【正文】 食用方法：在鍋開的情況下放羊肉下鍋，等鍋再次沸騰時(shí)食用最佳，營(yíng)養(yǎng)最豐富 裝盤量： ~ 斤 雞片 原料：草原雞胸肉 食用功 效：補(bǔ)益脾胃，補(bǔ)益血液 食用方法：在鍋開的情況下放雞片下鍋，等鍋再次沸騰時(shí)食用最佳，營(yíng)養(yǎng)最豐富 裝盤量： ~ 斤 羊頭肉 原料：不滿三個(gè)月的羔羊頭部的肉 食用方法：鍋開的情況下煮 5 分鐘食用最佳。 將對(duì)講機(jī)收回充電。 (三 )五不?。? 企業(yè) ()大量管理資料下載 25 餐廳服務(wù)人員對(duì)于廚師做出的菜肴要做到五不?。? 數(shù)量不 足不??； 溫度不夠不??； 顏色不正不??； 配料、調(diào)料不全不??； 器皿不潔、破損和不合乎規(guī)格不取。 19．三個(gè)介紹必不可少：（ 1）鍋底（ 2）正宗吃法先涮肉（ 3）引導(dǎo)喝湯并配制第一碗 20．保持臺(tái)面清潔，充分利用清臺(tái)夾 21．勤加湯并攪鍋 22．菜筐不可靠近鍋圈 23．及時(shí)撤空盤，整理臺(tái)面，拼盤多用 餐廳服務(wù)人員在餐廳內(nèi)做到禮貌服務(wù)，要注意將服務(wù)人員應(yīng)具有的“三輕、四勤、五不取”進(jìn)一步具體化的運(yùn)用到實(shí)際服務(wù)中去。 12．客人看過菜單后將菜單合上，然后看四 周，這就表示要點(diǎn)菜了。如果客人看見 是對(duì)著自己在笑，就會(huì)認(rèn)為是在議論嘲笑自己?？腿耸莵淼昀锵硎芊?wù)的，客人的態(tài)度不好就有我們店不足的原因。比如蹭一下鼻子，扭一下耳朵，這讓客人感到不衛(wèi)生而且不禮貌。 運(yùn)用情境語言時(shí)，顧及其它客人的影響，根據(jù)不同的情景，選擇適當(dāng)?shù)恼Z言。如果客人對(duì)飯店滿意，臨走時(shí)會(huì)致謝的，如果服務(wù)員沒有意識(shí)到而草率的回答，那么客人的滿足感就會(huì)降低以至感到失望，客人離開是最后提供服務(wù)的機(jī)會(huì)。 你看到客人在喝一杯果汁，快喝完了，你走過去。所以每個(gè)人都應(yīng)樹立我就是“小肥羊”的思想。 工作中善于傾聽顧客的語言，在客人不經(jīng)意的談話中，你就可以捕捉到客人的某種需求信息。 服務(wù)的主動(dòng)性在于動(dòng)在客人想之前，處處以無微不至，無處不在的個(gè) 性化服務(wù)，其它的服務(wù)是全身心的為顧客提供全面的服務(wù)，待客是針對(duì)有血有肉的人的一項(xiàng)工作，只是進(jìn)行簡(jiǎn)單的一些服務(wù)是不夠的，客戶也不會(huì)滿意的。如還打不著火，則需要更換打火器中的電壓陶瓷。嚴(yán)禁各類火種靠近，以避免發(fā)生火災(zāi)或爆炸事故。將支票交回給收銀臺(tái)，支票存根用收銀夾送回客人。 (4)高檔或有風(fēng)味的菜，擺在主人和主賓之間。報(bào)菜時(shí)，依據(jù)點(diǎn)菜順序，表情自然大方，語言清晰地向全體客人報(bào)出菜名及份量，酒水飲料的品種及數(shù)量，說明菜品及酒水已上齊，并詢問客人是否需要其他菜品或有無其他需求；然后祝愿客人就餐愉快，點(diǎn)頭示意：“各位請(qǐng)慢用，如果有什么要求，請(qǐng)隨時(shí)吩咐?！? 檢查鍋底是否平穩(wěn)、端正。 更換煙灰缸時(shí)應(yīng)注意要輕拿輕放，不得用手去撿客人掉落在地上的煙蒂；如必須用 手，撿完后要立即洗手。