【正文】 張穎浩 羅超問(wèn)卷編碼表設(shè)計(jì)：余文珂 蔡一志原始數(shù)據(jù)錄入：羅超 張穎浩 饒淑彬結(jié)果分析：張穎浩 蔡一志 饒淑彬 羅超 余文珂報(bào)告撰寫：羅超 張穎浩 余文珂 （二）、調(diào)研時(shí)間：—（1）、消費(fèi)者在小肥羊的購(gòu)物頻次分析在被接受調(diào)查的對(duì)象中，可以看出有4成以上的消費(fèi)者每月在小肥羊消費(fèi)2—4次，而月均消費(fèi)4—%，月均消費(fèi)在8次以上的一個(gè)也沒(méi)有，但是，1次及以下的就有二分之一。（3）、顧客消費(fèi)環(huán)境的偏好在問(wèn)卷第9題，根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果分析，%顧客喜歡在雅間吃火鍋，%的消費(fèi)者對(duì)于就餐環(huán)境沒(méi)有太大的要求，%的消費(fèi)者原意在大廳就餐，因此，小肥羊火鍋應(yīng)該注重自己的店面布局，多設(shè)置布局一定數(shù)量的雅間。（2）、分項(xiàng)滿意度調(diào)查結(jié)果分析從結(jié)果上來(lái)看，對(duì)于環(huán)境滿意度最高，其次是服務(wù)，而不滿意度最高是價(jià)格，可見(jiàn)小肥羊火鍋在價(jià)格方面成為最薄弱的環(huán)節(jié)。簡(jiǎn)單收集最具代表性的意見(jiàn)反饋如下：（1）、價(jià)格較貴（2）、盤大量少（3）、需要預(yù)定（4）、環(huán)境改善一下（5）、（明天上機(jī)問(wèn)老師）（1）、從顧客消費(fèi)頻次調(diào)查結(jié)果上分析說(shuō)明小肥羊在吸引潛在顧客方面還需進(jìn)一步提高，在留住老顧客的同時(shí)還需要發(fā)展新顧客，重復(fù)消費(fèi)率需要進(jìn)一步采取措施提升，顧客忠誠(chéng)度還有待提升。（6）、小肥羊的店面主要集中在商業(yè)繁華地帶，在主要的街區(qū)很難找到，而在調(diào)查中，我們主要針對(duì)小肥羊周邊的人進(jìn)行的，對(duì)他們來(lái)說(shuō)，交通還是比較便利，但是小肥羊應(yīng)增設(shè)店面，滿足不同據(jù)點(diǎn)人的需求。（2）、小肥羊針對(duì)重要顧客要通過(guò)引入顧客關(guān)系管理進(jìn)行管理。在調(diào)查中，由于受訪者自身的原因，在填寫問(wèn)卷時(shí)，太過(guò)于主觀，在整個(gè)調(diào)查結(jié)果中發(fā)現(xiàn)，有很多地方，與我們從小肥羊內(nèi)部員工了解的信息不符，這就嚴(yán)重的影響了調(diào)查結(jié)果的客觀性與真實(shí)性。從2004年起公司連續(xù)三年位列全國(guó)餐飲百?gòu)?qiáng)前三名；2009年小尾羊在中國(guó)餐飲行業(yè)百?gòu)?qiáng)中位居第三，僅次于小肥羊。小尾羊公司提出了“優(yōu)化加盟店品質(zhì)、提升直營(yíng)店效益、加強(qiáng)產(chǎn)業(yè)鏈投入、創(chuàng)造新管理服務(wù)”的經(jīng)營(yíng)思想。小尾羊進(jìn)行廣告?zhèn)鞑ハ鄬?duì)較少，它主要依靠的是通過(guò)遍布全國(guó)各地的加盟店，贏得消費(fèi)者認(rèn)可后吸引更多顧客。一般中餐企業(yè)的規(guī)模化，在相當(dāng)大程度上受制于廚師。近年來(lái)，餐飲行業(yè)失去了低成本優(yōu)勢(shì)，生產(chǎn)成本逐年上漲，在高房租的刺激下，員工工資水平上漲，在農(nóng)產(chǎn)品物價(jià)波動(dòng)的刺激下，餐飲企業(yè)出現(xiàn)了多年來(lái)的低利潤(rùn)點(diǎn)。