【正文】 有“民以食為天”的傳統(tǒng)，餐飲業(yè)作為我國(guó)第三產(chǎn)業(yè)中的一個(gè)支柱產(chǎn)業(yè)，一直在社會(huì)發(fā)展與人民生活中發(fā)揮著重要作用。通過(guò)暗中觀察的方式，排除采訪過(guò)程中主觀因素的干擾，具備相當(dāng)大的價(jià)值。（6）、自從小肥羊被百盛收購(gòu)后，小肥羊進(jìn)行了一些改變：一是在員工內(nèi)部實(shí)行的五險(xiǎn)一金的措施導(dǎo)致一部分員工流失，進(jìn)而，小肥羊現(xiàn)在的服務(wù)人員不足，在觀察中發(fā)現(xiàn)，有時(shí)一個(gè)服務(wù)員要同時(shí)負(fù)責(zé)七八桌的顧客，由于服務(wù)人員照顧的不及時(shí)，會(huì)導(dǎo)致顧客有不滿的情緒產(chǎn)生；二是小肥羊的菜品價(jià)格提高，而且餐巾紙、打包菜品開(kāi)始收費(fèi)，并且取消點(diǎn)半份食物，這些導(dǎo)致顧客的嚴(yán)重不滿，對(duì)于剛認(rèn)識(shí)到這一變化的顧客來(lái)說(shuō)，他們很是不滿，就會(huì)向服務(wù)人員或負(fù)責(zé)人詢問(wèn)原因，而對(duì)一些老顧客來(lái)說(shuō)已經(jīng)習(xí)慣了這些改變。根據(jù)事先制定的量表來(lái)看，主要觀察的小肥羊的內(nèi)外部環(huán)境主要分為就餐、環(huán)境、設(shè)施布局、工作人員的著裝和態(tài)度、交通的通達(dá)性、周圍競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分布等多項(xiàng)內(nèi)容。但是在顧客沒(méi)有要求服務(wù)人員提供服務(wù)時(shí)，服務(wù)人員就會(huì)出現(xiàn)工作時(shí)間聊天的情況，造成不好的影響。在小肥羊大廈薛經(jīng)理主要負(fù)責(zé)的是大堂管理部分，不僅負(fù)責(zé)大廳場(chǎng)景布置、員工管理、菜品管理等，還對(duì)管理制度、員工素質(zhì)、顧客消費(fèi)習(xí)慣等都有自己獨(dú)特的見(jiàn)解。在冬季和夏季，因?yàn)榘^天氣季節(jié)變化大，小肥羊大廈對(duì)室內(nèi)的空調(diào)設(shè)施也會(huì)有調(diào)整，增加顧客的舒適度。在六七月份的時(shí)候包頭的客流量會(huì)明顯的增加，原因在于六七月份是是包頭旅游業(yè)客流時(shí)段，外省人會(huì)在這里首先選擇同時(shí)具有包頭代表性的小肥羊。（5）、談到消費(fèi)者對(duì)小肥羊菜品上的看法時(shí)，很多消費(fèi)者表示現(xiàn)在的小肥羊菜品依然具有原有的新鮮度和最佳口感，底鍋也保持獨(dú)家的美味，這也使最吸引顧客光臨的地方之一。因此我們?cè)谛》恃蚋浇_(kāi)展了關(guān)于顧客在小肥羊消費(fèi)的滿意度狀況調(diào)查，其目的就是從客觀角度分析小肥羊現(xiàn)在在包頭消費(fèi)者心中的形象，并了解顧客對(duì)小肥羊客觀的評(píng)價(jià)，為小肥羊今后的健康快速發(fā)展提供一些有價(jià)值的信息。這說(shuō)明，在“百勝”收購(gòu)小肥羊之后，小肥羊在吸引潛在顧客方面還需要進(jìn)一步提高，重復(fù)購(gòu)買率需要進(jìn)一步采取措施提升，顧客忠誠(chéng)度還有待提升。要想達(dá)成總體滿意度的不斷提升，必須做全方位的提升。