【正文】 的連鎖化的探索，已經(jīng)積累較為豐富的經(jīng)驗(yàn)，建立了成熟的體制而且充分地認(rèn)識(shí)到連鎖化經(jīng)營(yíng)是擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模，降低經(jīng)營(yíng)成本，創(chuàng)立品牌的有利方式，因此未來火鍋產(chǎn)業(yè)的發(fā)展將向連鎖加盟和規(guī)?；姆较虬l(fā)展。 另外火鍋?zhàn)鳛橐环N特殊的餐飲業(yè)態(tài)，需要持續(xù)地加熱鍋具來保持應(yīng)有的熱度?；疱伄a(chǎn)業(yè)無疑也將朝著多元化的方向發(fā)展。（6）、趨勢(shì)六：標(biāo)準(zhǔn)化中餐標(biāo)準(zhǔn)化是未來中國(guó)餐飲業(yè)的發(fā)展方向之一，火鍋產(chǎn)業(yè)作為餐飲業(yè)中經(jīng)營(yíng)模式相對(duì)較為簡(jiǎn)單的業(yè)態(tài)，其標(biāo)準(zhǔn)化更易實(shí)現(xiàn)。 火鍋產(chǎn)業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)于火鍋產(chǎn)業(yè)的工業(yè)化具有十分重要的意義，火鍋底料、配料如果沒有標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的工藝配比和制作工藝就沒有穩(wěn)定的產(chǎn)品風(fēng)味和特色，也就很難實(shí)現(xiàn)工業(yè)化。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的不斷提交，人們的餐飲消費(fèi)觀念也在逐步改變，在解決了溫飽的最基本的生存條件之后，人們?cè)絹碓街匾曌陨淼臓I(yíng)養(yǎng)和健康問題。今后火鍋企業(yè)在對(duì)火鍋調(diào)料、火鍋底料、原料菜品的加工和選擇方面將會(huì)更加重視營(yíng)養(yǎng)均衡和天然保健問題。因此科學(xué)化、現(xiàn)代化的加工基地和物流配送中心是未來火鍋企業(yè)不可缺少的心臟部分。另外，各種信息設(shè)備的使用對(duì)于消費(fèi)者了解菜品信息、點(diǎn)餐、下單將十分方便。成立于內(nèi)蒙古包頭市，內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司自1999年8月起，以經(jīng)營(yíng)特色火鍋及特許經(jīng)營(yíng)為主業(yè)，兼營(yíng)調(diào)味品研發(fā)及銷售。早在2009年9月小肥羊公布的中期業(yè)績(jī)顯示，其2009年上半年直營(yíng)店單店銷售額在增幅減緩，%。小肥羊從2月2日起，正式在香港聯(lián)交所除牌，并成為百勝餐飲集團(tuán)旗下一個(gè)新的餐飲品牌。 北方人民嗜食火鍋。小尾羊火鍋是成立于2001年的包頭火鍋品牌?，F(xiàn)在小尾羊旗下還開拓了歡樂牧場(chǎng)自助火鍋品牌。尤其在近幾年，隨著公司的發(fā)展壯大，實(shí)力的不斷增強(qiáng)，社會(huì)影響面逐步擴(kuò)大，使其實(shí)現(xiàn)了專業(yè)從事“好好涮”品牌火鍋的全國(guó)性加盟連鎖公司。而火鍋行業(yè)占據(jù)餐飲行業(yè)三分之一的江山，其發(fā)展前景很是廣闊，競(jìng)爭(zhēng)力也將會(huì)愈演愈烈。今幾年來，國(guó)際化品牌不斷涌入，一線二線城市的競(jìng)爭(zhēng)更為激烈，外來品牌企業(yè)不斷收購我國(guó)本土火鍋企業(yè)，致使我國(guó)有競(jìng)爭(zhēng)力的本土火鍋企業(yè)喪失民族特色。