【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 據(jù)薛經(jīng)理表示，這是百勝收購(gòu)小肥羊后對(duì)其進(jìn)行的改革，而這一改革也帶來(lái)了顧客的不滿情緒。（7）、對(duì)于小肥羊大廈內(nèi)的布局，薛經(jīng)理談到是在總部的領(lǐng)導(dǎo)下制定的統(tǒng)一布局及場(chǎng)景布置，這種布置主要是為了顧客在店內(nèi)吃飯時(shí)，為其帶來(lái)意外優(yōu)越的客觀感受，增加顧客的滿意度。在冬季和夏季，因?yàn)榘^天氣季節(jié)變化大，小肥羊大廈對(duì)室內(nèi)的空調(diào)設(shè)施也會(huì)有調(diào)整，增加顧客的舒適度。（8）、對(duì)于華聯(lián)的服務(wù)質(zhì)量，薛經(jīng)理談到小肥羊被收購(gòu)后，對(duì)內(nèi)部員工和工作時(shí)間有很大的整頓，目前小肥羊直營(yíng)的幾家店都面臨著員工緊缺的現(xiàn)象，而且工作時(shí)間改為輪流替換制，更使員工數(shù)量和質(zhì)量上都不能滿足顧客，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)顧客每人管的場(chǎng)面，服務(wù)質(zhì)量的下降導(dǎo)致客戶對(duì)小肥羊不滿，嚴(yán)重影響客戶的回頭率?；谶@樣的問(wèn)題小肥羊正招聘臨時(shí)員工來(lái)彌補(bǔ)，同時(shí)培養(yǎng)長(zhǎng)期員工的整體素質(zhì)來(lái)拯救。（9）、對(duì)于小肥羊的革新，薛經(jīng)理表示目前不僅有電話訂餐，而且在網(wǎng)上開展了團(tuán)購(gòu)的模式，這是以前不曾有過(guò)的。據(jù)其表示團(tuán)購(gòu)的價(jià)格比實(shí)體店的價(jià)格要有很大的優(yōu)惠，這是因?yàn)榈昀锊似穬r(jià)格上漲引起客戶不滿的心里得到彌補(bǔ)。進(jìn)行階段性的開展團(tuán)購(gòu)，不僅方便了顧客，吸引新型顧客，還為其增加一定的競(jìng)爭(zhēng)了。（10）、在核心競(jìng)爭(zhēng)力上，薛經(jīng)理談到，與火鍋同行業(yè)相比，小肥羊在菜品質(zhì)量、底鍋、口味、品牌等方面的占有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，是其他火鍋店一直無(wú)法超越的，也是其贏得忠實(shí)客戶的最佳法寶。(11)、談到競(jìng)爭(zhēng)問(wèn)題，薛經(jīng)理表示日益增長(zhǎng)的火鍋店為小肥羊帶來(lái)一定的影響，比如價(jià)格低廉的火鍋?zhàn)灾⑿∥惭?、其他火鍋店在白頭的迅速發(fā)展，搶占了小肥羊的一部分客戶，但小肥羊品牌多年經(jīng)營(yíng)下的忠實(shí)客戶是不會(huì)受到影響的。（12）、公司自身正在進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，調(diào)查被“百勝”收購(gòu)后的一系列正在執(zhí)行的政策的影響，顧客的反應(yīng)程度，為公司制定新的政策和現(xiàn)行的方案的調(diào)整。（13）、“百勝“收購(gòu)了小肥羊之后，包頭市有三家小肥羊直營(yíng)店由于新政策的執(zhí)行，顧客回頭率降低，顧客日消費(fèi)量在逐漸，這三家直營(yíng)店后來(lái)直接倒閉。