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正文內(nèi)容

小肥羊公司員工培訓(xùn)教材(doc51)-管理培訓(xùn)(編輯修改稿)

2024-09-23 17:34 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 在客人右側(cè),左手拿口布背在身后,右手握在酒瓶 2/3 處 ,食指指向瓶嘴,中指與拇指分開約成 60 度角,商標(biāo)向外同掌心相對。斟酒時瓶口應(yīng)比杯沿高出約 2 厘米,先緩慢將酒倒入杯中,斟酒中途可稍快些,當(dāng)快要斟滿時放慢速度,輕輕斟倒。斟倒完畢后,應(yīng)將酒瓶口抬起并順勢按順時針方向旋轉(zhuǎn) 90 度,使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動分布在瓶口企業(yè) ()大量管理資料下載 14 邊緣上,然后快速提升酒瓶,將酒瓶撤離桌面,防 止瓶口的酒滴落在桌面上,用左手口布輕輕擦拭瓶口,完成一次斟酒過程。 三、 斟酒量與斟酒方法 白酒、米酒、黃酒:以八成滿為宜,也可以根據(jù)客人的要求靈活處理。斟酒時瓶口比杯沿高出約 2 厘米,從酒杯正中倒入酒水。 啤酒:八分酒,二分沫。泡沫與杯口持平。斟倒時應(yīng)將瓶口置于酒杯上方中間,讓酒順著對面杯壁內(nèi)側(cè)慢慢流出,倒至六成時抬高酒瓶,讓酒水沖入酒杯正中至表面沖起一層泡沫,但勿使啤酒溢出酒杯。 紅、白葡萄酒:約 1/2~2/3 杯。 香檳酒:約 2/3 杯。第一次斟約 1/3 杯,待泡沫平息后再往杯中斟倒。 白蘭地、 威士忌:一盎司,約 1/5 杯,即將酒杯橫放時,杯中酒液與杯口齊平。 飲料、礦泉水:約 3/4 杯。如加入冰塊則只斟 1/2 杯。 四、 斟酒注意事項(xiàng) 斟酒前應(yīng)調(diào)整好酒杯的擺放位置,以方便斟酒,一般應(yīng)將酒杯放在桌上斟,除非客人較多,斟酒不方便時,才可把酒杯拿在手上斟。 斟酒時身體不得緊貼客人,也不宜離得太遠(yuǎn),右腳伸入兩椅之間或呈“ T”字型站立姿勢,在每一位客人的右邊斟酒,酒的商標(biāo)始終朝向客人,若客人要求自己斟倒時,應(yīng)將酒水放于客人的右側(cè)。 斟酒時應(yīng)從客人右側(cè)的主賓開始,然后是主人左邊的第一位客人?;蛞罁?jù)“女士 優(yōu)先,先主賓后主人”原則,按順時針方向繞桌服務(wù)。點(diǎn)酒的客人和主人的酒最后斟倒。 在宴會上斟酒,賓、主祝酒講話時,服務(wù)員應(yīng)停止一切活動,端正站立。主人講話即將結(jié)束時,服務(wù)員可把主人的酒杯送上供主人敬酒,主人離位給來賓敬酒時,服務(wù)員應(yīng)托住酒跟隨其后,以便給主人或來賓斟酒。在就餐過程中,服務(wù)員應(yīng)隨時注意主人和客人的酒杯,及時為客人斟酒。另外每斟一次酒,應(yīng)注意用口布擦拭瓶口。 如果客人同時飲用兩種酒時,不能在同一酒杯中斟入兩種不同種類的酒。如果客人堅(jiān)持要求混合飲用,應(yīng)先斟烈性酒或基酒,然后再斟輔酒或飲料。 點(diǎn)菜 點(diǎn)菜員在開餐前要認(rèn)真檢查菜譜,點(diǎn)菜單及菜夾是否干凈整潔、無缺頁。在點(diǎn)菜夾上整齊地放上完整的點(diǎn)菜單、酒水單及便箋紙。