無論外來品牌還是本土品牌，都有其大大小小的加盟店與直營(yíng)店，這就增加了包頭市火鍋行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。結(jié)合觀察者在觀察過程中的體會(huì)，總結(jié)出包頭地區(qū)小肥羊消費(fèi)者的購物偏好，進(jìn)而得出有用的結(jié)論。對(duì)小肥羊的不同時(shí)段的顧客中，隨機(jī)選擇不同年齡層的男女顧客各五位對(duì)象作為被觀察的對(duì)象。被觀察對(duì)象隨機(jī)進(jìn)行選擇，并采取暗中觀察的方式，盡量不要使被觀察對(duì)象察覺。（1）、在觀察中，可以看到顧客的組合人數(shù)分為兩類，一是2人，二是4人以上。（4）、小肥羊自從被百盛收購后，在美團(tuán)網(wǎng)、拉手網(wǎng)上會(huì)有些優(yōu)惠活動(dòng)，但是從顧客進(jìn)店或打電話訂餐的情況觀察，絕大部分的顧客更愿意進(jìn)店直接消費(fèi)，而不是在團(tuán)購網(wǎng)上的團(tuán)購餐票。（2）、大多數(shù)顧客更愿意直接進(jìn)店消費(fèi)，不愿意在團(tuán)購網(wǎng)上訂餐。 （6）、小肥羊菜品價(jià)格的上漲以及餐巾紙、打包食物等措施，引起顧客不滿，目前流失了一部分顧客，客流量較以往變少。（4）、面對(duì)顧客在消費(fèi)中的誤解，可增加服務(wù)人員予以及時(shí)解答，并在一些顯眼區(qū)域放置一些溫馨的提示與解說。調(diào)研主要采取顧客進(jìn)店的觀察，實(shí)地體會(huì)觀察，力求調(diào)查結(jié)果全面、客觀、真實(shí)。（2）、調(diào)查分工觀察人：張穎浩 蔡一志 余文珂 饒淑彬 羅超觀察結(jié)果分析：張穎浩 蔡一志 余文珂 饒淑彬 羅超觀察報(bào)告撰寫：饒淑彬 羅超對(duì)于小肥羊火鍋店服務(wù)人員的觀察，我們一共選取了餐廳的9位服務(wù)人員，其中包括首先與顧客見面的前臺(tái)服務(wù)人員和時(shí)時(shí)刻刻與顧客接觸的大廳服務(wù)人員,共有男性4位，5位女性。男服務(wù)員一律留短發(fā)，女服務(wù)人員短發(fā)或者盤發(fā)髻；所有服務(wù)員幾乎沒有佩戴首飾，沒有留指甲，染頭發(fā)，個(gè)人衛(wèi)生做的特別好。（3）、在顧客點(diǎn)餐時(shí)，小肥羊總店的服務(wù)人員的普通話比較標(biāo)準(zhǔn)，且服務(wù)員在與顧客交談的工程中，語氣較自然流暢、和藹可親，在語速上一直保持勻速表達(dá)，且心平氣和，比較禮貌。（5）、服務(wù)人員在為顧客服務(wù)過程中，他們總是面帶微笑，盡量滿足不同顧客的需求。（2）、小肥羊的員工都具有良好的素質(zhì)，具有較強(qiáng)的溝通能力，待人熱情，這是小肥羊的良好企業(yè)文化熏陶的結(jié)果。（1）、小肥羊在管理的過程中，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化的管理，一線員工針對(duì)顧客的需求提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。本次訪談主要圍繞小肥羊大廈、小肥羊的神華店的員工忠誠度、滿意度，從管理層員工自身角度了解火鍋店的管理規(guī)范和在店面整體布局當(dāng)中的想法和看法?？梢杂^察到被訪者的態(tài)度，調(diào)查更為全面，結(jié)果更為客觀公正。