裝維服務質(zhì)量提升工作實施方案20xx年(編輯修改稿)
2025-06-24 01:16 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 問題 無代班人員，小包區(qū)包 干制，無法休息 障礙多，預處理攔截不到位 人均工作量飽和 日常儀表機具欠缺 專業(yè)裝備欠缺 薪酬滿意度低 員工歸屬感差 休息無法保障 員工疲于應付 儀表裝備欠缺 公司形象受損 1 解決措施 建立發(fā)展通道，實現(xiàn)薪酬對應 員工薪酬效益優(yōu)先，裝、維按量體現(xiàn)多勞多得 以工時池為工具，測算維護定額，合理配置隊伍 推進小包區(qū)基礎上的滾動派單制工作模式，保障正常休息 提升預處理能力和接入網(wǎng)質(zhì)量 配置常用儀表機具，提升效率 配置筆記本電腦 /3G終端等，打造寬帶精英團隊專業(yè)形象 現(xiàn)有裝維工作模式必須轉(zhuǎn)變 薪酬分配導向 除裝移機外，效益優(yōu)先、多勞多得的分配原則體現(xiàn)不明顯 體外循環(huán) 績效考核會造成較嚴重的體外循環(huán) 滾動派單與員工休息 基本不進行滾動派單，員工工作忙閑不均、休息難以保障 差異化服務 因動態(tài)調(diào)度困難，差異化服務保障能力弱 ? 當前，我公司主要采取小包區(qū)包干負責制作為裝維管理模式，存在以下弊端： 必須轉(zhuǎn)變裝維工作模式 從小包區(qū)包干負責制轉(zhuǎn)變?yōu)樾“鼌^(qū)基礎上的滾動派單制 體外循環(huán)對裝維工作的影響： 體外循環(huán) 障礙進系統(tǒng) ?看似方便了客戶 ?維護人員看似可以快速上門 ?通過預處理、寬心服務，快速解決客戶問題 ?客戶等級與服務時限一目了然，差異化服務得以保障 ?對服務過程、服務質(zhì)量、服務效果能進行有效監(jiān)控，更能保障客戶的利益 對客戶 ?必須上門，可能是客戶原因故障，維護人員跑冤枉路，增加無效勞動 ?員工工作量得不到完整體現(xiàn) ?通過預處理、寬心服務，有效減少上門工單量，減輕維護人員勞動強度 ?真實反映員工勞動強度 對員工 ?體外工單的存在，增大了綜合調(diào)度、滾動派單難度 ?會影響裝維管理分析，制定的措施可能會有偏差，甚至出現(xiàn)方向性錯誤 ?可以按照預定派單規(guī)則對裝維人員進行滾動派單和科學調(diào)度 ?可以支撐裝維管控分析及措施制定，并為光進銅退、線路整治等提供準確指引 對企業(yè) 以工時池為基礎，維護從按包區(qū)用戶數(shù)計酬，轉(zhuǎn)變?yōu)榘葱拚瞎斡嫵?、按質(zhì)論價的薪酬模型 必須改變薪酬模型 措施一： 建立發(fā)展通道，實現(xiàn)薪酬對應 年度總工資其中：月度崗位工資其中：月度績效工資其中：年終獎65380 258564420 250563460 242558660 234557760 227056860 219552340 212051440 204550540 197046140 189545240 182044340 174540260 167039420 160038580 153034680 146033840 139033000 132029440 125028600 118027760 111024440 104023720 98023000 92019920 86019200 80018480 74015760 68015160 63014560 580一星二星一星一級裝移維維護二星一級營業(yè)一星高級營業(yè)三星二星職等19首席營業(yè)營業(yè)2324202122薪酬標準28二星272526一星三星二星一星550400034001750151022602022253010002900240021001800160014001200880700崗位首席裝移維維護一星高級裝移維維護二級裝移維維護二星二級營業(yè)12801070終端維護? 承接省公司裝維人員與四位一體全面對接工作，除電信自有維護人員外，通服承接的外包區(qū)域裝維員工要對接四位一體。 ? 完成時間：三季度開始實施 責任單位：人力資源部 配合單位：客服部、共管、各縣市公司、川通服 措施二： 統(tǒng)一裝維薪酬模型，體現(xiàn)效益優(yōu)先、多勞多得 ? 月度薪酬 =崗位工資 +計件工資 +單項獎罰 利用工時池確定基礎工作量， 扣除基礎工作量后 ? 計件工資＝ 單價 ∑(裝移、維護工單 量 難度 系數(shù) ） ? 維護、裝移工單單價均與維護質(zhì)量等級掛鉤 ? 為牽引員工落實主動維護，提高責任心和積極性，應保持員工包區(qū)的相對穩(wěn)定 客戶滿意 維護質(zhì)量 服務、維護質(zhì)量高 服務、維護質(zhì)量低 同樣工作量情況下： 考核分配模式核心：按單計酬，按質(zhì)論價 工作項目 工作內(nèi)容 完成時間 責任單位 統(tǒng)一裝維薪酬、考核模型 統(tǒng)一制定裝移維員工薪酬及考核模型 6月 省公司 分公司推廣裝維員工薪酬考核模型，實現(xiàn)效益優(yōu)先，按勞分配 8月 分公司 崗位工資 + 計件工資 單項獎罰 177。 （質(zhì)的牽引） （質(zhì)與量的綜合） （基本保障） 完成時間： 8月底前 責任單位：客戶服務部 責任人：馮清 配合單位：人力資源
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