 滿足客人要求價格合理的心理 點菜時尊重客人的選擇，不能強人所難 注意推銷技巧，如有必要，點完菜后可將大約的菜金告知消費者 若客人覺得某菜太貴時，要給客人從選料、制造工藝等方面作適當(dāng)?shù)慕忉?，讓客人覺得物有所值 滿足客人要求身份地位得到體現(xiàn)的心理 餐廳的裝飾、風(fēng)格、設(shè)備設(shè)施要有品味 餐廳的品牌要響亮 服務(wù)一定要周到 滿足客人求知求新的心理 熟練掌握本店菜肴的典故、制作方法、用料 、配料、營養(yǎng)價值等知識 在客人點菜時，適時主動地為客人介紹 及時推出時令新菜及每月廚師精選菜肴推薦等 設(shè)計菜牌時，對一些新菜及招牌菜盡量附上圖片及簡要說明 第二節(jié) 怎樣與客人建立感情 一、 從自身做起 態(tài)度要真誠，發(fā)自內(nèi)心的熱忱 要把握機會認識客人，留意客人的姓名，熟記客人的相貌、職業(yè)及愛好 在適當(dāng)?shù)臅r候打電話與客人溝通 語氣溫和，說話時忌粗聲粗氣 和藹可親，對孩子和老人要特別照顧 儀表莊重，站立姿勢及行走速度需要保持良好的形象 耐心聆聽，不論客人有任何投訴，都要保持耐性 二、與客人相處 23 將客人當(dāng)作 親人一般 ，顧客來店就餐就像是自己的親戚朋友到家里做客一樣，熱情真誠的款待 留心及關(guān)注經(jīng)常光顧的客人，知悉他們的口味和喜好，投其所好 處處為客人著想，主動征詢意見，并愿意接受意見 善于運用親切得體的語言，溫馨適度的微笑及溫文爾雅的身體語言 第七 章 餐廳禮儀 一、餐廳禮儀概述 一 禮、禮節(jié)、禮貌和禮儀 禮 :是表示敬意的通稱 .它是人們在長期的生活實踐中約定俗成的一種行為規(guī)范。 禮節(jié) :指人們在日常生活中相互表示問候、致意、 祝愿、慰問以及給人以服務(wù)和必要的協(xié)助的慣用形式，它體現(xiàn)在語言、行為、儀態(tài)等方面。 禮貌 :就是人們在相互交往中表示敬重和友好的行為 ,它的本意就是體貼別人。表現(xiàn)在適度修飾的儀容儀表 ,端莊得體的舉止氣度 ,行為舉止等。 禮儀 :是表示敬意友好和善意的各種禮節(jié)、禮貌和儀式。 二 禮節(jié)禮貌