因而火鍋品牌可以抱團(tuán)議價(jià)，聯(lián)盟成員一起采購(gòu)，可以加重與供應(yīng)商談判的話語(yǔ)權(quán)，讓議價(jià)能力得到加強(qiáng)，議價(jià)還低的可能性更大。目前，不僅小尾羊、草原牧歌、歡樂(lè)牧場(chǎng)是小肥羊的主要競(jìng)爭(zhēng)者，行業(yè)內(nèi)又增加數(shù)量之多的火鍋?zhàn)灾捌渌⌒突疱伓际蛊錉I(yíng)業(yè)額受到一定影響。而素菜方面，小尾羊與各地的各大蔬菜供應(yīng)商簽訂合約，提供新鮮食材。全國(guó)各地廣招加盟商的參與，在全國(guó)范圍乃至日本、澳大利亞、英國(guó)、美國(guó)等國(guó)家與地區(qū)均有分店，增加了小尾羊的知名度，也大大提高了小尾羊的市場(chǎng)覆蓋率。（三）、小尾羊的倉(cāng)庫(kù)管理小尾羊在倉(cāng)庫(kù)管理方面，要求庫(kù)管人員必須熟悉餐廳各部門對(duì)原料質(zhì)量、型號(hào)、規(guī)格的要求，熟悉驗(yàn)收貨物的價(jià)格，熟悉貨物的儲(chǔ)藏方式。在用餐時(shí), 餐廳時(shí)常播放舒緩、動(dòng)聽(tīng)的音樂(lè)；隨處可見(jiàn)的書(shū)法條幅；餐桌上，盛滿火鍋配菜的小碟上飄著羊肉誘人的香味；賓客圍坐一起，在享受美味佳肴的同時(shí)，也在不經(jīng)意間享受著文化的熏陶。管理公司不僅會(huì)定期對(duì)所屬區(qū)域內(nèi)的店面進(jìn)行檢查，對(duì)于不符合要求的店面提出整改意見(jiàn)，還會(huì)定期對(duì)各店員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。手勤：經(jīng)常在自己負(fù)責(zé)的座位前走動(dòng)，勤換骨碟，勤倒茶水，正確使用倒酒器具及倒酒方法。周到：根據(jù)客人的年齡、身份、地位介紹不同菜品、酒水、飲料；也不能以客人的容貌、著裝而分彼此，怠慢客人。附錄附錄一調(diào)查問(wèn)卷編號(hào)： 小肥羊火鍋消費(fèi)者滿意度調(diào)查問(wèn)卷經(jīng)過(guò)在中國(guó)的數(shù)十年發(fā)展，總部位于包頭市的小肥羊火鍋已成為中國(guó)火鍋屆知名度最高的全國(guó)連鎖性火鍋品牌?；拘畔ⅲ? A：男 B：女： A：15歲以下 B：16—30歲 C：31—45歲 D：46—60歲 E：60歲以上： A：企業(yè)單位 B：事業(yè)單位 C：機(jī)關(guān)團(tuán)體 D：個(gè)體從業(yè) E：其他 ：A：初中以下 B：高中 C：大專 D：本科 E：碩士 F：博士及以上A：1000元及以下 B：1001—3000元 C：3001—5000。總結(jié)發(fā)現(xiàn)小肥羊在擴(kuò)張中注重量的積累，而小尾羊則更加注重質(zhì)的提升。耐心：面色和善、態(tài)度安祥，不因客人多、問(wèn)題多而不耐煩，或者拿臉色給客人看，要合理安排、合理解釋，百問(wèn)不煩，百答不厭，遇事不急，處理果斷。（2）四勤（眼勤、嘴勤、手勤、腿勤）眼勤：要做到眼觀六路、耳聽(tīng)八方，根據(jù)顧客進(jìn)餐程度、舉止、行為、眼神來(lái)判斷客人有什么樣的需要。同時(shí)，為了加強(qiáng)各地區(qū)店面的管理，小尾羊先后在北京、深圳、江蘇、上海、浙江、安徽等地設(shè)立了6家管理公司。