（1）、從受訪者的年齡來(lái)看，受訪者年齡都在23歲以上，他們?cè)谌A聯(lián)都有2年以上的工作經(jīng)歷，也見證了小肥羊被“百勝“收購(gòu)的過(guò)程?，F(xiàn)在小肥羊神華店主要負(fù)責(zé)點(diǎn)餐、引導(dǎo)、上菜等工作。（2）、在訪談中，受訪者普通話標(biāo)準(zhǔn)，表達(dá)清晰，態(tài)度很好并很禮貌，這讓其在與客戶直接接觸上沒有語(yǔ)言方面的障礙，使客戶容易與其交流，減少一些不必要的麻煩。據(jù)員工反映，他們現(xiàn)在員工數(shù)量少，每天要面對(duì)很多顧客的詢問(wèn)，有時(shí)對(duì)于顧客的提問(wèn)真的煩了，特別是顧客的提問(wèn)有的時(shí)候過(guò)于苛刻，所以有時(shí)避免不了態(tài)度上不可能時(shí)刻保持在狀態(tài)上。（3）、服務(wù)人員每天接觸到的顧客，主要集中在中午十一點(diǎn)半到兩點(diǎn)和晚上五點(diǎn)半以后，尤其是晚上吃火鍋的過(guò)客最多，聚餐、聚會(huì)占大部分。在周六、周日的時(shí)候客流量會(huì)增加，以上班族、學(xué)生為主。在六七月份的時(shí)候包頭的客流量會(huì)明顯的增加，原因在于六七月份是是包頭旅游業(yè)客流時(shí)段，外省人會(huì)在這里首先選擇同時(shí)具有包頭代表性的小肥羊。（4）、在遇到顧客的苛刻要求時(shí)，服務(wù)人員表示起初還能認(rèn)真的給予他們解答，但是當(dāng)自己的解答仍然不能滿足他們的要求時(shí)，他們多數(shù)時(shí)候不會(huì)繼續(xù)與之爭(zhēng)辯，會(huì)選擇沉默或離開。（5）、每一天服務(wù)人員大致會(huì)面對(duì)顧客幾百次的提問(wèn)，對(duì)于小肥羊“神華店”服務(wù)員表示，他們每天遇到的大多數(shù)的消費(fèi)者都是高素質(zhì)，不會(huì)態(tài)度苛刻而難服務(wù)，部分人是訂好房間的，被詢問(wèn)的大多是需要引導(dǎo)。也有一部分人提問(wèn)的焦點(diǎn)則集中于菜品價(jià)格的變動(dòng)和上菜分量，有的問(wèn)題也集中于菜品的保鮮度和食用口干上，但是由于最近小肥羊員工有內(nèi)部調(diào)整，服務(wù)人員并未接受過(guò)多少專業(yè)的培訓(xùn)，對(duì)于一些專業(yè)的問(wèn)題真是很難以解答。（6）、在問(wèn)到消費(fèi)者的一些特征時(shí)，服務(wù)人員反應(yīng)，來(lái)“神華店”的一般素質(zhì)高，男性消費(fèi)者和年齡小的消費(fèi)者一般問(wèn)題較少，且他們?cè)诘陜?nèi)的停留時(shí)間也較少，問(wèn)服務(wù)人員的次數(shù)也較少。比較容易得就會(huì)達(dá)成顧客滿意。（7）、“百勝”收購(gòu)之后，員工的工資，表明上上漲了，實(shí)際上減少了。新工資制度執(zhí)行，大廈當(dāng)天就有20人組團(tuán)辭職，“神華店”也有部分員工辭職。（8）、現(xiàn)行的招聘政策，基本上偏重于臨時(shí)工的招聘，減少長(zhǎng)期工的招聘。小肥羊的直營(yíng)店的服務(wù)員基本上都偏少，不夠用。“神華店”的消費(fèi)者之間的訪談結(jié)果分析（1）、在訪談中，我們?cè)L問(wèn)了多名消費(fèi)者，其中有三對(duì)情侶、兩位女性、多位男性。年齡位于20歲左右、20——30歲、30歲——45歲和50歲以上，這些消費(fèi)者均不是一人來(lái)消費(fèi)，多是雙人約會(huì)或多人聚餐。