【文章內容簡介】 揮先進典型的示范作用，營造良好的醫(yī)療服務環(huán)境，進一步引導和激勵廣大醫(yī)務工作者以飽滿的工作熱情，盡心為人民健康服務，爭做白求恩式的好醫(yī)生。結合醫(yī)院開展的“民主評議”活動和醫(yī)德醫(yī)風建設，貫徹落實“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動開展的“八個爭當”，根據(jù)醫(yī)院《深入開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動實施方案》的精神，經(jīng)院黨委研究，決定在全院開展評選“文明服務標兵”和“廉潔行醫(yī)標兵”活動。特制定本實施方案。一、指導思想堅持以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，貫徹落實學習實踐科學發(fā)展觀。緊緊圍繞我院發(fā)展大局，以維護人民群眾的根本利益為出發(fā)點，以加強醫(yī)院職業(yè)道德建設為核心，以評選“文明服務標兵”和“廉潔行醫(yī)標兵”為主題，以愛崗敬業(yè)、文明服務、端正行風、廉潔奉公為主要內容，以弘揚醫(yī)德醫(yī)風，發(fā)揮典型示范作用為目的，進一步激發(fā)廣大職工的光榮感和使命感，努力建設一支思想端正、業(yè)務過硬、作風扎實、愛崗敬業(yè)、無私奉獻的職工隊伍，為保障群眾健康，為促進我院事業(yè)又好又快發(fā)展作出應有的貢獻。二、活動內容以“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動為契機，結合“民主評議”活動，開展以文明優(yōu)質服務、廉潔為民為內容的評選“文明服務標兵”、“廉潔行醫(yī)標兵”活動，進一步提高服務意識，從文明用語、規(guī)范服務、禮貌待患等服務細節(jié)抓起，要在語言、儀表、行為、服務等方面達到規(guī)范要求；進一步加強醫(yī)德醫(yī)風教育，從規(guī)范診療行為，廉潔行醫(yī)，堅持“四個合理”等細節(jié)抓起，自覺遵守職業(yè)道德規(guī)范，全面提高醫(yī)護人員的整體素質，為創(chuàng)建醫(yī)院特色品牌打下良好的基礎。三、評選范圍（一）“文明服務標兵”評選范圍：全院臨床科室、醫(yī)技科室、門診科室、窗口科室。（二）“廉潔行醫(yī)標兵”評選范圍：全院門診、病區(qū)的醫(yī)務人員。四、評選標準（一）“文明服務標兵”評選標準（100分）：主動使用文明用語，不講服務禁語，服務語言佳。（10分）堅持規(guī)范著裝，整潔干凈，儀表端正，舉止文明，服務儀表佳。（10分）態(tài)度和藹，無“病難看、門難找、臉難看、話難聽”現(xiàn)象，無服務投訴，服務態(tài)度佳。（10分）醫(yī)療技術優(yōu)良，醫(yī)療操作規(guī)范，無醫(yī)療事故、差錯發(fā)生，服務技術佳。（10分）做到“三心”，即愛心：愛院如家、愛患如親；事業(yè)心：愛崗敬業(yè)、無私奉獻；責任心：職業(yè)責任、崗位責任。愛崗敬業(yè)佳。（10分）團結互助、積極進取，自覺維護醫(yī)院形象，社會形象佳。（10分）認真落實醫(yī)院服務承諾、首問負責，首診負責，履行承諾佳。（10分）醫(yī)護人員認真落實醫(yī)院提出的“四個六”服務和“六個三”準則，優(yōu)質服務佳。（10分）改善服務流程，提高工作效率，實行無縫隙服務，維護群眾利益佳。（10分）樹立社會主義榮辱觀，自覺遵守醫(yī)院“八榮八恥”，醫(yī)德醫(yī)風佳。（10分）（二）“廉潔行醫(yī)標兵”標準（100分）：工作負責，全力為患者提供溫馨、便捷、優(yōu)質的服務，有很強的責任心。（10分）溫馨服務，待病人如親人，尊重、關愛、方便病人，深受病人及家屬的贊揚。（10分）誠信服務，服務行為和診療行為規(guī)范，認真遵守醫(yī)院服務承諾。（10分）因病施治，堅持“四個合理”制度，不開“大處方”、“人情假”或與病情不相符合的診斷書或假報告。