【正文】 。立足貫徹ISO9001:2000國際質量管理體系標準，建立本公司質量管理體系，并持續(xù)保持其有效性、適宜性和持續(xù)改進，配合其它工作促進公司發(fā)展成為百年老店。與客人交談時注視對方，不可以東張西望，心不在焉。語言：清晰、禮貌、明確。不可以一言不發(fā)就開始服務，任何時候都不可以說“喂”或“不知道”。雙腿平直，男員工雙腳自然分開與肩同寬，女員工腳跟并攏腳尖分開呈“V”字型（兩腳約分開45度到60度）。女員工：上臂自然下垂成90度角，雙手放于身體正前方，高度在胃部左右，右手輕握左手指，手心向內。走姿：行走時上體正直，身體重心稍稍向前。行走路線基本成直線，腳步利落，腳尖指向前方。注：在店內只可快走，不可小跑；在店內不可背手走路。切忌以一個手指指指點點，且手中勿拿任何物品。頭飾佩帶標準如下：a、主任、部長、咨客及清潔工:腦后發(fā)髻高度與耳朵上部平齊，將發(fā)髻尾部扎于網兜內，頭飾的網兜高于衣領。b、員工：頭發(fā)包于頭巾內，頭巾距額頭頂部頭發(fā)后1寸左右扎戴，頭巾綁扎美觀。面部：工作期間化淡妝，著正紅色口紅?？酆盟蓄I扣、袖扣。工作期間，袋內除工作用品外，不得掛帶任何私人物品。絲襪不可跳絲、破損。男員工：頭發(fā)：不染發(fā)，頭發(fā)前不遮眉、側不蓋耳，后不過領，不可留鬢角。制服：穿著干凈整齊的公司制服，上衣下擺扎進褲內，身后系美觀蝴蝶結。工牌佩帶于左胸，如是圍裙則與女員工一樣的佩帶方法，如是西裝或馬夾則是工牌與上邊緣、右邊緣平齊。穿黑色、干凈、完好的防滑皮鞋，深色襪子。個人衛(wèi)生：四勤：勤洗澡、勤換衣、勤剪指甲、勤理發(fā)。上班前不得吃有刺激性氣味的食物，不得飲酒、吸煙，不可噴濃香的香水。凡對就餐的來賓說話，都應用“您”等尊稱，“請”字開頭，“謝”字收尾，對來賓要求無法滿足，應加“對不起”等抱歉語。說話要委婉、不要生硬、冰冷，尤其是解釋話，態(tài)度更要熱情。與賓客講話要注意舉止表情。 問候語：“您好”、“早上好/中午好/晚上好”、“歡迎光臨”等。推脫語：“很抱歉幫不了您”、“謝謝您的好意，但我不能接受”、“對不起，我不能離開，我?guī)湍秒娫捖?lián)系一下好嗎？”等道歉語：“對不起，請原諒”“對不起，麻煩您讓一讓”“對不起，打擾了”“不好意思”、“很抱歉”等。商量語：“您看怎么樣？”、“這個位置行嗎？”、“這樣處理您滿意嗎？”等。提示語：“請小心”、“請當心地滑”等?！靶〗?先生，請問您要喝點什么飲品/酒水？”等。1小肥羊專用語：歡迎語：“歡迎光臨小肥羊！”接聽電話語：“您好，小肥羊XX店，請問有什么可以幫到您？”叫號語：“請?zhí)柨腿说阶煽团_前準備就餐?！保ㄈ绻区x鴦鍋，需問辣鍋放哪邊）最后說“祝各位用餐愉快”換煤氣：“對不起，我?guī)湍鷻z查一下?！薄皳Q好了，請慢用。問好時：請目光注視對方；面帶微笑，點頭問好；如果你在做其它事，請暫停工作自然問好；打招呼統(tǒng)一用語：“您好！”三、基本禮節(jié)：服務員要堅持站立服務，服務姿勢自然大方，不準倚墻靠物或抱臂于胸前；與人同行要主動禮讓，不可與客人爭道；遇見客人、同事、上司要主動打招呼問好；服務時盡量使用雙手，禁止丟、摔、扔；運送菜品、酒水、家私等物品時一定要使用托盤；進辦公室/包房先敲門，允許后方可進入；接電話要音量適中，語氣親切，轉達及時、無誤。如員工嚴重違反規(guī)則制度時，當班主任有權將員工停職24小時，并向執(zhí)行經理匯報，由執(zhí)行經理裁定處分方式。二、員工管理條例：為規(guī)范員工言行舉止，保障企業(yè)正常運營，樹立良好企業(yè)形象，增強企業(yè)競爭力，特制定本條例：1. 員工未經管理人員許可，下班前擅自換裝，罰款5元。，不注重儀容儀表（帽、衣、深色鞋襪、圍裙、領花、頭巾、胸牌、指甲和頭發(fā)）罰款10元。（無員工通道的店除外），違者罰款10元。，違者罰款20元，第二次罰款50元，第三次作辭退處理。，擅自離崗、私自會客、外出購物或回宿舍，罰款20元，如因以上原因導致餐廳營運受損的，要賠償因此所造成的損失并記過一次。11．員工非工作需要撥打聲訊電話，一經查實將處以話費10倍的罰款并交付聲訊電話費。13．員工工作期間因主觀原因，將食物傾覆在客人身上或餐廳設備、設施重要部位的，罰款20元，并賠償因此所造成的損失。15．