【正文】 布局、工作人員的著裝和態(tài)度、交通的通達性、周圍競爭對手的分布等多項內(nèi)容。（2）、針對菜品的漲價和餐巾紙、打包收費的行為，給予合理的解釋，并通過一些可行的優(yōu)惠措施如點滿4盤肉送半盤來說服顧客接受這一現(xiàn)象。（6）、自從小肥羊被百盛收購后，小肥羊進行了一些改變：一是在員工內(nèi)部實行的五險一金的措施導(dǎo)致一部分員工流失，進而，小肥羊現(xiàn)在的服務(wù)人員不足，在觀察中發(fā)現(xiàn)，有時一個服務(wù)員要同時負責七八桌的顧客，由于服務(wù)人員照顧的不及時，會導(dǎo)致顧客有不滿的情緒產(chǎn)生；二是小肥羊的菜品價格提高，而且餐巾紙、打包菜品開始收費，并且取消點半份食物，這些導(dǎo)致顧客的嚴重不滿，對于剛認識到這一變化的顧客來說，他們很是不滿，就會向服務(wù)人員或負責人詢問原因，而對一些老顧客來說已經(jīng)習(xí)慣了這些改變。被觀察者年齡階層分為兩類：一類是年輕消費者，在25~35歲左右，基本上是一男和一女一起進餐；另一類是中年消費者，在36~55歲左右，基本上是商務(wù)聚餐或朋友聚餐，進餐人數(shù)較多。通過暗中觀察的方式，排除采訪過程中主觀因素的干擾，具備相當大的價值。包頭市的火鍋行業(yè)的容量比較大，發(fā)展速度很快。中國歷來有“民以食為天”的傳統(tǒng)，餐飲業(yè)作為我國第三產(chǎn)業(yè)中的一個支柱產(chǎn)業(yè)，一直在社會發(fā)展與人民生活中發(fā)揮著重要作用。經(jīng)過十余年的發(fā)展，小尾羊也已經(jīng)成為了小肥羊火鍋的有力競爭者對手。目前，小肥羊的餐飲店面已遍布全國，而且連鎖店已經(jīng)進入美國、加拿大、日本、港澳等國家和地區(qū)。據(jù)“小肥羊”的年報顯示，2010年，%，小肥羊現(xiàn)在的平臺并不是特別好。（9）、趨勢九：信息化 信息化將是未來火鍋產(chǎn)業(yè)一個重要發(fā)展趨勢?；疱伄a(chǎn)業(yè)作為餐飲業(yè)的一種必須適應(yīng)這些市場需求。再加上火鍋菜品原料又相對簡單，加工環(huán)節(jié)少，因此火鍋產(chǎn)業(yè)在餐飲業(yè)內(nèi)具有推行標準化的先天優(yōu)勢。可以想見，未來各種節(jié)能型鍋具、灶具的推廣和使用將有效降低火鍋的產(chǎn)業(yè)成本，也一定會成為未來火鍋產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢之一。火鍋生產(chǎn)加工環(huán)節(jié)少、底料和調(diào)料的統(tǒng)一配置，能夠保證產(chǎn)品的穩(wěn)定性和一致性。 （2）、趨勢二：特色化有特色，就更有吸引力。%，%。本次調(diào)查采用了文獻調(diào)查法的方法，只在對我國火鍋行業(yè)的發(fā)展狀況與市場競爭狀況進行分析綜合，并提出具有針對性的合理建議。小組討論，專題調(diào)研的內(nèi)容和問卷設(shè)計，進行專題調(diào)研的分析和整理。在資料搜集方面主要采用文獻調(diào)查法、觀察法、訪談法和專題調(diào)研方法以及問卷調(diào)查（抽樣調(diào)查）的方法進行。（5）、包頭市小肥羊的消費者消費偏好。