了解當(dāng)日沽清菜品及酒水,以備點(diǎn)菜時準(zhǔn)確無誤。 企業(yè) ()大量管理資料下載 15 點(diǎn)菜前應(yīng)先察看客人的年齡、性別、態(tài)度、舉止、情緒;聽說話口音判斷其國籍或省份地區(qū),對賓客進(jìn)行了解,然后根據(jù)風(fēng)俗飲食習(xí)慣推薦 相應(yīng)的菜品,并配合詢問客人的具體要求。 一、迎賓引領(lǐng)客人入座后,茶水服務(wù)結(jié)束時,或在恰當(dāng)時機(jī),走上前點(diǎn)頭示意,詢問客人:“打攪一下,請問哪位點(diǎn)菜?”確定后走到客人右側(cè),打開菜譜第一頁,左手拿菜譜左下角,將菜譜傳遞給客 人。當(dāng)客人接過菜譜后,及時將手收回且不能擋住客人視線或手觸到客人。 二、點(diǎn)菜時雙腳分開,與肩同寬呈“ T”型站立,站在客人旁邊,身體微傾成 75 度左右,不能離客人太近或太遠(yuǎn)。左手大拇指扶住點(diǎn)菜夾邊緣,其余四指翻轉(zhuǎn)扣住點(diǎn)菜夾,將點(diǎn)菜夾靠在小臂上平穩(wěn)拿住,點(diǎn)菜夾距眼睛約 20 厘米左右。在客人看菜譜時應(yīng)先填寫好單據(jù)日期、臺號、人數(shù)等說明項(xiàng)目。當(dāng)客人看菜譜約一分鐘后,詢問客人:“先生 /小姐,請問現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎? 在點(diǎn)菜過程中,應(yīng)告訴客人當(dāng)日特殊推薦的菜品及酒水,并大概介紹其特點(diǎn)。 三、當(dāng)客人盲目翻動菜譜無從下手時,應(yīng)及 時介紹菜品、酒水和菜譜上相對應(yīng)的排列位置。推薦菜品、指點(diǎn)菜品時應(yīng)五指并攏,簡潔明快、干凈利落地指點(diǎn)菜譜上的菜品;不能用筆指點(diǎn)菜譜,不能指在兩行字體之間,手指不能遮擋菜譜上相應(yīng)的文字,同時詢問客人:“您看菜怎么樣?”然后立即對該項(xiàng)菜品做出簡要介紹。 四、當(dāng)客人詢問菜品時,應(yīng)及時介紹菜品所屬類別、口味特點(diǎn)、出品規(guī)范、燙食方法、功效及原由等,并從不同類別、相近口味、相近功效或不同類別、互補(bǔ)品味、互補(bǔ)功效的菜品中選擇適當(dāng)?shù)牟似愤M(jìn)行推銷。 五、當(dāng)客人要求點(diǎn)菜員推薦菜品時,注意把握技巧,應(yīng)用巧妙的語言詢問客人的風(fēng)俗 習(xí)慣、飲食習(xí)慣、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、特殊愛好和口味要求,然后推薦能滿足客人需求的菜品,再為客人建議適宜的菜品、酒水搭配方案。向客人推薦菜品搭配方案時,要注意葷素搭配比例。推銷時察言觀色,當(dāng)客人猶豫不定或眾多客人意見不一時,應(yīng)及時認(rèn)定客人的需求,此時不宜過多推銷其它菜品。 六、當(dāng)客人點(diǎn)要的菜品過多或數(shù)量過大時,應(yīng)提醒并建議客人擇優(yōu)而定或吃完后再加。點(diǎn)菜完畢后,應(yīng)詢問客人對酒水飲料的喜好,適時推銷相應(yīng)的酒水飲料,將所點(diǎn)的菜品、酒水復(fù)述一遍,得到客人的確認(rèn)后,將菜譜收回,請客人稍候并點(diǎn)頭示意。