【正文】 顧客的意見及投訴。（13）負(fù)責(zé)樓面日用物品的申領(lǐng)，盤存，杜絕浪費(fèi)。（11）跟進(jìn)樓面的維修保養(yǎng)工作。（9）按公司標(biāo)準(zhǔn)管理開市、轉(zhuǎn)更、收市。（7）協(xié)助經(jīng)理處理樓面日常事務(wù)。（5）負(fù)責(zé)樓面各部門人員考核、考勤。（3）制定員工每月培訓(xùn)計(jì)劃并執(zhí)行計(jì)劃，以及及時做好每月培訓(xùn)總結(jié)。二、主任工作職責(zé)：（1）能完成所有部長的工作職責(zé)。（17）負(fù)責(zé)外部事務(wù)的聯(lián)絡(luò)。（15）做好營業(yè)額的預(yù)估，以便對人力、物料合理的安排控制。（13）審核分店每月所有報告，確定給公司報告的準(zhǔn)確性。（11）完成分店管理人員的績效考核。（9）確保分店各部門遵守安全程序。（7）主持分店管理人員會議，檢討并布置工作。（5）熟悉廚房操作規(guī)程和工藝流程。（3）跟進(jìn)分店員工的培訓(xùn)，提高分店人員的整體素質(zhì)。一、執(zhí)行經(jīng)理工作職責(zé)：（1）對本店的營運(yùn)負(fù)責(zé)，帶領(lǐng)全體員工執(zhí)行公司政策和各項(xiàng)規(guī)章制度。 第四章 崗位職責(zé)本章闡述了各個崗位的基本職責(zé)，方便各位員工清楚所屬崗位的工作內(nèi)容。備注：書面警告一次含50元罰款，記過一次含100元罰款。62．員工所有受獎懲情況均會記錄入檔，作為升遷、加薪、評估的依據(jù)。60．員工辭職必須提前15天申請，凡辭職、辭退員工在批準(zhǔn)后，當(dāng)天帶上行李到所在店辦理結(jié)帳離店，如批準(zhǔn)后不結(jié)帳而住宿者，每天須付住宿費(fèi)50元。58．管理人員在工作期間無正當(dāng)理由或未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離店或不作交接班的，給予記過一次。56．員工排除事故隱患，處理疑難問題為公司、餐廳挽回重大損失者記功一次。54．員工助人為樂、無私奉獻(xiàn)、拾金不昧受到顧客表揚(yáng)，為公司取得良好的信譽(yù)，樹立良好的公司形象的，給予公告表揚(yáng)并獎勵50元。52．被評上最佳員工的員工，工作期間需佩戴最佳員工胸章，如發(fā)現(xiàn)不佩戴者公司將沒收其胸章、最佳員工證書和獎金。50．員工未經(jīng)許可向外透露公司之營業(yè)額、利潤、經(jīng)營方式或公司規(guī)定不準(zhǔn)向外泄露的其它資料，處罰款500元并除名。情節(jié)嚴(yán)重者將移送公安機(jī)關(guān)。47．散布謠言，故意在店內(nèi)制造混亂者給予記過一次，給公司造成重大損失的，將被處500元的罰款并辭退，情節(jié)嚴(yán)重者移交公安機(jī)關(guān)處理。45．員工偷竊、騙取本公司或私藏顧客及同事之財(cái)物處罰款200元并辭退。43．員工在公司、餐廳遇到緊急情況時,不服從上級指令及工作安排,立即辭退。41．員工在工作期間煽動或參與怠工、罷工、將被處100元罰款并辭退。40．員工在工作期間與顧客、同事打架斗毆，無論任何理由均被辭退，并賠償其所造成的損失。38．員工工作期間頂撞上司，罰款20元，如對上司出以惡言咒罵、威脅的即被辭職，造成后果的送交公安機(jī)關(guān)處理。如有遺失或逾期且在規(guī)定的時間內(nèi)不補(bǔ)辦者，將給予停工或除名之處分。