【正文】 段與不同性別的顧客，得出較為嚴(yán)謹(jǐn)全面的觀察結(jié)果。本小組成員隨機選擇觀察對象。本次顧客觀察是為了客觀、真實地了解小肥羊顧客群體的消費偏好與消費狀況。本次采用顧客觀察法，對小肥羊消費者在神華店、包頭總店與景辰店內(nèi)的顧客購買習(xí)慣、購買商品等進行觀察，并在觀察中，根據(jù)提前制定顧客觀察方法歸納總結(jié)，得出結(jié)論并予以記錄。包頭市火鍋業(yè)將會面臨著激烈的競爭，單單靠規(guī)模、價格等因素，已經(jīng)很難在激烈的市場競爭中占有優(yōu)勢。目前大大小小的火鍋店數(shù)不勝數(shù)，覆蓋著市區(qū)內(nèi)的各大商業(yè)區(qū)和人口密集區(qū)。小肥羊餐飲連鎖企業(yè)擁有自身獨特的競爭優(yōu)勢，其食材新鮮多樣營養(yǎng)豐富、產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與品牌形象鮮明等因素而占據(jù)比較優(yōu)勢的地位，作為中國馳名商標(biāo)，小肥羊在國內(nèi)外都占據(jù)一定的市場，擁有高度的知名度和美譽度，這在其發(fā)展中有著明顯的競爭優(yōu)勢?；疱伒晔召彶①彽默F(xiàn)象日益突顯，激烈的競爭主要集中在各大火鍋企業(yè)。在我國火鍋行業(yè)面臨巨大發(fā)展前景的形勢下，同時也面臨著激烈的競爭，火鍋行業(yè)的競爭已經(jīng)引向了一個更為深入的時期。近幾年來，我國餐飲業(yè)呈現(xiàn)出高數(shù)增長的發(fā)展勢頭，成為“熱門”行業(yè)之一。在包頭地區(qū)，“好好涮”熱衷公益事業(yè)，在市民心中的知名度與美譽度都很高。經(jīng)過十幾年的發(fā)展，“好好涮”憑借著自己獨特的風(fēng)味，特色的經(jīng)營，一流的服務(wù)，溫馨的環(huán)境，從小到大茁壯成長。多種經(jīng)營模式結(jié)合，在包頭市場上擁有重要地位。2011年小尾羊餐飲位列全國餐飲百強第三名，現(xiàn)有連鎖店近600家，遍布全國各大城市，日本、澳大利亞、英國、阿聯(lián)酋、美國等海外市場均有“小尾羊”品牌的連鎖店。公司現(xiàn)有資產(chǎn)6億元，職工3000余人。但包頭火鍋市場仍有很多競爭者。包頭市作為小肥羊火鍋的總部所在地，火鍋產(chǎn)業(yè)自然十分發(fā)達(dá)。截止2011年12月底，小肥羊在中國大陸擁有469家連鎖餐廳，是家喻戶曉的中國餐飲連鎖品牌。作為百勝餐飲集團旗下的餐飲品牌，小肥羊?qū)⒈邪賱俨惋嫾瘓F的飲食健康及平衡膳食精神致力為顧客帶來高品質(zhì)食品。2012年2月，百勝餐飲集團以協(xié)議計劃方式私有化小肥羊的交易 順利完成。根據(jù)媒體報道，2011年1—4月，小肥羊業(yè)績基本與去年同期持平。不僅開店速度在放緩，而且業(yè)績也在下滑。2008年6月小肥羊集團有限公司（“小肥羊” ）在香港上市，是中國首家在香港上市的品牌餐飲企業(yè)。另外，隨著老齡化社會的到來、隨著家庭規(guī)模“小型化”、老人家庭“空巢化”趨勢日益明顯，人們迫切需要便利、實惠的大眾化餐飲滿足他們的日常飲食需要，因此在外就餐的人員和就餐頻率將越來越多，火鍋產(chǎn)業(yè)以其簡單、快捷、經(jīng)濟、營養(yǎng)的消費模式成為大眾化餐飲中的重要組成部分，隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展和火鍋產(chǎn)業(yè)自身的完善，火鍋產(chǎn)業(yè)必將成為大眾化餐飲的中堅力量。此外，在內(nèi)部管理上例如商務(wù)辦公、采購信息共享、監(jiān)督前臺服務(wù)和后廚制作等方方面面都將起到十分重要的作用?；疱伄a(chǎn)業(yè)的信息化將能有效地降低原輔材料的采購成本、人力成本和財務(wù)管理成本。