推銷時(shí)察言觀色，當(dāng)客人猶豫不定或眾多客人意見不一時(shí)，應(yīng)及時(shí)認(rèn)定客人的需求，此時(shí)不宜過多推銷其它菜品。左手大拇指扶住點(diǎn)菜夾邊緣，其余四指翻轉(zhuǎn)扣住點(diǎn)菜夾，將點(diǎn)菜夾靠在小臂上平穩(wěn)拿住，點(diǎn)菜夾距眼睛約 20 厘米左右。如果客人堅(jiān)持要求混合飲用，應(yīng)先斟烈性酒或基酒，然后再斟輔酒或飲料。 斟酒時(shí)應(yīng)從客人右側(cè)的主賓開始，然后是主人左邊的第一位客人。 紅、白葡萄酒：約 1/2~2/3 杯。商標(biāo)朝向客人 ,讓客人辨認(rèn) .：“對(duì)不起，打擾一下，這是您們點(diǎn)的酒，請(qǐng)問現(xiàn)在可以為您打開嗎？” 站在客人右側(cè)，左手拿口布背在身后，右手握在酒瓶 2/3 處 ,食指指向瓶嘴，中指與拇指分開約成 60 度角，商標(biāo)向外同掌心相對(duì)。斟完后對(duì)客人說：“請(qǐng)用茶”；為客人斟完茶后，將茶壺放回左手托的托盤上，再將壺內(nèi)添滿茶水備用。更換其它骨碟時(shí)，應(yīng)將骨渣倒入第一個(gè)臟骨碟中，方法同上。 一、 擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn) 先按照餐桌的大小或根據(jù)客人人數(shù)擺放相應(yīng)的臺(tái)面和桌椅，檢查桌、椅、餐具有無破損及衛(wèi)生情況。 重托裝盤常常重疊擺放，上面的菜盤平衡擱在下邊的兩盤菜的盤沿上，疊成金字塔形狀。 起托：要求彎膝不彎腰 ,左腳向前一步，上體前傾，將左手掌置于工作臺(tái)面邊緣，掌心向上，右手將托盤拉出臺(tái)面 2/3 處，然后用左手托住盤底，在右手的幫助下將盤托起，待左手掌握好重心后，右手立即放開，左腳收回成標(biāo)準(zhǔn)站立。洗凈擦干，如選用的托盤比較光滑 ,在盤內(nèi)墊上潔凈的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑動(dòng)。 針對(duì)不同的賓客提供個(gè)性化的服務(wù)，在不同場(chǎng)合 ，可適當(dāng)打破常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)來提供服務(wù)。 1保證 10 分鐘加湯一次或湯面每下降一厘米加湯 1 次，一餐共加湯至少保證 5 次。 ，茶杯傾斜有 60。行走時(shí)迎賓員應(yīng)走在客人左前方，相距約⒈ 5 米左右，身體向 右微側(cè)約 15 度。感謝您的理解 /您方便讓您的朋友先來 1 位嗎？我把他帶上企業(yè) ()大量管理資料下載 6 去，沏壺茶，拿些報(bào)紙，讓他稍等您一會(huì)，您看方便嗎？ （ 2）業(yè)務(wù)知識(shí) 歡迎光臨小肥羊 /您好！請(qǐng)隨我來，請(qǐng)問您幾位？有預(yù)訂嗎？ /您看這個(gè)位子您喜歡嗎？ /您坐這里可以嗎？ /5 位， 1 位沒到（和服務(wù)員交接） 分臺(tái)： 我建議您拼兩張桌子來坐，因?yàn)槌曰疱伇旧砭秃軣?，您人也較多，而且鍋底不易燒開，您會(huì)吃的供不上，分兩張桌子拼在一起坐，方便您的就餐，同時(shí)會(huì)坐的舒服些。 2）、形象手勢(shì)：用來給具體東西的一種比量。男員工穿深色襪子、女員工穿肉色長(zhǎng)筒絲襪，襪子上端不低于裙子下擺。 