【正文】 高是價格，可見小肥羊火鍋在價格方面成為最薄弱的環(huán)節(jié)。（1）、總體滿意度（喜歡度）調(diào)查結果分析調(diào)查結果顯示出，對小肥羊火鍋比較喜歡（滿意）和非常喜歡（滿意）%，%，%。傳單也要進一步加強。在一定程度上說明了小肥羊火鍋店在包頭市宣傳企業(yè)形象和促銷信息方面做得不是很到位，特別是在廣告媒體的選擇上，小肥羊要選擇新穎的宣傳方式宣傳和展示自己，特別是在網(wǎng)絡方面，我認為小肥羊需進一步加強。（3）、顧客消費環(huán)境的偏好在問卷第9題，根據(jù)統(tǒng)計結果分析，%顧客喜歡在雅間吃火鍋，%的消費者對于就餐環(huán)境沒有太大的要求，%的消費者原意在大廳就餐，因此，小肥羊火鍋應該注重自己的店面布局，多設置布局一定數(shù)量的雅間。這種消費偏好與北方人喜歡吃辣的有關，所以小肥羊在今后的經(jīng)營中，注重辣湯火鍋的質(zhì)量提升。$去小肥羊吃火鍋的原因 頻率響應個案百分比N百分比$去小肥羊吃火鍋的原因a同事聚餐的時候吃小肥羊吃火鍋43%%朋友聚會的時候吃小肥羊火鍋107%%家庭聚餐的時候吃小肥羊火鍋74%%情侶約會的時候吃小肥羊火鍋17%%商務會餐的時候吃小肥羊火鍋17%%其他情況吃小肥羊火鍋8%%總計266%%a. 值為 1 時制表的二分組。每月在小肥羊的消費次數(shù)頻率百分比有效百分比累積百分比有效1次及以下8824次6857次6合計162（2）、顧客在小肥羊的一次消費金額分析經(jīng)過調(diào)查結果的統(tǒng)計與分析，可以看出每次消費金額在300元以下的有36%，而有接近40%的消費者每次在小肥羊的消費金額在300—500元，特別是每一次消費在500元以上的數(shù)額較大購物者有20%，這就說明了小肥羊主要是面向大眾化的市場定位，同時，注重中高檔的消費者（小肥羊神華店），顧客的消費量不是很大，小肥羊大廈主要是中低檔顧客消費群，以工薪階層消費為主；而“小肥羊神華店”是以中高檔消費者為顧客群。（一）、調(diào)研分工調(diào)查問卷設計：羅超 張穎浩調(diào)研問卷錄入與印刷：張穎浩 問卷調(diào)查：余文珂 蔡一志 饒淑彬 張穎浩 羅超問卷編碼表設計：余文珂 蔡一志原始數(shù)據(jù)錄入：羅超 張穎浩 饒淑彬結果分析：張穎浩 蔡一志 饒淑彬 羅超 余文珂報告撰寫：羅超 張穎浩 余文珂 （二）、調(diào)研時間：—（1）、消費者在小肥羊的購物頻次分析在被接受調(diào)查的對象中，可以看出有4成以上的消費者每月在小肥羊消費2—4次，而月均消費4—%，月均消費在8次以上的一個也沒有，但是，1次及以下的就有二分之一。本次調(diào)查主要采取了圖表與文字相結合的方法，分析得出各種結論，并結合市場營銷學、市場調(diào)研學與消費者行為學的相關知識由表及里分析相關問題。通過問卷調(diào)查法，制定問卷并采取隨機抽樣方法，組織問卷填寫。 了解顧客在小肥羊直營店的總體消費狀況、消費特征，對小肥羊的環(huán)境、價格以及服務的滿意度，真實了解顧客的真實消費狀況，收集具有代表性的意見和建議，并針對顧客對小肥羊提出的問題，進行經(jīng)綜合分析，并提出合理的改進意見。在調(diào)查對象當中，%是初中及初中以下文化程度，%是高中學歷，%是大專，%是本科，%是碩士,%是博士及以上。其中，15歲以下有三位，%，1630歲79位，%；3145歲57位，%；4660歲19位，%；60歲以上4位，%。根據(jù)基本信息，得到如下信息。為了了解我市居民在小肥羊消費的滿意程度和消費狀況，了解顧客對小肥羊現(xiàn)行的一些措施的看法，收集顧客對小肥羊提出的客觀合理的建議。