【正文】 詢問后方可更換，同時為沒有煙灰缸的客人補放煙灰缸。首先用右手將打火機點燃，待火苗穩(wěn)定后，用左手圍著火苗為客人點煙，同時注意吸煙客人面前有無煙灰缸，如沒有則及時放上煙灰缸。 六、當(dāng)客人點要的菜品過多或數(shù)量過大時，應(yīng)提醒并建議客人擇優(yōu)而定或吃完后再加。 四、當(dāng)客人詢問菜品時，應(yīng)及時介紹菜品所屬類別、口味特點、出品規(guī)范、燙食方法、功效及原由等，并從不同類別、相近口味、相近功效或不同類別、互補品味、互補功效的菜品中選擇適當(dāng)?shù)牟似愤M(jìn)行推銷。在客人看菜譜時應(yīng)先填寫好單據(jù)日期、臺號、人數(shù)等說明項目。 一、迎賓引領(lǐng)客人入座后，茶水服務(wù)結(jié)束時，或在恰當(dāng)時機，走上前點頭示意，詢問客人：“打攪一下，請問哪位點菜？”確定后走到客人右側(cè)，打開菜譜第一頁，左手拿菜譜左下角，將菜譜傳遞給客 人。 點菜 點菜員在開餐前要認(rèn)真檢查菜譜，點菜單及菜夾是否干凈整潔、無缺頁。在就餐過程中，服務(wù)員應(yīng)隨時注意主人和客人的酒杯，及時為客人斟酒?；蛞罁?jù)“女士 優(yōu)先，先主賓后主人”原則，按順時針方向繞桌服務(wù)。如加入冰塊則只斟 1/2 杯。 香檳酒：約 2/3 杯。 啤酒：八分酒，二分沫。斟酒時瓶口應(yīng)比杯沿高出約 2 厘米，先緩慢將酒倒入杯中，斟酒中途可稍快些，當(dāng)快要斟滿時放慢速度，輕輕斟倒。 一、準(zhǔn)備工作：依據(jù)酒水的品種、客人人數(shù)及其特殊要求，擺放相應(yīng)數(shù)量的飲用酒具和配套用具。如果客人需要把茶壺放在餐桌上，壺嘴不能對準(zhǔn)客人。撤盤時要為上下一道菜做準(zhǔn)備。同時要及時更換有其它餐具如煙缸、有贓物的湯碗、菜盤等餐具。 所有餐具的徽記面向餐位。 擺放筷子，筷子與桌邊成直角，并與桌邊相距 1 厘米。布局時要把主賓入席與退席所經(jīng)過的主要通道要比其他通道留寬敞一點，以方便主賓出入活動和便于服務(wù)。 起托：起托時左腳向前一步，上體前傾，右腿自然彎曲，先用雙手將托盤挪出臺面 2/3處，用右手穩(wěn)住托盤，左手掌五指分開托住盤底，待左手掌握好重心后，右手協(xié)助左手向上用力將托盤慢慢托起至肩上，同時左手向 左后方轉(zhuǎn)動手腕約 180 度，左腳收回成標(biāo)準(zhǔn)站立。 （二）重托 用于托載比較重的物品、菜品、酒水或盤碟等，一般重量在 5 公斤以上。 托盤行走：托盤行走時頭正肩平，兩眼平視前方，腳步輕盈，左手 手腕放松，隨著行走的節(jié)奏不斷調(diào)整托盤的平衡，右手隨之自然擺動，表情放松，自然大方。五 指盡量分開，掌心自然成凹形，用五指指腹及掌根掌握托盤的平衡，使托盤重心始終在掌心和掌根處。餐巾鋪平拉齊，餐巾四邊與盤底相齊。 （一）輕托 用于上菜、斟酒操作或托送較輕的物品。 企業(yè) ()大量管理資料下載 10 第四章 服務(wù)心理及團(tuán)隊意識 人的心理過程 你所認(rèn)識的服務(wù)是什么？ 怎樣提高你的勞動價格？ 如何實現(xiàn) 服務(wù)質(zhì)量的決定因素 職業(yè)道德的基本要素 團(tuán)隊意識訓(xùn)練 第五章 服務(wù)語言 包括稱呼、問候、征詢、道歉、致謝、上菜語、迎賓語以及報工牌號語、鍋底介紹語、吃法介紹、建議品湯的語言等均要規(guī)范，盡量統(tǒng)一口徑，體現(xiàn)管理規(guī)范化系統(tǒng)化。 1當(dāng)看到客人落座后，出現(xiàn)取煙的動作，要及時為客人點煙，同時適當(dāng)增加煙缸。 1客人用餐結(jié)束，如有未打開的酒水，要主動征詢 “您有一瓶未打開，請問需要退掉嗎？” 1對于未食用的菜品，主動詢問是否打包。 