裝維工作考核細(xì)則(編輯修改稿)
2024-11-15 22:59 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 纖鉗、光纖清潔器、光纖切割刀、標(biāo)簽紙、光纜釘固卡扣、紅光源、光功率計(jì)。四、按時(shí)登門提供服務(wù)（1）裝維人員一定要按照與客戶約定的時(shí)間，提前10分鐘到達(dá)預(yù)定的地址。如果在客戶要求的時(shí)間，與別的客戶約定時(shí)間沖突，一定要立刻禮貌的告訴客戶，他提出的時(shí)間已經(jīng)安排了工作，并請客戶諒解，然后，遵循“客戶時(shí)間優(yōu)先選擇權(quán)”的原則，讓客戶再預(yù)約其他時(shí)間。（2）由于不可抗力因素，如惡劣天氣等情況，裝維人員不能按預(yù)約時(shí)間到達(dá)時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間聯(lián)系客戶并說明原因，取得客戶諒解，并視情況與客戶再約服務(wù)時(shí)間。第二章 入戶裝維行為規(guī)范入戶服務(wù)的工作流程按照預(yù)定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到約定地點(diǎn)，禮貌敲門入戶前必須穿工裝，出示工牌，穿鞋套與客戶確實(shí)要服務(wù)的內(nèi)容與客戶溝通，確定布線、打孔的位置嚴(yán)格按照安裝規(guī)范施工施工完成，經(jīng)客戶認(rèn)可后，經(jīng)“掌上運(yùn)維”報(bào)竣一、素質(zhì)要求（1）上門服務(wù)人員應(yīng)熟悉本職工作內(nèi)容，具有一定的相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，對本職工作保有一定熱情。（2）具有較好的工作計(jì)劃、組織、控制能力，良好的溝通能力和較高的工作效率。（3）掌握一定的社會(huì)學(xué)和公共關(guān)系學(xué)方面的知識，并能有效地將這些知識應(yīng)用于實(shí)際工作中。（4）掌握裝維工作相關(guān)技術(shù)理論的基礎(chǔ)知識，具備一定的計(jì)算機(jī)以及計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)知識。（5）掌握各種業(yè)務(wù)開通、調(diào)測流程，熟悉客戶終端設(shè)備的安裝和使用方法，掌握各種業(yè)務(wù)開通、調(diào)測中所用儀表的使用方法。（6）具有一定的故障判斷、定位和處理能力。二、儀容儀表要求（1）保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，頭發(fā)整潔，長短適中，不得留奇異發(fā)型和染色。（2）穿統(tǒng)一配發(fā)的工作服（具有中國聯(lián)通標(biāo)志）。工作服要整潔，紐扣齊全。穿著長袖襯衫時(shí)袖口要放下并且系上袖口紐扣，穿著長褲時(shí)不得卷起褲腿。工作時(shí)間，必須穿統(tǒng)一配發(fā)的工作鞋。（3）上崗前2小時(shí)內(nèi)，禁止飲酒或飲含有酒精的飲料、嚴(yán)禁吃帶有刺激性味道和帶強(qiáng)烈異味的食物。（4）裝維人員為客戶服務(wù)時(shí)，必須攜帶統(tǒng)一配置的工具包，工具包的外觀應(yīng)保持潔凈，工具包必內(nèi)須準(zhǔn)備裝維工作必備的工器具，對于體積較大的工具、儀表及備件，當(dāng)不便放于工具包時(shí)，應(yīng)有相應(yīng)適宜的包裝保護(hù)，不得裸露攜帶。（5）裝維人員為客戶服務(wù)時(shí)，行為舉止自然，動(dòng)作大方、利落、得體、適度，站立時(shí)挺拔、自然，不搖晃、不叉腰、不抱胸，走路時(shí)，輕捷、平穩(wěn)。三、服務(wù)流程及要求（1）為客戶提供相應(yīng)的入戶服務(wù)時(shí)，要實(shí)行預(yù)約服務(wù)?？蛻粝碛小皶r(shí)間優(yōu)先選擇權(quán)”，以客戶提出的預(yù)約時(shí)間為準(zhǔn)。入戶服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格按照預(yù)約時(shí)間上門服務(wù)，做到準(zhǔn)時(shí)。因特殊情況（如惡劣天氣等）不能按預(yù)約時(shí)間到達(dá)時(shí)，應(yīng)提前告知客戶并說明原因，取得客戶諒解，并視情況請客戶約定再次入戶服務(wù)時(shí)間。（2）到入戶服務(wù)地點(diǎn)后，敲門動(dòng)作要輕，敲兩到三下，不可連續(xù)不斷的敲門，如需按門鈴，按動(dòng)一到兩次，等待回應(yīng)，如沒有回應(yīng)，再按門鈴，禁止長時(shí)間的頻繁按門鈴。如無人應(yīng)答且與用戶聯(lián)系不上時(shí)，應(yīng)在用戶門上貼一張留言，寫清楚到訪時(shí)間、離開時(shí)間、聯(lián)系電話、聯(lián)系人等相關(guān)內(nèi)容后，再行離開。（3）用戶應(yīng)答門鈴或者開門后，應(yīng)主動(dòng)說“您好”后，做自我介紹，同時(shí)出示工作證，與客戶核對裝移機(jī)或障礙的情況后，無疑問后，經(jīng)用戶允許后入戶，入戶服務(wù)時(shí)必須穿鞋套、佩戴工牌。入戶服務(wù)時(shí)，要遵守工作服務(wù)紀(jì)律，嚴(yán)禁“吃、拿、卡、要”行為。禁止在客戶室內(nèi)吸煙、吃東西。不允許接受客戶饋贈(zèng)的任何物品。（4）入戶服務(wù)過程中，原則上不允許使用客戶的電話，因特殊情況確實(shí)需要使用客戶電話的，應(yīng)向客戶說明并得到同意后方可使用。（5）在入戶服務(wù)時(shí)，任何可能涉及影響客戶已有環(huán)境、設(shè)施等的操作必須征得客戶的同意，施工完畢后回復(fù)原貌。施工、維護(hù)作業(yè)中不準(zhǔn)指使客戶或叫客戶留人幫助搬運(yùn)施工器材或施工。（6）處理帶風(fēng)險(xiǎn)性的故障，應(yīng)向客戶解釋存在的風(fēng)險(xiǎn)及后果，盡量做好應(yīng)急防范或數(shù)據(jù)備份措施，在征得客戶同意后方能實(shí)施操作。（7）裝維過程中應(yīng)自帶并使用抹布、工作臺(tái)布、防塵布、清潔袋等配件，裝維完畢后需清理現(xiàn)場，有序回收工器具，帶走現(xiàn)場的殘留材料，保持現(xiàn)場清潔。（8）對客戶的問題要做到有問必答，執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”，在服務(wù)過程中，對客戶提出的咨詢、投訴等問題，無論是否屬于本部門范圍的事情，必須耐心聽取，不得以任何借口推諉、搪塞客戶。屬于本部門職責(zé)范圍內(nèi)的，能當(dāng)場答復(fù)的，應(yīng)當(dāng)場答復(fù)客
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