計劃制定人：羅超計劃執(zhí)行人：羅超 余文珂 張穎浩 蔡一志 饒淑彬本次調(diào)查屬于描述性調(diào)查，旨在客觀的分析我國及包頭市范圍內(nèi)火鍋店的發(fā)展狀況和競爭狀況，包頭市小肥羊在經(jīng)營管理過程中的優(yōu)勢與劣勢，并從市場營銷的角度分析包頭市小肥羊的顧客特征、消費偏好和營銷環(huán)境等內(nèi)容，此外還采用專題調(diào)研的方式進行競爭者（小尾羊）的調(diào)查和分析，同時在調(diào)查中注重選取不同角色，采用多角色式調(diào)查，收集各種意見和建議，確保調(diào)查的準確性和客觀性，使調(diào)查真正起到實際的作用。（6）、包頭市小肥羊在經(jīng)營管理過程中的優(yōu)勢與劣勢。在每一個環(huán)節(jié)都有明確得提綱和各種量表和專門的調(diào)查問卷。問卷調(diào)研，發(fā)放問卷，撰寫專題調(diào)研報告；并且進行數(shù)據(jù)錄入原始數(shù)據(jù)表，小組集體進行數(shù)據(jù)整理，分析調(diào)研結(jié)果，撰寫調(diào)研報告。為了對小肥羊企業(yè)被百勝餐飲集團收購后，目前在全國范圍內(nèi)的發(fā)展狀況與市場前景進行分析，了解它的未來發(fā)展趨勢與市場競爭狀況，同時了解包頭地區(qū)小肥羊的經(jīng)營狀況，為本報告的使用者提供科學(xué)的決策依據(jù)。其中火鍋連鎖經(jīng)營一直是火鍋企業(yè)發(fā)展的重要方法，內(nèi)蒙小肥羊、小尾羊、重慶德莊、秦媽等知名企業(yè)2005年之前加盟店的比例均為95%以上。在競爭日益激烈、品牌高度同質(zhì)化的餐飲市場中，誰的特色越明顯，誰的競爭力就越強。同時火鍋菜品相對較為簡單，便于復(fù)制，標準化程度較高，總部更容易對門店進行監(jiān)督和管理，具有開展連鎖經(jīng)營的優(yōu)勢，因此加盟連鎖依然是火鍋企業(yè)品牌的擴張和資金積累的好方式。（5）、趨勢五：多元化 由于消費需求的多元化，如今，人們?nèi)ゲ蛷d就餐已不僅僅局限于吃飯這一單一需求，人們還可以選擇在餐廳進行商務(wù)洽談、朋友聚會、家庭聚會等等。當然火鍋產(chǎn)業(yè)今后仍然需要在加強經(jīng)營模式標準化、服務(wù)規(guī)范的標準化、菜品選料的標準化、產(chǎn)品加工的標準化、器皿鍋具的標準化、能源使用的標準化等方面做大量的研究工作，而這些也正是未來火鍋產(chǎn)業(yè)標準化的關(guān)鍵所在。未來火鍋企業(yè)比拼的不僅僅是品牌、規(guī)模，還包括所提供產(chǎn)品的內(nèi)涵是不是更加的營養(yǎng)、天然和健康?；疱伄a(chǎn)業(yè)的信息化將能有效地降低原輔材料的采購成本、人力成本和財務(wù)管理成本。不僅開店速度在放緩，而且業(yè)績也在下滑。截止2011年12月底，小肥羊在中國大陸擁有469家連鎖餐廳，是家喻戶曉的中國餐飲連鎖品牌。2011年小尾羊餐飲位列全國餐飲百強第三名，現(xiàn)有連鎖店近600家，遍布全國各大城市，日本、澳大利亞、英國、阿聯(lián)酋、美國等海外市場均有“小尾羊”品牌的連鎖店。近幾年來，我國餐飲業(yè)呈現(xiàn)出高數(shù)增長的發(fā)展勢頭，成為“熱門”行業(yè)之一。目前大大小小的火鍋店數(shù)不勝數(shù)，覆蓋著市區(qū)內(nèi)的各大商業(yè)區(qū)和人口密集區(qū)。本小組成員隨機選擇觀察對象。從被觀察者的職業(yè)來看，主要以在企事業(yè)單位或機關(guān)團體有一定高度職業(yè)的消費者為主，其次是一些職業(yè)白領(lǐng)，學(xué)生消費者很少。