三全三維裝維清單管理,提升家客裝維質(zhì)量經(jīng)驗匯編湖北-資料下載頁
2025-04-07 22:38本頁面
【正文】 %。（19） 回執(zhí)單核查率：市公司完成工單數(shù)的5%，縣公司完成20%。（20） 問題工單核查率：對不滿意、超時工單核查（包括處理時間、回單口徑）率100%。（21） 工單督辦頻率：工作時間（8點20點）全量督辦，間隔時長1小時。（22） 工單督辦對象：派發(fā)30分鐘未接單、5小時未完工的工單納入督辦，督辦率100%。（23） 督辦時限：工單派發(fā)1小時未接單需要接單督辦。工單派發(fā)5小時未完工需要處理督辦。督辦方式可以采用電話、短信等方式。（24） 接單督辦率：督辦率100%。（25） 工單處理環(huán)節(jié)督辦率：督辦率100%。維護清單的評估結(jié)果（1）準備階段：部分分公司（尤其是武漢）人員不足，工作手機、熱熔機等工具配置不足，存在共用賬號的問題 （2）受理階段：部分分公司資源錯誤受理突出 （3）接單階段：存在工單派發(fā)錯誤轉(zhuǎn)派降低效率的情況，首次聯(lián)系用戶執(zhí)行較差。 （4）%,不達標地市中，武漢14項、宜昌12項、不達標項目最多。對應(yīng)武漢、宜昌投訴處理及時率、處理時長、滿意度等指標全省落后。 代維管理清單代維管理設(shè)置了12項清單，部分清單的設(shè)置與裝機清單、投訴清單要求一致，重要之處是對代維單位內(nèi)部考核及激勵管理提出了明確要求。序號 代維管理清單 評估指標 1 標準工作站 100%達標 2 裝維人員數(shù)量達標率 與裝機維護清單要求一致，不低于70% 3 后臺人員數(shù)量配置達標率 后臺人員配置每10人裝維人員配置1名后臺支撐人員 4 應(yīng)急分隊達標率 （業(yè)務(wù)峰值裝機人數(shù)*6維護人員*2）/3 5 含外線施工人員能力 同裝機管理清單要求一致 6 室內(nèi)調(diào)試人員能力 同裝機管理清單要求一致 7 故障處理人員能力 同維護管理清單要求一致 8 設(shè)備配置率 參照裝機、維護計算方式進行熔接機、工具、車輛配備 9 站點設(shè)置位置合理性 90%站點60分鐘內(nèi)應(yīng)可到達，達不到的要補充寬服站 10 落實嵌入式考核管理 公平公正公開：工作站做到薪酬單公開，薪酬清單提供給分公司客響中心及區(qū)縣裝維管理員 11 激勵政策 設(shè)置專項獎，三項全部達標獎勵到裝維人員，整體指標達到獎勵到站長，每月發(fā)放 12 考核政策 扣款細則落實 為落實代維單位內(nèi)部合理考核，有效激勵，湖北公司借鑒了快遞公司對快遞小哥的考核思路，推出一線人員薪酬管理辦法，獎勤罰懶統(tǒng)一標準。五、實施效果湖北公司5月份開始全省推廣裝維清單管理，2個月內(nèi)即有效提升了代維管理質(zhì)量水平，裝維質(zhì)量得到巨大改觀，相關(guān)指標提升明顯。 7月份湖北裝機清單達標率從74%提升到83%，對應(yīng)裝機指標持續(xù)提升。湖北裝機平均時長（剔除夜間時間），%% 。%%，投訴處理時長（包含歷史壓單，剔除夜間時長）。8小時及時率從48%提升至78% 。人為責任不滿工單數(shù)量由每周566件壓減至198件。六、 推廣建議推廣對象廣泛：清單化裝維質(zhì)量管理結(jié)合集團公司主要裝維管理規(guī)范及支撐流程，推廣對象較廣，即可為處于質(zhì)量提升階段的省市公司借鑒實施，也可為質(zhì)量領(lǐng)先的省公司作為管理方式的補充方案。推廣內(nèi)容建議為三全三維裝維清單以及面向代維單位的考核獎懲辦法。 快速推廣：清單化裝維質(zhì)量管理初期實施不涉及費用投資及項目立項，引入省可快速引入，通過管理流程、管理方法的優(yōu)化快速提升家寬裝維質(zhì)量。 低成本高效益：清單化裝維質(zhì)量管理初期不涉及費用，初期投入實現(xiàn)“0”成本，引入門檻低。清單化化裝維質(zhì)量管理在湖北實施較短時間內(nèi)即取得明顯效益，可以滿足引入省顯著提升省內(nèi)裝維指標的需要。 附件1：湖北家寬裝維能力提升清單表附件2：19
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