【正文】 的連鎖化的探索，已經(jīng)積累較為豐富的經(jīng)驗，建立了成熟的體制而且充分地認(rèn)識到連鎖化經(jīng)營是擴大經(jīng)營規(guī)模，降低經(jīng)營成本，創(chuàng)立品牌的有利方式，因此未來火鍋產(chǎn)業(yè)的發(fā)展將向連鎖加盟和規(guī)?；姆较虬l(fā)展。 另外火鍋作為一種特殊的餐飲業(yè)態(tài)，需要持續(xù)地加熱鍋具來保持應(yīng)有的熱度?；疱伄a(chǎn)業(yè)無疑也將朝著多元化的方向發(fā)展。（6）、趨勢六：標(biāo)準(zhǔn)化中餐標(biāo)準(zhǔn)化是未來中國餐飲業(yè)的發(fā)展方向之一，火鍋產(chǎn)業(yè)作為餐飲業(yè)中經(jīng)營模式相對較為簡單的業(yè)態(tài)，其標(biāo)準(zhǔn)化更易實現(xiàn)。 火鍋產(chǎn)業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化對于火鍋產(chǎn)業(yè)的工業(yè)化具有十分重要的意義，火鍋底料、配料如果沒有標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的工藝配比和制作工藝就沒有穩(wěn)定的產(chǎn)品風(fēng)味和特色，也就很難實現(xiàn)工業(yè)化。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和人民生活水平的不斷提交，人們的餐飲消費觀念也在逐步改變，在解決了溫飽的最基本的生存條件之后，人們越來越重視自身的營養(yǎng)和健康問題。今后火鍋企業(yè)在對火鍋調(diào)料、火鍋底料、原料菜品的加工和選擇方面將會更加重視營養(yǎng)均衡和天然保健問題。因此科學(xué)化、現(xiàn)代化的加工基地和物流配送中心是未來火鍋企業(yè)不可缺少的心臟部分。另外，各種信息設(shè)備的使用對于消費者了解菜品信息、點餐、下單將十分方便。成立于內(nèi)蒙古包頭市，內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司自1999年8月起，以經(jīng)營特色火鍋及特許經(jīng)營為主業(yè)，兼營調(diào)味品研發(fā)及銷售。早在2009年9月小肥羊公布的中期業(yè)績顯示，其2009年上半年直營店單店銷售額在增幅減緩，%。小肥羊從2月2日起，正式在香港聯(lián)交所除牌，并成為百勝餐飲集團旗下一個新的餐飲品牌。 北方人民嗜食火鍋。小尾羊火鍋是成立于2001年的包頭火鍋品牌?，F(xiàn)在小尾羊旗下還開拓了歡樂牧場自助火鍋品牌。尤其在近幾年，隨著公司的發(fā)展壯大，實力的不斷增強，社會影響面逐步擴大，使其實現(xiàn)了專業(yè)從事“好好涮”品牌火鍋的全國性加盟連鎖公司。而火鍋行業(yè)占據(jù)餐飲行業(yè)三分之一的江山，其發(fā)展前景很是廣闊，競爭力也將會愈演愈烈。今幾年來，國際化品牌不斷涌入，一線二線城市的競爭更為激烈，外來品牌企業(yè)不斷收購我國本土火鍋企業(yè)，致使我國有競爭力的本土火鍋企業(yè)喪失民族特色。無論外來品牌還是本土品牌，都有其大大小小的加盟店與直營店，這就增加了包頭市火鍋行業(yè)的競爭力。結(jié)合觀察者在觀察過程中的體會，總結(jié)出包頭地區(qū)小肥羊消費者的購物偏好，進而得出有用的結(jié)論。對小肥羊的不同時段的顧客中，隨機選擇不同年齡層的男女顧客各五位對象作為被觀察的對象。