（1）、在小肥羊消費居多的是中年階層的消費者，一般以商務(wù)聚餐或朋友聚餐為主，學(xué)生消費者很少，即便有團購網(wǎng)，學(xué)生也很少進店消費。（3）、顧客對用餐的環(huán)境比較高特別是一些商務(wù)聚餐，小肥羊內(nèi)部應(yīng)增加相應(yīng)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)如包間，保證能夠滿足顧客的特殊要求。（1）、調(diào)查時間調(diào)查觀察時間在4月11三天進行，所有的調(diào)查人員都要在小肥羊神華店、包頭總店、景辰店三家店進行觀察。而小肥羊總店的前臺服務(wù)人員，就不是做的很好，他們很少主動招呼客人，而是客人到前臺主動咨詢相關(guān)事情。（1）、不管是哪一家小肥羊火鍋店，服務(wù)員都是穿著統(tǒng)一的著裝，這體現(xiàn)出了，小肥羊的標準化服務(wù)。（4）、積極響應(yīng)國家的政策，關(guān)注國家的動向。（2）、在公司的定位方面，薛經(jīng)理認為小肥羊一直具有底鍋獨家配料的品牌優(yōu)勢。（5）、在菜品的質(zhì)量上，薛經(jīng)理介紹菜品的更新速度快，保證蔬菜類的新鮮度，嚴厲杜絕出現(xiàn)發(fā)黃、發(fā)蔫的蔬菜端上桌。（8）、對于華聯(lián)的服務(wù)質(zhì)量，薛經(jīng)理談到小肥羊被收購后，對內(nèi)部員工和工作時間有很大的整頓，目前小肥羊直營的幾家店都面臨著員工緊缺的現(xiàn)象，而且工作時間改為輪流替換制，更使員工數(shù)量和質(zhì)量上都不能滿足顧客，經(jīng)常會出現(xiàn)顧客每人管的場面，服務(wù)質(zhì)量的下降導(dǎo)致客戶對小肥羊不滿，嚴重影響客戶的回頭率。（13）、“百勝“收購了小肥羊之后，包頭市有三家小肥羊直營店由于新政策的執(zhí)行，顧客回頭率降低，顧客日消費量在逐漸，這三家直營店后來直接倒閉。（4）、在遇到顧客的苛刻要求時，服務(wù)人員表示起初還能認真的給予他們解答，但是當自己的解答仍然不能滿足他們的要求時，他們多數(shù)時候不會繼續(xù)與之爭辯，會選擇沉默或離開。小肥羊的直營店的服務(wù)員基本上都偏少，不夠用。（6）、對于小肥羊的價格和份量上，消費者表示小肥羊各個菜品都在提價，尤其小肥羊“神華店”肉類的價格要比小肥羊大廈每道的價格高出20元以上。大學(xué)生雇員綜合素質(zhì)高但服務(wù)態(tài)度有時不盡人意，低學(xué)歷雇員服務(wù)態(tài)度較佳但理解能力等方面存在一些問題，部分本地員工無法熟練掌握普通話交流；（5）消費者反饋方面，小肥羊被收購導(dǎo)致包頭市小肥羊店的菜品價格有所上漲；以前可以選擇的半份菜品選項現(xiàn)在被取消了；大量鐘點工服務(wù)員被招募，到點下班，甚至早于他們服務(wù)的顧客；服務(wù)員人數(shù)相對于顧客顯得比較少；這些都招致了消費者的不滿；（6）促銷方面，小肥羊被收購后，開展的促銷活動增加，團購、促銷活動幾乎月月有、月月新，受到顧客好評；針對學(xué)生的促銷活動（如出示學(xué)生證，部分菜品買一送一等）吸引了大量學(xué)生消費者。為了了解我市居民在小肥羊消費的滿意程度和消費狀況，了解顧客對小肥羊現(xiàn)行的一些措施的看法，收集顧客對小肥羊提出的客觀合理的建議。 了解顧客在小肥羊直營店的總體消費狀況、消費特征，對小肥羊的環(huán)境、價格以及服務(wù)的滿意度，真實了解顧客的真實消費狀況，收集具有代表性的意見和建議，并針對顧客對小肥羊提出的問題，進行經(jīng)綜合分析，并提出合理的改進意見。