同時，這些科學(xué)化、現(xiàn)代化的加工基地再進一步與工業(yè)化結(jié)合起來，對加工完畢的半成品凈菜、肉類、丸類、滑類、火鍋調(diào)料和火鍋底料進行包裝成品，然后采用冷鏈保存和配送，結(jié)合大型連鎖火鍋企業(yè)的特有品牌將很容易實現(xiàn)火鍋產(chǎn)業(yè)的工業(yè)化。而讓中央廚房承擔(dān)更多的食品加工工作，如凈菜的加工、肉類加工、丸類、骨類的加工，既便于控制產(chǎn)品質(zhì)量，又節(jié)約了門店場地，使人員解放出來更多的投入經(jīng)營，這是火鍋企業(yè)將來發(fā)展的必然趨勢。 （8）、趨勢八：工業(yè)化 目前很多連鎖火鍋企業(yè)都建立了中央廚房和物流配送站，但是往往只是進行底料和調(diào)配料的加工包裝，加工品種不多，許多還是要在門店單獨完成。未來火鍋企業(yè)比拼的不僅僅是品牌、規(guī)模，還包括所提供產(chǎn)品的內(nèi)涵是不是更加的營養(yǎng)、天然和健康。另外，由于農(nóng)藥在農(nóng)業(yè)生產(chǎn)中的廣泛應(yīng)用，人們對于農(nóng)藥殘留的危害心存擔(dān)憂，再加上目前食品加工中食品添加劑的濫用情況，使得人們在未來飲食上將更傾向于天然、無污染的食品。（7）、趨勢七：營養(yǎng)化 “營養(yǎng)、天然、健康”是未來火鍋產(chǎn)業(yè)的又一發(fā)展趨勢?；疱伄a(chǎn)業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化對于企業(yè)自身質(zhì)量管理體系中各個產(chǎn)業(yè)鏈環(huán)節(jié)的監(jiān)督管理具有十分重要的作用。當(dāng)然火鍋產(chǎn)業(yè)今后仍然需要在加強經(jīng)營模式標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)化、菜品選料的標(biāo)準(zhǔn)化、產(chǎn)品加工的標(biāo)準(zhǔn)化、器皿鍋具的標(biāo)準(zhǔn)化、能源使用的標(biāo)準(zhǔn)化等方面做大量的研究工作，而這些也正是未來火鍋產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的關(guān)鍵所在。火鍋底料、火鍋配料的工藝配比和制作工藝在不同的火鍋連鎖企業(yè)雖然各有不同，但是在每個單一品牌的火鍋連鎖企業(yè)而言這些都是相對固定不變的，隨著中央廚房和配送體系在火鍋連鎖企業(yè)中的廣泛應(yīng)用，這一點更加毋庸置疑。因此，對于火鍋企業(yè)而言，在核心功能保持的情況下，需要進一步提高客戶滿意度，從賣產(chǎn)品擴展到賣服務(wù)，從而提高品牌附加值。今后越來越多的火鍋企業(yè)不僅提供人們就餐的場所還提供休閑、娛樂等功能的現(xiàn)象應(yīng)該不再是令人稀奇的事。（5）、趨勢五：多元化 由于消費需求的多元化，如今，人們?nèi)ゲ蛷d就餐已不僅僅局限于吃飯這一單一需求，人們還可以選擇在餐廳進行商務(wù)洽談、朋友聚會、家庭聚會等等。因此，能源成本無疑在火鍋產(chǎn)業(yè)成本中占據(jù)不小的份量。目前一些具有超前意識的大型火鍋連鎖企業(yè)已經(jīng)開始建立自己的綠色產(chǎn)業(yè)基地，從源頭上開始控制食品安全問題。（4）、趨勢四：綠色化“綠色、低碳、節(jié)能、環(huán)?！笔俏磥砩鐣l(fā)展的大趨勢，用“順者昌、逆者亡”來形容這一未來時代發(fā)展的主題來說毫不為過，火鍋產(chǎn)業(yè)也只有順應(yīng)這一發(fā)展趨勢才能更好地生存和發(fā)展。同時火鍋菜品相對較為簡單，便于復(fù)制，標(biāo)準(zhǔn)化程度較高，總部更容易對門店進行監(jiān)督和管理，具有開展連鎖經(jīng)營的優(yōu)勢，因此加盟連鎖依然是火鍋企業(yè)品牌的擴張和資金積累的好方式。（3）、趨勢三：規(guī)?；诮窈蟀l(fā)展中將形成一批規(guī)模大、實力強的連鎖火鍋企業(yè)。 