（7）、在小肥羊滿意度的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，目前的消費(fèi)群體對(duì)小肥羊的價(jià)格最不滿意，普遍感覺(jué)定價(jià)過(guò)高，也有部分人感覺(jué)小肥羊的服務(wù)質(zhì)量下降，針對(duì)這兩個(gè)比較有爭(zhēng)議性的問(wèn)題，小肥羊應(yīng)著重給以重視，并采取措施提高顧客的滿意度。在本次調(diào)查中由于我們的知識(shí)面窄、考慮問(wèn)題不全面等原因，在設(shè)計(jì)問(wèn)卷時(shí)，很多地方考慮的不周全和不科學(xué)，在分析問(wèn)卷時(shí)，受能力的限制，很多潛在的問(wèn)題未能分析出來(lái)，在此，希望老師指正。以西北發(fā)展肉源基地、東南擴(kuò)大品牌效應(yīng)、適度開(kāi)拓海外市場(chǎng)的戰(zhàn)略布局而建店擴(kuò)市，穩(wěn)步提升“小尾羊”品牌的市場(chǎng)綜合競(jìng)爭(zhēng)力。“俏江南”在上海做得很火，但是如果到北京就必須要換廚師。（2）、購(gòu)買者的討價(jià)還價(jià)能力現(xiàn)在包頭市場(chǎng)有名的火鍋店非常的多，如小尾羊火鍋、草原牧歌、歡樂(lè)牧場(chǎng)等，各店的價(jià)格不等，服務(wù)質(zhì)量不等，消費(fèi)者選擇的余地很多，討價(jià)還價(jià)能力更強(qiáng)，很多購(gòu)買者會(huì)選擇在小肥羊做促銷活動(dòng)的時(shí)候來(lái)就餐，如在小肥羊搞天天特價(jià)、節(jié)日折扣、網(wǎng)購(gòu)等活動(dòng)時(shí)，顧客的數(shù)量會(huì)明顯增加。小尾羊火鍋店店面提供豐富多樣的火鍋食材種類與豐富個(gè)性化的選擇余地。庫(kù)管人員必須根據(jù)餐廳營(yíng)業(yè)狀況，勤進(jìn)貨，少積壓貨物。（五）、小尾羊人力資源管理小尾羊的正式員工具有員工福利、社會(huì)保險(xiǎn)和員工薪資標(biāo)準(zhǔn)，員工福利包括節(jié)假日，婚假，休假，帶薪年假，探親假等，其中探親假享受的條件是：（1）家庭（包括父母家庭所在地及配偶所在地）距離工作所在地500公里以上，在工作所在地工作半年可申請(qǐng)?zhí)接H假；（2）未婚員工，一年享受一次為期10天的探親假（路程除外）；（3）已婚員工，四年享受一次為期10天的探望父母的探親假，與配偶兩地分居的，一年享有一次為期10天的探親假，同一年中只能享受一次探親假，不可既探望父母，又探配偶；（4）工作滿一年，普通員工一年累計(jì)三次以上（含三次）被評(píng)為先進(jìn)個(gè)人的，直系父母可享受一次來(lái)工作地探親的機(jī)會(huì)，由公司報(bào)銷硬座往返車票（不通火車的可以報(bào)銷至縣區(qū)的汽車票），同時(shí)員工享受三天的陪同期，公司邀請(qǐng)員工直系父母在其工作分店就餐一次（標(biāo)準(zhǔn)100元以內(nèi)）。站在客人的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題，例如：四位以下的客人可以點(diǎn)半份菜；沒(méi)有吃的素菜可以退（沒(méi)有弄上油）；給老人、小孩拿墊子，送蒸蛋等；給長(zhǎng)散發(fā)女士送橡皮筋等等。 如果您選擇其他選項(xiàng)，請(qǐng)您在答案后的橫線中注明您的觀點(diǎn)。熱情：面帶微笑、禮貌待客、態(tài)度和藹、不急不躁、言語(yǔ)親切、積極關(guān)照、工作熱心、照顧周到。在對(duì)加盟店進(jìn)行管理方面，為了杜絕加盟店渾水摸魚的現(xiàn)象，小尾羊?yàn)榇私⒘艘惶自敿?xì)的原料配送制度，其中加盟店所定購(gòu)的底料數(shù)量和羊肉數(shù)量全部按照一定的比例進(jìn)行配送的。