（四）、小尾羊的經(jīng)營(yíng)管理（1）在傳統(tǒng)的火鍋模式“火鍋＝涮羊肉+涮青菜”的情況下，退出小尾羊吸引顧客的特色火鍋模式“火鍋+羊排”， 其先后引進(jìn)烤羊排、烤羊腿、烤羊?qū)?、烤羊肉串等?nèi)蒙傳統(tǒng)特色食品。小尾羊物流配送逐步形成以公路為主、鐵路、輪船、航空為輔線的快速運(yùn)輸體系，服務(wù)范圍覆蓋小尾羊所有連鎖機(jī)構(gòu)和全國(guó)商場(chǎng)、超市、肉業(yè)直營(yíng)店。（3）、從小尾羊的渠道進(jìn)行分析，小尾羊，目前采取的也是我國(guó)連鎖火鍋品牌常常采取的直營(yíng)店與加盟店相結(jié)合的形式。（1）、從小尾羊的產(chǎn)品進(jìn)行分析，小尾羊主要提供的是內(nèi)蒙古風(fēng)味的火鍋涮鍋飲食，以蒙餐、休閑小燒烤、羊蝎子火鍋等為輔。在替代品選擇多樣化的情況下，小肥羊的替代品力量明顯逐漸顯現(xiàn)。對(duì)于在海外擁有數(shù)十家連鎖加盟店得小尾羊而言更是不可避免的面臨著這樣的挑戰(zhàn)“五力模型”分析(1)、 供應(yīng)商的討價(jià)還價(jià)能力小肥羊的領(lǐng)先之處在于建立自身的羊肉生產(chǎn)基地，使得原料的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化，可以像西餐一樣擁有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化原料供應(yīng)商體系，使得原料成本降低到最低程度的前提，質(zhì)量得到統(tǒng)一和保證。目前餐飲行業(yè)使用的點(diǎn)菜方式主要有紙質(zhì)點(diǎn)菜單、手持的無(wú)線點(diǎn)菜設(shè)備、手觸屏式點(diǎn)菜系統(tǒng)，信息技術(shù)的發(fā)展將為企業(yè)提供一個(gè)良好的發(fā)展契機(jī)，避免服務(wù)員滿場(chǎng)飛奔，顧客也免去了等待之苦，收銀人員更可免去算賬的煩惱。（2） 火鍋行業(yè)發(fā)展?jié)摿薮蠡疱伈惋嬙谥袊?guó)有著良好的群眾基礎(chǔ)，也是一種容易被“眾口難調(diào)”的中國(guó)人所接受的餐飲形式。 （2）營(yíng)銷觀念不足西式快餐注意設(shè)計(jì)獨(dú)特的企業(yè)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，麥當(dāng)勞紅底黃色的Ｍ型招牌十分醒目，色彩鮮艷的麥克唐納小丑形象讓人過(guò)目不忘。這一“差異化”成為其競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。（1）、調(diào)查時(shí)間調(diào)查觀察時(shí)間在4月113兩天進(jìn)行，所有的調(diào)查人員通過(guò)文獻(xiàn)資料收集小尾羊的相關(guān)資料并給以整理。（6）、小肥羊在維系顧客滿意度上還有很多的工作要做，但是整體滿意度也是比較高的，小肥羊的服務(wù)并沒(méi)有使大多數(shù)消費(fèi)者滿意的程度很高，加入百勝之后，企業(yè)內(nèi)部政策的變化，致使小肥羊內(nèi)部員工缺乏，服本次調(diào)查歷時(shí)兩周，在全組的成員的共同努力下，本次調(diào)查終于圓滿落幕，在此要感謝梅蕾老師和李春麗老師對(duì)我組的幫助。為此，本小組得出如下結(jié)論，建議如下：（1）、小肥羊是大眾化的消費(fèi)場(chǎng)所，因此在價(jià)格上和服務(wù)方式上要堅(jiān)持自己的特色。（5）、在了解消費(fèi)者獲悉小肥羊信息方面，得出可這樣的結(jié)論：很多人是通過(guò)親朋友好友的介紹了解小肥羊的，很少見(jiàn)到小肥羊的廣告宣傳。