【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 嫻熟的服務(wù)技能是提高服務(wù)水平保證服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)前提 6 科學(xué)的服務(wù)程序 服務(wù)程序是構(gòu)成餐廳服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容之一實(shí)踐證明嫻熟的服務(wù)技能加上科學(xué) 的操作程序是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本保證餐廳的服務(wù)程序是根據(jù)客人的要求和習(xí)慣經(jīng)過(guò)科學(xué)的歸納編制出來(lái)的規(guī)范化作業(yè)順序按程序工作就能保證服務(wù)質(zhì)量而隨心所欲不按照規(guī)程辦事就會(huì)給工作造成被動(dòng)影響工作效率招致客人投訴 7 快速服務(wù)效率 服務(wù)效率是服務(wù)工作的時(shí)間概念也是向客人提供某種服務(wù)的時(shí)限它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)也體現(xiàn)了餐廳的管理效率尤其在當(dāng)今社會(huì)時(shí)間就是金錢的時(shí)間價(jià)值觀念下服務(wù)效率高不僅能夠?yàn)榭腿斯?jié)省時(shí)間而且能夠?yàn)榭腿藥?lái)效率 8 專業(yè)化的員工 人們常常忽略服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容沒(méi)有專業(yè)化的員工其他服務(wù)設(shè)備服務(wù)項(xiàng)目都談不上完 好服務(wù)技能也不可能嫻熟因此專業(yè)化的員工是服務(wù)質(zhì)量的根本保證 綜上所述餐廳經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵是服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系到餐廳的聲譽(yù)及餐廳的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益餐廳從上到下都要重視服務(wù)質(zhì)量 第六章 服務(wù)心理學(xué)知識(shí) 第一節(jié) 服務(wù)心理學(xué)知識(shí) 一餐廳顧客的心理需求 1 有要求衛(wèi)生安全的心理 2 有要求飲食符合口味的心理 3 有求新求知的心理 4 有求得尊重的心理 5 有求價(jià)錢合理的心理 6 有求身份地位得到體現(xiàn)的心理 7 有去方便的心理是否 方便停車路線遠(yuǎn)近等 8 有求心理享受的心理 9 有感情消費(fèi)的心理 二如何滿足客人的需求 1 滿足就餐客人求安全衛(wèi)生的心理 1 就餐環(huán)境干凈舒適 2 食品新鮮干凈 3 酒水飲料符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)無(wú)假冒偽劣產(chǎn)品 4 餐茶酒具經(jīng)過(guò)嚴(yán)格洗刷消毒餐巾毛巾干凈整潔破邊破口的餐盤玻璃杯具不能上桌 5 服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)生符合標(biāo)準(zhǔn) 6 為客人上菜要使用托盤手拿菜盤時(shí)大拇指要向盤邊靠攏不得沾到食物 7 為客人拿杯具時(shí)手指只能靠近杯底的部位而不可觸及杯口 2 滿足客人要求食品符合口味的心理 1 要了解本店消費(fèi)群的生活習(xí)慣和飲食特點(diǎn) 2 飲食口味通常具有南甜北咸?hào)| 辣西酸的特點(diǎn) 3 北方客人喜歡以面食為主食而南方客人多以米飯點(diǎn)心為主食 4 點(diǎn)完菜后主動(dòng)征求客人對(duì)口味的要求并在入廚上注明 5 熟記?？偷目谖都跋矏?