（二）、小尾羊的供應(yīng)鏈管理為了把小尾羊的產(chǎn)品配送到國(guó)內(nèi)外所有小尾羊品牌的門店里，公司配制了有儲(chǔ)存量為5000噸的冷藏庫(kù)一座，配制專業(yè)的物流服務(wù)部門，下轄內(nèi)蒙、北京、浙江、安徽、江蘇、上海、湖北、江西八大物流分倉(cāng)，負(fù)責(zé)公司總部包頭至全球各地的物流配送、倉(cāng)儲(chǔ)管理等物流業(yè)務(wù)。對(duì)小尾羊營(yíng)銷策略的分析，應(yīng)從多個(gè)方面綜合分析小尾羊的4P營(yíng)銷策略組合。 （5）人民幣匯率上升人民幣匯率的上升對(duì)于國(guó)內(nèi)任何出口企業(yè)而言都是不利的，造成其產(chǎn)品或服務(wù)在國(guó)際市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)力的下降。這樣的政策無(wú)疑在小肥羊日后的發(fā)展中發(fā)揮重要的作用。 （2）產(chǎn)品差異化小尾羊企業(yè)，將流傳于草原牧民中的“神湯”這一傳統(tǒng)配方加以整理、開(kāi)發(fā)，結(jié)合蒙、藏、中醫(yī)“四氣五味調(diào)和陰陽(yáng)、升降浮沉歸經(jīng)養(yǎng)生”的理論，對(duì)黃芪、甘草、蓯蓉、沙蔥籽等數(shù)十味中草藥進(jìn)行了科學(xué)配方，整合了大草原稀有調(diào)料之五味，研發(fā)出獨(dú)具特色的火鍋湯料，并且配以肉質(zhì)細(xì)嫩、下鍋即食、久涮不老的草原羔羊肉，使小尾羊火鍋具有春防溫、夏去暑、秋祛濕、冬御寒的獨(dú)特功效。（5）、口碑宣傳對(duì)于企業(yè)很重要，小肥羊要盡量維系顧客，通過(guò)老顧客的口碑宣傳來(lái)吸引新顧客，對(duì)于企業(yè)形象的建立有很大的幫助，所以維系顧客滿意度和忠誠(chéng)度十分重要。（4）、在消費(fèi)者消費(fèi)環(huán)境的調(diào)查中，大部分消費(fèi)者喜歡在雅間進(jìn)行進(jìn)餐，所以這就要求小肥羊要在基礎(chǔ)設(shè)施上給以改進(jìn)，不斷迎合消費(fèi)者偏好，提高顧客滿意度。$了解小肥羊信息的渠道 頻率響應(yīng)個(gè)案百分比N百分比$了解小肥羊信息的渠道a通過(guò)電視廣告了解小肥羊的信息32%%通過(guò)親朋好友了解小肥羊109%%通過(guò)街頭廣告了解小肥羊28%%通過(guò)超市傳單了解小肥羊5%%通過(guò)廣播報(bào)紙了解小肥羊13%%通過(guò)網(wǎng)絡(luò)了解小肥羊18%%通過(guò)其他渠道了解小肥羊17%%總計(jì)222%%a. 值為 1 時(shí)制表的二分組。問(wèn)卷回收后，進(jìn)行有效統(tǒng)計(jì)后，獲得第一手資料。對(duì)未來(lái)招聘的服務(wù)人員增強(qiáng)上崗前培訓(xùn)；（3）提高服務(wù)人員的素質(zhì)，通過(guò)提高內(nèi)體整體的人文環(huán)境與公司文化建設(shè)，增強(qiáng)員工的內(nèi)部向心力；增加對(duì)員工的培訓(xùn)，提高他們的服務(wù)意識(shí)，改進(jìn)他們的服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)他們的服務(wù)熱忱，提高服務(wù)人員的整體素質(zhì)；（4）繼續(xù)維持并增加小肥羊的優(yōu)惠促銷活動(dòng)，合理安排活動(dòng)力度與宣傳力度，維持并增加小肥羊的知名度與品牌形象。