【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 遍了，還不明白?！?“自己看說(shuō)明書(shū)?！薄安恢朗裁磿r(shí)候能修好，等電話吧?！?“有意見(jiàn)，找我們領(lǐng)導(dǎo)去?！?“現(xiàn)在沒(méi)空?！薄拔覀儾皇菫槟阋患曳?wù)的?！?“你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？” “你有沒(méi)有搞錯(cuò)？” “不想用就別用?！薄安皇俏覀兊膯?wèn)題，你自己想辦法吧。”第三章 施工后裝維行為規(guī)范施工后的工作流程客戶現(xiàn)場(chǎng)簽認(rèn)通過(guò)“掌上運(yùn)維”報(bào)竣清理現(xiàn)場(chǎng)回訪一、客戶現(xiàn)場(chǎng)簽認(rèn)（1）施工完畢應(yīng)雙手奉上“裝維工單“和”服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督表”，請(qǐng)客戶簽字，請(qǐng)客戶簽字時(shí)，要為客戶準(zhǔn)備好筆。收單時(shí)要真誠(chéng)致謝，回收的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督表要交由裝維部門集中保存。（2）入戶裝維服務(wù)人員必須認(rèn)真貫徹執(zhí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，對(duì)客戶提出的咨詢、投訴等問(wèn)題，必須耐心聽(tīng)取，有問(wèn)必答，不得以任何借口推諉、搪塞客戶。能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)答復(fù)客戶；不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶提出的問(wèn)題、留下客戶姓名、地址、聯(lián)系電話，當(dāng)場(chǎng)代客戶撥打客服熱線10010咨詢，并向客戶說(shuō)明：您反映的問(wèn)題我已向公司做了反饋，公司將盡快處理并給您答復(fù)。對(duì)客戶提出的超出本公司服務(wù)范圍以外的要求，要給予合理解釋說(shuō)明。（3）入戶裝維施工完畢應(yīng)向客戶介紹業(yè)務(wù)使用及故障申告方法、交費(fèi)注意事項(xiàng)等。如有業(yè)務(wù)宣傳資料、客戶使用手冊(cè)及贈(zèng)品，應(yīng)及時(shí)提供。寬帶安裝完畢，應(yīng)提醒客戶及時(shí)修改上網(wǎng)密碼,以防被盜。（4）裝、移機(jī)應(yīng)做到即裝即通，因故不通時(shí)應(yīng)向客戶解釋說(shuō)明，盡快查找原因；當(dāng)裝、移機(jī)或修障需要離開(kāi)施工現(xiàn)場(chǎng)查找原因或回機(jī)房進(jìn)行調(diào)測(cè)時(shí)，應(yīng)向客戶說(shuō)明是否返回，如不返回應(yīng)向客戶承諾調(diào)通或修通時(shí)限，讓客戶放心，嚴(yán)禁未向客戶說(shuō)明即離開(kāi)施工現(xiàn)場(chǎng)。二、報(bào)竣入戶裝維施工完畢，經(jīng)客戶簽認(rèn)后，裝維人員應(yīng)及時(shí)通過(guò)“共客系統(tǒng)”上報(bào)施工完畢，如有遺留問(wèn)題的，需在報(bào)竣時(shí)，標(biāo)注出遺留問(wèn)題。三、清理現(xiàn)場(chǎng)裝維施工完畢，應(yīng)及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)，將客戶的物品放回原處，使得現(xiàn)場(chǎng)保持進(jìn)場(chǎng)的原貌，有序收拾工具、儀表。使用清潔袋，帶走現(xiàn)場(chǎng)的殘留物，保持施工現(xiàn)場(chǎng)清潔。四、回訪（1）工單報(bào)竣后，對(duì)客戶的回訪采用10010客服系統(tǒng)的自動(dòng)語(yǔ)音回訪（2）10010客服系統(tǒng)的自動(dòng)語(yǔ)音回訪不成功，采用人工回訪（3）對(duì)回訪“不滿意”工單，對(duì)裝維人員進(jìn)行詢問(wèn)，要求裝維人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)聯(lián)系客戶，消除客戶的不滿。