ài)菜式習(xí)慣飲用的酒水等 3 滿足客人尋求尊重的心理 1 服務(wù)時(shí)使用禮貌用語(yǔ) 2 對(duì)第一次就餐的客人要熱情而對(duì)打過(guò)交道的客人要表現(xiàn)得熟悉 3 對(duì)生理缺陷的客人要熱情不能用奇異的目光盯著客人或嘲笑客人 4 滿足客人要求價(jià)格合理的心理 1 點(diǎn)菜時(shí)尊重客人的選擇不能強(qiáng)人所難 2 注意推銷技巧如有必要點(diǎn)完菜后可將大約的菜金告知消費(fèi)者 3 若客人覺(jué)得某菜太貴時(shí)要給客人從選料制造工藝等方面作適當(dāng)?shù)慕?釋讓客人覺(jué)得物有所值 5 滿足客人要求身份地位得到體現(xiàn)的心理 1 餐廳的裝飾風(fēng)格設(shè)備設(shè)施要有品味 2 餐廳的品牌要響亮 3 服務(wù)一定要周到 6 滿足客人求知求新的心理 1 熟練掌握本店菜肴的典故制作方法用料配料營(yíng)養(yǎng)價(jià)值等知識(shí) 2 在客人點(diǎn)菜時(shí)適時(shí)主動(dòng)地為客人介紹 3 及時(shí)推出時(shí)令新菜及每月廚師精選菜肴推薦等 4 設(shè)計(jì)菜牌時(shí)對(duì)一些新菜及招牌菜盡量附上圖片及簡(jiǎn)要說(shuō)明 第二節(jié) 怎樣與客人建立感情 一從自身做起 1 態(tài)度要真誠(chéng)發(fā)自內(nèi)心的熱忱 2 要把握機(jī)會(huì)認(rèn)識(shí)客人留意客人的姓名熟記客人的相貌職業(yè)及愛(ài) 好 3 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候打電話與客人溝通 4 語(yǔ)氣溫和說(shuō)話時(shí)忌粗聲粗氣 5 和藹可親對(duì)孩子和老人要特別照顧 6 儀表莊重站立姿勢(shì)及行走速度需要保持良好的形象 7 耐心聆聽(tīng)不論客人有任何投訴都要保持耐性 二與客人相處 1 將客人當(dāng)作親人一般顧客來(lái)店就餐就像是自己的親戚朋友到家里做客一樣熱情真誠(chéng)的款待 2 留心及關(guān)注經(jīng)常光顧的客人知悉他們的口味和喜好投其所好 3 處處為客人著想主動(dòng)征詢意見(jiàn)并愿意接受意見(jiàn) 4 善于運(yùn)用親切得體的語(yǔ)言溫馨適度的微笑及溫文爾雅的身體語(yǔ)言 第七章 餐廳禮儀 一餐廳禮儀概述 禮禮節(jié)禮貌和禮儀 禮是表示敬 意的通稱它是人們?cè)陂L(zhǎng)期的生活實(shí)踐中約定俗成的一種行為規(guī)范 禮節(jié)指人們?cè)谌粘Ｉ钪邢嗷ケ硎締?wèn)候致意祝愿慰問(wèn)以及給人以服務(wù)和必要的協(xié)助的慣用形式它體現(xiàn)在語(yǔ)言行為儀態(tài)等方面 禮貌就是人們?cè)谙嗷ソ煌斜硎揪粗睾陀押玫男袨樗谋疽饩褪求w貼別人表現(xiàn)在適度修飾的儀容儀表端莊得體的舉止氣度行為舉止等 禮儀是表示敬意友好和善意的各種禮節(jié)禮貌和儀式 禮節(jié)禮貌是餐廳提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容和基礎(chǔ) 文明有禮是餐廳服務(wù)宗旨的一個(gè)內(nèi)容 禮節(jié)禮貌是提高服務(wù)質(zhì)量的保證 禮節(jié)禮貌能使客人滿意 4 禮節(jié)禮貌是評(píng)價(jià)餐廳服務(wù)水準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)之一 5 加強(qiáng)員 工禮儀素質(zhì)訓(xùn)練 真正有禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)決不可只滿足于按規(guī)則進(jìn)行的服務(wù)它必須是規(guī)則禮儀加上油然而生的真情友誼中產(chǎn)生出來(lái)的某種東西其公式 真正的服務(wù) 服務(wù)禮儀 X 這個(gè)未知數(shù) X是根據(jù)服務(wù)的對(duì)象不同場(chǎng)所不同時(shí)間的不同而千變?nèi)f化的 二餐廳禮儀規(guī)范的內(nèi)容 商品要包裝企業(yè)要注意形象同樣的道理每個(gè)人也要注意自己的包裝與形象那就是人端莊的儀表 對(duì)儀容儀表的總體要求 1 規(guī)范化制度化 