這充分體現(xiàn)出了火鍋業(yè)態(tài)鮮明的特征，特色餐飲的經(jīng)營業(yè)態(tài)在各地餐飲市場將呈現(xiàn)快速發(fā)展趨勢。如內(nèi)蒙古小肥羊火鍋、成都譚魚頭火鍋都是依靠經(jīng)營產(chǎn)品的特色而吸引消費者。在競爭日益激烈、品牌高度同質(zhì)化的餐飲市場中，誰的特色越明顯，誰的競爭力就越強。一些火鍋企業(yè)之所以能夠獲得成功，除了產(chǎn)品力很強以外，品牌力可謂是其中的關(guān)鍵。市場的競爭最后必將是歸結(jié)于品牌之間的競爭，誰的品牌力更強，誰就能擁有更廣闊的市場，品牌力成為火鍋企業(yè)逐鹿市場的關(guān)鍵。隨著火鍋行業(yè)的發(fā)展，一些企業(yè)根據(jù)自身特色，不斷發(fā)展壯大品牌，從千萬火鍋大軍中脫穎而出，形成了中國乃至世界知名的餐飲品牌。其中火鍋連鎖經(jīng)營一直是火鍋企業(yè)發(fā)展的重要方法，內(nèi)蒙小肥羊、小尾羊、重慶德莊、秦媽等知名企業(yè)2005年之前加盟店的比例均為95%以上。羅超（負(fù)責(zé)資料的整理和報告的撰寫）饒淑彬 張穎浩（負(fù)責(zé)資料的收集和整理）余文珂 蔡一志（負(fù)責(zé)報告的討論及定稿修改）中國餐飲業(yè)一直保持高速發(fā)展的狀態(tài)，2011年我國餐飲收入突破2萬億元。文獻(xiàn)調(diào)查法。小肥羊企業(yè)的企業(yè)信息是本次調(diào)查中十分重要的內(nèi)容。為了對小肥羊企業(yè)被百勝餐飲集團收購后，目前在全國范圍內(nèi)的發(fā)展?fàn)顩r與市場前景進行分析，了解它的未來發(fā)展趨勢與市場競爭狀況，同時了解包頭地區(qū)小肥羊的經(jīng)營狀況，為本報告的使用者提供科學(xué)的決策依據(jù)。可見21世紀(jì)的火鍋行業(yè)競爭激烈。近年來，隨著市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展與人民生活水平的提高，廣大人民對“食不厭精膾不厭細(xì)”傳統(tǒng)思想的認(rèn)可度也越來越高，火鍋業(yè)也趨向于向精致發(fā)展。2. 包頭小肥羊文獻(xiàn)調(diào)查法調(diào)研報告火鍋是我國的傳統(tǒng)民間飲食習(xí)俗。問卷調(diào)研，發(fā)放問卷，撰寫專題調(diào)研報告；并且進行數(shù)據(jù)錄入原始數(shù)據(jù)表，小組集體進行數(shù)據(jù)整理，分析調(diào)研結(jié)果，撰寫調(diào)研報告。確定訪談提綱，按照訪談提綱，進行訪談，完成訪談報告。日期具體安排小組討論，確定調(diào)研計劃，分組完成工作；利用文獻(xiàn)法搜集各種資料，完成文獻(xiàn)整理和分析。最后以綜合調(diào)研報告形式提交，主要有五個子報告組成。在每一個環(huán)節(jié)都有明確得提綱和各種量表和專門的調(diào)查問卷。重點采取隨機抽樣調(diào)查的方法是不足以確保調(diào)查的客觀并保證結(jié)果。（10）、包頭市小肥羊的經(jīng)營分析。（8）、包頭市小肥羊客戶滿意度的調(diào)查和分析。（6）、包頭市小肥羊在經(jīng)營管理過程中的優(yōu)勢與劣勢。（4）、包頭市小肥羊的消費者特征。（2）、包頭市范圍內(nèi)火鍋店分布狀況和競爭狀況。（2）、小肥羊的中高層管理者（3）、包頭市小肥羊的不同年齡、不同職業(yè)、不同文化層次的顧客。計劃制定人：羅超計劃執(zhí)行人：羅超 余文珂 張穎浩 蔡一志 饒淑彬本次調(diào)查屬于描述性調(diào)查，旨在客觀的分析我國及包頭市范圍內(nèi)火鍋店的發(fā)展?fàn)顩r和競爭狀況，包頭市小肥羊在經(jīng)營管理過程中的優(yōu)勢與劣勢，并從市場營銷的角度分析包頭市小肥羊的顧客特征、消費偏好和營銷環(huán)境等內(nèi)容，此外還采用專題調(diào)研的方式進行競爭者（小尾羊）的調(diào)查和分析，同時在調(diào)查中注重選取不同角色，采用多角色式調(diào)查，收集各種意見和建議，確保調(diào)查的準(zhǔn)確性和客觀性，使調(diào)查真正起到實際的作用。