三全三維裝維清單管理,提升家客裝維質(zhì)量經(jīng)驗(yàn)匯編湖北(編輯修改稿)
2025-05-04 22:38 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 無(wú)覆蓋區(qū)域（通過(guò)PBOSS無(wú)法查詢到該小區(qū)或該住址）派發(fā)裝機(jī)單，裝維人員核實(shí)后無(wú)法安裝，進(jìn)行退單。無(wú)覆蓋派單影響裝機(jī)及時(shí)性、影響代維人員的正常工作效率。要求前臺(tái)無(wú)覆蓋派單率5%。 （13）資源準(zhǔn)確率：資源信息不準(zhǔn)會(huì)導(dǎo)致裝維人員無(wú)法及時(shí)處理。和裝機(jī)相關(guān)的資源表包括覆蓋表、端到端信息表（尤其是PON關(guān)聯(lián)資源），要求資源準(zhǔn)確率95%。 （14）工單直派率：裝機(jī)工單需由系統(tǒng)直派到人，即工單直派網(wǎng)格，裝機(jī)人員直接接單，避免出現(xiàn)無(wú)網(wǎng)格情況或網(wǎng)格間、網(wǎng)格內(nèi)部的轉(zhuǎn)單。工單直派率98%。 （15）接單及時(shí)率：從工單派發(fā)到接單30分鐘以內(nèi)為及時(shí)。及時(shí)接單率95%。 （16）首次聯(lián)系客戶及時(shí)率：從工單派發(fā)到首次電話聯(lián)系客戶時(shí)間在60分鐘以內(nèi)為及時(shí)。首次聯(lián)系客戶及時(shí)率95%。 （17）履約率：上門時(shí)間不晚于與客戶約定時(shí)間的15分鐘。如果不能按時(shí)到達(dá)，提前30分鐘以上電話進(jìn)行二次預(yù)約。要求一次履約率95%,二次履約率100%。 （18）服務(wù)規(guī)范七個(gè)一執(zhí)行率：包括工作服、鞋套… 。要求執(zhí)行率100% 。 （19）完成裝機(jī)（室外布線、室內(nèi)布線、安裝光貓和APP操作）平均歷時(shí)2小時(shí)以內(nèi)完成率，要求達(dá)到90%以上。 （20）后臺(tái)支撐解決及時(shí)性：后臺(tái)管理人員接到裝機(jī)人員電話后15分鐘以內(nèi)完成網(wǎng)管和IT系統(tǒng)操作。 （21）退單發(fā)起時(shí)限：工單派發(fā)后8小時(shí)內(nèi)發(fā)起退單 （22）退單審批超時(shí)率：審批在48小時(shí)內(nèi)，超時(shí)率5%。 （23）測(cè)速完成率：達(dá)到98%。 （24）測(cè)速達(dá)標(biāo)率：測(cè)速結(jié)果高于標(biāo)稱帶寬90%（晚20點(diǎn)22點(diǎn)為可降低為85%）為測(cè)速達(dá)標(biāo)。測(cè)速達(dá)標(biāo)率要求為100%。 （25）和TV有線安裝率：新裝和TV有線安裝率100% （26）上網(wǎng)助手整體安裝率：50%（27）APP使用規(guī)范率：包括APP成功率、掃碼率、材料回填率、照片上傳率95%（28）用戶確認(rèn)率：用戶回執(zhí)單確認(rèn)率100%（29）上網(wǎng)記錄核查：抽查5%的工單（30）裝維照片核查率：區(qū)縣核查完成工單數(shù)的20%；全業(yè)務(wù)中心核查完成工單數(shù)的5%；（31）回執(zhí)單核查率：市公司完成裝機(jī)工單數(shù)的5%，縣公司完成20%（32）問(wèn)題工單核查率：對(duì)退單、不滿意、超時(shí)工單核查（包括處理時(shí)間、回單口徑）率100%（33）工單督辦頻率：工作時(shí)間（8點(diǎn)20點(diǎn)）全量督辦，間隔時(shí)長(zhǎng)1小時(shí)。（34）督辦對(duì)象：派發(fā)30分鐘未接單、5小時(shí)未完工的工單納入督辦，督辦率100%。裝機(jī)清單評(píng)估結(jié)果：（1） 準(zhǔn)備階段：部分分公司人員不足，工作手機(jī)、熱熔機(jī)等工具配置不足，存在共用賬號(hào)的問(wèn)題 （2）受理階段：部分分公司資源錯(cuò)誤受理突出 （3）接單階段：接單及時(shí)性不足影響工單及時(shí)性，首次聯(lián)系用戶執(zhí)行較差 。（4）流程規(guī)范：裝機(jī)的規(guī)范性執(zhí)行較差，容易造成用戶感知下降以及裝機(jī)質(zhì)量得不到保證。 （5）裝機(jī)清單達(dá)標(biāo)率74%,不達(dá)標(biāo)地市中，武漢21項(xiàng)、宜昌18項(xiàng)不達(dá)標(biāo)項(xiàng)目最多,與省內(nèi)裝機(jī)指標(biāo)排名情況一致。 評(píng)估清單對(duì)應(yīng)的操作清單每項(xiàng)評(píng)估清單對(duì)應(yīng)一條操作清單，操作清單表示針對(duì)評(píng)估清單的內(nèi)容具體應(yīng)該如何操作，確保能落實(shí)。以線纜攜帶為例，對(duì)應(yīng)4步操作清單以明確執(zhí)行性，確保每個(gè)裝維人員都能明確無(wú)誤理解要求：（1）、裝維人員應(yīng)同時(shí)攜帶滿足一天的裝機(jī)需要材料數(shù)量（特別是工作站離所轄最遠(yuǎn)小區(qū)距離在1小時(shí)車程以上的）,按4戶/天計(jì)算。（2）除車程浪費(fèi)時(shí)間外，材料出入庫(kù)登記也需要耗時(shí)，因此如遇特殊情況，返回工作站補(bǔ)充材料應(yīng)少于等于1次/日；（3）線纜出庫(kù)時(shí)，需做好登記；（4）每日工作完成后，需做好剩余材料的記錄。并核對(duì)材料使用情況和實(shí)際工單回復(fù)情況的一致性。如有問(wèn)題，需立刻聯(lián)系后臺(tái)修訂工單回復(fù)情
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