裝維人員聯(lián)系客戶后，將客戶的不滿解決后，向10010反饋。10010客服再次人工回訪客戶，如果仍未讓客戶滿意，按照規(guī)定處罰相關(guān)裝維人員，同時(shí)，指派其他裝維人員登門回訪客戶，直到客戶滿意為止。第四篇：各崗位職責(zé)一、總經(jīng)理崗位職責(zé)（試行）：1．總經(jīng)理全面主持公司的行政/人事/及有關(guān)工作，組織制定公司的機(jī)構(gòu)設(shè)置和人員編制；向董事會(huì)提請(qǐng)聘任或者解聘公司副總經(jīng)理、高管層人員。對(duì)公司發(fā)生的重大事情進(jìn)行獎(jiǎng)懲。2．確定公司的發(fā)展方向和管理目標(biāo)，組織制訂公司的發(fā)展規(guī)劃、工作計(jì)劃，積極努力完成公司和董事會(huì)下達(dá)的各類任務(wù)。3．總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織制訂和健全公司各項(xiàng)規(guī)章制度，積極進(jìn)行各項(xiàng)改革，推行崗位責(zé)任制，不斷全面提高公司管理水平。、升級(jí)、加薪及辭退；5．總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)理辦公室，負(fù)責(zé)審批以公司名義發(fā)出的各類文件、報(bào)表，批辦上級(jí)來(lái)文，處理涉外事宜，做好公司內(nèi)外的接待工作。6．總經(jīng)理還應(yīng)該定期向董事會(huì)匯報(bào)工作，向公司職工大會(huì)報(bào)告工作，接受監(jiān)事會(huì)的咨詢和監(jiān)督，對(duì)于提出的問(wèn)題和建議，積極解決和落實(shí)。關(guān)心職工生活，改善和提高職工的生活福利待遇。7．負(fù)責(zé)公司章程和董事會(huì)授予的其它職權(quán)，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。，服從安排，做好其他工作。二、經(jīng)理助理（試行）1．在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)公司的全面工作，努力作好總經(jīng)理的參謀助手，起到承上啟下的作用，認(rèn)真做到全方位服務(wù)。2．在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)各工具具體管理工作的布置、實(shí)施、檢查、督促、各崗位不定時(shí)巡查的落實(shí)及執(zhí)行情況。3．協(xié)助總經(jīng)理作好經(jīng)營(yíng)服務(wù)各項(xiàng)管理并督促、檢查落實(shí)貫徹執(zhí)行情況。4．負(fù)責(zé)各類文件的分類呈送，請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)閱批并轉(zhuǎn)有關(guān)部門處理。5．協(xié)助總經(jīng)理調(diào)查研究、了解公司經(jīng)營(yíng)管理情況并提出處理意見(jiàn)或建議，供總經(jīng)理決策。6．做好總經(jīng)理辦公會(huì)議和其他會(huì)議的組織工作和會(huì)議紀(jì)錄。做好決議、決定等文件的起草、發(fā)布。7．做好公司內(nèi)外文件的發(fā)放、登記、傳遞、催辦、立卷、歸檔工作。8．負(fù)責(zé)公司內(nèi)外的公文辦理，來(lái)訪事宜，及時(shí)處理、匯報(bào)。9．負(fù)責(zé)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)的接待、參觀工作。，積極進(jìn)行各項(xiàng)改革，推行崗位責(zé)任制，不斷全面提高公司管理水平。、升級(jí)、加薪及辭退。，服從安排，做好其他工作。三、值班經(jīng)理的崗位職責(zé)（試行），協(xié)調(diào)各部門的工作，監(jiān)督、檢查對(duì)各項(xiàng)制度、政策、各級(jí)指示和重要決定的執(zhí)行情況；，嚴(yán)格執(zhí)行公司的規(guī)則制度及員工守則。