（2）、在小肥羊大廈和“神華店”的采訪的時(shí)間實(shí)在中午和晚上兩個(gè)時(shí)間段，中午采訪的多為兩位同行，吃飯時(shí)間相對(duì)較短，晚間多為聚餐型，消費(fèi)者數(shù)量明顯增多，吃飯時(shí)間會(huì)延長(zhǎng)。（2）、在訪談中，受訪者普通話標(biāo)準(zhǔn)，表達(dá)清晰，態(tài)度很好并很禮貌，這讓其在與客戶直接接觸上沒(méi)有語(yǔ)言方面的障礙，使客戶容易與其交流，減少一些不必要的麻煩?，F(xiàn)在的顧客去點(diǎn)餐只能點(diǎn)一份，而不能像以前那樣覺(jué)得吃不了的話可以點(diǎn)半份。此外，我們還將隨機(jī)訪談一定數(shù)量的消費(fèi)者，讓他們從自身角度談自己在小肥羊消費(fèi)時(shí)的感受、對(duì)小肥羊的看法和對(duì)一些問(wèn)題的理解。（4）、當(dāng)服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)顧客已點(diǎn)餐過(guò)量，且想繼續(xù)再點(diǎn)時(shí)，服務(wù)人員會(huì)根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)，給顧客提一些建議，建議顧客先吃，等一會(huì)再點(diǎn)。 本次采用環(huán)境觀察法主要觀察的是小肥羊的內(nèi)外部環(huán)境，內(nèi)部環(huán)境觀察主要包括店內(nèi)設(shè)施整體布局、顧客就餐環(huán)境等營(yíng)銷環(huán)境因素，同時(shí)也注意觀察工作人員的服務(wù)態(tài)度；外部環(huán)境觀察主要包括小肥羊的地理位置、交通的便利性、以及周圍的餐飲店的分布等。（2）、在顧客在店中消費(fèi)的時(shí)間段主要有以下幾種情況：一是，在一天中，顧客主要在中午和晚上進(jìn)行消費(fèi)，但在觀察中看出晚上的顧客量比中午的顧客量要大；二是，在一周內(nèi)，星期六日是小肥羊客流量最大的時(shí)段；三是，在一年中，據(jù)了解，七八月份是小肥羊一年中顧客消費(fèi)量的高峰期，這一時(shí)期外來(lái)旅游觀光的消費(fèi)者居多。要想在市場(chǎng)上立足，就應(yīng)在服務(wù)、品種、環(huán)境等方面展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)?！昂煤娩獭弊鳛橐患野^本土火鍋企業(yè)，現(xiàn)在已將分店開(kāi)到了內(nèi)蒙古與國(guó)內(nèi)其他地區(qū)。這比2010年年報(bào)預(yù)期新一年同店銷售預(yù)期增綻放5%，但這較2010年下半年的水準(zhǔn)又下滑了近一半。隨著房租和人工等成本的提高，只有最大的營(yíng)業(yè)面積才能獲得最多的利潤(rùn)。這種功能的多元化正是來(lái)自消費(fèi)者需求的日益多元化。 而除了產(chǎn)品特色以外，經(jīng)營(yíng)特色的優(yōu)勢(shì)也在火鍋產(chǎn)業(yè)的發(fā)展過(guò)程中起到很大的作用，有體現(xiàn)品位特色的、時(shí)尚特色的、文化特色的、浪漫的等。同時(shí)，針對(duì)本次課程設(shè)計(jì)的要求，我們也將隨機(jī)擇取三家包頭市范圍內(nèi)的小肥羊火鍋門店進(jìn)行走訪，研究它的市場(chǎng)狀況與消費(fèi)者滿意程度。分別是文獻(xiàn)調(diào)查法報(bào)告、觀察法報(bào)告（顧客觀察報(bào)告和環(huán)境觀察報(bào)告）、訪談報(bào)告、專題調(diào)研報(bào)告和最后問(wèn)卷的調(diào)查的報(bào)告。