【文章內(nèi)容簡介】 在客人右側，左手拿口布背在身后，右手握在酒瓶 2/3 處 ,食指指向瓶嘴，中指與拇指分開約成 60 度角，商標向外同掌心相對。斟酒時瓶口應比杯沿高出約 2 厘米，先緩慢將酒倒入杯中，斟酒中途可稍快些，當快要斟滿時放慢速度，輕輕斟倒。斟倒完畢后，應將酒瓶口抬起并順勢按順時針方向旋轉 90 度，使最后一滴酒隨著瓶身的轉動分布在瓶口企業(yè) ()大量管理資料下載 14 邊緣上，然后快速提升酒瓶，將酒瓶撤離桌面，防 止瓶口的酒滴落在桌面上，用左手口布輕輕擦拭瓶口，完成一次斟酒過程。 三、 斟酒量與斟酒方法 白酒、米酒、黃酒：以八成滿為宜，也可以根據(jù)客人的要求靈活處理。斟酒時瓶口比杯沿高出約 2 厘米，從酒杯正中倒入酒水。 啤酒：八分酒，二分沫。泡沫與杯口持平。斟倒時應將瓶口置于酒杯上方中間，讓酒順著對面杯壁內(nèi)側慢慢流出，倒至六成時抬高酒瓶，讓酒水沖入酒杯正中至表面沖起一層泡沫，但勿使啤酒溢出酒杯。 紅、白葡萄酒：約 1/2~2/3 杯。 香檳酒：約 2/3 杯。第一次斟約 1/3 杯，待泡沫平息后再往杯中斟倒。 白蘭地、 威士忌：一盎司，約 1/5 杯，即將酒杯橫放時，杯中酒液與杯口齊平。 飲料、礦泉水：約 3/4 杯。如加入冰塊則只斟 1/2 杯。 四、 斟酒注意事項 斟酒前應調(diào)整好酒杯的擺放位置，以方便斟酒，一般應將酒杯放在桌上斟，除非客人較多，斟酒不方便時，才可把酒杯拿在手上斟。 斟酒時身體不得緊貼客人，也不宜離得太遠，右腳伸入兩椅之間或呈“ T”字型站立姿勢，在每一位客人的右邊斟酒，酒的商標始終朝向客人，若客人要求自己斟倒時，應將酒水放于客人的右側。 斟酒時應從客人右側的主賓開始，然后是主人左邊的第一位客人。或依據(jù)“女士 優(yōu)先，先主賓后主人”原則，按順時針方向繞桌服務。點酒的客人和主人的酒最后斟倒。 在宴會上斟酒，賓、主祝酒講話時，服務員應停止一切活動，端正站立。主人講話即將結束時，服務員可把主人的酒杯送上供主人敬酒，主人離位給來賓敬酒時，服務員應托住酒跟隨其后，以便給主人或來賓斟酒。在就餐過程中，服務員應隨時注意主人和客人的酒杯，及時為客人斟酒。另外每斟一次酒，應注意用口布擦拭瓶口。 如果客人同時飲用兩種酒時，不能在同一酒杯中斟入兩種不同種類的酒。如果客人堅持要求混合飲用，應先斟烈性酒或基酒，然后再斟輔酒或飲料。 點菜 點菜員在開餐前要認真檢查菜譜，點菜單及菜夾是否干凈整潔、無缺頁。在點菜夾上整齊地放上完整的點菜單、酒水單及便箋紙。了解當日沽清菜品及酒水，以備點菜時準確無誤。 企業(yè) ()大量管理資料下載 15 點菜前應先察看客人的年齡、性別、態(tài)度、舉止、情緒；聽說話口音判斷其國籍或省份地區(qū)，對賓客進行了解，然后根據(jù)風俗飲食習慣推薦 相應的菜品，并配合詢問客人的具體要求。 一、迎賓引領客人入座后，茶水服務結束時，或在恰當時機，走上前點頭示意，詢問客人：“打攪一下，請問哪位點菜？”確定后走到客人右側，打開菜譜第一頁，左手拿菜譜左下角，將菜譜傳遞給客 人。當客人接過菜譜后，及時將手收回且不能擋住客人視線或手觸到客人。 二、點菜時雙腳分開，與肩同寬呈“ T”型站立，站在客人旁邊，身體微傾成 75 度左右，不能離客人太近或太遠。左手大拇指扶住點菜夾邊緣，其余四指翻轉扣住點菜夾，將點菜夾靠在小臂上平穩(wěn)拿住，點菜夾距眼睛約 20 厘米左右。