，檢查大廳各工作人員儀容儀表，指導(dǎo)下屬做好準(zhǔn)備工作，檢查衛(wèi)生及各種設(shè)施設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)。，及時(shí)把出現(xiàn)的問(wèn)題及處理方法上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。、平衡各組關(guān)系，發(fā)生矛盾時(shí)，應(yīng)及時(shí)疏導(dǎo)、調(diào)查分析、明確責(zé)任，并及時(shí)處理； ，監(jiān)督服務(wù)人員是否有違紀(jì)行為，對(duì)于出現(xiàn)的問(wèn)題要馬上勒令員工改正，并在員工例會(huì)上視情況輕重予以處理。，提高工作效率，提高員工工作能力及服務(wù)技巧，并根據(jù)所轄員工表現(xiàn)的優(yōu)劣做好評(píng)估工作。，與客人建立良好關(guān)系，處事不卑不亢，凡事以公司利益為重。，解決客人投訴，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分類處理，如遇解決不了的問(wèn)題要及時(shí)向上級(jí)反映并請(qǐng)示解決辦法。，對(duì)當(dāng)天出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行解決，如無(wú)法解決應(yīng)立刻上報(bào)總經(jīng)理。，完成總經(jīng)理臨時(shí)交辦的各項(xiàng)工作。，按月選舉。有重大錯(cuò)誤或失誤者將隨時(shí)接替。，服從安排，做好其他工作。四、各組長(zhǎng)的崗位職責(zé)（試行），安排組員按流程領(lǐng)取工具，檢查滑雪用具、執(zhí)行主管吩咐之工作任務(wù)、協(xié)助組員處理滑雪工具損壞及賠償、有特殊或重大情況及時(shí)向總經(jīng)理或者值班經(jīng)理報(bào)告。, 及時(shí)解決。,，降低人工成本,提出合理構(gòu)想及人員精簡(jiǎn)，、流程改動(dòng)，及人事安排。，服從安排，做好其他工作。五、財(cái)務(wù)經(jīng)理（會(huì)計(jì)主管）崗位職責(zé)（試行）（會(huì)計(jì)）在財(cái)務(wù)總監(jiān)（財(cái)務(wù)部經(jīng)理）領(lǐng)導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)公司的財(cái)務(wù)預(yù)算會(huì)計(jì)管理工作以及日常會(huì)計(jì)核算工作。，遵守記賬規(guī)則，正確使用會(huì)計(jì)科目，負(fù)責(zé)編制會(huì)計(jì)憑證、審核原始憑證，做好結(jié)賬、報(bào)賬和公司財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)檔案歸檔工作。、費(fèi)用、債權(quán)債務(wù)、資產(chǎn)管理和應(yīng)交稅金的核算工作，監(jiān)督并參與公司固定資產(chǎn)、低值易耗品的購(gòu)置計(jì)劃、采購(gòu)、審驗(yàn)登記并定期清查、盤點(diǎn)，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)查明原因，并提出處理意見(jiàn)。、匯總會(huì)計(jì)報(bào)表、定期編寫(xiě)財(cái)務(wù)分析報(bào)告，并做好年終決算工作。、領(lǐng)購(gòu)、開(kāi)具、保管工作。，自覺(jué)遵守公司的財(cái)經(jīng)紀(jì)律和規(guī)章制度。、管理和監(jiān)督一般會(huì)計(jì)、出納人員按照各自的職責(zé)開(kāi)展工作。六．出納崗位職責(zé)（試行），協(xié)助會(huì)計(jì)做好賬務(wù)處理工作。、支付結(jié)算法律制度、票據(jù)法律制度和本公司的有關(guān)財(cái)務(wù)管理各項(xiàng)制度，辦理現(xiàn)金收付和銀行結(jié)算業(yè)務(wù)。