（1）、分析我國(guó)及包頭市范圍內(nèi)火鍋店的發(fā)展?fàn)顩r和發(fā)展趨勢(shì)。（10）、包頭市小肥羊的經(jīng)營(yíng)分析。近年來(lái)，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展與人民生活水平的提高，廣大人民對(duì)“食不厭精膾不厭細(xì)”傳統(tǒng)思想的認(rèn)可度也越來(lái)越高，火鍋業(yè)也趨向于向精致發(fā)展。市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)最后必將是歸結(jié)于品牌之間的競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)的品牌力更強(qiáng)，誰(shuí)就能擁有更廣闊的市場(chǎng)，品牌力成為火鍋企業(yè)逐鹿市場(chǎng)的關(guān)鍵。目前一些具有超前意識(shí)的大型火鍋連鎖企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始建立自己的綠色產(chǎn)業(yè)基地，從源頭上開(kāi)始控制食品安全問(wèn)題。（7）、趨勢(shì)七：營(yíng)養(yǎng)化 “營(yíng)養(yǎng)、天然、健康”是未來(lái)火鍋產(chǎn)業(yè)的又一發(fā)展趨勢(shì)。另外，隨著老齡化社會(huì)的到來(lái)、隨著家庭規(guī)?！靶⌒突?、老人家庭“空巢化”趨勢(shì)日益明顯，人們迫切需要便利、實(shí)惠的大眾化餐飲滿足他們的日常飲食需要，因此在外就餐的人員和就餐頻率將越來(lái)越多，火鍋產(chǎn)業(yè)以其簡(jiǎn)單、快捷、經(jīng)濟(jì)、營(yíng)養(yǎng)的消費(fèi)模式成為大眾化餐飲中的重要組成部分，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和火鍋產(chǎn)業(yè)自身的完善，火鍋產(chǎn)業(yè)必將成為大眾化餐飲的中堅(jiān)力量。但包頭火鍋市場(chǎng)仍有很多競(jìng)爭(zhēng)者?；疱伒晔召?gòu)并購(gòu)的現(xiàn)象日益突顯，激烈的競(jìng)爭(zhēng)主要集中在各大火鍋企業(yè)。時(shí)間段，選擇在上午十一點(diǎn)半與下午六點(diǎn)兩個(gè)時(shí)間段。（5）、目前小肥羊由于員工短缺，導(dǎo)致一些顧客產(chǎn)生不滿，服務(wù)質(zhì)量較以往下降。（1）、在觀察過(guò)程中，三家小肥羊火鍋店的男女服務(wù)人員都具有統(tǒng)一整潔的服飾，身穿黑色小西服和黑色長(zhǎng)褲，以及黑色鞋子，內(nèi)穿白色的襯衣。（5）、小肥羊的服務(wù)員的員工數(shù)量過(guò)少，在神華店，基本上兩個(gè)服務(wù)員負(fù)責(zé)三個(gè)雅間?？梢?jiàn)小肥羊的定位正走向“正規(guī)化、高質(zhì)量、高服務(wù)、高檔次”品牌的形象。進(jìn)行階段性的開(kāi)展團(tuán)購(gòu)，不僅方便了顧客，吸引新型顧客，還為其增加一定的競(jìng)爭(zhēng)了。比較容易得就會(huì)達(dá)成顧客滿意。