36．員工未經(jīng)管理人員同意而代客人從餐廳外買入飲品或食物，將被書面警告一次。34．員工應(yīng)按時參加餐廳內(nèi)的各種會議和集體組織活動，遲到一次罰款20元；未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)，而不參加會議和集體組織活動者，以曠工半日論處；員工參加店內(nèi)各種會議時應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)著工裝，違者罰款30元。32．員工未經(jīng)許可擅自攜親朋好友到餐廳工作區(qū)域參觀或上宿舍逗留，將被書面警告一次。因工作需要加班者店內(nèi)安排給予補(bǔ)休，不設(shè)加班工資。遲到三十分鐘以上（含三十分鐘），算曠工半天。30．員工每月簽卡非特殊原因（停電、考勤鐘有故障）不能超過3次，超過一次罰款10元。28．休息日一律不允許打卡，如有特殊原因，須由管理組注明，否則發(fā)現(xiàn)一次罰款5元。26．員工未打卡，又未經(jīng)管理人員簽卡的，罰款10元，簽卡限第二天有效，簽卡時應(yīng)注明簽卡日期，超過兩天補(bǔ)簽無效，以事假論處。24．員工工作期間不得抵觸管理人員，可以越級上訴，如拒絕簽處罰單，將會被處以在原有處罰的基礎(chǔ)上再書面警告一次的處分。23．員工工作期間欺騙管理人員，第一次書面警告一次，第二次記過一次。21．如員工經(jīng)常出現(xiàn)在工作期間不能按時按量完成工作任務(wù)，須被要求留下來完成的情況，將對其進(jìn)行調(diào)職或辭退。當(dāng)月曠工累計(jì)3日者，全年曠工累計(jì)達(dá)7日者，均作自動離職處理。19．員工電話請病假，返店后必須提供市級以上醫(yī)院證明，否則以曠工論處。17．員工隨便改動或毀壞排班表、告示牌、張貼的規(guī)章制度、公告、通告等將被書面警告一次。16．員工在上午十一點(diǎn)后不得食用員工餐，特殊情況因工作安排需要的由店內(nèi)管理人員統(tǒng)一安排就餐。14．員工不按工作要求標(biāo)準(zhǔn)操作，如對餐廳營運(yùn)造成影響的將處以書面警告一次并賠償所造成的損失。12．員工未經(jīng)管理人員批準(zhǔn)，擅自頂班、調(diào)換班次、換休罰款20元。10．員工工作期間未經(jīng)管理人員許可接打私人電話、接打手機(jī)或偷看客用電視，罰款20元。，第二次處書面警告，第三次作辭退處理。、不準(zhǔn)坐，違者罰款20元。、看閑雜書籍、報紙或做與工作無關(guān)的事情，罰款10元。2. 員工工作期間嚼口香糖、吃零食、閑聊或嘻笑耍鬧，罰款10元；咨客和保安違反此條例的罰款30元。一、紀(jì)律處分：根據(jù)員工違反公司規(guī)章制度的嚴(yán)重程度，將遵循下列步驟處理：罰款：針對一般性過失，詳情記錄在員工檔案內(nèi)；書面警告及記過：針對較嚴(yán)重的過失，詳情記錄在員工檔案內(nèi)；開除：針對特別嚴(yán)重的過失，詳情記錄在員工檔案內(nèi)。第三章 內(nèi)部紀(jì)律小肥羊公司機(jī)構(gòu)龐大，要有效經(jīng)營，有賴于員工的努力及相互協(xié)作外，各級員工的紀(jì)律性也是很重要的。”打招呼：三步之內(nèi)主動打招呼問好?！薄按驍_您用餐了，馬上幫您更換，請稍等?！鄙襄佌Z：“中午/晚上好！這是您點(diǎn)的特色XX鍋?！澳c(diǎn)的菜已經(jīng)全部上齊了，請慢用！”