不戴任何首飾、飾件，不用式樣繁雜、色彩刺目的發(fā)夾或束發(fā)帶。 禮儀從個(gè)人修養(yǎng)角度來看，是一個(gè)人的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)；從道德的角度來看是接人待物的行為規(guī)范、行為準(zhǔn)則或標(biāo)準(zhǔn)做法；從交際的角度來看是人際交往中適用的一種藝術(shù)，是一種交際方式或方法；從審美的角度來看是一種形式的，它是人們心靈美的必然外化。 經(jīng)常食用還可以達(dá)到均衡人體營(yíng)養(yǎng)素、滋補(bǔ)養(yǎng)顏、增強(qiáng)人體免疫力的功效。 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司北京分公司： 成立于 2020 年 1 月 23 日，隸屬于內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連有限公司，總經(jīng)理為張占海先生，公司管轄區(qū)域?yàn)椋罕本?、天? 企業(yè)文化 1）小肥羊的經(jīng)營(yíng)理念：“精、誠(chéng)” 2）小肥羊企業(yè)精神： 品質(zhì)為本，誠(chéng)信至尚 。偉業(yè)恒基，決勝千年。 小肥羊火鍋徹底打破了傳統(tǒng)火鍋涮羊肉的弊端，是火鍋的一場(chǎng)革命，同時(shí)也開創(chuàng)了火鍋快餐業(yè)的先河。 一、禮儀的基本原則： 尊重的原則是指施禮時(shí)體現(xiàn)出對(duì)他人真誠(chéng)的尊重 平等的原則是指在交往中以禮待人，有來有往既不能盛氣凌人也不能卑躬屈膝 自律的原 則：將自己的行為納入規(guī)矩，時(shí)時(shí)用道德信念和行為修養(yǎng)準(zhǔn)則支配自己企業(yè) ()大量管理資料下載 3 的言行而無需別人的提示或監(jiān)督 寬容的原則：是指寬以待人不過分計(jì)較個(gè)人的過失 例：暈輪效應(yīng)：有人對(duì)別人的缺點(diǎn)看不順眼就會(huì)把對(duì)方看成一無是處；相反有人對(duì)別人第一印象好就會(huì)認(rèn)為對(duì)方各方面也一定很好。不允許抹擦氣味濃郁的香水。 (三 )儀態(tài) 站姿：體現(xiàn)挺拔 ,抬頭挺胸、收腹、提臀、梗頸，雙目平視，口微閉，面帶微笑；雙腿平直，雙腳自然分開與肩同寬，略呈“ V”字型，雙膝并攏 ,腳后跟靠緊 .身體重心在兩腳之間，雙臂自然下垂；男員工 雙手背后交叉，左手握右手手腕；女員工雙手腹前交叉，右手在上輕握滿左手四指 ,以保持隨時(shí)為賓客服務(wù)的最佳狀態(tài)。 3）、象征手勢(shì)：為了某種抽象事物表達(dá)的更清晰。 并臺(tái)： 我建議我們還是坐一張圓臺(tái)，因?yàn)槌曰疱仯硕酂狒[氣氛好，而且方便交流，大家團(tuán)團(tuán)圓圓坐一 桌好嗎？而且我們以前也坐過 8 位，我?guī)湍訋装岩巫?。步速以每分?90100 步為宜；兩眼平視，同時(shí)用眼睛的余光觀察客人的動(dòng)態(tài)。 時(shí)，要及時(shí)幫助續(xù)水。 1客人用餐結(jié)束，如有未打開的酒水，要主動(dòng)征詢 “您有一瓶未打開，請(qǐng)問需要退掉嗎？” 1對(duì)于未食用的菜品，主動(dòng)詢問是否打包。 企業(yè) ()大量管理資料下載 10 第四章 服務(wù)心理及團(tuán)隊(duì)意識(shí) 人的心理過程 你所認(rèn)識(shí)的服務(wù)是什么？ 