在客人看菜譜時應先填寫好單據(jù)日期、臺號、人數(shù)等說明項目。當客人看菜譜約一分鐘后，詢問客人：“先生 /小姐，請問現(xiàn)在可以點菜了嗎？ 在點菜過程中，應告訴客人當日特殊推薦的菜品及酒水，并大概介紹其特點。 三、當客人盲目翻動菜譜無從下手時，應及 時介紹菜品、酒水和菜譜上相對應的排列位置。推薦菜品、指點菜品時應五指并攏，簡潔明快、干凈利落地指點菜譜上的菜品；不能用筆指點菜譜，不能指在兩行字體之間，手指不能遮擋菜譜上相應的文字，同時詢問客人：“您看菜怎么樣？”然后立即對該項菜品做出簡要介紹。 四、當客人詢問菜品時，應及時介紹菜品所屬類別、口味特點、出品規(guī)范、燙食方法、功效及原由等，并從不同類別、相近口味、相近功效或不同類別、互補品味、互補功效的菜品中選擇適當?shù)牟似愤M行推銷。 五、當客人要求點菜員推薦菜品時，注意把握技巧，應用巧妙的語言詢問客人的風俗 習慣、飲食習慣、消費標準、特殊愛好和口味要求，然后推薦能滿足客人需求的菜品，再為客人建議適宜的菜品、酒水搭配方案。向客人推薦菜品搭配方案時，要注意葷素搭配比例。推銷時察言觀色，當客人猶豫不定或眾多客人意見不一時，應及時認定客人的需求，此時不宜過多推銷其它菜品。 六、當客人點要的菜品過多或數(shù)量過大時，應提醒并建議客人擇優(yōu)而定或吃完后再加。點菜完畢后，應詢問客人對酒水飲料的喜好，適時推銷相應的酒水飲料，將所點的菜品、酒水復述一遍，得到客人的確認后，將菜譜收回，請客人稍候并點頭示意。祝愿客人進餐愉快，然后完整填寫 單據(jù)，將單據(jù)分送給相關人員。 點煙及撤換煙灰缸 一、 點煙 企業(yè) ()大量管理資料下載 16 當客人要抽煙時，應立即上前站到客人右側為客人點煙。首先用右手將打火機點燃，待火苗穩(wěn)定后，用左手圍著火苗為客人點煙，同時注意吸煙客人面前有無煙灰缸，如沒有則及時放上煙灰缸。 二、 更換煙灰缸 當煙灰缸內(nèi)有 3 支煙蒂時，則必須更換煙灰缸。 用托盤托一個干凈的煙灰缸，從客人的右側，用干凈的煙灰缸蓋住臟的煙灰缸，用右手拇指和中指將兩只煙灰缸一同撤下放在托盤上，然后再將干凈的煙灰缸放回到原來的位置。 更換煙灰缸時應注意要輕拿輕放，不得用手去撿客人掉落在地上的煙蒂；如必須用 手，撿完后要立即洗手。在撤換時，煙灰缸內(nèi)若有半截未熄滅的香煙，須向客人詢問后方可更換，同時為沒有煙灰缸的客人補放煙灰缸。 上鍋底、上菜 一、 上鍋底 在上鍋底前首先了解并確定客人所點的鍋底是清湯鍋底、麻辣鍋底、還是鴛鴦鍋底。另外是否有其他的要求。 上鍋底時在客人桌前稍停頓示意，提醒請客人注意并說：“對不起，打擾一下，這是您們點的鍋。”然后從客人右側端上鍋底。如果是鴛鴦鍋底，需詢問客人， 根據(jù)客人的口味擺放鍋底的方向。同時向客人介紹我們的鍋底均由“草果、桂圓、當歸、白蔻”等六十多種調(diào)味料經(jīng)專家精心調(diào)配而成， 其特點為“不沾小料，肉久涮不老，湯久涮不淡?！? 檢查鍋底是否平穩(wěn)、端正。然后點燃煤氣灶， 將火力調(diào)節(jié)至最大，并用湯勺攪清湯鍋，漏勺攪麻辣鍋。 向客人說明第一道菜是羊肉，然后是其他產(chǎn)品。如遇客人要求馬上加湯，應向客人說明湯水量是按比例配制而成的，在湯未煲開、底料未完全溶解之前，加湯會沖淡鍋底，影響口味。 