（1）、包頭市小肥羊的內(nèi)部員工，服務(wù)員、收銀員。（1）、分析我國及包頭市范圍內(nèi)火鍋店的發(fā)展?fàn)顩r和發(fā)展趨勢。（3）、包頭市小肥羊的營銷氣氛和購物環(huán)境。（5）、包頭市小肥羊的消費者消費偏好。（7）、包頭市小肥羊選址專題調(diào)研。（9）、不同角色的不同意見和看法，注重有意義意見的收集。（1） 小肥羊神華店（2）、小肥羊包頭總店（3）、小肥羊景辰店本次調(diào)查采用小組成員共同調(diào)查的方式，有實地調(diào)查和資料收集等多種方式。在資料搜集方面主要采用文獻(xiàn)調(diào)查法、觀察法、訪談法和專題調(diào)研方法以及問卷調(diào)查（抽樣調(diào)查）的方法進行。這樣，搜集到一手資料，進行整理和整合。分別是文獻(xiàn)調(diào)查法報告、觀察法報告（顧客觀察報告和環(huán)境觀察報告）、訪談報告、專題調(diào)研報告和最后問卷的調(diào)查的報告。進行實地觀察，進入小肥羊神華店、小肥羊包頭店和小肥羊景晨店的觀察消費者行為和環(huán)境，分析結(jié)果；然后小組討論，分析各種結(jié)果，撰寫調(diào)查報告。小組討論，專題調(diào)研的內(nèi)容和問卷設(shè)計，進行專題調(diào)研的分析和整理。撰寫調(diào)研報告，集體完善討論；不斷修改和總結(jié)?；疱佷萄蛉獾某苑?，更是我國北方地區(qū)的傳統(tǒng)吃法。單從包頭地區(qū)進行分析，就有不下20個火鍋品牌。本次調(diào)查采用了文獻(xiàn)調(diào)查法的方法，只在對我國火鍋行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r與市場競爭狀況進行分析綜合，并提出具有針對性的合理建議。本次調(diào)查主要研究的是我國火鍋行業(yè)的整體發(fā)展規(guī)模與市場狀況、發(fā)展趨勢等宏觀狀況，同時了解在這樣的宏觀環(huán)境下小肥羊企業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r與未來發(fā)展趨勢。同時，針對本次課程設(shè)計的要求，我們也將隨機擇取三家包頭市范圍內(nèi)的小肥羊火鍋門店進行走訪，研究它的市場狀況與消費者滿意程度。主要應(yīng)用內(nèi)蒙古科技大學(xué)圖書館的網(wǎng)絡(luò)資源（中國知網(wǎng)數(shù)據(jù)庫和龍源期刊數(shù)據(jù)庫）和外部網(wǎng)絡(luò)資源（百度和谷歌等）及相關(guān)紙質(zhì)圖書資源進行資料的收集與整理。%，%。經(jīng)過數(shù)十年的發(fā)展，火鍋的劃分更加細(xì)化，按照地域和風(fēng)味流派來劃分，傳統(tǒng)火鍋可分為南派與北派兩大體系，南派以川渝麻辣火鍋為代表，北派以北京、內(nèi)蒙古的清湯涮肉火鍋為代表，火鍋發(fā)展到今天，已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了以往人們對火鍋的概念，可以滿足顧客不同的消費需求。%（1）、趨勢一：品牌化 品牌對于火鍋產(chǎn)業(yè)而言，重要性不言而喻。品牌力也是吸引消費者最為關(guān)鍵的因素，隨著人們對就餐環(huán)境、體驗、服務(wù)等方面的要求越來越高，很多人都喜歡選擇到一些“名氣大”、“品牌響”的餐廳就餐，既能享受良好就餐體驗，又很有面子，同時也吃的放心。 （2）、趨勢二：特色化有特色，就更有吸引力。特色化經(jīng)營已成為很多餐飲企業(yè)吸引消費者的一大差異化手段。 而除了產(chǎn)品特色以外，經(jīng)營特色的優(yōu)勢也在火鍋產(chǎn)業(yè)的發(fā)展過程中起到很大的作用，有體現(xiàn)品位特色的、時尚特色的、文化特色的、浪漫的等。