【正文】 劃和工作督導(dǎo)； 4 要有較強(qiáng)的酒店意識，對前廳工作的每個環(huán)節(jié)和工作流程是否靈便要敏感，善于發(fā)現(xiàn)問題及時進(jìn)行指導(dǎo)； 8 5 要求對整個酒店的機(jī)構(gòu)和管理系統(tǒng)、業(yè)務(wù)流程有個較詳細(xì)的了解，充分發(fā)揮前廳在酒店管理中 起聯(lián)絡(luò)、溝通、協(xié)調(diào)對顧客服務(wù)的橋梁和中心作用； 6 努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，即酒店管理知識、接待服務(wù)知識、旅游知識、國際知識、地理、歷史等知識、不斷擴(kuò)大知識面，提高管理水準(zhǔn)； 7 要求充分掌握酒店的客情，注意?？汀⑹炜偷那闆r，善于判斷一般客人和重要客人的特點(diǎn)，有針對性地提供周到的服務(wù)； 前廳經(jīng)理重點(diǎn)培養(yǎng)對象選拔標(biāo)準(zhǔn) 1 30 歲以下，中?；蛞陨蠈W(xué)歷； 2 兩年以上餐飲行業(yè)工作經(jīng)驗； 3 1 年以上本企業(yè)店面工作經(jīng)驗，基本熟悉我公司店面運(yùn)作模式； 4 強(qiáng)烈的企業(yè)忠誠度和以顧客滿意為核心的服務(wù)意識； 5 服從上級領(lǐng)導(dǎo)工作安排，具有“視店為家”的主人 翁精神； 6 勤勞吃苦的工作精神和積極上進(jìn)的工作態(tài)度； 7 性格開朗，善于溝通和學(xué)習(xí)； 8 在團(tuán)隊中極富親和力以及威信，能夠帶動團(tuán)隊勤業(yè)務(wù)實； 四 廚師長 任職資格 1 后廚工作 3 年以上，熟悉后廚工作流程； 2 從事酒店餐飲，火鍋店工作經(jīng)驗豐富，有多年的后廚現(xiàn)場管理經(jīng)驗； 3 有菜品創(chuàng)新超前思維，能夠獨(dú)當(dāng)一面； 4 能夠有效控制菜品成本； 5 具有后廚人員的組織協(xié)調(diào)能力和流程的優(yōu)化能力； 6 通過有效措施保證后廚和菜品的衛(wèi)生。 二 店面執(zhí)行經(jīng)理 任職資格 1 35 歲以下，中?；蛞陨蠈W(xué)歷； 7 2 五年以上餐飲行業(yè)工作經(jīng)驗，熟悉樓面、后廚運(yùn)作和毛利核算； 3 三年以上餐飲連鎖企業(yè)管理工作經(jīng)驗； 4 關(guān)心員 工，保證團(tuán)隊的凝聚力； 5 關(guān)注細(xì)節(jié)的管理能力； 6 以市場為導(dǎo)向、以滿足食客口味的創(chuàng)新能力； 7 較好的溝通能力和應(yīng)變能力； 8 通過策劃并組織有效的促銷活動拉升店面營業(yè)水平。 5 第二篇 管理人員職業(yè)規(guī)劃 管理人員職業(yè)規(guī)劃圖 一、 選拔對象 根據(jù)服務(wù)人員與后廚人員職業(yè)發(fā)展通路，確定各崗位儲備人才的選拔對象如下： 區(qū)域經(jīng)理 選拔對象崗位：店面執(zhí)行經(jīng)理、店長 店面執(zhí)行經(jīng)理 選拔對 象崗位：前廳經(jīng)理、行政總廚、廚師長、店面督導(dǎo)、區(qū)域培訓(xùn)主管、財務(wù)主管等 店面督導(dǎo) 店面執(zhí)行經(jīng)理 區(qū)域經(jīng)理 區(qū)域培訓(xùn)主管 前廳經(jīng)理 大區(qū)經(jīng)理 6 前廳經(jīng)理 選拔對象崗位：領(lǐng)班、星級（優(yōu)秀）服務(wù)員、區(qū)域培訓(xùn)專員、財務(wù)人員等 廚師長 選拔對象崗位：廚師長助理、配菜師、刨肉師、涼菜師、面點(diǎn)師、采購等 二、 選拔儲備人員標(biāo)準(zhǔn) 一 區(qū)域經(jīng)理 任職資格 1 40 歲以下，大?