二、 上菜 服務員先選好上菜口，一般是煤氣箱開門的一側即菜架一側，或根據(jù)客人座位情況和臺面情況，選擇客人座椅間隔較大的位置上菜，方桌或長桌一般選擇在靠近過道的一邊上菜。 服務員根據(jù)客人點菜多少和傳菜員每 一次傳送的菜品品種及數(shù)量合理利用臺面，將臺面整理好，為上菜做好準備。 當傳菜員在桌前停留示意時，服務員應再次整理臺面，空出擺盤位置；依據(jù)上菜順序依次擺放菜品，報上菜名并作簡要介紹；若菜品過多，臺面擺不下時，應征求客人意見將企業(yè) ()大量管理資料下載 17 菜品整齊擺放在菜架上或擺放在餐桌的第二層。 上菜的順序是： 涼菜 鍋底 羊肉 葷菜 素菜 豆制品 點心或小吃 主食 — 水果 均為下單 5 分鐘后上，點心或小吃為 30 分鐘 當菜品上齊后，服務員應手持單據(jù)，為客人報菜對單，并用手勢輕輕示意對應的 菜品。報菜時，依據(jù)點菜順序，表情自然大方，語言清晰地向全體客人報出菜名及份量，酒水飲料的品種及數(shù)量，說明菜品及酒水已上齊，并詢問客人是否需要其他菜品或有無其他需求；然后祝愿客人就餐愉快，點頭示意：“各位請慢用，如果有什么要求，請隨時吩咐?！? 上菜注意事項： (1)上菜前要觀察菜肴的色澤、新鮮程度；檢查菜肴的衛(wèi)生，有無灰塵、飛蟲或其它異物；檢查盤邊有無水跡、油跡或污跡，嚴禁用手翻動或用嘴吹。 (2)上菜的操作位置一般在客人的右側，也可從客人的對面或側面上，但要選擇客人間隔最大的位置上。上菜一般用右手操作， 如菜品容器較大或較重時可用雙手捧上。 (3)上菜時身體不能緊靠餐桌，也不能緊靠客人，不得越過鍋底上菜。上菜或撤盤時，不能在主人和主賓身邊進行。拿放菜盤要平衡，防止水跡、油跡弄臟客人衣服或影響菜品成形效果。切忌從客人的頭上或肩上端送，也盡量避免從老人、小孩子或正在交談的客人之間上菜。 (4)高檔或有風味的菜，擺在主人和主賓之間。當客人有特殊要求時，應將相應的菜品擺放在客人要求的位置，之前先檢查桌面有無擺放位置，并對桌面菜肴位置進行調(diào)整。擺放時應注意葷素、顏色、口味來搭配和間隔。 結帳 結帳時要認真 檢查、核對帳單、臺號、人數(shù)是否正確，檢查食品項目、規(guī)格、數(shù)量和價格是否正確；核對消費總數(shù)是否正確。 將帳單放入收銀夾內(nèi)，到臺前輕聲詢問：“請問哪位買單？”待示意后，在客人右側服務，打開收銀夾，右手持收銀夾右上端，左手輕托收銀夾下端，遞給客人面前，輕聲報出帳單金額。 在客人右后側檢查客人所付現(xiàn)金金額及真?zhèn)未_認后，將錢和帳單送收銀臺唱交；檢查找零是否正確，將找零用收銀夾送回，站在客人右后側，打開收銀夾將找零遞給客人。 信用卡結帳：把帳單和客人信用卡、相關證件送去收銀臺，檢查收銀員所開據(jù)的帳單數(shù)目是否 正確；用收銀夾把信用卡簽購單及帳單遞交給客人，遞上筆，請客人核對金額并在信用卡簽購單上簽名；把底單留給客人 ,將簽購單及帳單交回收銀臺，用收銀夾把信用企業(yè) ()大量管理資料下載 18 卡、相關證件交回給客人并致謝。 支票結帳：將支票及帳單送到收銀臺，收銀員填完支票后，將支票及帳單送回請客人核對，并在支票背面留下姓名、地址、電話號碼等以備聯(lián)系。將支票交回給收銀臺，支票存根用收銀夾送回客人。 如客人需要發(fā)票，請客人稍等迅速返回收銀臺，用收銀夾帶回遞交給客人。 