被觀察對象隨機進行選擇，并采取暗中觀察的方式，盡量不要使被觀察對象察覺。（1）、在觀察中，可以看到顧客的組合人數(shù)分為兩類，一是2人，二是4人以上。（4）、小肥羊自從被百盛收購后，在美團網(wǎng)、拉手網(wǎng)上會有些優(yōu)惠活動，但是從顧客進店或打電話訂餐的情況觀察，絕大部分的顧客更愿意進店直接消費，而不是在團購網(wǎng)上的團購餐票。（2）、大多數(shù)顧客更愿意直接進店消費，不愿意在團購網(wǎng)上訂餐。 （6）、小肥羊菜品價格的上漲以及餐巾紙、打包食物等措施，引起顧客不滿，目前流失了一部分顧客，客流量較以往變少。（4）、面對顧客在消費中的誤解，可增加服務(wù)人員予以及時解答，并在一些顯眼區(qū)域放置一些溫馨的提示與解說。調(diào)研主要采取顧客進店的觀察，實地體會觀察，力求調(diào)查結(jié)果全面、客觀、真實。（2）、調(diào)查分工觀察人：張穎浩 蔡一志 余文珂 饒淑彬 羅超觀察結(jié)果分析：張穎浩 蔡一志 余文珂 饒淑彬 羅超觀察報告撰寫：饒淑彬 羅超對于小肥羊火鍋店服務(wù)人員的觀察，我們一共選取了餐廳的9位服務(wù)人員，其中包括首先與顧客見面的前臺服務(wù)人員和時時刻刻與顧客接觸的大廳服務(wù)人員,共有男性4位，5位女性。男服務(wù)員一律留短發(fā)，女服務(wù)人員短發(fā)或者盤發(fā)髻；所有服務(wù)員幾乎沒有佩戴首飾，沒有留指甲，染頭發(fā)，個人衛(wèi)生做的特別好。（3）、在顧客點餐時，小肥羊總店的服務(wù)人員的普通話比較標(biāo)準(zhǔn)，且服務(wù)員在與顧客交談的工程中，語氣較自然流暢、和藹可親，在語速上一直保持勻速表達，且心平氣和，比較禮貌。（5）、服務(wù)人員在為顧客服務(wù)過程中，他們總是面帶微笑，盡量滿足不同顧客的需求。（2）、小肥羊的員工都具有良好的素質(zhì)，具有較強的溝通能力，待人熱情，這是小肥羊的良好企業(yè)文化熏陶的結(jié)果。（1）、小肥羊在管理的過程中，實施標(biāo)準(zhǔn)化的管理，一線員工針對顧客的需求提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。本次訪談主要圍繞小肥羊大廈、小肥羊的神華店的員工忠誠度、滿意度，從管理層員工自身角度了解火鍋店的管理規(guī)范和在店面整體布局當(dāng)中的想法和看法?？梢杂^察到被訪者的態(tài)度，調(diào)查更為全面，結(jié)果更為客觀公正。直營店被百勝集團收購后，小肥羊現(xiàn)在更具有正規(guī)化經(jīng)營模式的優(yōu)勢，像百勝旗下餐飲行業(yè)的肯德基、必勝客一樣，管理統(tǒng)一、嚴(yán)格、具有自我制定的標(biāo)準(zhǔn)。（3）、在定價上，薛經(jīng)理談到目前的菜品價格有所提升，在小肥羊被百勝收購后，總部對小肥羊進行重新定位，憑借商品質(zhì)量、品牌、口碑等優(yōu)勢，百勝有意將其提升更高一檔次消費，力將其成為包頭人民商務(wù)聚餐、家庭聚會等的首選火鍋場所。對于肉品類會選擇專門的信譽供應(yīng)場所，每日更新，保證肉類的新鮮，食用的營養(yǎng)、健康，為廣大顧客提供一個放心食用、健康食用的火鍋場所。據(jù)薛經(jīng)理表示，這是百勝收購小肥羊后對其進行的改革，而這一改革也帶來了顧客的不滿情緒?；谶@樣的問題小肥羊正招聘臨時員工來彌補，同時培養(yǎng)長期員工的整體素質(zhì)來拯救。