；蛞陨蠈W(xué)歷； 2 三年以上大型餐飲連鎖企業(yè)區(qū)域管理工作經(jīng)驗； 3 具備突出的管理能力、決策能力、溝通能力及社交能力； 4 具有市場敏感度和洞察力，能夠根據(jù)市場變化及時調(diào)整營銷策略； 5 站在區(qū)域高度整體把握市場，制定有效的營銷策略支持全年區(qū)域營業(yè) 目標(biāo)的實現(xiàn)。 幾年來，在社會各界的大力支持和全 體員工的共同努力下，小肥羊已發(fā)展成為中國餐飲業(yè)一個極具民族特色的馳名品牌。為“小肥羊”進(jìn)一步做大、做強(qiáng)、做優(yōu)，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展奠定了更加扎實的基礎(chǔ)。 2020年公司通過了 ISO9001:2020國際質(zhì)量管理體系認(rèn)證及國家綠色食品認(rèn)證，小肥羊 4 調(diào)味品公司、小肥羊肉業(yè)公司還通過了 HACCP國際食品安全認(rèn)證； 2020 年 11月 “小肥羊 LITTLE SHEEP 及圖”商標(biāo)被國家工商行政管理總局商標(biāo)局認(rèn)定為“中國馳名商標(biāo)”； 2020年 3 月被國務(wù)院扶貧領(lǐng)導(dǎo)小組認(rèn)定為國家級扶貧龍頭企業(yè)； 2020 年 6 月 2 日，我公司代表自治區(qū)民營企業(yè)向溫家寶總理匯報工作； 2020年 7月，與國際知名投資公司“ 3i集團(tuán)”、“普凱基金”合作，引進(jìn)戰(zhàn)略投資 2500萬美金。 小肥羊公司現(xiàn)擁有三個全資子公司（小肥羊香港控股有限公司、加拿大小肥羊有限公司、內(nèi)蒙古小肥羊美國公司）、一個合資公司（株式會社小肥羊日本）、五個區(qū)域分公司、兩個肉業(yè)基地、一個調(diào)味品基地、一個營銷分公司、一個物流分公司。 “小肥羊火鍋”將延續(xù)了千百年的蘸著小料涮羊肉食法，改革為“不蘸小料涮羊肉”的新食法。 第一 篇 小肥羊公司簡介 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司于 1999年 8 月誕生在草原鹿城包頭市，是一家自然人發(fā)起的股份制跨國企業(yè)。 章節(jié)的安排按照培訓(xùn)的邏輯順序，但也可以根據(jù)實際需要調(diào)整。 管理人員理培訓(xùn)手冊 1 目 錄 前言 …………………………………………………… … 第一 篇 小肥羊公司簡介 ……………………………… . 第二篇 管理人員職業(yè)規(guī)劃 …………………………… .. 第二 篇 管理人員素質(zhì) ………………………………… 第三篇 管理人員崗位職責(zé) …………………………… 第一章 連鎖店執(zhí)行經(jīng)理崗位職責(zé) ………………………… 第二章 前廳經(jīng)理崗位職責(zé) ……………………………… 第三章 前廳領(lǐng)班崗位職責(zé) ……………………………… . 第四篇 服務(wù)的基本概念 …………… ……………… 第一章 服務(wù)的概念與特點(diǎn) …………………………… 第二章 服務(wù)七要素與服務(wù)意識 ……………………… 第三章 服務(wù)態(tài)度 ……………………………………… . 第四章 禮貌服務(wù) ……………………………… .…… . 第五章 質(zhì)量意識 ……………………………… .…… 第六章 服務(wù)心理學(xué)知識 …………………………… . 第七章 餐廳禮儀 ……………………………… .…… 第八章 服務(wù)語言 ……………………………… …… 第五篇 食品衛(wèi)生知識 ……………………………… 第六篇 安全防范 … …………………………… .…… 第一章 火災(zāi)事故 …………………………………… 第二 章 意外事故防范 ………………………………… 第七 篇 處理 突發(fā)事件技巧 ………………………… 第八篇 培訓(xùn)技巧 …………………………… .……… . 2 第九篇 基本管理技巧 …………………………… .……… 第一章 人際關(guān)系 ………………………………… .