如客人對帳單有疑問，應主動查看解釋，如無法解決應及時報告上級。 結帳后收 回收銀夾并禮貌地對客人表示感謝，如客人結帳后并未馬上離開餐廳，服務員應繼續(xù)提供服務。 液化氣灶操作規(guī)范 液化氣灶是火鍋店的基本必備條件之一。一般由液化氣罐、灶具、減壓閥、橡皮管、管夾等組成。 一、 開市前例行檢查： 檢查液化氣罐內(nèi)液化氣是否充足； 檢查橡皮管是否老化、開裂、破損，有無被烘烤的可能，橡皮管兩端接口是否松動，管夾是否夾緊等。 檢查橡皮管、減壓閥等是否漏氣，如發(fā)現(xiàn)漏氣應立即通風換氣。嚴禁各類火種靠近，以避免發(fā)生火災或爆炸事故。 檢查液化氣灶眼是否堵塞。 點火試驗，觀察火焰是否正常。 二、 點火 檢查確定液化氣灶具各部都沒問題后方可點火。 逆時針旋轉液化氣罐上閥門，打開液化氣罐上閥門開關，將點火槍伸入液化氣灶內(nèi)，與噴氣口距離適當，然后將液化氣灶上的閥門開關慢慢打開，按動點火槍上按鈕點燃液化氣，調(diào)整燃燒火焰。 質(zhì)量好的液化氣灶燃燒時內(nèi)焰呈藍色，外焰呈橘紅色，內(nèi)外火焰要清晰、均勻，火焰高度一般為 15 厘米。 三、 關火 關火時應先關閉液化氣罐上總閥門，使管內(nèi)的液化氣燃燒完全后，再關閉灶上閥門，使管道中不留下余氣，防止橡皮管內(nèi)有氣壓，造成接口松動。 四、 常見故障及解決方法 企業(yè) ()大量管理資料下載 19 打火器打不著火：一般是由油煙污染 電極所致，可用軟布擦去污跡，或?qū)㈦姌O距離扳近。如還打不著火，則需要更換打火器中的電壓陶瓷。 出現(xiàn)回火：應立即關掉開關，稍等一下再重新點火，如仍有回火現(xiàn)象，則應檢查燃燒器上的扇形孔中心是否對準了噴嘴。 火頭發(fā)黃、虛弱：主要是燃燒器偏離位置造成的，應予以調(diào)整，使扇形中心與噴嘴相對。如火力仍很弱，則可能是燃氣壓力不足，需要更換液化氣罐。 灶具底部發(fā)黑：主要是油污或灰塵掉入灶具燃燒器小孔內(nèi)部的緣故。 這時應把燃燒器拆下，用舊牙刷在燃燒器小孔周圍刷一遍，再用鐵絲逐個捅一捅，在桌子輕輕扣一下，去掉污物即可。 每日應清洗爐灶表面油污，定期用鐵刷刷凈并疏通煤氣灶眼上的雜物。 第七章 服務技巧與細節(jié) 待客服務是服務員與客人的一種思想交流，而不是一種固定的思維，作為一名合格的服務員，不能將服務的重點只放在自己的行動、語言和態(tài)度上，片面的認為只要做好這些就成為一個合格的服務員工，其實不然，一個合格的優(yōu)秀的服務員不僅掌握自己工作的操作技能，身體條件，教育的平等基礎條件，而且要懂得怎樣去了解客人，從客人的一言一行，甚至客人的一個眼神，來了解客人需求。 服務的主動性在于動在客人想之前，處處以無微不至，無處不在的個 性化服務，其它的服務是全身心的為顧客提供全面的服務，待客是針對有血有肉的人的一項工作，只是進行簡單的一些服務是不夠的，客戶也不會滿意的。 什么是待客服務 客人來店就餐就是來享受本店的特色菜肴，為了能心情舒暢的品茶、飲酒、愉快的用餐，是通過美味的飯菜、舒適的就餐環(huán)境以及良好的待客服務來創(chuàng)造的。如果待客服務的不當，即使再高檔、再豪華的酒店、再美味的飯菜，客人也不會愉快的，待客服務的好壞，關系到客人對一個酒店的評價。周到的待客服務會使進餐的氣氛融洽，使客人感到滿意，在客人的要求越來越多樣化的今天