【文章內(nèi)容簡介】 ，要與客戶協(xié)商上門服務(wù)的時間，以客戶提出的預(yù)約時間為準(zhǔn)。（3）與客戶確定了入戶服務(wù)的時間，同時，還要詳細詢問客戶的需求，并做詳細的記錄，為了下一步能根據(jù)客戶的實際情況準(zhǔn)備相應(yīng)的工器具和裝維線材和設(shè)備。三、裝維人員入戶服務(wù)前的準(zhǔn)備工作（1）裝維人員入戶前，必須穿統(tǒng)一佩服的工作服、工作鞋，并保持工作服的整潔，佩戴工號牌。（2）裝維人員按照客戶的需求，準(zhǔn)備必須的工具和儀表（3）基于銅纜的業(yè)務(wù)，裝維人員應(yīng)攜帶打線刀、電鉆、榔頭、剝線器、螺絲刀、語音分離器、卡釘、RJ45和RJ11接頭及壓線鉗、對線器、xDSL測試儀、萬用表。（4）基于光纜網(wǎng)絡(luò)的業(yè)務(wù)，裝維人員應(yīng)攜帶打線刀、電鉆、榔頭、剝線器、螺絲刀、語音分離器、卡釘、RJ45和RJ11接頭及壓線鉗、對線器、xDSL測試儀、萬用表、光纖熔接機或冷接頭制作專用工具、光纜外護套開剝鉗、剝纖鉗、光纖清潔器、光纖切割刀、標(biāo)簽紙、光纜釘固卡扣、紅光源、光功率計。四、按時登門提供服務(wù)（1）裝維人員一定要按照與客戶約定的時間，提前10分鐘到達預(yù)定的地址。如果在客戶要求的時間，與別的客戶約定時間沖突，一定要立刻禮貌的告訴客戶，他提出的時間已經(jīng)安排了工作，并請客戶諒解，然后，遵循“客戶時間優(yōu)先選擇權(quán)”的原則，讓客戶再預(yù)約其他時間。（2）由于不可抗力因素，如惡劣天氣等情況，裝維人員不能按預(yù)約時間到達時，應(yīng)第一時間聯(lián)系客戶并說明原因，取得客戶諒解，并視情況與客戶再約服務(wù)時間。第二章 入戶裝維行為規(guī)范入戶服務(wù)的工作流程按照預(yù)定時間準(zhǔn)時到約定地點，禮貌敲門入戶前必須穿工裝，出示工牌，穿鞋套與客戶確實要服務(wù)的內(nèi)容與客戶溝通，確定布線、打孔的位置嚴格按照安裝規(guī)范施工施工完成，經(jīng)客戶認可后，經(jīng)“掌上運維”報竣一、素質(zhì)要求（1）上門服務(wù)人員應(yīng)熟悉本職工作內(nèi)容，具有一定的相關(guān)工作經(jīng)驗，對本職工作保有一定熱情。（2）具有較好的工作計劃、組織、控制能力，良好的溝通能力和較高的工作效率。（3）掌握一定的社會學(xué)和公共關(guān)系學(xué)方面的知識，并能有效地將這些知識應(yīng)用于實際工作中。（4）掌握裝維工作相關(guān)技術(shù)理論的基礎(chǔ)知識，具備一定的計算機以及計算機網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)知識。（5）掌握各種業(yè)務(wù)開通、調(diào)測流程，熟悉客戶終端設(shè)備的安裝和使用方法，掌握各種業(yè)務(wù)開通、調(diào)測中所用儀表的使用方法。（6）具有一定的故障判斷、定位和處理能力。二、儀容儀表要求（1）保持個人衛(wèi)生清潔，頭發(fā)整潔，長短適中，不得留奇異發(fā)型和染色。（2）穿統(tǒng)一配發(fā)的工作服（具有中國聯(lián)通標(biāo)志）。工作服要整潔，紐扣齊全。穿著長袖襯衫時袖口要放下并且系上袖口紐扣，穿著長褲時不得卷起褲腿。工作時間，必須穿統(tǒng)一配發(fā)的工作鞋。（3）上崗前2小時內(nèi)，禁止飲酒或飲含有酒精的飲料、嚴禁吃帶有刺激性味道和帶強烈異味的食物。（4）裝維人員為客戶服務(wù)時，必須攜帶統(tǒng)一配置的工具包，工具包的外觀應(yīng)保持潔凈，工具包必內(nèi)須準(zhǔn)備裝維工作必備的工器具，對于體積較大的工具、儀表及備件，當(dāng)不便放于工具包時，應(yīng)有相應(yīng)適宜的包裝保護，不得裸露攜帶。