若客人點小料，應(yīng)主動先向其介紹我們的特色是“不蘸小料涮肥羊”因為我們的鍋底是用 60多種滋補調(diào)味品精心配制而成，它具有“湯久涮不淡，肉久涮不老”的特點，您不防先嘗一下，如果感覺淡，我再給您加小料好嗎？ 看到客人洗手濕著回來，要及時遞送餐巾紙。 時，要及時幫助續(xù)水?！? 6）“先生，您的車上有一道新的劃痕，您看到了嗎”？ 衛(wèi)生間保潔 引導(dǎo)客人的語言 您好，這邊請 /小心地滑 / 協(xié)助服務(wù)的手勢 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及要求 餐前： A 及時領(lǐng)取衛(wèi)生間內(nèi)所需物品，不得出現(xiàn)斷檔 (紙、洗手液 ) B 潔具完好清潔，使用正常，使用后放到指定位置 C 金屬部件清潔完好保持原有光澤 D 地面、墻面、壁畫、天花板 、花草清潔完好 E 地面、洗手臺無水漬、無碎紙 F 煙缸放置合理、保持清潔 G 無異味、保持清香 H 門鎖、沖水閥、排風(fēng)扇清潔、使用正常 I 鏡面錚亮、無水跡、無印花 J 專用拖布無異味、用后洗干凈，并置于通風(fēng)處 K 壓水車內(nèi)外清潔、無污水 L 犄角旮旯不允許放置雜物及私人物品 企業(yè) ()大量管理資料下載 8 M 在規(guī)定時間內(nèi)，做完衛(wèi)生清潔 餐中： A 及時續(xù)紙、洗手液 B 及時傾倒紙簍最多不得超過三分之二 C 抹布不離手，隨時擦拭洗手臺，保證清潔 D 隨時清洗洗手池，保證無污物 E 隨時拖干凈便池外的水跡 F 保證地面干凈無紙屑 G 及時清理，保證無異味 H 正式上客后，不許挽起袖口、褲腿，敞領(lǐng)口，若衣服過長，應(yīng)適當(dāng)剪短 I 見客應(yīng)主動問好，在不忙的情況下，應(yīng)主動為客人打開水龍頭，并調(diào)節(jié)好 水流速度 J 熟悉酒樓近期促銷活動，并能向客人簡單介紹 K 主動向客人說再見，并為其拉門 L 勤換煙缸，煙頭不超過兩個 M 迅速清理客人嘔吐物 收尾： A 下班前將紙簍徹底清倒并套干凈垃圾袋 B 擦干凈洗手臺及地面 C 將拖布洗干凈置于通風(fēng)處 D 切斷烘干器電源，關(guān)閉部分燈光 企業(yè) ()大量管理資料下載 9 第三章 服務(wù)意識 點菜時，注意觀察客人的目光停留 在菜單的哪一部分，服務(wù)員要靈活為客人介紹這一部分的菜品，也就是介紹要隨著客人目光的移動而改變、轉(zhuǎn)換。步速以每分鐘 90100 步為宜；兩眼平視，同時用眼睛的余光觀察客人的動態(tài)。然后詢問客人是否有預(yù)訂及客人人數(shù)，如有預(yù)訂應(yīng)在第一時間內(nèi)引領(lǐng)客人至相應(yīng)座位。 并臺： 我建議我們還是坐一張圓臺，因為吃火鍋，人多熱鬧氣氛好，而且方便交流，大家團(tuán)團(tuán)圓圓坐一 桌好嗎？而且我們以前也坐過 8 位，我?guī)湍訋装岩巫印? 二、操作禮節(jié) 三、微笑的訓(xùn)練 微笑：笑是人們對于客觀社會生活現(xiàn)象的一種主觀情緒的反應(yīng)，而微笑是笑中最能體現(xiàn)出人的樂觀向上、愉快熱情情緒的一種特殊語言。 3）、象征手勢：為了某種抽象事物表達(dá)的更清晰。 行走路線：在餐廳內(nèi)，服務(wù)人員一般靠右行走，行進(jìn)時如遇賓客應(yīng)自然注視客人，主動點頭致意或問好，并放慢行走速度以示禮讓，不要與客人搶道而行；如因急事需超越前面客人時，不可不聲不響前行，應(yīng)先表示歉意 :“ 對不起打攪一下 ” 再加快步伐超越，絕不可氣喘噓噓或因動作過急導(dǎo)致身體失衡或沖撞了客人。 (三 )儀態(tài) 站姿：體現(xiàn)挺拔 ,抬頭挺胸、收腹、提臀、梗頸，雙目平視，口微閉，面帶微笑；雙腿平直，雙腳自然分開與肩同寬，略呈“ V”字型，雙膝并攏 ,腳后跟靠緊 .