因此，對于火鍋企業(yè)而言，打造個性化品牌，凸顯品牌特色顯得非常重要。火鍋生產(chǎn)加工環(huán)節(jié)少、底料和調(diào)料的統(tǒng)一配置，能夠保證產(chǎn)品的穩(wěn)定性和一致性。一些餐飲企業(yè)集團通過十多年的連鎖化的探索，已經(jīng)積累較為豐富的經(jīng)驗，建立了成熟的體制而且充分地認(rèn)識到連鎖化經(jīng)營是擴大經(jīng)營規(guī)模，降低經(jīng)營成本，創(chuàng)立品牌的有利方式，因此未來火鍋產(chǎn)業(yè)的發(fā)展將向連鎖加盟和規(guī)?；姆较虬l(fā)展。 隨著人們對食品安全的重視，政府對食品安全的監(jiān)管政策必將更加完善，監(jiān)管力度也必然加強，這無疑會促使整個火鍋產(chǎn)業(yè)在原料的采購、調(diào)味料和食品添加劑的選擇等方方面面更加規(guī)范。 另外火鍋作為一種特殊的餐飲業(yè)態(tài)，需要持續(xù)地加熱鍋具來保持應(yīng)有的熱度。可以想見，未來各種節(jié)能型鍋具、灶具的推廣和使用將有效降低火鍋的產(chǎn)業(yè)成本，也一定會成為未來火鍋產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢之一?；疱伄a(chǎn)業(yè)無疑也將朝著多元化的方向發(fā)展。這種功能的多元化正是來自消費者需求的日益多元化。（6）、趨勢六：標(biāo)準(zhǔn)化中餐標(biāo)準(zhǔn)化是未來中國餐飲業(yè)的發(fā)展方向之一，火鍋產(chǎn)業(yè)作為餐飲業(yè)中經(jīng)營模式相對較為簡單的業(yè)態(tài)，其標(biāo)準(zhǔn)化更易實現(xiàn)。再加上火鍋菜品原料又相對簡單，加工環(huán)節(jié)少，因此火鍋產(chǎn)業(yè)在餐飲業(yè)內(nèi)具有推行標(biāo)準(zhǔn)化的先天優(yōu)勢。 火鍋產(chǎn)業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化對于火鍋產(chǎn)業(yè)的工業(yè)化具有十分重要的意義，火鍋底料、配料如果沒有標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的工藝配比和制作工藝就沒有穩(wěn)定的產(chǎn)品風(fēng)味和特色，也就很難實現(xiàn)工業(yè)化。另外，火鍋產(chǎn)業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化對于火鍋企業(yè)接受政府的監(jiān)督、指導(dǎo)和檢查也具有十分重要的意義。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和人民生活水平的不斷提交，人們的餐飲消費觀念也在逐步改變，在解決了溫飽的最基本的生存條件之后，人們越來越重視自身的營養(yǎng)和健康問題。火鍋產(chǎn)業(yè)作為餐飲業(yè)的一種必須適應(yīng)這些市場需求。今后火鍋企業(yè)在對火鍋調(diào)料、火鍋底料、原料菜品的加工和選擇方面將會更加重視營養(yǎng)均衡和天然保健問題。隨著房租和人工等成本的提高，只有最大的營業(yè)面積才能獲得最多的利潤。因此科學(xué)化、現(xiàn)代化的加工基地和物流配送中心是未來火鍋企業(yè)不可缺少的心臟部分。（9）、趨勢九：信息化 信息化將是未來火鍋產(chǎn)業(yè)一個重要發(fā)展趨勢。另外，各種信息設(shè)備的使用對于消費者了解菜品信息、點餐、下單將十分方便。（10）、趨勢十：大眾化 商務(wù)部2007年提出了發(fā)展大眾化餐飲的指導(dǎo)意見，隨著中國經(jīng)濟的快速發(fā)展、居民收入不斷提高、城市化進程不斷加快、人們的消費觀念和生活方式也發(fā)生了變化。成立于內(nèi)蒙古包頭市，內(nèi)