與其他火鍋相比更愿意選擇小肥羊火鍋頻率百分比有效百分比累積百分比有效非常愿意42比較愿意56一般52比較不愿意10非常不愿意2合計(jì)162根據(jù)問(wèn)卷第3題，統(tǒng)計(jì)結(jié)果分析，%顧客去小肥羊的交通便利，%的顧客去小肥羊不便利，%的顧客去小肥羊的交通一般。（1）、總體滿意度（喜歡度）調(diào)查結(jié)果分析調(diào)查結(jié)果顯示出，對(duì)小肥羊火鍋比較喜歡（滿意）和非常喜歡（滿意）%，%，%。這種消費(fèi)偏好與北方人喜歡吃辣的有關(guān)，所以小肥羊在今后的經(jīng)營(yíng)中，注重辣湯火鍋的質(zhì)量提升。本次調(diào)查主要采取了圖表與文字相結(jié)合的方法，分析得出各種結(jié)論，并結(jié)合市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)、市場(chǎng)調(diào)研學(xué)與消費(fèi)者行為學(xué)的相關(guān)知識(shí)由表及里分析相關(guān)問(wèn)題。其中，15歲以下有三位，%，1630歲79位，%；3145歲57位，%；4660歲19位，%；60歲以上4位，%。研發(fā)新口味鍋底與新菜色，給消費(fèi)者更多選擇。（1）定位方面，被百勝餐飲集團(tuán)收購(gòu)后，小肥羊有了更為明確的定位，對(duì)中高端商務(wù)人士的重視度達(dá)到提高，立足于中高端火鍋市場(chǎng)，力圖保證中低端市場(chǎng)的部分顧客不流失，提高顧客質(zhì)量，以質(zhì)取勝；（2）定價(jià)方面，小肥羊被收購(gòu)后，經(jīng)營(yíng)成本的提高（對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的進(jìn)一步高要求、更為明確精準(zhǔn)的市場(chǎng)分析營(yíng)銷機(jī)構(gòu)與更為精確的服務(wù)要求）使小肥羊的定價(jià)有所提高。（3）、在談到顧客對(duì)小肥羊工作人員服務(wù)的看法時(shí)，顧客反應(yīng)對(duì)服務(wù)人員態(tài)度還算滿意，但是對(duì)于服務(wù)人員的反應(yīng)能力不怎么滿意，有些顧客表示經(jīng)常在需要服務(wù)的時(shí)候找不到工作人員，會(huì)出現(xiàn)這一桌沒(méi)人管的現(xiàn)象，所以小肥羊的服務(wù)過(guò)程中還是欠缺周到性。比較容易得就會(huì)達(dá)成顧客滿意。據(jù)員工反映，他們現(xiàn)在員工數(shù)量少，每天要面對(duì)很多顧客的詢問(wèn)，有時(shí)對(duì)于顧客的提問(wèn)真的煩了，特別是顧客的提問(wèn)有的時(shí)候過(guò)于苛刻，所以有時(shí)避免不了態(tài)度上不可能時(shí)刻保持在狀態(tài)上。進(jìn)行階段性的開(kāi)展團(tuán)購(gòu)，不僅方便了顧客，吸引新型顧客，還為其增加一定的競(jìng)爭(zhēng)了。為避免“舌尖上的浪費(fèi)”，服務(wù)人員在為客戶點(diǎn)餐的時(shí)候會(huì)有定量提醒?？梢?jiàn)小肥羊的定位正走向“正規(guī)化、高質(zhì)量、高服務(wù)、高檔次”品牌的形象。本次訪談旨在從側(cè)面了解不同角色對(duì)于小肥羊內(nèi)部一些問(wèn)題的看法，這樣有利于客觀的收集各種意見(jiàn)和看法。（5）、小肥羊的服務(wù)員的員工數(shù)量過(guò)少，在神華店，基本上兩個(gè)服務(wù)員負(fù)責(zé)三個(gè)雅間。