（2）、在小肥羊大廈和“神華店”的采訪的時(shí)間實(shí)在中午和晚上兩個(gè)時(shí)間段，中午采訪的多為兩位同行，吃飯時(shí)間相對(duì)較短，晚間多為聚餐型，消費(fèi)者數(shù)量明顯增多，吃飯時(shí)間會(huì)延長(zhǎng)。（3）、在談到顧客對(duì)小肥羊工作人員服務(wù)的看法時(shí)，顧客反應(yīng)對(duì)服務(wù)人員態(tài)度還算滿意，但是對(duì)于服務(wù)人員的反應(yīng)能力不怎么滿意，有些顧客表示經(jīng)常在需要服務(wù)的時(shí)候找不到工作人員，會(huì)出現(xiàn)這一桌沒人管的現(xiàn)象，所以小肥羊的服務(wù)過(guò)程中還是欠缺周到性。（4）、對(duì)于店面的布局和設(shè)置，消費(fèi)者普遍反應(yīng)良好，認(rèn)為布局合理，場(chǎng)景高雅，有檔次，設(shè)置配備齊全。同時(shí)，小肥羊“神華店“的消費(fèi)者表示一樓普遍設(shè)置的雙人座，經(jīng)常兩人來(lái)吃的顧客覺得很方便，而且不會(huì)受到其他顧客的干擾，無(wú)論是過(guò)道還是擋板設(shè)置，小肥羊都為其提供了一個(gè)滿意的空間。（5）、談到消費(fèi)者對(duì)小肥羊菜品上的看法時(shí)，很多消費(fèi)者表示現(xiàn)在的小肥羊菜品依然具有原有的新鮮度和最佳口感，底鍋也保持獨(dú)家的美味，這也使最吸引顧客光臨的地方之一。（6）、對(duì)于小肥羊的價(jià)格和份量上，消費(fèi)者表示小肥羊各個(gè)菜品都在提價(jià)，尤其小肥羊“神華店”肉類的價(jià)格要比小肥羊大廈每道的價(jià)格高出20元以上。而且現(xiàn)在點(diǎn)餐，不能點(diǎn)半份，而且上菜量也有所減少，伴隨著價(jià)格的上漲，菜量上又不能不足，顧客認(rèn)為在這方面上滿意落差很大，幾乎被采訪的消費(fèi)者都含有不滿情緒。（7）、對(duì)于訂餐方面，消費(fèi)者認(rèn)為現(xiàn)在比以往更加方便，小肥羊多開設(shè)了網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)訂餐，多了一項(xiàng)訂餐渠道，也為顧客帶來(lái)了便利條件。（8）、最后在訪問(wèn)到顧客對(duì)小肥羊的整體評(píng)價(jià)時(shí)，部分顧客表示比較滿意的，但多數(shù)顧客表示他們的滿意度在逐漸下降，原因不僅在于這一年來(lái)價(jià)格的提升、菜量的減少給其帶來(lái)壓力，還有店里連餐巾紙也變成收費(fèi)的、服務(wù)不比從前等多重原因，使其忠實(shí)感也在下降。（1）定位方面，被百勝餐飲集團(tuán)收購(gòu)后，小肥羊有了更為明確的定位，對(duì)中高端商務(wù)人士的重視度達(dá)到提高，立足于中高端火鍋市場(chǎng)，力圖保證中低端市場(chǎng)的部分顧客不流失，提高顧客質(zhì)量，以質(zhì)取勝；（2）定價(jià)方面，小肥羊被收購(gòu)后，經(jīng)營(yíng)成本的提高（對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的進(jìn)一步高要求、更為明確精準(zhǔn)的市場(chǎng)分析營(yíng)銷機(jī)構(gòu)與更為精確的服務(wù)要求）使小肥羊的定價(jià)有所提高。部分產(chǎn)品實(shí)行了產(chǎn)品差別定價(jià)法，如某一款羊肉產(chǎn)品在小肥羊包頭總店與小肥羊神華店，便有著11元的差價(jià)。