【正文】 胳膊肘支著說話很難看 打錯電話或接到錯誤電話是，打電話的任何接電話的人態(tài)度都要有禮貌。 顧客不希望聽到的話語 ? 不行，這是我們店的規(guī)定 ? 你這個人真麻煩 ? 這不關(guān)我的事 ? 這與我們店無關(guān) ? 這不是我的責(zé)任 ? 我已經(jīng)盡力了 ? 這個我也不知道 ? 這不是我們的錯 ? 菜就這樣 ? 等著吧 ? 這不行 保持積極的心態(tài) ? 我們不能改變生命的長度， 但我們可以選擇生命的寬度。能再講一遍嗎？ ? 啊，是的。 ? 打電話靠聲音 …… 盡可能使用普通話。 ? 男、女員工須穿黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋須干凈無污泥。餐飲業(yè)工作人員的言談舉止、精神面貌、外觀形象都會給客人留下深刻的印象和就餐時的良好的感受。 ? 構(gòu)成儀表的主要因素： ? 天然因素：指人體的自然資質(zhì)，包括五官、臉型、頭發(fā)、膚色、身材、四肢等，也就是人們常說的長相，它主要是由遺傳因素決定的 ? 外飾因素：指通過人工的方法裝飾自己后所形成的一種外觀形象，如服裝服飾、美容化妝等。服務(wù)人員應(yīng)注意平時不良習(xí)慣，如皺眉、瞇眼、咬唇、咬物、作怪臉、挖鼻孔、掏耳朵等動作；站立時禁止雙手環(huán)抱胸前、伸懶腰、駝背、手叉腰、手插入衣袋等。 接電話的舉止要求 ? 接電話的舉止要點(diǎn) 鈴聲響起，三聲之內(nèi)必須接電話，要用愉快地、明亮的聲音接電話，聲音的速度要適中 接電話是應(yīng)注意聲音不可過大，以免對別人的工作造成影響除非不得已的情況，盡量不使用面體鍵 表情的重要性 表情的重要性 一個人大約有 7000種表情，可微笑給人留下很深的印象 給人好感 提高業(yè)務(wù)能力 微笑的效 促進(jìn)健康 調(diào)節(jié)精神 表情的重要性示意圖 適當(dāng)服務(wù)的用語 ? 使用尊敬語 : 您、這位、請用餐、這邊請 … ? 使用肯定語 : 有這個品種 … ? 使用推薦語 : 您試試這種口味吧 … ? 對不起。 我們不能控制他人，但我們可以掌握自己。語句不要太長，以免讓顧客等太長時間。 ? 取低處物品時；不要撅臂部、彎上身、低垂頭，而是借助下蹲和屈膝動作，以上膝微屈為支撐點(diǎn)，將身體重心前移，另一腿屈膝將腰慢慢直下拿取物品。 ? 男員工頭發(fā)后不過