由于小肥羊被“百勝”收購(gòu)的原因，餐廳服務(wù)人員不再是一對(duì)一的服務(wù)，對(duì)顧客造成較大的影響。（1）、在觀察過(guò)程中，三家小肥羊火鍋店的男女服務(wù)人員都具有統(tǒng)一整潔的服飾，身穿黑色小西服和黑色長(zhǎng)褲，以及黑色鞋子，內(nèi)穿白色的襯衣。然后采取對(duì)比分析法，選取小尾羊?yàn)閷?duì)比對(duì)象，注重二者之間的對(duì)比，取長(zhǎng)補(bǔ)短，二者之間相互對(duì)比，得出結(jié)論。（5）、目前小肥羊由于員工短缺，導(dǎo)致一些顧客產(chǎn)生不滿，服務(wù)質(zhì)量較以往下降。（3）、小肥羊店內(nèi)設(shè)有電梯，而且包間均在二樓以上，在整個(gè)觀察期間發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)顧客選擇在樓上即包間進(jìn)餐，對(duì)進(jìn)餐時(shí)的環(huán)境要求比較高，而且選擇包間的顧客群體大多數(shù)是中年階層的消費(fèi)者，在大廳的消費(fèi)者一般就是年輕的消費(fèi)者，由此看出中老年消費(fèi)者在進(jìn)餐時(shí)對(duì)進(jìn)餐的環(huán)境要求比較高，而年輕消費(fèi)者更偏愛(ài)與靠近窗戶寬敞明亮的大廳內(nèi)。時(shí)間段，選擇在上午十一點(diǎn)半與下午六點(diǎn)兩個(gè)時(shí)間段。本次采用顧客觀察法，對(duì)小肥羊消費(fèi)者在神華店、包頭總店與景辰店內(nèi)的顧客購(gòu)買習(xí)慣、購(gòu)買商品等進(jìn)行觀察，并在觀察中，根據(jù)提前制定顧客觀察方法歸納總結(jié)，得出結(jié)論并予以記錄?；疱伒晔召?gòu)并購(gòu)的現(xiàn)象日益突顯，激烈的競(jìng)爭(zhēng)主要集中在各大火鍋企業(yè)。經(jīng)過(guò)十幾年的發(fā)展，“好好涮”憑借著自己獨(dú)特的風(fēng)味，特色的經(jīng)營(yíng)，一流的服務(wù)，溫馨的環(huán)境，從小到大茁壯成長(zhǎng)。但包頭火鍋市場(chǎng)仍有很多競(jìng)爭(zhēng)者。2012年2月，百勝餐飲集團(tuán)以協(xié)議計(jì)劃方式私有化小肥羊的交易 順利完成。另外，隨著老齡化社會(huì)的到來(lái)、隨著家庭規(guī)?！靶⌒突薄⒗先思彝ァ翱粘不壁厔?shì)日益明顯，人們迫切需要便利、實(shí)惠的大眾化餐飲滿足他們的日常飲食需要，因此在外就餐的人員和就餐頻率將越來(lái)越多，火鍋產(chǎn)業(yè)以其簡(jiǎn)單、快捷、經(jīng)濟(jì)、營(yíng)養(yǎng)的消費(fèi)模式成為大眾化餐飲中的重要組成部分，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和火鍋產(chǎn)業(yè)自身的完善，火鍋產(chǎn)業(yè)必將成為大眾化餐飲的中堅(jiān)力量。而讓中央廚房承擔(dān)更多的食品加工工作，如凈菜的加工、肉類加工、丸類、骨類的加工，既便于控制產(chǎn)品質(zhì)量，又節(jié)約了門店場(chǎng)地，使人員解放出來(lái)更多的投入經(jīng)營(yíng)，這是火鍋企業(yè)將來(lái)發(fā)展的必然趨勢(shì)。（7）、趨勢(shì)七：營(yíng)養(yǎng)化 “營(yíng)養(yǎng)、天然、健康”是未來(lái)火鍋產(chǎn)業(yè)的又一發(fā)展趨勢(shì)。