直營(yíng)店被百勝集團(tuán)收購后，小肥羊現(xiàn)在更具有正規(guī)化經(jīng)營(yíng)模式的優(yōu)勢(shì)，像百勝旗下餐飲行業(yè)的肯德基、必勝客一樣，管理統(tǒng)一、嚴(yán)格、具有自我制定的標(biāo)準(zhǔn)。（3）、在定價(jià)上，薛經(jīng)理談到目前的菜品價(jià)格有所提升，在小肥羊被百勝收購后，總部對(duì)小肥羊進(jìn)行重新定位，憑借商品質(zhì)量、品牌、口碑等優(yōu)勢(shì)，百勝有意將其提升更高一檔次消費(fèi)，力將其成為包頭人民商務(wù)聚餐、家庭聚會(huì)等的首選火鍋場(chǎng)所。對(duì)于肉品類會(huì)選擇專門的信譽(yù)供應(yīng)場(chǎng)所，每日更新，保證肉類的新鮮，食用的營(yíng)養(yǎng)、健康，為廣大顧客提供一個(gè)放心食用、健康食用的火鍋場(chǎng)所。據(jù)薛經(jīng)理表示，這是百勝收購小肥羊后對(duì)其進(jìn)行的改革，而這一改革也帶來了顧客的不滿情緒?；谶@樣的問題小肥羊正招聘臨時(shí)員工來彌補(bǔ)，同時(shí)培養(yǎng)長(zhǎng)期員工的整體素質(zhì)來拯救。（10）、在核心競(jìng)爭(zhēng)力上，薛經(jīng)理談到，與火鍋同行業(yè)相比，小肥羊在菜品質(zhì)量、底鍋、口味、品牌等方面的占有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，是其他火鍋店一直無法超越的，也是其贏得忠實(shí)客戶的最佳法寶。（1）、從受訪者的年齡來看，受訪者年齡都在23歲以上，他們?cè)谌A聯(lián)都有2年以上的工作經(jīng)歷，也見證了小肥羊被“百勝“收購的過程。（3）、服務(wù)人員每天接觸到的顧客，主要集中在中午十一點(diǎn)半到兩點(diǎn)和晚上五點(diǎn)半以后，尤其是晚上吃火鍋的過客最多，聚餐、聚會(huì)占大部分。（5）、每一天服務(wù)人員大致會(huì)面對(duì)顧客幾百次的提問，對(duì)于小肥羊“神華店”服務(wù)員表示，他們每天遇到的大多數(shù)的消費(fèi)者都是高素質(zhì)，不會(huì)態(tài)度苛刻而難服務(wù)，部分人是訂好房間的，被詢問的大多是需要引導(dǎo)。（7）、“百勝”收購之后，員工的工資，表明上上漲了，實(shí)際上減少了。“神華店”的消費(fèi)者之間的訪談結(jié)果分析（1）、在訪談中，我們?cè)L問了多名消費(fèi)者，其中有三對(duì)情侶、兩位女性、多位男性。（4）、對(duì)于店面的布局和設(shè)置，消費(fèi)者普遍反應(yīng)良好，認(rèn)為布局合理，場(chǎng)景高雅，有檔次，設(shè)置配備齊全。而且現(xiàn)在點(diǎn)餐，不能點(diǎn)半份，而且上菜量也有所減少，伴隨著價(jià)格的上漲，菜量上又不能不足，顧客認(rèn)為在這方面上滿意落差很大，幾乎被采訪的消費(fèi)者都含有不滿情緒。部分產(chǎn)品實(shí)行了產(chǎn)品差別定價(jià)法，如某一款羊肉產(chǎn)品在小肥羊包頭總店與小肥羊神華店，便有著11元的差價(jià)。（1）小肥羊應(yīng)該在堅(jiān)定市場(chǎng)定位的前提下，深一步挖掘中高端市場(chǎng)（如商務(wù)人士）的市場(chǎng)潛力，開展針對(duì)這個(gè)群體的促銷活動(dòng)，提高核心競(jìng)爭(zhēng)力；而針對(duì)中低端市場(chǎng)（如學(xué)生群體），也推出優(yōu)惠的套餐活動(dòng)，維持這部分顧客群體不流失并通過宣傳擴(kuò)大顧客群；（2）針對(duì)目前服務(wù)質(zhì)量略有下降的暫時(shí)性現(xiàn)象，應(yīng)采取有力措施進(jìn)行彌補(bǔ)與改變。