（10）、在核心競爭力上，薛經(jīng)理談到，與火鍋同行業(yè)相比，小肥羊在菜品質(zhì)量、底鍋、口味、品牌等方面的占有競爭優(yōu)勢，是其他火鍋店一直無法超越的，也是其贏得忠實客戶的最佳法寶。（1）、從受訪者的年齡來看，受訪者年齡都在23歲以上，他們在華聯(lián)都有2年以上的工作經(jīng)歷，也見證了小肥羊被“百勝“收購的過程。（3）、服務(wù)人員每天接觸到的顧客，主要集中在中午十一點半到兩點和晚上五點半以后，尤其是晚上吃火鍋的過客最多，聚餐、聚會占大部分。（5）、每一天服務(wù)人員大致會面對顧客幾百次的提問，對于小肥羊“神華店”服務(wù)員表示，他們每天遇到的大多數(shù)的消費者都是高素質(zhì)，不會態(tài)度苛刻而難服務(wù)，部分人是訂好房間的，被詢問的大多是需要引導(dǎo)。（7）、“百勝”收購之后，員工的工資，表明上上漲了，實際上減少了?！吧袢A店”的消費者之間的訪談結(jié)果分析（1）、在訪談中，我們訪問了多名消費者，其中有三對情侶、兩位女性、多位男性。（4）、對于店面的布局和設(shè)置，消費者普遍反應(yīng)良好，認(rèn)為布局合理，場景高雅，有檔次，設(shè)置配備齊全。而且現(xiàn)在點餐，不能點半份，而且上菜量也有所減少，伴隨著價格的上漲，菜量上又不能不足，顧客認(rèn)為在這方面上滿意落差很大，幾乎被采訪的消費者都含有不滿情緒。部分產(chǎn)品實行了產(chǎn)品差別定價法，如某一款羊肉產(chǎn)品在小肥羊包頭總店與小肥羊神華店，便有著11元的差價。（1）小肥羊應(yīng)該在堅定市場定位的前提下，深一步挖掘中高端市場（如商務(wù)人士）的市場潛力，開展針對這個群體的促銷活動，提高核心競爭力；而針對中低端市場（如學(xué)生群體），也推出優(yōu)惠的套餐活動，維持這部分顧客群體不流失并通過宣傳擴大顧客群；（2）針對目前服務(wù)質(zhì)量略有下降的暫時性現(xiàn)象，應(yīng)采取有力措施進行彌補與改變。隨著火鍋從業(yè)人員素質(zhì)的不斷提高和新材料、新技術(shù)的不斷涌現(xiàn)，火鍋市場的產(chǎn)品呈百花齊放的趨勢，但是都是大同小異。因為調(diào)查主要在小肥羊大廈和小肥羊（神華店）進行，所以對象基本上是小肥羊的消費者，其中發(fā)放問卷200份，由于小肥羊自身有問卷調(diào)查，所以我們調(diào)查人員只能在店外做調(diào)查，所以調(diào)查的回收率只有81%。在受訪者當(dāng)中，%的調(diào)查對象是企業(yè)單位的員工，%是事業(yè)單位員工，%是機關(guān)單位的員工，%是個人營業(yè)主，%是其他。本次調(diào)查屬于描述型研究，旨在客觀反應(yīng)顧客在小肥羊直營店的真實消費狀況，真實表達顧客對小肥羊直營店實際需求，并針對調(diào)查小肥羊客觀存在的問題提出合理化的建議。并采取對比和交叉分析，使對比結(jié)果更加生動客觀。（1）、選擇在小肥羊吃火鍋的原因分析根據(jù)問卷的第5題多選題，統(tǒng)計結(jié)果可以看出，多數(shù)人去小肥羊吃火鍋是由于朋友聚會和家庭聚餐，這基本符合，小肥羊的主要市場定位是大眾化定位。$不同火鍋口味的偏好 頻率響應(yīng)個案百分比N百分比$不同火鍋口味的偏好a喜歡小肥羊的番茄火鍋31%%喜歡小肥羊的茶香火鍋30%%喜歡小肥羊的清涼火鍋29%%喜歡小肥羊的辣湯火鍋90%%喜歡小肥羊的清湯火鍋62%%總計242%%a. 值為 1 時制表的二分組。由于信息來源親朋好友的介紹，占了很大比例，口碑宣傳對于小肥羊火鍋店宣傳很重要，火鍋店要盡量維系顧客，對于滿足消費者的需求，維系顧客滿意度和忠誠度十分重要。