（1）定位方面，被百勝餐飲集團(tuán)收購(gòu)后，小肥羊有了更為明確的定位，對(duì)中高端商務(wù)人士的重視度達(dá)到提高，立足于中高端火鍋市場(chǎng)，力圖保證中低端市場(chǎng)的部分顧客不流失，提高顧客質(zhì)量，以質(zhì)取勝；（2）定價(jià)方面，小肥羊被收購(gòu)后，經(jīng)營(yíng)成本的提高（對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的進(jìn)一步高要求、更為明確精準(zhǔn)的市場(chǎng)分析營(yíng)銷機(jī)構(gòu)與更為精確的服務(wù)要求）使小肥羊的定價(jià)有所提高。其中，15歲以下有三位，%，1630歲79位，%；3145歲57位，%；4660歲19位，%；60歲以上4位，%。這種消費(fèi)偏好與北方人喜歡吃辣的有關(guān)，所以小肥羊在今后的經(jīng)營(yíng)中，注重辣湯火鍋的質(zhì)量提升。與其他火鍋相比更愿意選擇小肥羊火鍋頻率百分比有效百分比累積百分比有效非常愿意42比較愿意56一般52比較不愿意10非常不愿意2合計(jì)162根據(jù)問(wèn)卷第3題，統(tǒng)計(jì)結(jié)果分析，%顧客去小肥羊的交通便利，%的顧客去小肥羊不便利，%的顧客去小肥羊的交通一般。為此，本小組得出如下結(jié)論，建議如下：（1）、小肥羊是大眾化的消費(fèi)場(chǎng)所，因此在價(jià)格上和服務(wù)方式上要堅(jiān)持自己的特色。（1）、調(diào)查時(shí)間調(diào)查觀察時(shí)間在4月113兩天進(jìn)行，所有的調(diào)查人員通過(guò)文獻(xiàn)資料收集小尾羊的相關(guān)資料并給以整理。 （2）營(yíng)銷觀念不足西式快餐注意設(shè)計(jì)獨(dú)特的企業(yè)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，麥當(dāng)勞紅底黃色的Ｍ型招牌十分醒目，色彩鮮艷的麥克唐納小丑形象讓人過(guò)目不忘。目前餐飲行業(yè)使用的點(diǎn)菜方式主要有紙質(zhì)點(diǎn)菜單、手持的無(wú)線點(diǎn)菜設(shè)備、手觸屏式點(diǎn)菜系統(tǒng)，信息技術(shù)的發(fā)展將為企業(yè)提供一個(gè)良好的發(fā)展契機(jī)，避免服務(wù)員滿場(chǎng)飛奔，顧客也免去了等待之苦，收銀人員更可免去算賬的煩惱。在替代品選擇多樣化的情況下，小肥羊的替代品力量明顯逐漸顯現(xiàn)。（3）、從小尾羊的渠道進(jìn)行分析，小尾羊，目前采取的也是我國(guó)連鎖火鍋品牌常常采取的直營(yíng)店與加盟店相結(jié)合的形式。（四）、小尾羊的經(jīng)營(yíng)管理（1）在傳統(tǒng)的火鍋模式“火鍋＝涮羊肉+涮青菜”的情況下，退出小尾羊吸引顧客的特色火鍋模式“火鍋+羊排”， 其先后引進(jìn)烤羊排、烤羊腿、烤羊?qū)殹⒖狙蛉獯葍?nèi)蒙傳統(tǒng)特色食品。（2）四勤（眼勤、嘴勤、手勤、腿勤）眼勤：要做到眼觀六路、耳聽(tīng)八方，根據(jù)顧客進(jìn)餐程度、舉止、行為、眼神來(lái)判斷客人有什么樣的需要?？偨Y(jié)發(fā)現(xiàn)小肥羊在擴(kuò)張中注重量的積累，而小尾羊則更加注重質(zhì)的提升。附錄附錄一調(diào)查問(wèn)卷編號(hào)： 小肥羊火鍋消費(fèi)者滿意度調(diào)查問(wèn)卷經(jīng)過(guò)在中國(guó)的數(shù)十年發(fā)展，總部位于包頭市的小肥羊火鍋已成為中國(guó)火鍋屆知名度最高的全國(guó)連鎖性火鍋品牌。手勤：經(jīng)常在自己負(fù)責(zé)的座位前走動(dòng)，勤換骨碟，勤倒茶水，正確使用倒酒器具及倒酒方法。在用餐時(shí), 餐廳時(shí)常播放舒緩、動(dòng)聽(tīng)的音樂(lè)；隨處可見(jiàn)的書法條幅；餐桌上，盛滿火鍋配菜的小碟上飄著羊肉誘人的