小肥羊禮儀手冊-展示頁
2024-09-04 21:56本頁面
【正文】 望聽到的話語 五. 保持積極的心態(tài) 服 務(wù) 禮 儀 ? 服務(wù)宗旨 顧客是包括“我”本人在內(nèi)的所有人，我們的宗旨是為顧客服務(wù) 我們給顧客提供世界上最好的服務(wù)，以便讓顧客感受到服務(wù)的價值 當(dāng)顧客再次光顧我們時，我們可以自信我們的服務(wù)是世界上最好的 ? 服務(wù)的四種心情 迎接顧客時： 高興感激的心情，感謝顧客在眾多的店面中選擇我們 點餐時： 自信的心情，我們是世界上一流的火鍋店，我們有世界上一流 的食品和服務(wù) 出錯時： 道歉，非常抱歉的心情，這是我們的錯誤，微笑著道歉，并迅 速通知管理人員處理 歡送顧客時： 感謝的心情，感謝顧客來我們店面選購并歡迎下次再來 總論 ? 良好的儀容、儀表、儀態(tài)是從事餐飲行業(yè)的基本條件和要求。餐飲業(yè)工作人員的言談舉止、精神面貌、外觀形象都會給客人留下深刻的印象和就餐時的良好的感受。 服 務(wù) 禮 儀 ? 一、禮儀的基本原則： ? 尊重的原則：是指施禮時體現(xiàn)出對他人真誠的尊重 ? 平等的原則：是指在交往中以禮待人，有來有往既不能盛氣凌人也不能卑躬屈膝 ? 自律的原則：將自己的行為納入規(guī)矩，時時用道德信念和行為修養(yǎng)準(zhǔn)則支配自己的言行而無需別人的提示或監(jiān)督 ? 寬容的原則：是指寬以待人不過分計較個人的過失 ? 例：暈輪效應(yīng)：有人對別人的缺點看不順眼就會把對方看成一無是處；相反有人對別人第一印象好就會認(rèn)為對方各方面也一定很好。因此強調(diào)服務(wù)禮儀，規(guī)范服務(wù)人員的行為和修飾外在形象，就是讓服務(wù)者與被服務(wù)者在最初交往中給被服務(wù)者留下美好深刻的印象。 ? 服務(wù)人員應(yīng)保持微笑、和藹可親的面容，清新整潔的容貌，男員工不留胡須，勤剪鼻毛 ,女員工要化淡妝，不準(zhǔn)濃妝艷抹。 ? 不留長指甲，指甲縫內(nèi)無污垢，不涂有色指甲油。不允許抹擦氣味濃郁的香水。儀表不僅僅是個人愛好的問題，而且是一個人審美情趣、精神狀態(tài)、文明程度、文化修養(yǎng)的綜合體現(xiàn)。所以我們的工裝必須整潔、統(tǒng)一、規(guī)范 ? 行為因素：行為是人們在一定思維、情感和意志支配下的活動，它包括人的姿態(tài)、表情、舉止與談吐等 ? 上班時須穿著統(tǒng)一規(guī)定的制服，工作制服不得隨意更改 ,要保持干凈整齊、紐扣齊全，口袋內(nèi)不裝過多的工具 ,
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