所以小肥羊在維系顧客滿意度上還有很多的工作要做，但是滿意度也是比較高的。%的比例在流失顧客，所以，小肥羊要注重自身的改進，降低顧客的流失。因此，小肥羊應(yīng)該注重自身的選址，盡量擴大交通的便利度。（3）、從顧客選擇小肥羊的原因上看，大多數(shù)消費者選擇在朋友聚會和家庭聚餐時在小肥羊聚餐，這一現(xiàn)象充分反映了小肥羊大眾化的市場定位。所以小肥羊應(yīng)該提高顧客的忠誠度，幫助其宣傳品牌，并加大廣告宣傳，提高自身的知名度。小肥羊應(yīng)積極的通過調(diào)查了解消費者的不滿及意見，及時的改正自身的不足，采取有效的措施提高顧客忠誠度。但是針對不同階層的消費者，小肥羊應(yīng)采取不同的價格策略，吸引消費者，以擴大消費市場。（3）、小肥羊的優(yōu)惠方式很多，但是其效果不大，大部分消費者不愿意參加小肥羊店內(nèi)活動，而且“團購”消費的人很少，直接進店消費的居多，所以小肥羊應(yīng)通過價格上的優(yōu)惠來吸引消費者，如當(dāng)消費金額達到一定金額時， 給以折扣。同時也要感謝小肥羊以及被調(diào)查者的配合與支持，感謝他們積極的為我們提供最及時最全面的一手資料。小尾羊在近幾年不斷的發(fā)展壯大，聯(lián)盟店面遍布國內(nèi)外，其旗下?lián)碛行∥惭?、歡樂牧場、元至壹品、吉骨小館四個業(yè)態(tài)品牌。（2）、調(diào)查分工羅超（負(fù)責(zé)資料的整理和報告的撰寫）饒淑彬 張穎浩（負(fù)責(zé)資料的收集和整理）余文珂 蔡一志（負(fù)責(zé)報告的討論及定稿修改）（一）優(yōu)勢（1）品牌優(yōu)勢小尾羊，自2001年成立起以驚人的速度迅速成長為國內(nèi)餐飲行業(yè)的龍頭企業(yè)，并成功的跨出國門，進入國際市場。小尾羊在國內(nèi)外擁有600余家連鎖店，并且旗下有“吉骨小館”、 “元至壹品”、 “歡樂牧場” 、“時尚歡樂”等多家知名企業(yè)。（3）管理標(biāo)準(zhǔn)化小尾羊已經(jīng)在包頭市固陽縣、土右旗等周邊旗縣建立了“小尾羊肉羊養(yǎng)殖基地”，成功地推廣了“公司 +農(nóng)戶+商標(biāo)”的經(jīng)營發(fā)展模式，通過普及科學(xué)、合理的飼養(yǎng)生產(chǎn)方式，使農(nóng)戶從傳統(tǒng)的粗放型養(yǎng)殖方式轉(zhuǎn)變?yōu)橐?guī)?；⒓s化生產(chǎn)，從而有效的保證了肉羊的品質(zhì)，為公司原料供應(yīng)提供了強有力的保障，形成了養(yǎng)殖——加工——銷售一條龍的產(chǎn)業(yè)化運行模式。 （4）經(jīng)營模式獨特性小尾羊拒絕完全按照西方巨型、成熟企業(yè)公司管理常規(guī)，也沒有按照本宣科的理論家的指點截然分離所有權(quán)和經(jīng)營權(quán)設(shè)立“三權(quán)分離”的復(fù)雜企業(yè)組織架構(gòu)。另外，麥當(dāng)勞還通過開展豐富的社會公益事業(yè)，提高企業(yè)的知名度和美譽度。（三）機會 （1）國家政策支持國家對餐飲業(yè)的扶持和政策對于小尾羊而言是一個很好的發(fā)展機會。測火鍋區(qū)別于其他中餐企業(yè)的是標(biāo)準(zhǔn)化。而小尾羊標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)，為其自身發(fā)展提供了契機。 （四）威脅 （1）國內(nèi)消費環(huán)境嚴(yán)峻我國農(nóng)產(chǎn)品價格上漲范圍在擴大，由單一蔬菜類向糧食、豬肉等農(nóng)副產(chǎn)品擴張，農(nóng)產(chǎn)品物價的上漲給餐飲業(yè)帶來更大的壓力。