要想在激烈的市場環(huán)境中求生存并發(fā)展壯大，必須在滿足顧客消費需求的基礎上，一方面在產(chǎn)品上要不斷突破，不斷研發(fā)創(chuàng)新，二個方面在經(jīng)營理念、管理模式、服務模式、營銷模式、外在形象標識等方面來實現(xiàn)差異性，來塑造企業(yè)個性化的品牌形象，從而實現(xiàn)品牌的差異化，在品牌林立的市場上獨樹一幟。研發(fā)新口味鍋底與新菜色，給消費者更多選擇。通過將表現(xiàn)良好且有意愿繼續(xù)在小肥羊發(fā)展的鐘點工吸收入公司的方式，增加正式員工的數(shù)量。大學生雇員綜合素質(zhì)高但服務態(tài)度有時不盡人意，低學歷雇員服務態(tài)度較佳但理解能力等方面存在一些問題，部分本地員工無法熟練掌握普通話交流；（5）消費者反饋方面，小肥羊被收購導致包頭市小肥羊店的菜品價格有所上漲；以前可以選擇的半份菜品選項現(xiàn)在被取消了；大量鐘點工服務員被招募，到點下班，甚至早于他們服務的顧客；服務員人數(shù)相對于顧客顯得比較少；這些都招致了消費者的不滿；（6）促銷方面，小肥羊被收購后，開展的促銷活動增加，團購、促銷活動幾乎月月有、月月新，受到顧客好評；針對學生的促銷活動（如出示學生證，部分菜品買一送一等）吸引了大量學生消費者。通過不同店面的銷售區(qū)域、針對群體的不同而實行不同的定價，來樹立不同店面間相似而略有差距的形象；（3）服務質(zhì)量方面，小肥羊被收購后，嚴格的百盛企業(yè)福利待遇要求使得正式員工的數(shù)量并沒有始終穩(wěn)步提升，反而增加了招聘鐘點工的數(shù)量。（1）定位方面，被百勝餐飲集團收購后，小肥羊有了更為明確的定位，對中高端商務人士的重視度達到提高，立足于中高端火鍋市場，力圖保證中低端市場的部分顧客不流失，提高顧客質(zhì)量，以質(zhì)取勝；（2）定價方面，小肥羊被收購后，經(jīng)營成本的提高（對產(chǎn)品質(zhì)量的進一步高要求、更為明確精準的市場分析營銷機構與更為精確的服務要求）使小肥羊的定價有所提高。（7）、對于訂餐方面，消費者認為現(xiàn)在比以往更加方便，小肥羊多開設了網(wǎng)絡團購訂餐，多了一項訂餐渠道，也為顧客帶來了便利條件。（6）、對于小肥羊的價格和份量上，消費者表示小肥羊各個菜品都在提價，尤其小肥羊“神華店”肉類的價格要比小肥羊大廈每道的價格高出20元以上。同時，小肥羊“神華店“的消費者表示一樓普遍設置的雙人座，經(jīng)常兩人來吃的顧客覺得很方便，而且不會受到其他顧客的干擾，無論是過道還是擋板設置，小肥羊都為其提供了一個滿意的空間。（3）、在談到顧客對小肥羊工作人員服務的看法時，顧客反應對服務人員態(tài)度還算滿意，但是對于服務人員的反應能力不怎么滿意，有些顧客表示經(jīng)常在需要服務的時候找不到工作人員，會出現(xiàn)這一桌沒人管的現(xiàn)象，所以小肥羊的服務過程中還是欠缺周到性。年齡位于20歲左右、20——30歲、30歲——45歲和50歲以上，這些消費者均不是一人來消費，多是雙人約會或多人聚餐。小肥羊的直營店的服務員基本上都偏少，不夠用。新工資制度執(zhí)行，大廈當天就有20人組團辭職，“神華店”也有部分員工辭職。比較容易得就會達成顧客滿意。也有一部分人提問的焦點則集中于菜品價格的變動和上菜分量，有的問題也集中于菜品的保鮮度和食用口干上，但是由于最近小肥羊員工有內(nèi)部調(diào)整，服務人員并未接受過多少專業(yè)的培訓，對于一些專業(yè)的問題真是很難以解答。（4）、在遇到顧客的苛刻要求時，服務人員表示起初還能認真的給予他們解答，但是當自己的解答仍然不能滿足他們的要求時，他們多數(shù)時候不會繼續(xù)與之爭辯，會選擇沉默或離開。在周六、周日的時候客流量會增加，以上班族、學生為主。據(jù)員工反映，他們現(xiàn)在員工數(shù)量少，每天要面對很多顧客的詢問，有時對于顧客的提問真的煩了，特別是顧客的提問有的時候過于苛刻，所以有時避免不了態(tài)度上不可能時刻保持在狀態(tài)上?