通過(guò)不同店面的銷售區(qū)域、針對(duì)群體的不同而實(shí)行不同的定價(jià)，來(lái)樹立不同店面間相似而略有差距的形象；（3）服務(wù)質(zhì)量方面，小肥羊被收購(gòu)后，嚴(yán)格的百盛企業(yè)福利待遇要求使得正式員工的數(shù)量并沒有始終穩(wěn)步提升，反而增加了招聘鐘點(diǎn)工的數(shù)量。鐘點(diǎn)工比之正式工的責(zé)任感、服務(wù)熱忱有所差別，使小肥羊的整體服務(wù)態(tài)度略有下降；（4）員工素質(zhì)方面，由于鐘點(diǎn)工、臨時(shí)工數(shù)量的增加，員工流動(dòng)性增強(qiáng)，素質(zhì)參差不齊。大學(xué)生雇員綜合素質(zhì)高但服務(wù)態(tài)度有時(shí)不盡人意，低學(xué)歷雇員服務(wù)態(tài)度較佳但理解能力等方面存在一些問(wèn)題，部分本地員工無(wú)法熟練掌握普通話交流；（5）消費(fèi)者反饋方面，小肥羊被收購(gòu)導(dǎo)致包頭市小肥羊店的菜品價(jià)格有所上漲；以前可以選擇的半份菜品選項(xiàng)現(xiàn)在被取消了；大量鐘點(diǎn)工服務(wù)員被招募，到點(diǎn)下班，甚至早于他們服務(wù)的顧客；服務(wù)員人數(shù)相對(duì)于顧客顯得比較少；這些都招致了消費(fèi)者的不滿；（6）促銷方面，小肥羊被收購(gòu)后，開展的促銷活動(dòng)增加，團(tuán)購(gòu)、促銷活動(dòng)幾乎月月有、月月新，受到顧客好評(píng)；針對(duì)學(xué)生的促銷活動(dòng)（如出示學(xué)生證，部分菜品買一送一等）吸引了大量學(xué)生消費(fèi)者。（1）小肥羊應(yīng)該在堅(jiān)定市場(chǎng)定位的前提下，深一步挖掘中高端市場(chǎng)（如商務(wù)人士）的市場(chǎng)潛力，開展針對(duì)這個(gè)群體的促銷活動(dòng)，提高核心競(jìng)爭(zhēng)力；而針對(duì)中低端市場(chǎng)（如學(xué)生群體），也推出優(yōu)惠的套餐活動(dòng)，維持這部分顧客群體不流失并通過(guò)宣傳擴(kuò)大顧客群；（2）針對(duì)目前服務(wù)質(zhì)量略有下降的暫時(shí)性現(xiàn)象，應(yīng)采取有力措施進(jìn)行彌補(bǔ)與改變。通過(guò)將表現(xiàn)良好且有意愿繼續(xù)在小肥羊發(fā)展的鐘點(diǎn)工吸收入公司的方式，增加正式員工的數(shù)量。對(duì)未來(lái)招聘的服務(wù)人員增強(qiáng)上崗前培訓(xùn)；（3）提高服務(wù)人員的素質(zhì)，通過(guò)提高內(nèi)體整體的人文環(huán)境與公司文化建設(shè)，增強(qiáng)員工的內(nèi)部向心力；增加對(duì)員工的培訓(xùn)，提高他們的服務(wù)意識(shí)，改進(jìn)他們的服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)他們的服務(wù)熱忱，提高服務(wù)人員的整體素質(zhì)；（4）繼續(xù)維持并增加小肥羊的優(yōu)惠促銷活動(dòng)，合理安排活動(dòng)力度與宣傳力度，維持并增加小肥羊的知名度與品牌形象。研發(fā)新口味鍋底與新菜色，給消費(fèi)者更多選擇。隨著火鍋從業(yè)人員素質(zhì)的不斷提高和新材料、新技術(shù)的不斷涌現(xiàn)，火鍋市場(chǎng)的產(chǎn)品呈百花齊放的趨勢(shì)，但是都是大同小異。