身體重心在兩腳之間，雙臂自然下垂；男員工 雙手背后交叉，左手握右手手腕；女員工雙手腹前交叉，右手在上輕握滿左手四指 ,以保持隨時為賓客服務(wù)的最佳狀態(tài)。所以我們的工裝必須整潔、統(tǒng)一、規(guī)范 行為因素：行為是人們在一定思維、情感和意志支配下的活動，它包括人的姿態(tài)、表情、舉止與談吐等 上班時須穿著統(tǒng)一規(guī)定的制服，工作制服不得隨意更改 ,要保持干凈整齊、紐扣齊全，口袋內(nèi)不裝過多的工具 ,不裝與工作無關(guān)的東西。不允許抹擦氣味濃郁的香水。 服務(wù)人員應(yīng)保持微笑、和靄可親的面容，清新整潔的容貌，男員工不留胡須，勤剪鼻毛 ,女員工要化淡妝，不準(zhǔn)濃妝艷抹。 一、禮儀的基本原則： 尊重的原則是指施禮時體現(xiàn)出對他人真誠的尊重 平等的原則是指在交往中以禮待人，有來有往既不能盛氣凌人也不能卑躬屈膝 自律的原 則：將自己的行為納入規(guī)矩，時時用道德信念和行為修養(yǎng)準(zhǔn)則支配自己企業(yè) ()大量管理資料下載 3 的言行而無需別人的提示或監(jiān)督 寬容的原則：是指寬以待人不過分計較個人的過失 例：暈輪效應(yīng)：有人對別人的缺點看不順眼就會把對方看成一無是處；相反有人對別人第一印象好就會認(rèn)為對方各方面也一定很好?！靶》恃颉辈惋嬍敲嫦蚬ば酱蟊?、滿足品嘗地方風(fēng)味需求、中高檔消費者日益垂青的中餐快餐新品種。 小肥羊火鍋徹底打破了傳統(tǒng)火鍋涮羊肉的弊端，是火鍋的一場革命，同時也開創(chuàng)了火鍋快餐業(yè)的先河。 鍋底是由“小肥羊”的創(chuàng) 辦人經(jīng)多年研制而成，并向國家專利局申請了專利權(quán)。偉業(yè)恒基，決勝千年。企業(yè) ()大量管理資料下載 1 新員工培訓(xùn)教材 第一章 企業(yè)文化與發(fā)展史 公司概況 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 ： 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司創(chuàng)建于 1999 年 8 月，總部位于有“鹿城”之美稱的包頭市，公司董事長為張鋼先生。 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司北京分公司： 成立于 2020 年 1 月 23 日，隸屬于內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連有限公司，總經(jīng)理為張占海先生，公司管轄區(qū)域為：北京、天津 企業(yè)文化 1）小肥羊的經(jīng)營理念：“精、誠” 2）小肥羊企業(yè)精神： 品質(zhì)為本，誠信至尚 。 5）小肥羊的質(zhì)量目標(biāo)： 優(yōu)質(zhì)服務(wù)率： 100% 顧客滿意率： 96% 企業(yè) ()大量管理資料下載 2 顧客投訴率：≤ 2% 員工培訓(xùn)率： 100% 6）小肥羊的特色：“不蘸小料涮肥羊” “小肥羊”獨特之處就在于其鍋底料和“小肥羊”專用羊肉。 經(jīng)常食用還可以達(dá)到均衡人體營養(yǎng)素、滋補養(yǎng)顏、增強人體免疫力的功效。 兩者的完美結(jié)合，不僅使得“小肥羊”火鍋鮮、嫩、香辣適口，回味悠長，久涮湯不淡，久涮肉不老，更創(chuàng)出了“小肥羊”品牌，使其憑著純正獨特的內(nèi)蒙古風(fēng)味、清新幽雅的環(huán)境、優(yōu)質(zhì)熱情的服務(wù)和物有所值的價格，在短短的時間內(nèi)香遍全中國。 