隨著火鍋從業(yè)人員素質(zhì)的不斷提高和新材料、新技術(shù)的不斷涌現(xiàn)，火鍋市場(chǎng)的產(chǎn)品呈百花齊放的趨勢(shì)，但是都是大同小異。因?yàn)檎{(diào)查主要在小肥羊大廈和小肥羊（神華店）進(jìn)行，所以對(duì)象基本上是小肥羊的消費(fèi)者，其中發(fā)放問卷200份，由于小肥羊自身有問卷調(diào)查，所以我們調(diào)查人員只能在店外做調(diào)查，所以調(diào)查的回收率只有81%。在受訪者當(dāng)中，%的調(diào)查對(duì)象是企業(yè)單位的員工，%是事業(yè)單位員工，%是機(jī)關(guān)單位的員工，%是個(gè)人營(yíng)業(yè)主，%是其他。本次調(diào)查屬于描述型研究，旨在客觀反應(yīng)顧客在小肥羊直營(yíng)店的真實(shí)消費(fèi)狀況，真實(shí)表達(dá)顧客對(duì)小肥羊直營(yíng)店實(shí)際需求，并針對(duì)調(diào)查小肥羊客觀存在的問題提出合理化的建議。并采取對(duì)比和交叉分析，使對(duì)比結(jié)果更加生動(dòng)客觀。（1）、選擇在小肥羊吃火鍋的原因分析根據(jù)問卷的第5題多選題，統(tǒng)計(jì)結(jié)果可以看出，多數(shù)人去小肥羊吃火鍋是由于朋友聚會(huì)和家庭聚餐，這基本符合，小肥羊的主要市場(chǎng)定位是大眾化定位。$不同火鍋口味的偏好 頻率響應(yīng)個(gè)案百分比N百分比$不同火鍋口味的偏好a喜歡小肥羊的番茄火鍋31%%喜歡小肥羊的茶香火鍋30%%喜歡小肥羊的清涼火鍋29%%喜歡小肥羊的辣湯火鍋90%%喜歡小肥羊的清湯火鍋62%%總計(jì)242%%a. 值為 1 時(shí)制表的二分組。由于信息來源親朋好友的介紹，占了很大比例，口碑宣傳對(duì)于小肥羊火鍋店宣傳很重要，火鍋店要盡量維系顧客，對(duì)于滿足消費(fèi)者的需求，維系顧客滿意度和忠誠度十分重要。所以小肥羊在維系顧客滿意度上還有很多的工作要做，但是滿意度也是比較高的。%的比例在流失顧客，所以，小肥羊要注重自身的改進(jìn)，降低顧客的流失。因此，小肥羊應(yīng)該注重自身的選址，盡量擴(kuò)大交通的便利度。（3）、從顧客選擇小肥羊的原因上看，大多數(shù)消費(fèi)者選擇在朋友聚會(huì)和家庭聚餐時(shí)在小肥羊聚餐，這一現(xiàn)象充分反映了小肥羊大眾化的市場(chǎng)定位。所以小肥羊應(yīng)該提高顧客的忠誠度，幫助其宣傳品牌，并加大廣告宣傳，提高自身的知名度。小肥羊應(yīng)積極的通過調(diào)查了解消費(fèi)者的不滿及意見，及時(shí)的改正自身的不足，采取有效的措施提高顧客忠誠度。但是針對(duì)不同階層的消費(fèi)者，小肥羊應(yīng)采取不同的價(jià)格策略，吸引消費(fèi)者，以擴(kuò)大消費(fèi)市場(chǎng)。（3）、小肥羊的優(yōu)惠方式很多，但是其效果不大，大部分消費(fèi)者不愿意參加小肥羊店內(nèi)活動(dòng)，而且“團(tuán)購”消費(fèi)的人很少，直接進(jìn)店消費(fèi)的居多，所以小肥羊應(yīng)通過價(jià)格上的優(yōu)惠來吸引消費(fèi)者，如當(dāng)消費(fèi)金額達(dá)到一定金額時(shí)， 給以折扣。同時(shí)也要感謝小肥羊以及被調(diào)查者的配合與支持，感謝他們積極的為我們提供最及時(shí)最全面的一手資料。小尾羊在近幾年不斷的發(fā)展壯大，聯(lián)盟店面遍布國(guó)內(nèi)外，其旗下?lián)碛行∥惭?