【文章內容簡介】 IP 地址應為 自動獲取 IP 地址 或指定私有地址 .靜態(tài) IP 用戶的 IP 地址應為指定公網地址 ,DHCP 用戶的 IP 地址應為自動獲取 IP地址 . 3)撥號帳號格式以及密碼是否正確。 4)撥號軟件安裝不好。 5)代理服務的軟件安裝要正確，客戶機的 IP 和網關設置要正確，本身局域網要連通 . （ 4） PPPoE 認證成功，不能上網， 這又 分為兩中情況： A、一般情況下，我們都是通過點擊鏈接或輸入網站的域名進行瀏覽網頁的，如果用這種方法不能上網，則直接輸入網網站的 IP地址，看是否能上，如果能，則說明域名解析服務器有問題，更改其它的 DNS 作域名解析，否則按以下步驟繼續(xù)處理； B、 更換不同網站，如果都不能上，則可能為 TCP/IP 協(xié)議問題或 IE流覽器問題， 否則為系統(tǒng)問題 ，需重裝電腦的系統(tǒng)。 （四 ）能上網但上網速度慢，需首先明確現(xiàn)象：上網速率是有時段快有時段慢，還是一直慢。分別作判斷如下： （ 1）如果是一直很慢， 在排除用戶電腦運行速度情況外，一般為 ADSL 端口或帳號上限制的速度達不到用戶申請速度，否則就是線路問題。這時， 可以通過ADSL 自動測試系統(tǒng)測試該端口目前實際物理連接速率和線路質量情況，或通過數(shù)據網管查看物理連接速率 和線路質量指標情況，確認為線路問題，則排查線路故障。 （ 2）如果在用戶端用 ADSL 測試儀測 或 ADSL 自動測試系統(tǒng)測得 物理連接速率較高，則不是線路問題，問題可能是寬帶接入服務器端口沒有擴容。另外，如果上網速率已經達到端口限制速率，則是由于端口速率受限所致。 （五 ）線路很短，但上網速率根本就達不到用戶的申請開通速度，則在用戶端通過 ADSL 測試儀測試該端口的物理連接速率，以及線路衰減。如果物理連接速率達到申請開通速度，則表明線路正常。則可以認為是用戶的計算機問題或一般為上行接口節(jié)點速率瓶頸問題。 （六 ）線路較長，或線路噪聲較大、入戶線質量不好等引起上網速率慢。 （七 ）能上網，但是上網速率不穩(wěn)定，經常斷線。這種問題一般是線路質量不好或線路過長，線路噪聲過大，線路接觸不好等導致高頻衰減過大原因造成，可根據以下幾個方面，進行問題判定先判斷 ： （ 1）線路是否超過 3km，如果超過，則可能線路過長，或對比周圍 ADSL 用戶是否也存在此現(xiàn)象。 （ 2）檢查 MODEM 前端，是否接其他話音設備。如果有則需拆除。 （ 3）檢查分離器的安裝是否正確。 （ 4）斷線時，是否同時在打電話或使用其他電氣設備。判斷是否有干擾設備。 （ 5）檢查入戶線線路的接頭，電話線插頭等是否接觸可靠。檢查入戶線質量。 （ 6）檢查設置的連接約束條件。 （ 7）檢查該端口的連接參數(shù)。 （ 8）利用 ADSL 自動測試系統(tǒng) 測試外線，分析測試數(shù)據。 （ 9）其他 （八 ）除上述故障以外，在實際工作中還會碰到其他故障，需請詳細記錄故障現(xiàn)象，靈活運用知識進行判斷。例如能上網不能打電話，排除電話 機 故障 外 ，一般為 112 跳 線問題或程控交換機數(shù)據問題。 LAN 用戶 故障定位方法 : 2． 2． 