每月在小肥羊的消費次數(shù)頻率百分比有效百分比累積百分比有效1次及以下8824次6857次6合計162（2）、顧客在小肥羊的一次消費金額分析經(jīng)過調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計與分析，可以看出每次消費金額在300元以下的有36%，而有接近40%的消費者每次在小肥羊的消費金額在300—500元，特別是每一次消費在500元以上的數(shù)額較大購物者有20%，這就說明了小肥羊主要是面向大眾化的市場定位，同時，注重中高檔的消費者（小肥羊神華店），顧客的消費量不是很大，小肥羊大廈主要是中低檔顧客消費群，以工薪階層消費為主；而“小肥羊神華店”是以中高檔消費者為顧客群。在一定程度上說明了小肥羊火鍋店在包頭市宣傳企業(yè)形象和促銷信息方面做得不是很到位，特別是在廣告媒體的選擇上，小肥羊要選擇新穎的宣傳方式宣傳和展示自己，特別是在網(wǎng)絡(luò)方面，我認為小肥羊需進一步加強。項目非常滿意比較滿意一般比較不滿意非常不滿意價格%%%%%環(huán)境%%%%%服務(wù)%%%%%（1）、再次在小肥羊用餐的愿意度分析從問卷的第15題，統(tǒng)計結(jié)果可以看出，%的顧客比較愿意和非常愿意再次來小肥羊消費，29%的顧客再次來小肥羊消費感覺無所謂，%的顧客不愿意再次來小肥羊消費。無論是在哪個店面，都要在保持老顧客忠誠度時，還需要采取措施吸引中低檔消費人群，進一步拓展小肥羊的消費群體。（8）、在顧客忠誠度調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，部分消費者正在選擇其他火鍋店代替小肥羊，小肥羊正以一定的速度正不斷的流失顧客群體。提供更個性化的服務(wù)，維系老顧客，特別是要建立完善的客戶服務(wù)系統(tǒng)使消費者滿意。（1）、缺少小肥羊火鍋店自身問題的調(diào)查（2）、滿意度的相關(guān)評價指標太少（補充）內(nèi)蒙古小尾羊牧業(yè)科技股份有限公司成立于2001年9月，是一家集餐飲文化、傳統(tǒng)膳食開發(fā)、民族食品生產(chǎn)、羊肉養(yǎng)殖加工于一體的現(xiàn)代化國際餐飲連鎖企業(yè)，是國家級農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化重點龍頭企業(yè)。如今“小尾羊”三個字已經(jīng)家喻戶曉，在品牌上具有很強的競爭力。目前在全國成立了十一個運營區(qū)域，并在北京、上海、江蘇、浙江、安徽、湖北、江西、深圳等地成立了8家管理事業(yè)部，負責全國門店的運營管理。（3）人力資源管理缺乏在直銷店和連鎖店之間存在著一定的差距，并且隨企業(yè)規(guī)模不斷的擴大以及加盟店的不斷增多，導(dǎo)致小尾羊缺乏管理上的人才，服務(wù)水平尚待提高。如果從標準化的角度看，任何兩個廚師做的菜味道不可能是一模一樣的，而好廚師的供應(yīng)量又很有限，這決定了中餐企業(yè)很難規(guī)模化。（2）外來品牌入侵隨著世界經(jīng)濟一體化的發(fā)展，外國餐飲企業(yè)不斷進入中國市場，由于在服務(wù)行業(yè)的發(fā)展要遠遠久于中國以及其在管理、服務(wù)方面的優(yōu)勢使得像肯德基、麥當勞這樣的外國快餐企業(yè)在中國穩(wěn)穩(wěn)的立住腳跟，同時快餐文化也在逐步深入中國老百姓生活的方方面面，與中國本土餐飲企業(yè)勢均力敵，形成強有力的競爭。