對(duì)餐廳各類人員按其工作性質(zhì)對(duì)著裝儀容儀表等均做出相應(yīng)的規(guī)定形成法則使大家有章可循 2 整體化 儀容儀表必 須符合整體性原則的要求既儀容儀表要和其他的言談舉止以至修養(yǎng)等相聯(lián)系相適應(yīng)融為一體 3 秀外慧中 儀容儀表要產(chǎn)生魅力還在于注重外在美與內(nèi)在美結(jié)合即儀表與心靈美的統(tǒng)一 儀表要求 48 字 容貌端正舉止大方 端莊穩(wěn)重不亢不卑 態(tài)度和藹待人誠(chéng)懇 服飾莊重整潔挺括 打扮得體淡妝素抹 訓(xùn)練有素言行恰當(dāng) 注重儀表樹(shù)立美好形象 1 注重儀表是餐廳員工的一項(xiàng)基本素質(zhì) 2 注重儀表儀容是滿足顧客的需求 3 注重儀表儀容反映了員工的自尊自愛(ài) 注意修養(yǎng) 馬克思說(shuō)過(guò)社會(huì)的進(jìn)步是人類對(duì)美的追求的結(jié)晶只有建立起內(nèi)心美的金字塔才 可能有外在美的凱旋門 微笑的魅力 誠(chéng)招天下客客從笑中來(lái)笑臉增友情笑臉出效益 與人分享快樂(lè)是雙重的快樂(lè)與人分擔(dān)痛苦是減半的痛苦 微笑服務(wù)要做到九個(gè)一樣 A領(lǐng)導(dǎo)在場(chǎng)不在場(chǎng)一個(gè)樣 B 內(nèi)賓外賓一個(gè)樣 C 本地客與外地客一個(gè)樣 D 生客熟客一個(gè)樣 E 大人小孩一個(gè)樣 F 生意大小一個(gè)樣 G買與不賣一個(gè)樣 H 購(gòu)物與退貨一個(gè)樣 I 主觀心境好壞一個(gè)樣 微笑的操作練習(xí) 第一步會(huì)念一 第二步口眼結(jié)合 第三步笑與語(yǔ)言結(jié)合 第四步笑與儀表和舉止相結(jié)合 態(tài)度和藹 主動(dòng) 所謂主動(dòng)服務(wù)就是指要服務(wù)在賓客開(kāi)口之前主動(dòng)服務(wù)是表現(xiàn)了飯店功能的 齊全與發(fā)揮也意味著要有更強(qiáng)的情感投入服務(wù)人員只有把自己的情感投入到一招一式一人一事的服務(wù)中去真正把客人當(dāng)作有血有肉的人真正從心里理解他們關(guān)心他們才能使自己的服務(wù)更具有人情味讓客人倍感親切從中體會(huì)到飯店的服務(wù)水準(zhǔn) A主動(dòng)招呼 B 為客著想 C 盡職盡責(zé) D 有創(chuàng)見(jiàn) EA與客人談話要談與 工作有關(guān)的事 B 與客人談話要實(shí)事求是不隨便允諾 C 態(tài)度誠(chéng)懇和藹可親聲音不可過(guò)大 D 說(shuō)話要有分寸謙虛有禮稱贊客人要適當(dāng) E 與客人談?wù)摬穗蕊嬃咸鞖饴糜物L(fēng)光風(fēng)土人情體育等話題不可問(wèn)客人的經(jīng)濟(jì)收入婚姻狀況及宗教信仰體重年齡等 F 注意站姿對(duì)方發(fā)言時(shí)要要注意聽(tīng)對(duì)方發(fā)言不可打斷 G同兩人以上客人談話不能只和一個(gè)人說(shuō)而冷落其他人當(dāng)別人插話不能把臉背向客人 H 別人交談時(shí)不要駐足旁聽(tīng) 應(yīng)答禮節(jié) A 應(yīng)答客人詢問(wèn)時(shí)要站立說(shuō)話思想要集中不可目視它處心不在焉交談過(guò)程中要精神振作不可垂頭喪氣有氣無(wú)力要面帶微笑不能表情冷淡反應(yīng)遲鈍必要時(shí)加 一定的表情和手勢(shì) B 如果遇到客人的語(yǔ)速過(guò)快過(guò)急或含糊不清說(shuō)對(duì)不起請(qǐng)您重復(fù)一遍不要表現(xiàn)出不耐煩對(duì)客人提出的問(wèn)題先明白了以后再回答允諾對(duì)不懂的問(wèn)題不要不懂裝懂對(duì)于一時(shí)回答不了的問(wèn)題或回答不清的問(wèn)題應(yīng)先道歉然后查詢?cè)僮骰卮鸫饝?yīng)賓客的事一定要做一定要守信 C 在眾多賓客詢問(wèn)時(shí)要從容不迫一一作答不能只答一位冷落其他人 D 回答賓客時(shí)語(yǔ)氣要委婉口齒清晰聲音大小適中語(yǔ)調(diào)柔和 E 對(duì)于賓客的稱贊要保持冷靜不要得意忘形手舞足蹈 