、歡樂牧場(chǎng)、元至壹品、吉骨小館四個(gè)業(yè)態(tài)品牌。（2）、調(diào)查分工羅超（負(fù)責(zé)資料的整理和報(bào)告的撰寫）饒淑彬 張穎浩（負(fù)責(zé)資料的收集和整理）余文珂 蔡一志（負(fù)責(zé)報(bào)告的討論及定稿修改）（一）優(yōu)勢(shì)（1）品牌優(yōu)勢(shì)小尾羊，自2001年成立起以驚人的速度迅速成長(zhǎng)為國(guó)內(nèi)餐飲行業(yè)的龍頭企業(yè)，并成功的跨出國(guó)門，進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng)。小尾羊在國(guó)內(nèi)外擁有600余家連鎖店，并且旗下有“吉骨小館”、 “元至壹品”、 “歡樂牧場(chǎng)” 、“時(shí)尚歡樂”等多家知名企業(yè)。（3）管理標(biāo)準(zhǔn)化小尾羊已經(jīng)在包頭市固陽縣、土右旗等周邊旗縣建立了“小尾羊肉羊養(yǎng)殖基地”，成功地推廣了“公司 +農(nóng)戶+商標(biāo)”的經(jīng)營(yíng)發(fā)展模式，通過普及科學(xué)、合理的飼養(yǎng)生產(chǎn)方式，使農(nóng)戶從傳統(tǒng)的粗放型養(yǎng)殖方式轉(zhuǎn)變?yōu)橐?guī)?；⒓s化生產(chǎn)，從而有效的保證了肉羊的品質(zhì)，為公司原料供應(yīng)提供了強(qiáng)有力的保障，形成了養(yǎng)殖——加工——銷售一條龍的產(chǎn)業(yè)化運(yùn)行模式。 （4）經(jīng)營(yíng)模式獨(dú)特性小尾羊拒絕完全按照西方巨型、成熟企業(yè)公司管理常規(guī)，也沒有按照本宣科的理論家的指點(diǎn)截然分離所有權(quán)和經(jīng)營(yíng)權(quán)設(shè)立“三權(quán)分離”的復(fù)雜企業(yè)組織架構(gòu)。另外，麥當(dāng)勞還通過開展豐富的社會(huì)公益事業(yè)，提高企業(yè)的知名度和美譽(yù)度。（三）機(jī)會(huì) （1）國(guó)家政策支持國(guó)家對(duì)餐飲業(yè)的扶持和政策對(duì)于小尾羊而言是一個(gè)很好的發(fā)展機(jī)會(huì)。測(cè)火鍋區(qū)別于其他中餐企業(yè)的是標(biāo)準(zhǔn)化。而小尾羊標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)，為其自身發(fā)展提供了契機(jī)。 （四）威脅 （1）國(guó)內(nèi)消費(fèi)環(huán)境嚴(yán)峻我國(guó)農(nóng)產(chǎn)品價(jià)格上漲范圍在擴(kuò)大，由單一蔬菜類向糧食、豬肉等農(nóng)副產(chǎn)品擴(kuò)張，農(nóng)產(chǎn)品物價(jià)的上漲給餐飲業(yè)帶來更大的壓力。這對(duì)于小肥羊無疑是一個(gè)不小的挑戰(zhàn)。但火鍋底料的原材料如大蒜、中藥材等，價(jià)格都呈上漲趨勢(shì)。這使得火鍋競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，也促使小肥羊更加注重自身菜品、信譽(yù)、品牌。（5）、行業(yè)內(nèi)現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)者的競(jìng)爭(zhēng)在包頭市場(chǎng)，火鍋已經(jīng)成為餐飲行業(yè)最主要的組成部分，約占餐飲行業(yè)營(yíng)業(yè)額的三分之一，所以火鍋行業(yè)也成為最活躍的餐飲業(yè)態(tài)。