1 判定故障范圍 首先判定故障的大致范圍 ,基本思路如下： 第一步 詢問用戶的障礙現(xiàn)象； 第二步 在“ CSSS”系統(tǒng)與計費系統(tǒng)上查詢用戶的狀態(tài)（是否欠費）； 第三步 裝維人員直接到主 BAN 下測試用戶端口是否可以正常上網，如不行轉為通過數(shù)據網管系統(tǒng)查詢，如果可以上網則是用戶端方面（主 BAN 設備到用戶及用戶端）故障。 通過以上 三 部分大致可以判斷是否為 局設備和網絡 端方面 （即主 BAN 以上網絡） ，還是用戶端方面故障 主 BAN 端以下（ 主 BAN 到 用戶即用戶端）故障包含兩方面： 1)計算機硬件配置 (網卡等 )、軟件設置等故障； 2)用戶網線或接口 質量問題。 一般，如果用戶在線，我們從設備上查看物理連接狀態(tài)正常， 端口狀態(tài)為UP 且能學到 MAC 地址， 基本就可以判斷不是線路問題。問題可能在上行節(jié)點、寬帶接入服務器 上 ； 如果是偶爾能上網，上網速度慢或有時可以上，有時不能上，問題于上行節(jié)點、線路及用戶的計算機方面都有可能。 2． 2． 2故障的判斷及處理方法 遇到問題后，我們通常采用的分段排除法來查找和定位問題。由于 LAN 連接涉及到局端 交換機 、用戶線路 (網線 )、 電腦網 卡 三個方面。如果物理連接正常，而不能上網還可能涉及用戶計算機設置、局域網組網及網關設置、接入服務器、路由器等多個方面，所以要通過對一些基本現(xiàn)象分析先將故障分段。具體為： (一 )查看是否有全阻公告（如 BRAS 故障等）： 1）如果有則向用戶解釋，待全阻問題解決后回訪用戶并回單； 2）如果無，則進入下一步繼續(xù)處理； （二 ）通過了解用戶 網卡連接狀態(tài) 、用戶計算機的操作和設置等，結合 設備網管所能查知的信息，可以進一步定位故障原因。具體步驟如下： 首先查看線路是否物理連接正常，物理連接不正常主要現(xiàn)象為任務欄右下角“本地連 接”標志 — 兩個小計算機符號是否出現(xiàn)紅色“ X”，如果沒有“本地連接”標志，可在桌面》右鍵點擊“網上鄰居”》點擊“屬性”》在“連接后在通知區(qū)域顯示圖標”可選框中打“√”》確定。 物理線路不正常時應檢查接入設備（交換機或 HUB）是否正常或網線是否正常。 確認接好連線、必要時更換網卡 或拔插網線 可以解決這個問題。 具體為： 如果交換機上端口不能正常起來（ UP 狀態(tài)，在交換機端口上有指示燈會亮），則有以下幾種情況： A、 交換機端口關閉 B、 交換機端口壞：如果該交換機上很多或所有用戶都出現(xiàn)同樣的故障，則可能是交換機故障通知設備維護部門 處理。 C、 主 BAN 到用戶 PC 之間線路問題，應主要排查的點有：付 BAN 打線模塊上跳線是否打好、用戶家門口的高頻模塊上網線是否打好或該模塊是否有問題、兩端的 RJ45 水晶頭是否有問題等，這一系列問題，都可通過使用網線測試儀逐段測試進行排查。 D、 用戶 PC 的網卡故障：通過測試，判斷從主 BAN 到用戶家網卡之間的網線正常后，可判斷為網卡問題，可通過另接筆記本電腦或更換網卡的方法進一步進行證實該故障。 （三 ）如果 網卡 指示燈均顯示正常，但用戶仍有上網故障，則判斷為用戶端設備問題、用戶使用問題或上行端口問題。 可按下面方法繼續(xù) 定位、處理故障。 （ 1） 用戶一般為 PPPoE 方式接入。首先請觀察是否能到達 PPPoE 的認證階段，若認證成功但不能正常上網瀏覽，則問題可能出現(xiàn)在接入服務器上層 。