（3）、新進入者的威脅目前大量自助火鍋在包頭市場興起，發(fā)展勢頭強勁，而且價格上比小肥羊?qū)嵒莸枚?，更加惠民。?001年成立以來，經(jīng)過多年發(fā)展，小尾羊也已成為一家集餐飲文化研究、傳統(tǒng)膳食開發(fā)、民族食品生產(chǎn)、肉羊養(yǎng)殖加工于一體的現(xiàn)代化飲連鎖企業(yè)。獨特的“半份”點菜方式避免了浪費，也給了消費者更大的選擇余地，十分受到消費者的歡迎。如夏天火鍋類淡季到來的時候，小尾羊就開展了“鍋底免費，吃火鍋送酸梅湯”等優(yōu)惠活動，平時小尾羊也會開展吃火鍋送優(yōu)惠券的活動吸引消費者的再次光顧。 在進行貨物的稱重方面也具有嚴格的制度，稱重時應(yīng)除去貨物的外包裝，濾干水分，除去不符質(zhì)量要求的部分，對不方便立即除去包裝重量的貨物，則應(yīng)在貨物用盡后再稱重量，第二次入庫時減去相應(yīng)的重量。但在開店過程中也對目標消費群口味、偏好、價格承受能力和就餐環(huán)境要求做了相應(yīng)的考慮。（一）、小尾羊的新服務(wù)模式與特色服務(wù)新服務(wù)是基于標準化服務(wù)的，是在標準化服務(wù)上的創(chuàng)新與完善，是更為精細的服務(wù)方式，是能讓顧客表面或者內(nèi)在的對我們的服務(wù)心存感激的服務(wù)，是依靠細節(jié)服務(wù)而在細節(jié)服務(wù)上升華的服務(wù)方式。（3）禮貌服務(wù)三搭配：語言、動作、表情，三方面結(jié)合在一起，為了達到主動、熱情、耐心、周到的服務(wù)效果。通過對小尾羊的全方位調(diào)研，我們在小尾羊的網(wǎng)站上與傳播上發(fā)現(xiàn)，小尾羊已經(jīng)具備了很好的文化秉性，來自西域的文化流傳以及來自成吉思汗的內(nèi)蒙古風(fēng)情已經(jīng)在很大程度上融入了品牌內(nèi)涵，小尾羊已經(jīng)具備了建立差異化品牌的意識與觀念，實際市場效果也證明了這一點。為了了解小肥羊火鍋在包頭的發(fā)展水平與滿意程度，特開展此次調(diào)查。問卷填寫說明： 請您在選擇的答案編號上打勾。“吃的是中草藥喝的是礦泉水”這樣的產(chǎn)品訴求比小肥羊配方具有更大的適應(yīng)性。把客人的困難當作自己的困難，主動分憂解難、不論閑忙待客不誤，不怕困難，不怕麻煩，方便顧客，做到最好的服務(wù)。（二）、小尾羊服務(wù)宗旨：服務(wù)宗旨：主動、熱情、細致、耐心、周到，把客戶的每件小事當成自己的大事來做，達到快速準確。在底料配制上，小尾羊擺脫了過去人工調(diào)配的傳統(tǒng)，研制出了火鍋底料濃縮液，各小尾羊店只需要在使用時按比例加入適量的水稀釋就可以了，這不僅保證了產(chǎn)品的質(zhì)量，解決了各店底料味道不統(tǒng)一的問題，也避免了人員流動過大而導(dǎo)致秘方外泄的風(fēng)險，實現(xiàn)了火鍋底料的標準化管理。在保存時，貨物必須分類保管：一般按照先進先出、隔墻離地、上輕下重的原則堆碼碼放整齊，并貼好標簽，以便倉庫管理。通過向養(yǎng)殖戶普及如何科學(xué)、合理的飼養(yǎng)生產(chǎn)，使農(nóng)戶從傳統(tǒng)的粗放型養(yǎng)殖方式轉(zhuǎn)變?yōu)橐?guī)?；?、集約化生產(chǎn)，從而有效的保證了肉羊的品質(zhì)，為公司原料供應(yīng)提供了強有力的保障，形成了養(yǎng)殖——加工——銷售一條龍的產(chǎn)業(yè)化運行模式。小尾羊的定價比之小肥羊較低，在保證食材質(zhì)量的同時，在市場上取得了有利的地位。2