三全三維裝維清單管理,提升家客裝維質量經驗匯編湖北(編輯修改稿)
2025-05-04 22:38 本頁面
【文章內容簡介】 無覆蓋區(qū)域（通過PBOSS無法查詢到該小區(qū)或該住址）派發(fā)裝機單，裝維人員核實后無法安裝，進行退單。無覆蓋派單影響裝機及時性、影響代維人員的正常工作效率。要求前臺無覆蓋派單率5%。 （13）資源準確率：資源信息不準會導致裝維人員無法及時處理。和裝機相關的資源表包括覆蓋表、端到端信息表（尤其是PON關聯(lián)資源），要求資源準確率95%。 （14）工單直派率：裝機工單需由系統(tǒng)直派到人，即工單直派網格，裝機人員直接接單，避免出現(xiàn)無網格情況或網格間、網格內部的轉單。工單直派率98%。 （15）接單及時率：從工單派發(fā)到接單30分鐘以內為及時。及時接單率95%。 （16）首次聯(lián)系客戶及時率：從工單派發(fā)到首次電話聯(lián)系客戶時間在60分鐘以內為及時。首次聯(lián)系客戶及時率95%。 （17）履約率：上門時間不晚于與客戶約定時間的15分鐘。如果不能按時到達，提前30分鐘以上電話進行二次預約。要求一次履約率95%,二次履約率100%。 （18）服務規(guī)范七個一執(zhí)行率：包括工作服、鞋套… 。要求執(zhí)行率100% 。 （19）完成裝機（室外布線、室內布線、安裝光貓和APP操作）平均歷時2小時以內完成率，要求達到90%以上。 （20）后臺支撐解決及時性：后臺管理人員接到裝機人員電話后15分鐘以內完成網管和IT系統(tǒng)操作。 （21）退單發(fā)起時限：工單派發(fā)后8小時內發(fā)起退單 （22）退單審批超時率：審批在48小時內，超時率5%。 （23）測速完成率：達到98%。 （24）測速達標率：測速結果高于標稱帶寬90%（晚20點22點為可降低為85%）為測速達標。測速達標率要求為100%。 （25）和TV有線安裝率：新裝和TV有線安裝率100% （26）上網助手整體安裝率：50%（27）APP使用規(guī)范率：包括APP成功率、掃碼率、材料回填率、照片上傳率95%（28）用戶確認率：用戶回執(zhí)單確認率100%（29）上網記錄核查：抽查5%的工單（30）裝維照片核查率：區(qū)縣核查完成工單數(shù)的20%；全業(yè)務中心核查完成工單數(shù)的5%；（31）回執(zhí)單核查率：市公司完成裝機工單數(shù)的5%，縣公司完成20%（32）問題工單核查率：對退單、不滿意、超時工單核查（包括處理時間、回單口徑）率100%（33）工單督辦頻率：工作時間（8點20點）全量督辦，間隔時長1小時。（34）督辦對象：派發(fā)30分鐘未接單、5小時未完工的工單納入督辦，督辦率100%。裝機清單評估結果：（1） 準備階段：部分分公司人員不足，工作手機、熱熔機等工具配置不足，存在共用賬號的問題 （2）受理階段：部分分公司資源錯誤受理突出 （3）接單階段：接單及時性不足影響工單及時性，首次聯(lián)系用戶執(zhí)行較差 。（4）流程規(guī)范：裝機的規(guī)范性執(zhí)行較差，容易造成用戶感知下降以及裝機質量得不到保證。 （5）裝機清單達標率74%,不達標地市中，武漢21項、宜昌18項不達標項目最多,與省內裝機指標排名情況一致。 評估清單對應的操作清單每項評估清單對應一條操作清單，操作清單表示針對評估清單的內容具體應該如何操作，確保能落實。以線纜攜帶為例，對應4步操作清單以明確執(zhí)行性，確保每個裝維人員都能明確無誤理解要求：（1）、裝維人員應同時攜帶滿足一天的裝機需要材料數(shù)量（特別是工作站離所轄最遠小區(qū)距離在1小時車程以上的）,按4戶/天計算。（2）除車程浪費時間外，材料出入庫登記也需要耗時，因此如遇特殊情況，返回工作站補充材料應少于等于1次/日；（3）線纜出庫時，需做好登記；（4）每日工作完成后，需做好剩余材料的記錄。并核對材料使用情況和實際工單回復情況的一致性。如有問題，需立刻聯(lián)系后臺修訂工單回復情
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