如果能到達認證階段但是認證失敗，則可能用戶 欠費、超時鎖定、端口綁定錯、 RADIUS服務器故障、用戶名密碼輸錯、局端掛死（需局端清除）、 已達到 寬帶接入服務器 VLAN 的 最大 SESSION 數(shù)限制 （或者 有人盜用賬號） 、 帳號的最大在線用戶數(shù)限制、 IP 地址不夠等 ,可通過 .以下幾種方法解決 : 1)到認證系統(tǒng)里查看 認證日志信息 是否有密碼錯誤信息 ,若是 ,則確認用戶身份后 在系統(tǒng)里給用戶修改密碼 。 2)若沒有 密碼 錯誤信息 ,看是否存在用戶上線數(shù)到達即用戶私接情況 . 3)若是用戶移機或者修改端口后不能上網的 ,則查看用戶是否有端口綁定錯誤信息 ,如有 ,則 核實用戶是否私自漫游 ,若否則 重新綁定端口。 4) 最后通知給數(shù)據機房檢查是否地址池不夠或其他問題 ,若是上線拒絕 ,則在認證系統(tǒng)查看用戶是否吊死 ,若是則清除 ,若沒有 ,則要到設備進一步檢查處理 。 （ 2）如果不能正常開始 PPPoE 撥號，一般為用戶撥號軟件問題，請重新安裝軟件，并正確設置計算機后再試。 （ 3）用戶計算機有以下幾個典型的使用問題： 1)檢查網卡驅動，正確安裝網卡，并設置網絡協(xié)議 2)TCP/IP 屬性設置錯誤。 PPPOE 用戶的 IP 地址應為 自動獲取 IP地址 或指定私有地址 .靜態(tài) IP用戶的 IP地址應為指定公網地址 ,DHCP用戶的 IP地址應為 自動獲取 IP地址 . 3)撥號帳號格式以及密碼是否正確。 4)撥號軟件安裝不好。 5)用戶是否有防火墻或 3721 上網助手等軟件，如有則建議用戶退出防火墻及 3721 上網助手后測試： 6)代理服務的軟件安裝要正確，客戶機的 IP 和網關設置要正確，本身局域網要連通 . （ 4） PPPoE 認證成功，不能上網，這 又分為兩中情況： A、一般情況下，我們都是通過點擊鏈接或輸入網站的域名進行瀏覽網頁的，如果用這種方法不能上網，則直接輸入網網站的 IP地址，看是否能上，如果能，則說明域名解析服務器有問題，更改其它的 DNS 作域名解析，否則按以下步驟繼續(xù)處理； B、更換不同網站，如果都不能上，則可能為 TCP/IP 協(xié)議問題或 IE流覽器問題，否則為系統(tǒng)問題，需重裝電腦的系統(tǒng)。 （四 ）能上網但上網速度慢，需首先明確現(xiàn)象：上網速率是有時段快有時段慢，還是一直慢。分別作判斷如下： （ 1）如果是一直很慢，一般為線路 或端口數(shù)據匹配 問題?？梢杂?由 機房通過遠程登陸設備 查看 端口 的速率、全雙工 /半雙工 模式 是否匹配或者網線質量問題 (如 存在大量的 INPUT 錯誤、 FRAME、 CRC 錯誤等 ). （ 2）如果直接在主 BAN 端口下掛便攜測試依然很慢 ,問題可能是 上層設備存在 故障 或帶寬存在瓶頸 。 （五 ）能上網，但是上網速率不穩(wěn)定，經常斷線。這種問題一般是線路質量不好，線路接觸不好等造成，可根據以下幾個方面，進行問題判斷 ： （ 1） 網線 是否 接近 或 超過 100m，如果 是 ,則 用戶上網會出現(xiàn)故障 . （ 2）檢查設備端口的連接參數(shù) ,看是否存在不匹配現(xiàn)象 .如果有大量的 CRC或 FRAME 錯誤則網線質量存在問題 . (3)若便攜直接下掛在主 BAN交換機下故障現(xiàn)象依然則故障可能 用戶端口故障 、設備業(yè)務負荷重、中繼帶寬有瓶頸或 上層設備上 存在故障 等。 