（10分）不以醫(yī)謀私，不私自介紹病人到其他醫(yī)院檢查、治療、購買藥品，收取“介紹費”、“轉診費”等形式的回扣或提成。（15分）廉潔行醫(yī)，不接受藥品生產(chǎn)（經(jīng)營）企業(yè)或銷售人員以各種名義、形式給予的回扣、提成和其他不正當利益，無違規(guī)違紀違法行為。（15分）連續(xù)五年（2005年至2009年）未發(fā)生過醫(yī)療事故和醫(yī)療糾紛、醫(yī)療投訴。（15分）醫(yī)德高尚，不接受患者及其親友給予的“紅包”、物品和吃請。（15分）五、活動步驟評選活動從2010年5月中旬開始，至12月中旬結束，分三個階段進行。（一）動員部署階段（5月15日至5月31日）。各科室廣泛進行宣傳動員，調動廣大職工積極參與評選活動的積極性，做好組織工作。（二）討論推薦階段（2010年6月11月底）。各科室根據(jù)活動實施方案，全面展開工作，積極討論，充分醞釀，推薦最佳人選。（三）評選階段（12月1日12月15日）。“文明服務標兵”的評選：各科室分別按科室職工總數(shù)的十分之一進行評選，上報院黨委辦公室公示。“廉潔行醫(yī)標兵”的評選：全院門診、病區(qū)科室各推薦一名“廉潔行醫(yī)標兵”，上報院黨委辦公室公示。對在公示中發(fā)現(xiàn)問題的候選人，將取消候選人的評選資格?！拔拿鞣諛吮焙汀傲疂嵭嗅t(yī)標兵”各10名人選通過全體中層干部投票選舉產(chǎn)生，在年終總結會進行表彰。六、活動要求提高認識，認真負責。開展評選“文明服務標兵”、“廉潔行醫(yī)標兵”活動，是堅持黨的全心全意為人民服務的根本宗旨和貫徹落實《公民道德建設實施綱要》的要求，是落實醫(yī)院服務承諾和“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動的要求，是構建和諧醫(yī)患關系的要求。各科室要精心組織，真正評選出廣大職工學習的榜樣。聯(lián)系實際，確保實效。各科室要充分發(fā)揮積極性、主動性。要把本科室開展評選活動與崗位工作緊密結合起來，從解決患者反映較多的問題和不足著手，通過評選活動認真整改科室的差距和不足，確保通過開展評選活動促進科室醫(yī)療服務工作的轉變。評選“文明服務標兵”、“廉潔行醫(yī)標兵”活動是開展“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動工作的重要載體，各科室要結合醫(yī)院 11行風建設、職業(yè)道德建設等工作，認真抓好落實，通過評選活動促進醫(yī)院文明服務水平，為創(chuàng)建醫(yī)院特色品牌做出積極貢獻。關于開展“爭創(chuàng)文明示范窗口、爭當文明服務標兵”競賽活動的工作方案為配合我市創(chuàng)建全國文明城市活動，構建和諧的醫(yī)患關系，進一步提升我院的醫(yī)療護理質量和服務水平，轉變服務理念，提高群眾對我院工作的滿意度，促進醫(yī)院持續(xù)穩(wěn)定健康發(fā)展，結合醫(yī)院實際，特制定本競賽活動方案。一、指導思想以創(chuàng)建全國文明城市為動力，緊緊圍繞“患者至上，文明行醫(yī)，質量第一，服務第一”這一服務理念和“病人滿意是我們的心愿”這一主題，努力創(chuàng)建醫(yī)院服務品牌，減輕群眾就醫(yī)負擔，簡化群眾就醫(yī)環(huán)節(jié)，規(guī)范醫(yī)療服務程序，提升醫(yī)療護理質量和服務水平，構建和諧醫(yī)患關系，提高社會對醫(yī)院的滿意度。二、評選范圍（一）文明示范窗口的評選范圍為收費處、掛號處、中藥房、西藥房、各候診處。（二）文明服務標兵的評選范圍為全院各科室、各部門工作人員。三、評選標準（一）文明窗口評選標準窗口人員按時開窗，佩帶工卡上崗，窗口擺放姓名牌，儀表端莊，語言文明，態(tài)度和藹，微笑服務，不脫崗、不閑談、不干與本崗位無關的事情。窗口人員勤奮敬業(yè)，誠實守信，為群眾提供優(yōu)質、高效、溫馨、便捷的服務，群眾綜合滿意度在95%以上。無服務投訴或違法違紀事件發(fā)生。