要想在激烈的市場(chǎng)環(huán)境中求生存并發(fā)展壯大，必須在滿足顧客消費(fèi)需求的基礎(chǔ)上，一方面在產(chǎn)品上要不斷突破，不斷研發(fā)創(chuàng)新，二個(gè)方面在經(jīng)營(yíng)理念、管理模式、服務(wù)模式、營(yíng)銷模式、外在形象標(biāo)識(shí)等方面來(lái)實(shí)現(xiàn)差異性，來(lái)塑造企業(yè)個(gè)性化的品牌形象，從而實(shí)現(xiàn)品牌的差異化，在品牌林立的市場(chǎng)上獨(dú)樹一幟。因此我們?cè)谛》恃蚋浇_展了關(guān)于顧客在小肥羊消費(fèi)的滿意度狀況調(diào)查，其目的就是從客觀角度分析小肥羊現(xiàn)在在包頭消費(fèi)者心中的形象，并了解顧客對(duì)小肥羊客觀的評(píng)價(jià)，為小肥羊今后的健康快速發(fā)展提供一些有價(jià)值的信息。為了了解我市居民在小肥羊消費(fèi)的滿意程度和消費(fèi)狀況，了解顧客對(duì)小肥羊現(xiàn)行的一些措施的看法，收集顧客對(duì)小肥羊提出的客觀合理的建議。因?yàn)檎{(diào)查主要在小肥羊大廈和小肥羊（神華店）進(jìn)行，所以對(duì)象基本上是小肥羊的消費(fèi)者，其中發(fā)放問(wèn)卷200份，由于小肥羊自身有問(wèn)卷調(diào)查，所以我們調(diào)查人員只能在店外做調(diào)查，所以調(diào)查的回收率只有81%。根據(jù)基本信息，得到如下信息。在162位受訪者當(dāng)中，女性94位，占總調(diào)查對(duì)象的58%；男性68位，占總調(diào)查對(duì)象的42%。其中，15歲以下有三位，%，1630歲79位，%；3145歲57位，%；4660歲19位，%；60歲以上4位，%。在受訪者當(dāng)中，%的調(diào)查對(duì)象是企業(yè)單位的員工，%是事業(yè)單位員工，%是機(jī)關(guān)單位的員工，%是個(gè)人營(yíng)業(yè)主，%是其他。在調(diào)查對(duì)象當(dāng)中，%是初中及初中以下文化程度，%是高中學(xué)歷，%是大專，%是本科，%是碩士,%是博士及以上?？梢哉f(shuō)，這次調(diào)查對(duì)象基本上是覆蓋全面，真實(shí)的反應(yīng)出了社會(huì)的階層狀況和真實(shí)情況。 了解顧客在小肥羊直營(yíng)店的總體消費(fèi)狀況、消費(fèi)特征，對(duì)小肥羊的環(huán)境、價(jià)格以及服務(wù)的滿意度，真實(shí)了解顧客的真實(shí)消費(fèi)狀況，收集具有代表性的意見和建議，并針對(duì)顧客對(duì)小肥羊提出的問(wèn)題，進(jìn)行經(jīng)綜合分析，并提出合理的改進(jìn)意見。本次調(diào)查屬于描述型研究，旨在客觀反應(yīng)顧客在小肥羊直營(yíng)店的真實(shí)消費(fèi)狀況，真實(shí)表達(dá)顧客對(duì)小肥羊直營(yíng)店實(shí)際需求，并針對(duì)調(diào)查小肥羊客觀存在的問(wèn)題提出合理化的建議。通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查法，制定問(wèn)卷并采取隨機(jī)抽樣方法，組織問(wèn)卷填寫。問(wèn)卷回收后，進(jìn)行有效統(tǒng)計(jì)后，獲得第一手資料。