（5）裝維人員為客戶服務(wù)時，行為舉止自然，動作大方、利落、得體、適度，站立時挺拔、自然，不搖晃、不叉腰、不抱胸，走路時，輕捷、平穩(wěn)。三、服務(wù)流程及要求（1）為客戶提供相應(yīng)的入戶服務(wù)時，要實行預(yù)約服務(wù)?？蛻粝碛小皶r間優(yōu)先選擇權(quán)”，以客戶提出的預(yù)約時間為準(zhǔn)。入戶服務(wù)人員應(yīng)嚴格按照預(yù)約時間上門服務(wù)，做到準(zhǔn)時。因特殊情況（如惡劣天氣等）不能按預(yù)約時間到達時，應(yīng)提前告知客戶并說明原因，取得客戶諒解，并視情況請客戶約定再次入戶服務(wù)時間。（2）到入戶服務(wù)地點后，敲門動作要輕，敲兩到三下，不可連續(xù)不斷的敲門，如需按門鈴，按動一到兩次，等待回應(yīng)，如沒有回應(yīng)，再按門鈴，禁止長時間的頻繁按門鈴。如無人應(yīng)答且與用戶聯(lián)系不上時，應(yīng)在用戶門上貼一張留言，寫清楚到訪時間、離開時間、聯(lián)系電話、聯(lián)系人等相關(guān)內(nèi)容后，再行離開。（3）用戶應(yīng)答門鈴或者開門后，應(yīng)主動說“您好”后，做自我介紹，同時出示工作證，與客戶核對裝移機或障礙的情況后，無疑問后，經(jīng)用戶允許后入戶，入戶服務(wù)時必須穿鞋套、佩戴工牌。入戶服務(wù)時，要遵守工作服務(wù)紀(jì)律，嚴禁“吃、拿、卡、要”行為。禁止在客戶室內(nèi)吸煙、吃東西。不允許接受客戶饋贈的任何物品。（4）入戶服務(wù)過程中，原則上不允許使用客戶的電話，因特殊情況確實需要使用客戶電話的，應(yīng)向客戶說明并得到同意后方可使用。（5）在入戶服務(wù)時，任何可能涉及影響客戶已有環(huán)境、設(shè)施等的操作必須征得客戶的同意，施工完畢后回復(fù)原貌。施工、維護作業(yè)中不準(zhǔn)指使客戶或叫客戶留人幫助搬運施工器材或施工。（6）處理帶風(fēng)險性的故障，應(yīng)向客戶解釋存在的風(fēng)險及后果，盡量做好應(yīng)急防范或數(shù)據(jù)備份措施，在征得客戶同意后方能實施操作。（7）裝維過程中應(yīng)自帶并使用抹布、工作臺布、防塵布、清潔袋等配件，裝維完畢后需清理現(xiàn)場，有序回收工器具，帶走現(xiàn)場的殘留材料，保持現(xiàn)場清潔。（8）對客戶的問題要做到有問必答，執(zhí)行“首問負責(zé)制”，在服務(wù)過程中，對客戶提出的咨詢、投訴等問題，無論是否屬于本部門范圍的事情，必須耐心聽取，不得以任何借口推諉、搪塞客戶。屬于本部門職責(zé)范圍內(nèi)的，能當(dāng)場答復(fù)的，應(yīng)當(dāng)場答復(fù)客戶。如不能當(dāng)場答復(fù)的，或不屬于本部門職責(zé)范圍內(nèi)的問題，應(yīng)詳細記錄客戶咨詢或投訴的內(nèi)容，留下客戶姓名、地址、聯(lián)系電話等，待落實后及時答復(fù)客戶。對客戶提出的超出本公司服務(wù)范圍以外的要求要給予合理解釋說明。（9）裝、移機應(yīng)做到即裝即通，因故不通時應(yīng)盡快查找原因。當(dāng)出現(xiàn)現(xiàn)場無法即刻解決的問題，裝維人員應(yīng)及時向派單部門匯報，協(xié)調(diào)相應(yīng)部門進行處理。并向客戶做好解釋工作，征得客戶同意后方可離去。待確認施工條件具備或確認不屬于客戶端類問題解決后，再重新預(yù)約入戶作業(yè)。（10）修障時，經(jīng)排查確屬客戶終端原因時，應(yīng)向客戶解釋清楚，禁止帶有推卸責(zé)任的解釋，經(jīng)客戶同意后方可離去。（11）寬帶入戶裝維施工完畢應(yīng)向客戶介紹業(yè)務(wù)使用及故障申告方法、交費方式及注意事項等。如有客戶使用手冊、業(yè)務(wù)宣傳資料及贈品，要及時奉送。寬帶安