，F(xiàn)在小肥羊神華店主要負責點餐、引導、上菜等工作。（13）、“百勝“收購了小肥羊之后，包頭市有三家小肥羊直營店由于新政策的執(zhí)行，顧客回頭率降低，顧客日消費量在逐漸，這三家直營店后來直接倒閉。(11)、談到競爭問題，薛經(jīng)理表示日益增長的火鍋店為小肥羊帶來一定的影響，比如價格低廉的火鍋自助、小尾羊、其他火鍋店在白頭的迅速發(fā)展，搶占了小肥羊的一部分客戶，但小肥羊品牌多年經(jīng)營下的忠實客戶是不會受到影響的。進行階段性的開展團購，不僅方便了顧客，吸引新型顧客，還為其增加一定的競爭了。（9）、對于小肥羊的革新，薛經(jīng)理表示目前不僅有電話訂餐，而且在網(wǎng)上開展了團購的模式，這是以前不曾有過的。（8）、對于華聯(lián)的服務質(zhì)量，薛經(jīng)理談到小肥羊被收購后，對內(nèi)部員工和工作時間有很大的整頓，目前小肥羊直營的幾家店都面臨著員工緊缺的現(xiàn)象，而且工作時間改為輪流替換制，更使員工數(shù)量和質(zhì)量上都不能滿足顧客，經(jīng)常會出現(xiàn)顧客每人管的場面，服務質(zhì)量的下降導致客戶對小肥羊不滿，嚴重影響客戶的回頭率。（7）、對于小肥羊大廈內(nèi)的布局，薛經(jīng)理談到是在總部的領導下制定的統(tǒng)一布局及場景布置，這種布置主要是為了顧客在店內(nèi)吃飯時，為其帶來意外優(yōu)越的客觀感受，增加顧客的滿意度。為避免“舌尖上的浪費”，服務人員在為客戶點餐的時候會有定量提醒。（6）、在消費者的點餐方面，現(xiàn)在較以前要求多了一些。（5）、在菜品的質(zhì)量上，薛經(jīng)理介紹菜品的更新速度快，保證蔬菜類的新鮮度，嚴厲杜絕出現(xiàn)發(fā)黃、發(fā)蔫的蔬菜端上桌。（4）、在營銷方式上，薛經(jīng)理表明目前雖然菜品價格普遍增長，但是店里增加了很多的營銷手段。可見小肥羊的定位正走向“正規(guī)化、高質(zhì)量、高服務、高檔次”品牌的形象。一切以顧客為中心的經(jīng)營理念為顧客提供最鮮的菜品選擇、最佳的服務場景、最優(yōu)的服務質(zhì)量。（2）、在公司的定位方面，薛經(jīng)理認為小肥羊一直具有底鍋獨家配料的品牌優(yōu)勢。（1）、“小肥羊神華店”的內(nèi)部員工和高層管理者（2）、“小肥羊包頭總店”的內(nèi)部員工和高層管理者（3）、“小肥羊景辰店”的內(nèi)部員工和高層管理者（4）、三家火鍋店的消費者（1）、訪談時間2013年4月10日上午10：00——11：00（2）、訪談分工訪談提綱設計：羅超 余文珂與小肥羊大廈的大堂經(jīng)理薛珂女士訪談：蔡一志 羅超與小肥羊神華店員工訪談：羅超 蔡一志 與小肥羊大廈、小肥羊（神華店）的消費者的訪談：饒樹彬 余文珂調(diào)研資料整理：饒樹彬 余文珂報告撰寫：張穎浩（1）、在與薛經(jīng)理的訪談中，薛經(jīng)理雖身為一位女性，但在過程中一直持有著管理層的高素質(zhì)，談吐文雅、態(tài)度溫和、仔細認真，對小肥羊大廈有著自己濃厚的感情。本次訪談旨在從側(cè)面了解不同角色對于小肥羊內(nèi)部一些問題的看法，這樣有利于客觀的收集各種意見和看法。尋找自身優(yōu)勢和劣勢，從普通的員工角度入手，了解員工的素質(zhì)和對顧客的看法和態(tài)度。（4）、積極響應國家的政策，關注國家的動向。（2）、注重企業(yè)文化的塑造，秉承“羊文化”的精髓，打造感恩、奉獻的企業(yè)文化，并且勇于承擔社會責任，提煉出“品質(zhì)為本、誠信至尚、偉業(yè)恒基、決勝千年”的企業(yè)精神。（5）、小肥羊的服務員的員工數(shù)量過少，在神華店，基本上兩個服務員負責三個雅間。