，正確使用會(huì)計(jì)科目，認(rèn)真填制記賬憑證，及時(shí)登記現(xiàn)金和銀行存款日記賬，并按期編制銀行存款余額調(diào)節(jié)表。，嚴(yán)禁簽發(fā)空頭支票，不準(zhǔn)將銀行賬戶出借給任何單位或個(gè)人辦理結(jié)算。、有價(jià)證券、空白收據(jù)和空白支票。6負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)開(kāi)支的初審、報(bào)銷、記錄工作，定期編制公司開(kāi)支明細(xì)表。7負(fù)責(zé)管理和監(jiān)督收銀員的各項(xiàng)工作。每天逐筆與收款員核對(duì)營(yíng)業(yè)款，雙方蓋章確認(rèn)，要做到大小寫(xiě)清楚、明晰、無(wú)誤。8辦理公司有關(guān)稅收的申報(bào)及交納工作。，對(duì)當(dāng)日或近期的開(kāi)票量做出合理估計(jì)后，進(jìn)行單據(jù)的適量配發(fā)，既要保證收銀員每日下單工作的連續(xù)、正常進(jìn)行，但是也不能因收銀員手中積壓過(guò)多單據(jù)，而對(duì)管理工作造成不便。、銷票的及時(shí)登記，每日合理配發(fā)相對(duì)應(yīng)的門票，對(duì)門票做好日銷及庫(kù)存統(tǒng)計(jì)工作（見(jiàn)附表）。，不能因付款找零工作而耽誤客人的時(shí)間。，及時(shí)收取收銀員手中已結(jié)清的營(yíng)業(yè)款項(xiàng)，并逐筆進(jìn)行確認(rèn)登記，做到大小寫(xiě)正確、雙方款項(xiàng)來(lái)源備注齊全。、日清日結(jié)。（票）統(tǒng)計(jì)工作方面，對(duì)不同種類、不同面值的卡（票）進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)匯總，不但要做到日清日?qǐng)?bào)、月清月報(bào)，同時(shí)在必要的情況下，對(duì)單個(gè)營(yíng)銷人員或部門設(shè)立專項(xiàng)統(tǒng)計(jì)。，應(yīng)由第三方同時(shí)登記確認(rèn)。（試行），保持在崗在位。，按規(guī)定著裝，佩戴工牌，儀表整潔。；收銀6人一組，責(zé)任分明、相互監(jiān)督，組長(zhǎng)定期選出優(yōu)秀組員，以此為榜樣，互相學(xué)習(xí)。，如：“收您多少元，找您多少元，請(qǐng)走好，歡迎下次光臨。、快速、無(wú)誤，對(duì)顧客要微笑服務(wù)，熱情耐心接待。（卡）和票據(jù)、證件，并按規(guī)定鑒別真?zhèn)?，收到假鈔、發(fā)生短款責(zé)任自負(fù)。，收銀員應(yīng)當(dāng)首先找到滑雪單存根歸還客人的有效證件，以免結(jié)算后忘記，如果忘記應(yīng)由收銀員負(fù)責(zé)聯(lián)系客人及時(shí)歸還；結(jié)算完畢（滑雪單必須填寫(xiě)大寫(xiě)），客人需要開(kāi)發(fā)票時(shí)，及時(shí)通知開(kāi)票人員單號(hào)及金額，由客人到開(kāi)票處領(lǐng)取。，應(yīng)在第一時(shí)間通知收銀組長(zhǎng)，由收銀組長(zhǎng)直接與工作人員交涉，迅速解決，不能讓游客久等。，仍有顧客等待辦理手續(xù)，必須辦理完畢再去就餐或下班。，按所收款項(xiàng)填寫(xiě)交款清單，本人簽字確認(rèn)后將款復(fù)核收款單據(jù)由經(jīng)辦人和復(fù)核人簽字。，應(yīng)通知收銀組長(zhǎng)（服務(wù)臺(tái)）前來(lái)處理，防止影響正常的收銀工作。，服從安排，做好其他工作。（試行）,保持在崗在位。，戴工牌、身披綬帶按標(biāo)準(zhǔn)站姿在指定位置站好，面帶微笑，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“您好”常掛嘴邊，做好接待服務(wù)。，禮貌迎送客人。接待人員問(wèn)候語(yǔ)： 游客到達(dá)時(shí)：“您好，歡迎光臨！能為您服務(wù)點(diǎn)什么”；：需接待人員鞠躬示意，說(shuō)“您好，歡迎下次光臨！”；，讓其稍等，問(wèn)清客人身份及問(wèn)題后，告知總臺(tái)電話聯(lián)系，不要冷落客人，要注意禮節(jié)禮貌，聽(tīng)從領(lǐng)導(dǎo)安排。，