祝愿客人進(jìn)餐愉快,然后完整填寫 單據(jù),將單據(jù)分送給相關(guān)人員。 點(diǎn)煙及撤換煙灰缸 一、 點(diǎn)煙 企業(yè) ()大量管理資料下載 16 當(dāng)客人要抽煙時,應(yīng)立即上前站到客人右側(cè)為客人點(diǎn)煙。首先用右手將打火機(jī)點(diǎn)燃,待火苗穩(wěn)定后,用左手圍著火苗為客人點(diǎn)煙,同時注意吸煙客人面前有無煙灰缸,如沒有則及時放上煙灰缸。 二、 更換煙灰缸 當(dāng)煙灰缸內(nèi)有 3 支煙蒂時,則必須更換煙灰缸。 用托盤托一個干凈的煙灰缸,從客人的右側(cè),用干凈的煙灰缸蓋住臟的煙灰缸,用右手拇指和中指將兩只煙灰缸一同撤下放在托盤上,然后再將干凈的煙灰缸放回到原來的位置。 更換煙灰缸時應(yīng)注意要輕拿輕放,不得用手去撿客人掉落在地上的煙蒂;如必須用 手,撿完后要立即洗手。在撤換時,煙灰缸內(nèi)若有半截未熄滅的香煙,須向客人詢問后方可更換,同時為沒有煙灰缸的客人補(bǔ)放煙灰缸。 上鍋底、上菜 一、 上鍋底 在上鍋底前首先了解并確定客人所點(diǎn)的鍋底是清湯鍋底、麻辣鍋底、還是鴛鴦鍋底。另外是否有其他的要求。 上鍋底時在客人桌前稍停頓示意,提醒請客人注意并說:“對不起,打擾一下,這是您們點(diǎn)的鍋。”然后從客人右側(cè)端上鍋底。如果是鴛鴦鍋底,需詢問客人, 根據(jù)客人的口味擺放鍋底的方向。同時向客人介紹我們的鍋底均由“草果、桂圓、當(dāng)歸、白蔻”等六十多種調(diào)味料經(jīng)專家精心調(diào)配而成, 其特點(diǎn)為“不沾小料,肉久涮不老,湯久涮不淡?!? 檢查鍋底是否平穩(wěn)、端正。然后點(diǎn)燃煤氣灶, 將火力調(diào)節(jié)至最大,并用湯勺攪清湯鍋,漏勺攪麻辣鍋。 向客人說明第一道菜是羊肉,然后是其他產(chǎn)品。如遇客人要求馬上加湯,應(yīng)向客人說明湯水量是按比例配制而成的,在湯未煲開、底料未完全溶解之前,加湯會沖淡鍋底,影響口味。 二、 上菜 服務(wù)員先選好上菜口,一般是煤氣箱開門的一側(cè)即菜架一側(cè),或根據(jù)客人座位情況和臺面情況,選擇客人座椅間隔較大的位置上菜,方桌或長桌一般選擇在靠近過道的一邊上菜。 服務(wù)員根據(jù)客人點(diǎn)菜多少和傳菜員每 一次傳送的菜品品種及數(shù)量合理利用臺面,將臺面整理好,為上菜做好準(zhǔn)備。 當(dāng)傳菜員在桌前停留示意時,服務(wù)員應(yīng)再次整理臺面,空出擺盤位置;依據(jù)上菜順序依次擺放菜品,報上菜名并作簡要介紹;若菜品過多,臺面擺不下時,應(yīng)征求客人意見將企業(yè) ()大量管理資料下載 17 菜品整齊擺放在菜架上或擺放在餐桌的第二層。 上菜的順序是: 涼菜 鍋底 羊肉 葷菜 素菜 豆制品 點(diǎn)心或小吃 主食 — 水果 均為下單 5 分鐘后上,點(diǎn)心或小吃為 30 分鐘 當(dāng)菜品上齊后,服務(wù)員應(yīng)手持單據(jù),為客人報菜對單,并用手勢輕輕示意對應(yīng)的 菜品。報菜時,依據(jù)點(diǎn)菜順序,表情自然大方,語言清晰地向全體客人報出菜名及份量,酒水飲料的品種及數(shù)量,說明菜品及酒水已上齊,并詢問客人是否需要其他菜品或有無其他需求;然后祝愿客人就餐愉快,點(diǎn)頭示意:“各位請慢用,如果有什么要求,請隨時吩咐?!? 