怎樣提高你的勞動(dòng)價(jià)格？ 如何實(shí)現(xiàn) 服務(wù)質(zhì)量的決定因素 職業(yè)道德的基本要素 團(tuán)隊(duì)意識(shí)訓(xùn)練 第五章 服務(wù)語言 包括稱呼、問候、征詢、道歉、致謝、上菜語、迎賓語以及報(bào)工牌號(hào)語、鍋底介紹語、吃法介紹、建議品湯的語言等均要規(guī)范，盡量統(tǒng)一口徑，體現(xiàn)管理規(guī)范化系統(tǒng)化。餐巾鋪平拉齊，餐巾四邊與盤底相齊。 托盤行走：托盤行走時(shí)頭正肩平，兩眼平視前方，腳步輕盈，左手 手腕放松，隨著行走的節(jié)奏不斷調(diào)整托盤的平衡，右手隨之自然擺動(dòng)，表情放松，自然大方。 起托：起托時(shí)左腳向前一步，上體前傾，右腿自然彎曲，先用雙手將托盤挪出臺(tái)面 2/3處，用右手穩(wěn)住托盤，左手掌五指分開托住盤底，待左手掌握好重心后，右手協(xié)助左手向上用力將托盤慢慢托起至肩上，同時(shí)左手向 左后方轉(zhuǎn)動(dòng)手腕約 180 度，左腳收回成標(biāo)準(zhǔn)站立。 擺放筷子，筷子與桌邊成直角，并與桌邊相距 1 厘米。同時(shí)要及時(shí)更換有其它餐具如煙缸、有贓物的湯碗、菜盤等餐具。如果客人需要把茶壺放在餐桌上，壺嘴不能對(duì)準(zhǔn)客人。斟酒時(shí)瓶口應(yīng)比杯沿高出約 2 厘米，先緩慢將酒倒入杯中，斟酒中途可稍快些，當(dāng)快要斟滿時(shí)放慢速度，輕輕斟倒。 香檳酒：約 2/3 杯。或依據(jù)“女士 優(yōu)先，先主賓后主人”原則，按順時(shí)針方向繞桌服務(wù)。 點(diǎn)菜 點(diǎn)菜員在開餐前要認(rèn)真檢查菜譜，點(diǎn)菜單及菜夾是否干凈整潔、無缺頁。在客人看菜譜時(shí)應(yīng)先填寫好單據(jù)日期、臺(tái)號(hào)、人數(shù)等說明項(xiàng)目。 六、當(dāng)客人點(diǎn)要的菜品過多或數(shù)量過大時(shí)，應(yīng)提醒并建議客人擇優(yōu)而定或吃完后再加。在撤換時(shí)，煙灰缸內(nèi)若有半截未熄滅的香煙，須向客人詢問后方可更換，同時(shí)為沒有煙灰缸的客人補(bǔ)放煙灰缸。然后點(diǎn)燃煤氣灶， 將火力調(diào)節(jié)至最大，并用湯勺攪清湯鍋，漏勺攪麻辣鍋。” 上菜注意事項(xiàng)： (1)上菜前要觀察菜肴的色澤、新鮮程度；檢查菜肴的衛(wèi)生，有無灰塵、飛蟲或其它異物；檢查盤邊有無水跡、油跡或污跡，嚴(yán)禁用手翻動(dòng)或用嘴吹。當(dāng)客人有特殊要求時(shí)，應(yīng)將相應(yīng)的菜品擺放在客人要求的位置，之前先檢查桌面有無擺放位置，并對(duì)桌面菜肴位置進(jìn)行調(diào)整。 如客人需要發(fā)票，請(qǐng)客人稍等迅速返回收銀臺(tái)，用收銀夾帶回遞交給客人。 檢查液化氣灶眼是否堵塞。 出現(xiàn)回火：應(yīng)立即關(guān)掉開關(guān)，稍等一下再重新點(diǎn)火，如仍有回火現(xiàn)象，則應(yīng)檢查燃燒器上的扇形孔中心是否對(duì)準(zhǔn)了噴嘴。 什么是待客服務(wù) 客人來店就餐就是來享受本店的特色菜肴，為了能心情舒暢的品茶、飲酒、愉快的用餐，是通過美味的飯菜、舒適的就餐環(huán)境以及良好的待客服務(wù)來創(chuàng)造的。