操作禮節(jié) A保持安靜不得當(dāng)眾喧嘩和開(kāi)玩笑 B 賓客有事召喚不能高聲回答距離較遠(yuǎn)點(diǎn)頭表示馬上服務(wù) C 如有事必 須進(jìn)入廳房應(yīng)先敲門征得同意后方可進(jìn)入敲門動(dòng)作不可過(guò)急過(guò)快 D 笑臉相迎主動(dòng)問(wèn)候脫衣掛帽代管物品拉椅讓座 E 在為賓客服務(wù)時(shí)不可出現(xiàn)下列情形摳鼻子打哈欠剔牙掏耳朵撓頭抹鼻涕撓癢癢等 F 服務(wù)員要真誠(chéng)團(tuán)結(jié)默契配合有意見(jiàn)有矛盾不要在賓客面前流露要私下解決在任何情況下都需要有控制力 G對(duì)有生理缺陷穿衣奇異性格古怪的人不要指指點(diǎn)點(diǎn)評(píng)頭論足妄加評(píng)論 H 在給賓客倒酒派菜分湯時(shí)當(dāng)有主賓和女士時(shí)先主賓后女士然后從右到左順時(shí)針?lè)较蚍窒氯? I 在席間上菜時(shí)須將剩菜移到副主人面前新上菜放在主賓主人面前 電話服務(wù)禮儀 電話接待是餐廳一項(xiàng)十 分重要的日常工作和服務(wù)項(xiàng)目一個(gè)熱情文明的電話接待會(huì)給外部客人留下美好的印象會(huì)使人們心情舒暢愿意前往就餐 話務(wù)工作的職責(zé) 話務(wù)是餐廳聲音的櫥窗它的職責(zé)是溝通餐廳與外界餐廳與顧客及餐廳各部門之間的聯(lián)系話務(wù)工作的好壞水平高低直接影響人門對(duì)餐廳的印象也直接影響到餐廳的工作 基本要求 聲音清晰態(tài)度和藹語(yǔ)言準(zhǔn)確反應(yīng)迅速具有高度責(zé)任感并不斷學(xué)習(xí)提高自己業(yè)務(wù)水平 接聽(tīng)電話的禮儀 A三響之內(nèi)接聽(tīng) B 先問(wèn)好再報(bào)單位再用問(wèn)候語(yǔ)您好小肥羊 XX 店為您服務(wù)請(qǐng)問(wèn)我能幫您做些什么 C 避免用過(guò)于隨便的語(yǔ)言不要用非正規(guī)的非專業(yè)化以及不禮貌的詞 語(yǔ) D 接電話要迅速準(zhǔn)確話筒一頭置于唇下約五公分處中途若需與他人交談應(yīng)用另一只手捂住話筒 E 注意聆聽(tīng) F 做好記錄 G通知完畢 聲音 A要用富有人情味的聲音帶笑的聲音和適當(dāng)?shù)男揶o手段 B 語(yǔ)氣自然注意措辭 C 音量適中速度以適應(yīng)對(duì)方速度為宜 D 聲調(diào)要自然清晰柔和親切 E 發(fā)音清楚易懂不夾雜地方鄉(xiāng)土口音 F 語(yǔ)調(diào)要優(yōu)美熱情奔放富于表達(dá)力 三禮貌禮節(jié)的實(shí)施原則及意義 禮貌禮節(jié)的實(shí)施原則 尊重賓客習(xí)慣 不亢不卑 不與客人過(guò)于親密 不過(guò)分繁瑣不過(guò)分殷勤 一視同仁區(qū)別對(duì)待 其意義 服務(wù)員的禮貌修養(yǎng)表現(xiàn)了餐廳的管理水 平 禮貌修養(yǎng)也是服務(wù)人員本身素質(zhì)的表現(xiàn) 良好的禮貌修養(yǎng)能滿足賓客的心理需求 良好的禮貌修養(yǎng)可以彌補(bǔ)不足使工作增輝 四禮貌服務(wù)的基本要求 良好的儀容儀表儀態(tài)是從事餐飲行業(yè)的基本條件和要求餐飲業(yè)工作人員的言談舉止精神面貌外觀形象都會(huì)給客人留下深刻的印象和就餐時(shí)良好感受 一儀容 1 服務(wù)人員應(yīng)保持微笑和靄可親的面容清新整潔的容貌男員工不留胡須勤剪鼻毛女員工要化淡妝不準(zhǔn)濃妝艷抹 2 男員工頭發(fā)后不過(guò)衣領(lǐng)鬢角不遮耳朵且干凈整齊無(wú)頭垢頭屑女員工長(zhǎng)發(fā)要盤起短發(fā)用發(fā)卡卡在耳后劉海不過(guò)眉不留怪異發(fā)型不染彩發(fā) 3 不留長(zhǎng)指甲指 甲縫內(nèi)無(wú)污垢不涂有色指甲油 4 不戴任何首飾飾件 結(jié)婚戒指除外 不用式樣繁雜色彩刺目的發(fā)夾或束發(fā)帶不允許抹擦氣味濃郁的香水 二儀表 1 上班時(shí)須穿著統(tǒng)一規(guī)定的制服工作制服不得隨意更改要保持干凈整齊紐扣齊全口袋內(nèi)不裝過(guò)多的工具不裝與工作無(wú)關(guān)