上菜注意事項(xiàng): (1)上菜前要觀察菜肴的色澤、新鮮程度;檢查菜肴的衛(wèi)生,有無灰塵、飛蟲或其它異物;檢查盤邊有無水跡、油跡或污跡,嚴(yán)禁用手翻動或用嘴吹。 (2)上菜的操作位置一般在客人的右側(cè),也可從客人的對面或側(cè)面上,但要選擇客人間隔最大的位置上。上菜一般用右手操作, 如菜品容器較大或較重時可用雙手捧上。 (3)上菜時身體不能緊靠餐桌,也不能緊靠客人,不得越過鍋底上菜。上菜或撤盤時,不能在主人和主賓身邊進(jìn)行。拿放菜盤要平衡,防止水跡、油跡弄臟客人衣服或影響菜品成形效果。切忌從客人的頭上或肩上端送,也盡量避免從老人、小孩子或正在交談的客人之間上菜。 (4)高檔或有風(fēng)味的菜,擺在主人和主賓之間。當(dāng)客人有特殊要求時,應(yīng)將相應(yīng)的菜品擺放在客人要求的位置,之前先檢查桌面有無擺放位置,并對桌面菜肴位置進(jìn)行調(diào)整。擺放時應(yīng)注意葷素、顏色、口味來搭配和間隔。 結(jié)帳 結(jié)帳時要認(rèn)真 檢查、核對帳單、臺號、人數(shù)是否正確,檢查食品項(xiàng)目、規(guī)格、數(shù)量和價格是否正確;核對消費(fèi)總數(shù)是否正確。 將帳單放入收銀夾內(nèi),到臺前輕聲詢問:“請問哪位買單?”待示意后,在客人右側(cè)服務(wù),打開收銀夾,右手持收銀夾右上端,左手輕托收銀夾下端,遞給客人面前,輕聲報出帳單金額。 在客人右后側(cè)檢查客人所付現(xiàn)金金額及真?zhèn)未_認(rèn)后,將錢和帳單送收銀臺唱交;檢查找零是否正確,將找零用收銀夾送回,站在客人右后側(cè),打開收銀夾將找零遞給客人。 信用卡結(jié)帳:把帳單和客人信用卡、相關(guān)證件送去收銀臺,檢查收銀員所開據(jù)的帳單數(shù)目是否 正確;用收銀夾把信用卡簽購單及帳單遞交給客人,遞上筆,請客人核對金額并在信用卡簽購單上簽名;把底單留給客人 ,將簽購單及帳單交回收銀臺,用收銀夾把信用企業(yè) ()大量管理資料下載 18 卡、相關(guān)證件交回給客人并致謝。 支票結(jié)帳:將支票及帳單送到收銀臺,收銀員填完支票后,將支票及帳單送回請客人核對,并在支票背面留下姓名、地址、電話號碼等以備聯(lián)系。將支票交回給收銀臺,支票存根用收銀夾送回客人。 如客人需要發(fā)票,請客人稍等迅速返回收銀臺,用收銀夾帶回遞交給客人。 如客人對帳單有疑問,應(yīng)主動查看解釋,如無法解決應(yīng)及時報告上級。 結(jié)帳后收 回收銀夾并禮貌地對客人表示感謝,如客人結(jié)帳后并未馬上離開餐廳,服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)提供服務(wù)。 液化氣灶操作規(guī)范 液化氣灶是火鍋店的基本必備條件之一。一般由液化氣罐、灶具、減壓閥、橡皮管、管夾等組成。 一、 開市前例行檢查: 檢查液化氣罐內(nèi)液化氣是否充足; 檢查橡皮管是否老化、開裂、破損,有無被烘烤的可能,橡皮管兩端接口是否松動,管夾是否夾緊等。 檢查橡皮管、減壓閥等是否漏氣,如發(fā)現(xiàn)漏氣應(yīng)立即通風(fēng)換氣。嚴(yán)禁各類火種靠近,以避免發(fā)生火災(zāi)或爆炸事故。 檢查液化氣灶眼是否堵塞。 