這對于小肥羊無疑是一個不小的挑戰(zhàn)。但火鍋底料的原材料如大蒜、中藥材等，價格都呈上漲趨勢。這使得火鍋競爭更加激烈，也促使小肥羊更加注重自身菜品、信譽、品牌。（5）、行業(yè)內(nèi)現(xiàn)有競爭者的競爭在包頭市場，火鍋已經(jīng)成為餐飲行業(yè)最主要的組成部分，約占餐飲行業(yè)營業(yè)額的三分之一，所以火鍋行業(yè)也成為最活躍的餐飲業(yè)態(tài)。目前小尾羊已成為內(nèi)蒙古特色餐飲龍頭企業(yè)之一，是小肥羊的重要競爭對手?；疱仠资切∥惭蚓难兄频奶厣∥惭蚧疱仠?，而為了提供新鮮質(zhì)優(yōu)的羊肉，小尾羊在包頭市固陽縣、土右旗等周邊旗縣建立了“小尾羊肉羊養(yǎng)殖基地”，通過推廣規(guī)?；⒓s化生產(chǎn)，有效的保證了肉羊的品質(zhì)，為公司原料供應(yīng)提供了強有力的保障。（2）、從小尾羊的定價進行分析，相對于它的最大競爭者小肥羊的高端商務(wù)路線而言，小尾羊走的是另一條“美味與實惠相結(jié)合”的路線。直營店打響小尾羊的名聲，以質(zhì)取勝得到包頭人民與各大城市人民的認(rèn)可與支持。（一）、小尾羊的生產(chǎn)管理小尾羊為了將純天然無污染的優(yōu)質(zhì)羊肉配送到國內(nèi)外所有小尾羊品牌的門店里，公司從2006年起，在包頭市固陽縣、土右旗等周邊旗縣建立了“小尾羊肉羊養(yǎng)殖基地”，成功地推廣了“公司 +農(nóng)戶+商標(biāo)”的經(jīng)營發(fā)展模式。隨時以“快速的效率、一流的管理、滿意的服務(wù)”，全天候為客戶提供全程冷鏈?zhǔn)椒?wù)。在貨物入庫后，庫管人員還要妥善保管好入庫貨物，為入庫貨物建立建全的臺帳。這種經(jīng)營模式烤羊排不僅帶動了火鍋消費，也提升了火鍋的檔次。隨著小尾羊連鎖店的增加，保證火鍋口味的統(tǒng)一就成了企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵性問題。這些管理公司的主要職責(zé)就是用直營店的標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)督和管理各加盟店。具體而言就是通過小尾羊的細(xì)節(jié)物品，無論免費的還是收費的，收費的很少，無論需要細(xì)節(jié)物品還是不需要細(xì)節(jié)物品的，其目的就是想通過這些來完善他們的服務(wù)，繼而讓顧客對小尾羊的服務(wù)心存感激，從而留下美好的形象，成為小尾羊品牌的擁護者。嘴勤：要做到有問必答，有呼必應(yīng)，做到人未到聲先到，主動介紹和詢問相關(guān)情況，及時應(yīng)答。主動：遇見需要拿東西的客人，主動幫客人拿東西；主動照顧老人、小孩；主動詢問客人需求等。特別是高峰期服務(wù)時，客人很多，翻臺率高，要求也多，這時就要耐心的對待每一桌顧客，不能因為客人難纏而態(tài)度不好。也了解到小尾羊已經(jīng)成為小肥羊最強大的競爭對手，而且小尾羊在產(chǎn)品訴求上采用了更加有張力的策略。所以經(jīng)過全面的對比，小肥羊應(yīng)該在企業(yè)文化、品牌建設(shè)、服務(wù)質(zhì)量等上面多多吸取小尾羊的經(jīng)驗，不斷的完善企業(yè)經(jīng)營模式，在保持自身優(yōu)勢的前提下，不斷的創(chuàng)新發(fā)展，努力在軟硬文化上占據(jù)風(fēng)騷，不斷提高市場份額。感謝您的支持與