……… 第二章 溝通 ……………………………………… .……… 第三章 追蹤技巧 ………………………………… .……… 第 十 篇 樓 面管理 …… …………………………… .……… 第十一篇 團(tuán)隊合作 ……………………………………… . 3 前 言 為了能夠更好的提高我們小肥羊的管理人員 的綜合素質(zhì)和專業(yè)技能，使我們的管理 者更加的 出色 ， 使我 們擁有出色的管理技巧并具有較高的工作效率與應(yīng)變能力，特編定本資料。 本資料的內(nèi)容是經(jīng)過精心組織設(shè)計的，便于講授和學(xué)習(xí)。本資料首先介紹了公司的基本情況，然后對怎樣做一名合格的管理者做出了要求，最后對管理技巧及運(yùn) 用作了一番闡述。以經(jīng)營小肥羊特色火鍋連鎖為主業(yè)，兼營小肥羊調(diào)味品及“小肥羊”專用肉制品的研發(fā)、加工及銷售。鍋底湯料采用幾十種上乘滋補(bǔ)調(diào)味品；羊肉精選來自純天然、無污染的內(nèi)蒙古大草原六月齡“烏珠穆沁羔羊”和“蘇尼特羔羊”；二者珠聯(lián)璧合，形成了“肉品鮮嫩、香辣適口、回味悠長，久涮湯不淡、 肉不老”具有濃厚蒙古民族餐飲文化特色的火鍋新品牌。目前小肥羊的幾百家火鍋連鎖店已遍布了全國 34個省、市、自治區(qū)（包含港、澳、臺），以及美國、日本、加拿大等國家和地區(qū)。 幾年來，公司陸續(xù)獲得“中國餐飲百強(qiáng)企業(yè)第二名”、“中國成長企業(yè)百強(qiáng)第一名”、“中國企業(yè) 500強(qiáng)”、“中國質(zhì)量 500強(qiáng)”、“全國食品安全十佳供應(yīng)商”、“ 內(nèi)蒙古名吃”、“中國名火鍋”、“中國服務(wù)業(yè) 500強(qiáng)”、“中國 500最具價值品牌”等四十多項榮譽(yù)。 公司以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，奉行“品質(zhì)為本、服務(wù)領(lǐng)先、誠信至尚、偉業(yè)常青”的企業(yè)精神，提煉出“關(guān)注顧客、追求卓越”的經(jīng)營理念；濃縮出“產(chǎn)品質(zhì)量是生命，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是基礎(chǔ)，現(xiàn)代化管理是手段，顧客滿意是目標(biāo)”的經(jīng)營宗旨；不但在消費(fèi)者心目中樹立了良好的企業(yè)形象，同時帶動了農(nóng)牧業(yè)及相關(guān)行業(yè)的發(fā)展，創(chuàng)造出了相當(dāng)可觀的社會效益。在董事會的領(lǐng)導(dǎo)下，小肥羊集一、二、三產(chǎn)業(yè)于一身，將在立足發(fā)展國內(nèi)市場的同時大力開拓國際市場，打造百年老店。 區(qū)域經(jīng)理重點(diǎn)培養(yǎng)對象選拔標(biāo)準(zhǔn) 1 35 歲以下，大專或以上學(xué)歷； 2 2—3 年餐飲連鎖企業(yè)店面執(zhí)行經(jīng)理工作經(jīng)驗； 3 本企業(yè)店面執(zhí)行經(jīng)理任職 1 年以上，熟悉小肥羊店面運(yùn)作模式； 4 強(qiáng)烈的企業(yè)忠誠度和以顧客滿意為核心的服務(wù)意識； 5 縝密的思考能力和強(qiáng)烈的學(xué)習(xí)意識及自學(xué)能力； 6 能夠帶領(lǐng)店面前廳和后廚團(tuán)隊主動適應(yīng)市場，穩(wěn)定顧客群，有計劃性完成區(qū)域分配的營業(yè)任務(wù)。 店面執(zhí)行經(jīng)理重點(diǎn)培養(yǎng)對象選拔標(biāo)準(zhǔn) 1 35 歲以下，中?