點(diǎn)火試驗(yàn),觀察火焰是否正常。 二、 點(diǎn)火 檢查確定液化氣灶具各部都沒問題后方可點(diǎn)火。 逆時針旋轉(zhuǎn)液化氣罐上閥門,打開液化氣罐上閥門開關(guān),將點(diǎn)火槍伸入液化氣灶內(nèi),與噴氣口距離適當(dāng),然后將液化氣灶上的閥門開關(guān)慢慢打開,按動點(diǎn)火槍上按鈕點(diǎn)燃液化氣,調(diào)整燃燒火焰。 質(zhì)量好的液化氣灶燃燒時內(nèi)焰呈藍(lán)色,外焰呈橘紅色,內(nèi)外火焰要清晰、均勻,火焰高度一般為 15 厘米。 三、 關(guān)火 關(guān)火時應(yīng)先關(guān)閉液化氣罐上總閥門,使管內(nèi)的液化氣燃燒完全后,再關(guān)閉灶上閥門,使管道中不留下余氣,防止橡皮管內(nèi)有氣壓,造成接口松動。 四、 常見故障及解決方法 企業(yè) ()大量管理資料下載 19 打火器打不著火:一般是由油煙污染 電極所致,可用軟布擦去污跡,或?qū)㈦姌O距離扳近。如還打不著火,則需要更換打火器中的電壓陶瓷。 出現(xiàn)回火:應(yīng)立即關(guān)掉開關(guān),稍等一下再重新點(diǎn)火,如仍有回火現(xiàn)象,則應(yīng)檢查燃燒器上的扇形孔中心是否對準(zhǔn)了噴嘴。 火頭發(fā)黃、虛弱:主要是燃燒器偏離位置造成的,應(yīng)予以調(diào)整,使扇形中心與噴嘴相對。如火力仍很弱,則可能是燃?xì)鈮毫Σ蛔?,需要更換液化氣罐。 灶具底部發(fā)黑:主要是油污或灰塵掉入灶具燃燒器小孔內(nèi)部的緣故。 這時應(yīng)把燃燒器拆下,用舊牙刷在燃燒器小孔周圍刷一遍,再用鐵絲逐個捅一捅,在桌子輕輕扣一下,去掉污物即可。 每日應(yīng)清洗爐灶表面油污,定期用鐵刷刷凈并疏通煤氣灶眼上的雜物。 第七章 服務(wù)技巧與細(xì)節(jié) 待客服務(wù)是服務(wù)員與客人的一種思想交流,而不是一種固定的思維,作為一名合格的服務(wù)員,不能將服務(wù)的重點(diǎn)只放在自己的行動、語言和態(tài)度上,片面的認(rèn)為只要做好這些就成為一個合格的服務(wù)員工,其實(shí)不然,一個合格的優(yōu)秀的服務(wù)員不僅掌握自己工作的操作技能,身體條件,教育的平等基礎(chǔ)條件,而且要懂得怎樣去了解客人,從客人的一言一行,甚至客人的一個眼神,來了解客人需求。 服務(wù)的主動性在于動在客人想之前,處處以無微不至,無處不在的個 性化服務(wù),其它的服務(wù)是全身心的為顧客提供全面的服務(wù),待客是針對有血有肉的人的一項(xiàng)工作,只是進(jìn)行簡單的一些服務(wù)是不夠的,客戶也不會滿意的。 什么是待客服務(wù) 客人來店就餐就是來享受本店的特色菜肴,為了能心情舒暢的品茶、飲酒、愉快的用餐,是通過美味的飯菜、舒適的就餐環(huán)境以及良好的待客服務(wù)來創(chuàng)造的。如果待客服務(wù)的不當(dāng),即使再高檔、再豪華的酒店、再美味的飯菜,客人也不會愉快的,待客服務(wù)的好壞,關(guān)系到客人對一個酒店的評價。周到的待客服務(wù)會使進(jìn)餐的氣氛融洽,使客人感到滿意,在客人的要求越來越多樣化的今天
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