如客人閑談時(shí)說上次在 XX 桌就餐時(shí) XX 酒不錯(cuò)，這時(shí)你在介紹菜單時(shí)首先介紹我們這里也有，我想這次的推銷一定成功。 一切從客人的角度出發(fā)，為客人考慮 從客人的角度去提供服務(wù)，隨時(shí)對(duì)客人保持熱情認(rèn)真的態(tài)度，每個(gè)客人的思想是不一樣的，如何捕捉客人的需求信息是要在工作中不斷摸索的。 問：“您需要來一杯果汁嗎？” 客人：“好了”，你又端來一杯果汁。是為整個(gè)服務(wù)畫上圓滿的句號(hào)。散客多時(shí)，如果只對(duì)熟客表現(xiàn)出過分的熱情，就會(huì)讓其它客人感到不愉快，如果熟客受到和其它客人一樣的接待，也不會(huì)十分滿意。就像打噴涕時(shí)對(duì)人一樣。所以，服務(wù)員更應(yīng)該用最優(yōu)的服務(wù)來改變客人的態(tài)度，這才是你的服務(wù)工作到位的體現(xiàn)。營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)禁止服務(wù)員看報(bào)雜志、聊天，會(huì)客等事，因?yàn)橄襁@樣會(huì)影響你的工作。這時(shí)就應(yīng)馬上走企業(yè) ()大量管理資料下載 24 過去，從工作經(jīng)驗(yàn)中可以發(fā)現(xiàn)很多這樣的暗示。 (一 )三輕： 說話輕：服務(wù)人員在服務(wù)或交接工作時(shí)說話要輕。 另外在餐廳內(nèi)，當(dāng)著客人的面，餐廳員工之間也養(yǎng)成相互問好、打招呼的習(xí)慣。 做好交接班手續(xù)。建議客人涮完羊肉再涮羊頭肉味道更好 裝盤量： 斤 羊排 原料：草原羔羊的排骨 食用方法：在鍋開時(shí)下鍋煮 10 分鐘即可食用 裝盤量： 斤 羊肉丸 原料：草原羊肉 特點(diǎn)：口味鮮香，外焦里嫩 食用方法：在鍋開時(shí)下鍋煮 3 分鐘即可食用 裝盤量： 斤 肥牛上眼肉 原料：牛背部與外脊相連在胸椎之間的凈肉 特點(diǎn)： 肌間脂肪在此沉積最多，形如眼睛，故此得名。鍋底： 清湯鍋 企業(yè) ()大量管理資料下載 31 用料：草果、枸杞、桂圓、黨參等 口味：突出桂圓、枸杞的清香 特點(diǎn)：去膻味、保鮮嫩，具滋補(bǔ)養(yǎng)顏之功效 麻辣鍋 用料：草果、當(dāng)歸、孜然等 口味 ： 突出孜然和香辣的味道 特點(diǎn)：去膻味、保鮮嫩，具有強(qiáng)身健體的功效 肉類： 羊肉 原料：選自內(nèi)蒙古錫林郭勒大草原 6 個(gè)月的羔羊肉 食用功效：性溫味甘，補(bǔ)氣滋陰，暖中補(bǔ)虛，開胃健力；可正氣祛邪，治畏寒怕熱，為宜氣血的滋補(bǔ)上品。若客人脫掉外套及時(shí)幫其罩椅套 向服務(wù)員交接客人人數(shù) 迅速歸位，并做好以使用的記錄 若服務(wù)較忙，則協(xié)助其點(diǎn)茶水、遞菜牌 五、 收尾工作 ： 歸整好等位卡、訂餐卡，將椅擺好、歸位。 腿勤：經(jīng)常在自己的工作區(qū)域內(nèi)走走看看，以便能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并做相應(yīng)處理。 18．當(dāng)客人要打包帶回家時(shí)，應(yīng)先將找的錢交給客人，等客 人將找的錢放進(jìn)錢包后，再將包好的食物交給客人。 11．預(yù)先告知客人大概要多少時(shí)間，可以消除客人焦急的心情。那么失求的客人就