（3）、員工應該接受過良好的培訓，一線員工在回答顧客的問題的時候，都是彬彬有禮，講的普通話。（1）、不管是哪一家小肥羊火鍋店，服務員都是穿著統(tǒng)一的著裝，這體現(xiàn)出了，小肥羊的標準化服務。服務人員在行走時，腳步很輕盈；上菜時的動作很快，整體服務比較周到。由于小肥羊被“百勝”收購的原因，餐廳服務人員不再是一對一的服務，對顧客造成較大的影響。而在包頭神華店，服務人員的說話語氣比較重，說話語速比較快，但是對顧客比較禮貌。而小肥羊總店的前臺服務人員，就不是做的很好，他們很少主動招呼客人，而是客人到前臺主動咨詢相關事情。展示出小肥羊火鍋店整潔，干凈的一面，同時也體現(xiàn)出小肥羊火鍋店服務人員積極的精神面貌。（1）、在觀察過程中，三家小肥羊火鍋店的男女服務人員都具有統(tǒng)一整潔的服飾，身穿黑色小西服和黑色長褲，以及黑色鞋子，內(nèi)穿白色的襯衣。被觀察者的年齡段分別集中在4位20—30歲，5位30—50歲。（1）、調(diào)查時間調(diào)查觀察時間在4月11三天進行，所有的調(diào)查人員都要在小肥羊神華店、包頭總店、景辰店三家店進行觀察。本次調(diào)查是為了從側(cè)面了解小肥羊的內(nèi)外部環(huán)境，從暗中觀察中，發(fā)現(xiàn)其優(yōu)劣勢，找到競爭優(yōu)勢，發(fā)掘潛在優(yōu)勢，找尋不足彌補缺陷，并提出合理化的建議。然后采取對比分析法，選取小尾羊為對比對象，注重二者之間的對比，取長補短，二者之間相互對比，得出結論。（5）、在餐桌附近增加一些溫馨的提示語如節(jié)約糧食等，也可以讓服務人員在顧客點餐時，提醒顧客不要浪費食物等，從而達到節(jié)約成本，綠色環(huán)保的目的。（3）、顧客對用餐的環(huán)境比較高特別是一些商務聚餐，小肥羊內(nèi)部應增加相應的基礎設施建設如包間，保證能夠滿足顧客的特殊要求。（1）、建議小肥羊應及時擴充員工數(shù)量，保證有充足的服務人員配置，及時滿足顧客的需求，提高自身的服務質(zhì)量與水平。（5）、目前小肥羊由于員工短缺，導致一些顧客產(chǎn)生不滿，服務質(zhì)量較以往下降。（3）、顧客更愿意在相對安靜的環(huán)境下進行用餐，例如雅間。（1）、在小肥羊消費居多的是中年階層的消費者，一般以商務聚餐或朋友聚餐為主，學生消費者很少，即便有團購網(wǎng)，學生也很少進店消費。（5）、小肥羊近期推出一些優(yōu)惠活動如贈送酸梅湯，但是據(jù)觀察發(fā)現(xiàn)，顧客不愿意接受小肥羊贈送的飲品或食物，只食用自己點的菜品。（3）、小肥羊店內(nèi)設有電梯，而且包間均在二樓以上，在整個觀察期間發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)顧客選擇在樓上即包間進餐，對進餐時的環(huán)境要求比較高，而且選擇包間的顧客群體大多數(shù)是中年階層的消費者，在大廳的消費者一般就是年輕的消費者，由此看出中老年消費者在進餐時對進餐的環(huán)境要求比較高，而年輕消費者更偏愛與靠近窗戶寬敞明亮的大廳內(nèi)。年輕消費者一般是2人為主，而商務型或朋友聚餐均在4人以上。從被觀察者的職業(yè)來看，主要以在企事業(yè)單位或機關團體有一定高度職業(yè)的消費者為主，其次是一些職業(yè)白領，學生消費者很少。（2）、調(diào)查分工觀察人：張穎浩 蔡一志 余文珂 饒淑彬 羅超觀察結果分析：張穎浩 蔡一志 余文珂 饒淑彬 羅超觀察報告撰寫：張穎浩 羅超 從觀察不同地段的小肥羊火鍋店（不包括加盟的小肥羊）可以了解到小肥羊顧客的一些相似的基本情況。時間段，選擇在上午十一點半與下午六點兩個時間段。這樣的調(diào)查局限性較小，能夠兼顧不同的年齡