禮儀從個人修養(yǎng)角度來看，是一個人的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)；從道德的角度來看是接人待物的行為規(guī)范、行為準(zhǔn)則或標(biāo)準(zhǔn)做法；從交際的角度來看是人際交往中適用的一種藝術(shù)，是一種交際方式或方法；從審美的角度來看是一種形式的，它是人們心靈美的必然外化。 二、禮儀規(guī)范的內(nèi)容 （一） 儀容 儀容的塑造：不斷的提高自身修養(yǎng)，修身養(yǎng)性、陶冶情操、提高審美能力，同時形成積極 向上的世界觀，使自己永遠(yuǎn)保持健康的身心，樂觀的情緒，在自信、創(chuàng)新和進(jìn)取中，洋溢著神采和魅力。 不戴任何首飾、飾件，不用式樣繁雜、色彩刺目的發(fā)夾或束發(fā)帶。 構(gòu)成儀表的主要因素： 天然因素：指人體的自然資質(zhì)，包括五官、臉型、頭發(fā)、膚色、身材、四肢等，也就是人們常說的長相，它主要是由遺傳因素決定的 外飾因素：指通過人工的方法裝飾自己后所形成的一種外觀形象，如服裝服飾、美容化妝等。男員工穿深色襪子、女員工穿肉色長筒絲襪，襪子上端不低于裙子下擺。 走姿：體現(xiàn)輕盈、灑脫 ,上身正直，身體重心稍稍向前，頭部端正，雙目平視，肩部放松端平，手指自然彎曲，雙臂自然擺動，幅度約 35 厘米 ,外開不超過 30゜ ,身體 前傾 ,重心落在雙腳掌前部 ,收腹提臀 ,由大腿帶動小腿前進(jìn) ,腳尖略開 ,腳跟先接觸地面 ,雙腳內(nèi)側(cè)成一條直線 ,步速約 120步 /分 ,步幅 30 厘米 /步 ,步伐要輕穩(wěn)嬌健。 2）、形象手勢：用來給具體東西的一種比量。服務(wù)人員應(yīng)注意平時不良習(xí)慣，如皺眉、瞇眼、咬唇、咬物、作怪臉、挖鼻孔、掏耳朵等動作；站立時禁止雙手環(huán)抱胸前、伸懶腰、駝背、手叉腰、手插入衣袋等。感謝您的理解 /您方便讓您的朋友先來 1 位嗎？我把他帶上企業(yè) ()大量管理資料下載 6 去，沏壺茶，拿些報紙，讓他稍等您一會，您看方便嗎？ （ 2）業(yè)務(wù)知識 歡迎光臨小肥羊 /您好！請隨我來，請問您幾位？有預(yù)訂嗎？ /您看這個位子您喜歡嗎？ /您坐這里可以嗎？ /5 位， 1 位沒到（和服務(wù)員交接） 分臺： 我建議您拼兩張桌子來坐，因為吃火鍋本身就很熱，您人也較多，而且鍋底不易燒開，您會吃的供不上，分兩張桌子拼在一起坐，方便您的就餐，同時會坐的舒服些。 二、引領(lǐng)禮儀 客人進(jìn)入餐廳時，迎賓員主動開門迎接，微笑并致以“歡迎光臨小肥羊”的問侯。行走時迎賓員應(yīng)走在客人左前方，相距約⒈ 5 米左右，身體向 右微側(cè)約 15 度。 4）如客人拎取大包，主動上前“您好，先生（女士）我?guī)湍嗪脝幔俊? 5）客人離去時，主動說：“謝謝光臨小肥羊，慢走，再見。 ，茶杯傾斜有 60。 看到客人目光離開餐臺，四處尋望時，主動上前詢問“請問我能幫您做些什么？”來捕捉 服務(wù)需求。 1保證 10 分鐘加湯一次或湯面每下降一厘米加湯 1 次，一餐共加湯至少保證 5 次。 1路遇客人，減速慢行，問候、禮讓。 針對不同的賓客提供個性化的服務(wù)，在不同場合 ，可適當(dāng)打破常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)來提供服務(wù)。 第六章 操作技能 企業(yè) ()大量管理資料下載 11 托盤 托盤根據(jù)托送的物品和重量可分為輕托和重托。洗凈擦干，如選用的托盤比較光滑 ,在盤內(nèi)墊上潔凈的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑動。 托姿：左手?jǐn)[盤，左手臂自然彎曲成 90 度角，掌心向上。 起托：要求彎膝不彎腰 ,左腳向前一步，上體前傾，將左手掌置于工作臺面邊緣，掌心向上，右手將托盤拉出臺