員工制作的食品如不符合標準，遭顧客投訴造成退單或重做食品，由責任人買單并罰款30元；如食品中有明顯異物遭顧客投訴，造成退單或重做食品，由責任人買單并書面警告一次，當月發(fā)生兩次以上投訴的將被記過一次，崗位負責人負連帶責任。用餐時不得隨意傾倒食物，不許浪費，違者第一次罰款50元，第二次即取消其食用員工餐資格。18．員工未經管理人員同意，擅自丟棄公司財物（如制作的不合格產品等）應按其價值全部賠償并罰款10元。曠工1日扣除3天工資，連續(xù)曠工3日作為自動離職處理，并扣發(fā)9日工資和取消存假。20．員工請事假者，必須提前24小時申請，不準電話請事假，不得讓他人代請假，否則以曠工論處。22．員工不服從工作分配，經口頭警告后仍不執(zhí)行的，處以罰款20元，第二次處以書面警告一次和令其停工，停工一天扣兩天工資，取消效益獎，第三次即辭退。第三次即予辭退。25．上班之前先更衣后打卡，不允許打卡后更衣，發(fā)現(xiàn)一次罰款10元，上下班打卡時間，應在上下班前后半小時之內，無特殊原因及管理組簽名，超時或提前打卡罰款5元。27．員工未經許可擅自開動餐廳機器或其它設備將處以20元的罰款，如因此造成嚴重后果的將被賠償所造成的一切損失。29．所有員工上下班均需親自簽到或打卡，不得委托他人代簽或代打，如有代簽或代打情況發(fā)生，雙方均給予記過一次，第二次立即辭退。31．員工應按時上下班，遲到一分鐘扣款1元，遲到10分鐘扣款10元，依次類推。遲到２小時以上算曠工一天,無故曠工者扣三天工資,月累計遲到3次加扣一天工資。病假一律不發(fā)請假當日工資，事假一日扣2天工資。33．員工上班時工作故意拖拉，直接影響餐廳營運和產品質量的第一次罰款20元，第二次書面警告，第三次即辭退。35．員工工作期間如與顧客爭吵，無論任何理由均予以辭退；與同事爭吵，爭吵雙方各罰款30元。37．員工提供給店內的相關證件（如：身份證、健康證、流動人員婚育證明等）遺失或逾期應及時補辦。員工不得在外花錢聘請人作擔保，填寫擔保函和擔保書，一經發(fā)現(xiàn)查實立即辭退。39．員工在工作期間向同事或管理人員，做出粗野行為及舉止無禮（如性騷擾），即被除名。員工在宿舍或非工作期間和同事打架斗毆，將被處100元罰款并辭退。42．員工向顧客索取小費或私下收取顧客、供應商的小費及任何禮物，給予辭退處分。44．員工工作期間偷吃公司的產品或嘗用顧客留下來的食物，將被記過一次。46．員工隱瞞慢性病或傳染病不報，或故意危害顧客、員工的健康，將被處200元罰款并辭退。48．員工利用非法手段偷竊、涂改、偽造各種帳單、單據、貪污公款者作辭退處理，并賠償因此對公司造成的損失。49．員工利用工作之便與客戶（客人）私做交易或行賄、受賄者作辭退處理。51．員工舉報偷竊公司財產、偷取員工財物、偷吃本店產品者，公司給予獎勵100元，而知情不報者，給予書面警告一次。53．員工為客人提供最佳服務，工作積極熱心并受到顧客表揚者，獎勵30元。55．員工有合理、科學的建議被公司、餐廳采納，為公司、餐廳提高工作效率、或節(jié)約能耗者，書面嘉獎一次。57．管理人員在工作期間發(fā)現(xiàn)員工違紀，未加勸阻或處理的，給予書面警告一次。59．管理人員違反《員工管理條例》者加倍處罰或降職。61．員工違反《員工管理條例》月累計達三次者，將給予停工三天或辭退處分。63．員工對各種處罰（不含辭退、除名）不服，可在受到處分的三天內，向總經理辦公室申訴，由總經理辦公室的決定為最終裁決。書面嘉獎一次含100元獎勵，記功一次含300元獎勵。若有不明處，請即刻與你的上司溝通。（2）執(zhí)行定額管理，合理使用資源，控制各項成本，提高經濟效益。（4）跟進前廳后廚的餐前、餐中、餐后的準備工作。（6）掌握貨源，采購，庫存，價格情況，控制成本核算。（8）監(jiān)督、檢查管理組的工作，保證高效進行。（10）培訓分店管理人員，協(xié)助其升職。（12）確保分店固定資產的盤點。（14）編排管理人員的班表。（16）確保分店任何時間的品質、服務、清潔達到公司的要求。（18）與公司保持良好溝通，相互配合好各項工作。（2）能控制所有用餐區(qū)域，確保用餐區(qū)的服務、清潔、品質達到公司要求。（4）編排樓面各部門人員班表，合理安排樓面人員。（6）協(xié)助經理做好人事行政工作，以及店內的檔案管理工作。（8）負責員工的工作總結。（10）跟進樓面的清潔工作。（12）