；蛞陨蠈W(xué)歷； 2 三年以上餐飲行業(yè)工作經(jīng)驗，熟悉樓面、后廚運(yùn)作和毛利核算； 3 1—2 年餐飲連鎖企業(yè)前廳經(jīng)理、廚師長管理工作經(jīng)驗； 4 1 年以上本企業(yè)店面管理工作經(jīng)驗，熟悉我公司店面運(yùn)作模式； 5 強(qiáng)烈的企業(yè)忠誠度和以顧客滿意為核心的服務(wù)意識； 6 執(zhí)行力強(qiáng)，能夠配合上級領(lǐng)導(dǎo)搞好職責(zé)內(nèi)的工作； 7 積極的心態(tài)、工作態(tài)度和 強(qiáng)烈的自我提升欲望； 8 勇于承擔(dān)責(zé)任，善于在工作中總結(jié)、學(xué)習(xí)； 9 善于溝通，能夠搞好與上級和下屬的關(guān)系； 10 關(guān)心員工，在員工中具有較高的威望； 11 能夠妥善處理顧客投訴和工作中的突發(fā)事件。 廚師長重點(diǎn)培養(yǎng)對象選拔標(biāo)準(zhǔn) 1 后廚工作 3 年以上，熟悉后廚工作流程； 2 1 年以上本企業(yè)店面工作經(jīng)驗，熟悉我公司后廚運(yùn)作模式 ； 9 3 吃苦耐勞，無條件服從上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排； 4 勤奮好學(xué)，善于在工作中積累工作經(jīng)驗、專業(yè)技能； 5 善于幫助同事，在同事中享有較高的威望； 6 在菜品創(chuàng)新和現(xiàn)場管理上較同事有突出的能力。 10 第二階段：個人申請報名、上級主管推薦或民主選舉 歸口部門：各大區(qū)人力資源部； 組織形式：各大區(qū)自行組織，人力資源部設(shè)專人接待報名或接收推薦表，可自行設(shè)計使用報名表或推薦表； 時間安排： 各大區(qū)域依據(jù)實際情況自行安排 應(yīng)用工具：《 **職位重點(diǎn)培養(yǎng)對象內(nèi)部報名表》（自行設(shè)計） 《 **職位重點(diǎn)培養(yǎng)對象內(nèi)部推薦表》（自行設(shè)計） 《報名人員面談時間安排表》（自行設(shè)計） （包括面談時間、面談地點(diǎn)、面談人、記錄 人） 實施細(xì)則： 1 各大區(qū)人力資源部下發(fā)通知，允許在相應(yīng)職位培養(yǎng)對象范圍內(nèi)自審符合相應(yīng)職位重點(diǎn)培養(yǎng)選拔條件的內(nèi)部員工公開自愿報名； 2 了解報名人員資質(zhì)、素質(zhì)、能力和平時工作表現(xiàn)，對比選拔條件，明顯不符合條件的報名人員取消其報名資格； 3 篩選審核后的報名人員按照儲備職位和細(xì)分區(qū)域分類，并與相應(yīng)人員所在區(qū)域的上級和直接領(lǐng)導(dǎo)溝通，確定所有報名或被推薦人員的面談時間表和面談人（分公司相關(guān)部門負(fù)責(zé)人、區(qū)域領(lǐng)導(dǎo)以及直接上級領(lǐng)導(dǎo)）。 2 體現(xiàn)因人、因崗培養(yǎng)原則，參考本方案提出的培養(yǎng)方式和培養(yǎng)內(nèi)容的要求和參考意見，組織各區(qū)域、店面針對每一個培養(yǎng)對象確定具體培養(yǎng)方式和培養(yǎng)內(nèi)容等，匯總填寫《培養(yǎng)計劃表》； 第五階段： 報 總部人力資源中心和北京運(yùn)營總部備案 1 大區(qū)人力資源部組織好每一個培養(yǎng)對象的報名或推薦材料，包括：《申請培養(yǎng)人面談記錄表》、《 **（職位）重點(diǎn)培養(yǎng)對象登記表》（見附件 2）、《培養(yǎng)計劃表》，一并上報人力資源中心和北京運(yùn) 營總部。 人的素質(zhì)是后天的社會實踐和教育中逐步發(fā)育成熟起來的，它的某些不足和缺陷可以通過實踐和教育獲得一些彌補(bǔ)。 素質(zhì)是管理者必須具備的基 本條件，它是選拔人才的主要標(biāo)準(zhǔn)，只有重視素質(zhì)的培養(yǎng)和鍛煉，才能提高自身的價值。 禮貌和微笑：讓禮貌和微笑發(fā)自內(nèi)心，會使客人舒暢滿意，上司鼓舞，同事相處融洽。 清潔：著裝整潔、善于修飾、講衛(wèi)生。 廣泛的興趣：作為一個管理者，不僅要對餐廳的日常工作感興趣，相關(guān)知識也要感興趣