第三章 常見故障案例分析 根據 以往 寬帶用戶故障申告統(tǒng)計記錄， 分析 寬帶用戶故障主要有：用戶上網中斷、用戶上網速度慢、用戶上網掉線（丟包）、用戶部分網絡服務無法使用?，F(xiàn)主要針對這些故障進行分析。 用戶上網中斷 故障 常見案例 分析 ： ADSL 用戶在新裝過程中，在機房已經跳線的情況下， ADSL MODEM DSL燈一直不能穩(wěn) 定，但電話通話正常。 解答：由于該用戶距離電信局很近，遂安排人員更換 ADSL MODEM，不能正常；機房重新跳線、更換端口，不能正常；更換分離器，仍不能正常。隨后安排線務員調整線路，問題依舊。了解客戶家中電話副機情況，只有一部主機。在此情況下，對用戶引入 線部分進行仔細檢查，發(fā)現(xiàn)客戶在電話線上安裝了一只電子防盜鎖，拆掉電子防盜鎖或 ， DSL燈正常，故障排除。 問題 : 設備無法激活或者激活不穩(wěn)定，即 MODEM 的 LINK 指示燈處于閃爍或者熄滅狀態(tài)； 解答 :主要根據以下方法逐一定位 : 1)線路距離太長，超出了激活的范 圍，可以采用測量環(huán)阻的方法，根據 徑雙絞線 280歐 /km， 180歐 /km粗略計算線路長度。 2)線路質量太差，盡量減少入戶平行線的長度； 3)MODEM版本問題，升級到最新版本試試； 4)恢復 MODEM出廠設置試試； 5)MODEM設備問題，更換設備試試； 6)與 DSLAM的兼容性問題，請收集 DSLAM的相關信息反饋到公司處理； ：能打電話，不能上網，同步燈不亮，但打一個電話后好。 解答：原因是電話線接觸面氧化，絞合后 ADSL 信號難于傳遞，打一個電話或振一下鈴就可以 擊穿這層氧化膜 ，使其很好導電 ， ADSL MODEM 就可以順利激活了。更換外線后 恢復 。 : 每次上網都要提一下話機才能正常使用 解答 :以上述問題 3的情況類似， 線路接頭存在氧化情況 ，應檢查線路，排除障礙點，或直接逐段更換外線。 ： ADSL MODEM 上只有一個電源指示燈亮。 解答：建議用戶檢查電話線及網絡連接是否正常，如確定無 問題 ， 則可能 MODEM有故障，應更換 MODEM。 ： ADSL MODEM 上數(shù)據燈原來閃爍，為何現(xiàn)在常亮了，而且無法上網。 解答： 可能是 MODEM 掉死，先 重啟 MODEM 并把連線重新連接，如還是一樣， 可能MODEM 有故障 。 如果該數(shù)據燈代表的是 MODEM 網口與 PC 網卡之間的數(shù)據傳輸指示燈，那還有可能是 PC 網掉死，重啟網卡或 PC試試，如果無效，在確保 MODEM無故障的情況下，應判斷是 PC 網卡故障。 ： MODEM 不在線，導致用戶無法上網 解答： (1)、觀察 MODEM 上的指示燈狀態(tài)，如 LINK， DATA 燈等是不是正常； (2)、用戶線路的檢查范圍包括從 MODEM 到語音分離器，要注意用戶線是否有鐵芯線，接頭是否過多，接頭是否接觸良好，檢查線路對地絕緣性能， 電話線是否滲水、 線 路是否過長等。 ：某一用戶反映使用 USB 貓撥號不成功。 解答：查看貓的燈狀態(tài)不正常 , “ LINK”燈不亮。進設備管理器后發(fā)現(xiàn)網絡適配器下面沒有 USB 貓的驅動程序，用戶把 USB 貓的驅動程序裝到調制解調器下面。重裝 USB 貓的驅動程序，再將 VCI 改