本次調(diào)查主要采取了圖表與文字相結(jié)合的方法，分析得出各種結(jié)論，并結(jié)合市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)、市場(chǎng)調(diào)研學(xué)與消費(fèi)者行為學(xué)的相關(guān)知識(shí)由表及里分析相關(guān)問(wèn)題。并采取對(duì)比和交叉分析，使對(duì)比結(jié)果更加生動(dòng)客觀。（一）、調(diào)研分工調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)：羅超 張穎浩調(diào)研問(wèn)卷錄入與印刷：張穎浩 問(wèn)卷調(diào)查：余文珂 蔡一志 饒淑彬 張穎浩 羅超問(wèn)卷編碼表設(shè)計(jì)：余文珂 蔡一志原始數(shù)據(jù)錄入：羅超 張穎浩 饒淑彬結(jié)果分析：張穎浩 蔡一志 饒淑彬 羅超 余文珂報(bào)告撰寫：羅超 張穎浩 余文珂 （二）、調(diào)研時(shí)間：—（1）、消費(fèi)者在小肥羊的購(gòu)物頻次分析在被接受調(diào)查的對(duì)象中，可以看出有4成以上的消費(fèi)者每月在小肥羊消費(fèi)2—4次，而月均消費(fèi)4—%，月均消費(fèi)在8次以上的一個(gè)也沒有，但是，1次及以下的就有二分之一。這說(shuō)明，在“百勝”收購(gòu)小肥羊之后，小肥羊在吸引潛在顧客方面還需要進(jìn)一步提高，重復(fù)購(gòu)買率需要進(jìn)一步采取措施提升，顧客忠誠(chéng)度還有待提升。每月在小肥羊的消費(fèi)次數(shù)頻率百分比有效百分比累積百分比有效1次及以下8824次6857次6合計(jì)162（2）、顧客在小肥羊的一次消費(fèi)金額分析經(jīng)過(guò)調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)與分析，可以看出每次消費(fèi)金額在300元以下的有36%，而有接近40%的消費(fèi)者每次在小肥羊的消費(fèi)金額在300—500元，特別是每一次消費(fèi)在500元以上的數(shù)額較大購(gòu)物者有20%，這就說(shuō)明了小肥羊主要是面向大眾化的市場(chǎng)定位，同時(shí)，注重中高檔的消費(fèi)者（小肥羊神華店），顧客的消費(fèi)量不是很大，小肥羊大廈主要是中低檔顧客消費(fèi)群，以工薪階層消費(fèi)為主；而“小肥羊神華店”是以中高檔消費(fèi)者為顧客群。（1）、選擇在小肥羊吃火鍋的原因分析根據(jù)問(wèn)卷的第5題多選題，統(tǒng)計(jì)結(jié)果可以看出，多數(shù)人去小肥羊吃火鍋是由于朋友聚會(huì)和家庭聚餐，這基本符合，小肥羊的主要市場(chǎng)定位是大眾化定位。$去小肥羊吃火鍋的原因 頻率響應(yīng)個(gè)案百分比N百分比$去小肥羊吃火鍋的原因a同事聚餐的時(shí)候吃小肥羊吃火鍋43%%朋友聚會(huì)的時(shí)候吃小肥羊火鍋107%%家庭聚餐的時(shí)候吃小肥羊火鍋74%%情侶約會(huì)的時(shí)候吃小肥羊火鍋17%%商務(wù)會(huì)餐的時(shí)候吃小肥羊火鍋17%%其他情況吃小肥羊火鍋8%%總計(jì)266%%a. 值為 1 時(shí)制表的二分組。（2）、對(duì)小肥羊火鍋的口味偏好的分析根據(jù)問(wèn)卷的第8題多選題，%的顧客喜歡辣湯火鍋，%的顧客喜歡清湯火鍋。這種消費(fèi)偏好與北方人喜歡吃辣的有關(guān)，所以小肥羊在今后的經(jīng)營(yíng)中，注重辣湯火鍋的質(zhì)量提升。$不同火鍋口味的偏好 頻率響應(yīng)個(gè)案百分比N百分比$不同火鍋口味的偏好a喜歡小肥羊的番茄火鍋31%%喜歡小肥羊的茶香火鍋