目前小尾羊已成為內(nèi)蒙古特色餐飲龍頭企業(yè)之一，是小肥羊的重要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?；疱仠资切∥惭蚓难兄频奶厣∥惭蚧疱仠希鵀榱颂峁┬迈r質(zhì)優(yōu)的羊肉，小尾羊在包頭市固陽縣、土右旗等周邊旗縣建立了“小尾羊肉羊養(yǎng)殖基地”，通過推廣規(guī)?；⒓s化生產(chǎn)，有效的保證了肉羊的品質(zhì)，為公司原料供應(yīng)提供了強(qiáng)有力的保障。（2）、從小尾羊的定價(jià)進(jìn)行分析，相對(duì)于它的最大競(jìng)爭(zhēng)者小肥羊的高端商務(wù)路線而言，小尾羊走的是另一條“美味與實(shí)惠相結(jié)合”的路線。直營(yíng)店打響小尾羊的名聲，以質(zhì)取勝得到包頭人民與各大城市人民的認(rèn)可與支持。（一）、小尾羊的生產(chǎn)管理小尾羊?yàn)榱藢⒓兲烊粺o污染的優(yōu)質(zhì)羊肉配送到國(guó)內(nèi)外所有小尾羊品牌的門店里，公司從2006年起，在包頭市固陽縣、土右旗等周邊旗縣建立了“小尾羊肉羊養(yǎng)殖基地”，成功地推廣了“公司 +農(nóng)戶+商標(biāo)”的經(jīng)營(yíng)發(fā)展模式。隨時(shí)以“快速的效率、一流的管理、滿意的服務(wù)”，全天候?yàn)榭蛻籼峁┤汤滏準(zhǔn)椒?wù)。在貨物入庫后，庫管人員還要妥善保管好入庫貨物，為入庫貨物建立建全的臺(tái)帳。這種經(jīng)營(yíng)模式烤羊排不僅帶動(dòng)了火鍋消費(fèi)，也提升了火鍋的檔次。隨著小尾羊連鎖店的增加，保證火鍋口味的統(tǒng)一就成了企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵性問題。這些管理公司的主要職責(zé)就是用直營(yíng)店的標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)督和管理各加盟店。具體而言就是通過小尾羊的細(xì)節(jié)物品，無論免費(fèi)的還是收費(fèi)的，收費(fèi)的很少，無論需要細(xì)節(jié)物品還是不需要細(xì)節(jié)物品的，其目的就是想通過這些來完善他們的服務(wù)，繼而讓顧客對(duì)小尾羊的服務(wù)心存感激，從而留下美好的形象，成為小尾羊品牌的擁護(hù)者。嘴勤：要做到有問必答，有呼必應(yīng)，做到人未到聲先到，主動(dòng)介紹和詢問相關(guān)情況，及時(shí)應(yīng)答。主動(dòng)：遇見需要拿東西的客人，主動(dòng)幫客人拿東西；主動(dòng)照顧老人、小孩；主動(dòng)詢問客人需求等。特別是高峰期服務(wù)時(shí)，客人很多，翻臺(tái)率高，要求也多，這時(shí)就要耐心的對(duì)待每一桌顧客，不能因?yàn)榭腿穗y纏而態(tài)度不好。也了解到小尾羊已經(jīng)成為小肥羊最強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，而且小尾羊在產(chǎn)品訴求上采用了更加有張力的策略。所以經(jīng)過全面的對(duì)比，小肥羊應(yīng)該在企業(yè)文化、品牌建設(shè)、服務(wù)質(zhì)量等上面多多吸取小尾羊的經(jīng)驗(yàn)，不斷的完善企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式，在保持自身優(yōu)勢(shì)的前提下，不斷的創(chuàng)新發(fā)展，努力在軟硬文化上占據(jù)風(fēng)騷，不斷提高市場(chǎng)份額。感謝您的支持與