“對不起，請稍等一下，我?guī)湍綇N房查一下，好嗎？”1接聽電話語言：：“您好，小肥羊XX店，請問有什么可以幫到您？”，語氣親切，使用禮貌用語；，轉(zhuǎn)達(dá)及時、準(zhǔn)確，勿讓對方久等；，再輕輕掛上。餐廳專用禮貌用語：“請您稍候”、“請稍等，馬上就來”、“請用茶”等。告別語：“再見”、“謝謝光臨”、“請慢走”、“歡迎再次光臨”等。致謝語：“謝謝”、“多謝”、“非常感謝”、“謝謝您的光臨”等。統(tǒng)一問候語:“歡迎光臨小肥羊！”征詢語：“先生，請問有什么可以幫到您嗎？”“對不起，請您再說一遍好嗎？”“如果您不介意的話，我可以….好嗎？”等。二、常用禮貌用語：稱謂語：“先生/小姐”、“老先生/老太太”、“女士”“那位先生”、“那位小姐”等。講究語言藝術(shù)，說話力求語意完整，合乎語法。說話要文雅、簡練、明確、吐字清晰。禮貌、禮節(jié)一、 禮貌用語的基本要求：說話要有尊稱，聲調(diào)要平穩(wěn)。保持雙手干凈，不可留指甲，不可涂指甲油。飾物：除手表外，不可佩帶任何可見首飾（手鏈、戒指等）。工作期間袋內(nèi)除工作用品外，不得掛帶任何私人物品。系黑色皮帶，腰間不得掛帶任何物品（鑰匙、手機(jī)等）扣好所有領(lǐng)扣、袖扣。面部：應(yīng)每天剃須。飾物：除耳釘、手表外不可佩帶任何可見首飾（手鏈、戒指、項(xiàng)鏈等）。穿黑色、干凈、完好的防滑布鞋，膚色絲襪，襪邊不可低于裙邊。工牌佩帶于左胸，與圍裙上邊緣、左邊緣平齊。制服：穿著干凈整齊的公司制服，上衣下擺扎進(jìn)裙/褲內(nèi)，身后系美觀蝴蝶結(jié)。腦后發(fā)髻高度與耳朵上部平齊，發(fā)髻尾部扎于網(wǎng)兜內(nèi)，頭飾的網(wǎng)兜高于衣領(lǐng)，且用黑色發(fā)夾固定住耳側(cè)兩端的頭巾。用黑色細(xì)鋼絲發(fā)夾分別夾在耳側(cè)兩端的頭發(fā)上，頭發(fā)整齊不能松散零亂。儀容：客人都喜歡服務(wù)員有光潔整齊的儀容，因此，希望你能遵守下列規(guī)則：女員工：頭發(fā)： 不染發(fā)，劉海不過眉，頭飾顏色及樣式符合公司要求。手勢：指引方向、指菜品或買單指金額時，手掌向上，四指自然并攏，拇指微分，以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)。步速適中，步幅不應(yīng)過大。頭部端正，雙目平視，肩部放松端平，挺胸立腰收腹，雙臂自然擺動，擺動幅度適中。注：站立時不可以東倒西歪，前傾后靠；在店內(nèi)站立時不可有抱臂于胸前站立的現(xiàn)象；在店內(nèi)站立時不可有不雅小動作（挖耳、摳鼻、打哈欠等）。男員工雙手背后交叉，右手放在左手上。站姿：抬頭挺胸，頭正肩平，雙目平視，面帶微笑。說話掌握分寸，多用敬語，不可以以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。不可以流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張的表情。質(zhì)量目標(biāo)是: 優(yōu)質(zhì)服務(wù)率：99% 顧客滿意率：96% 產(chǎn)品采購合格率: 99％ 物流配送及時率: 98％ 員工崗前培訓(xùn)率：100% 工程合格率：100％第二章 儀容儀表 儀態(tài)：指人在行為中的姿勢和風(fēng)度（適用于公司下店人員及店內(nèi)所有員工）表情：經(jīng)常保持微笑，面對客人應(yīng)熱情、親切、得體、大方，做到精神飽滿，不卑不亢。百年