因此，對(duì)于火鍋企業(yè)而言，在核心功能保持的情況下，需要進(jìn)一步提高客戶滿意度，從賣產(chǎn)品擴(kuò)展到賣服務(wù)，從而提高品牌附加值。目前一些具有超前意識(shí)的大型火鍋連鎖企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始建立自己的綠色產(chǎn)業(yè)基地，從源頭上開(kāi)始控制食品安全問(wèn)題。 這充分體現(xiàn)出了火鍋業(yè)態(tài)鮮明的特征，特色餐飲的經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)在各地餐飲市場(chǎng)將呈現(xiàn)快速發(fā)展趨勢(shì)。市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)最后必將是歸結(jié)于品牌之間的競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)的品牌力更強(qiáng)，誰(shuí)就能擁有更廣闊的市場(chǎng)，品牌力成為火鍋企業(yè)逐鹿市場(chǎng)的關(guān)鍵。文獻(xiàn)調(diào)查法。近年來(lái)，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展與人民生活水平的提高，廣大人民對(duì)“食不厭精膾不厭細(xì)”傳統(tǒng)思想的認(rèn)可度也越來(lái)越高，火鍋業(yè)也趨向于向精致發(fā)展。日期具體安排小組討論，確定調(diào)研計(jì)劃，分組完成工作；利用文獻(xiàn)法搜集各種資料，完成文獻(xiàn)整理和分析。（10）、包頭市小肥羊的經(jīng)營(yíng)分析。（2）、包頭市范圍內(nèi)火鍋店分布狀況和競(jìng)爭(zhēng)狀況。（1）、分析我國(guó)及包頭市范圍內(nèi)火鍋店的發(fā)展?fàn)顩r和發(fā)展趨勢(shì)。（9）、不同角色的不同意見(jiàn)和看法，注重有意義意見(jiàn)的收集。分別是文獻(xiàn)調(diào)查法報(bào)告、觀察法報(bào)告（顧客觀察報(bào)告和環(huán)境觀察報(bào)告）、訪談報(bào)告、專題調(diào)研報(bào)告和最后問(wèn)卷的調(diào)查的報(bào)告?；疱佷萄蛉獾某苑?，更是我國(guó)北方地區(qū)的傳統(tǒng)吃法。同時(shí)，針對(duì)本次課程設(shè)計(jì)的要求，我們也將隨機(jī)擇取三家包頭市范圍內(nèi)的小肥羊火鍋門店進(jìn)行走訪，研究它的市場(chǎng)狀況與消費(fèi)者滿意程度。%（1）、趨勢(shì)一：品牌化 品牌對(duì)于火鍋產(chǎn)業(yè)而言，重要性不言而喻。 而除了產(chǎn)品特色以外，經(jīng)營(yíng)特色的優(yōu)勢(shì)也在火鍋產(chǎn)業(yè)的發(fā)展過(guò)程中起到很大的作用，有體現(xiàn)品位特色的、時(shí)尚特色的、文化特色的、浪漫的等。 隨著人們對(duì)食品安全的重視，政府對(duì)食品安全的監(jiān)管政策必將更加完善，監(jiān)管力度也必然加強(qiáng)，這無(wú)疑會(huì)促使整個(gè)火鍋產(chǎn)業(yè)在原料的采購(gòu)、調(diào)味料和食品添加劑的選擇等方方面面更加規(guī)范。這種功能的多元化正是來(lái)自消費(fèi)者需求的日益多元化。另外，火鍋產(chǎn)業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)于火鍋企業(yè)接受政府的監(jiān)督、指導(dǎo)和檢查也具有十分重