窗口管理規(guī)范，措施有力，各項規(guī)章制度落實，嚴格執(zhí)行行業(yè)八項紀律，自覺抵制醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務中收受“紅包”、回扣等行業(yè)不正之風，不做有損于醫(yī)院形象的事情。窗口人員熱愛本職工作，鉆研業(yè)務技術，工作嚴謹求實，操作規(guī)范，業(yè)務熟練，工作效率高、質量好，未發(fā)生差錯，在職工和服務對象中有較好的聲譽。窗口環(huán)境整潔、舒適，服務承諾、便民措施等上墻公示。（二）文明服務標兵評選標準醫(yī)生標準①愛崗敬業(yè)，救死扶傷，一切以病人為中心，待病人耐心、熱心、細心，竭盡全力為患者提供溫馨、便捷、優(yōu)質的服務，有很強的事業(yè)心和責任心，工作認真負責，一絲不茍，深受病人的信賴。②醫(yī)德醫(yī)風高尚，廉潔行醫(yī)，秉公辦事，誠信服務，公正執(zhí)法，自覺抵制行業(yè)不正之風，對病人或服務對象一視同仁。③具有嚴謹?shù)目茖W態(tài)度，技術精湛，精益求精，勤奮好學，開拓進取，創(chuàng)新求實，在業(yè)務上取得突出成績。護士標準①職業(yè)道德好。尊重病人的人格和權利，做到慎言守密，實行保護性醫(yī)療；熱愛本職，愛崗敬業(yè)，廉潔行醫(yī)，不謀私利；服從護士長安排，同志間團結，相互尊重，協(xié)作精神好。②服務質量好。熱情接待、關愛病人，做到首問負責制，文明用語，不說禁語，碰到語言比較激動的病人應冷靜處置，禮貌對待；不與病人爭電梯，早上步入病房向病人問好，出院病人送至電梯口。③護理質量好。積極完成各班職責，認真執(zhí)行各項操作規(guī)程，嚴格查對制度，無差錯、缺點和護理并發(fā)癥發(fā)生；熟練掌握專業(yè)理論知識，護理操作考核在90分以上。醫(yī)技、藥劑人員標準①熱愛本職崗位，忠于職守，工作認真負責，一絲不茍，為病人服務溫馨、誠信、周到，深受病人的信賴。②恪守醫(yī)德，廉潔奉公，秉公辦事，對病人一視同仁。③具有嚴謹?shù)目茖W態(tài)度，勤奮好學，勇于進取，技術精湛，業(yè)務上取得突出成績。機關工勤人員標準①自覺遵守法律法規(guī)和各項規(guī)章制度，自覺履行“團結、勤政、廉潔、服務的工作要求。②牢固樹立全心全意為病人、為臨床一線服務的思想，文明辦公禮貌待人，為臨床一線科室排憂解難。③認真履行職責，忠于職守，做好本職工作。發(fā)揚團結協(xié)作精神，顧全大局，完成中心工作。④加強學習，提高素質。認真學習政治理論、法律法規(guī)和業(yè)務知識，不斷提高理論水平、工作效率和管理能力。⑤自覺遵守醫(yī)院頒布的《機關作風建設五項制設》的各項要求。四、評選辦法文明示范窗口、文明服務標兵的評選實行動態(tài)管理。文明示范窗口、文明服務標兵每季度評選一次。2文明示范窗口的評選由各分管職能部辦負責。①收費處由財務部負責；②掛號處由門診辦負責；③西藥房、中藥房由藥劑科負責；④候診由門診辦、護理部負責。文明服務標兵的評選按醫(yī)生、醫(yī)技人員、藥劑人員、護理人員、行政工勤人員分別評選。①醫(yī)（技）藥由醫(yī)務部、藥劑科負責；②護理人員由護理部負責；③行政工勤人員由人力資源部負責。文明示范窗口、文明服務標兵的具體的評選細則各分管部辦可進一步細化。評選名額：①文明示范窗口，門診收費處、住院收費處、藥房（包括中、西藥房）、掛號處、候診各評選一個。②文明服務標兵，醫(yī)生、醫(yī)技人員、藥劑人員、護理人員以病區(qū)或科室為單位各評1人，行政工勤人員按總人數(shù)5%比例評選。五、工作措施醫(yī)院成立“文明示范窗口、文明服務標兵”評選工作領導小組。組長：張舜玲，副組長：劉冠賢，組員：鄧鋼華、陳子林、祝曉芬、喻超英。下設辦公室，主任：鄧鋼華（兼）、副主任：黃郁、張曉霞，成員：陳偉明、江桂素、黃林輝、練麟章、毛慧、扶玲，評選 工作總協(xié)調：李小紅。為推動這一活動的深入開展，醫(yī)院定于2月中、下旬召開爭創(chuàng)“文明示范窗口、文明服務標兵”競賽活動動員大會。組織觀看惠州市創(chuàng)建文明城市工作專題片，進一步提高思想認識，增強責任意識。重新印發(fā)惠州市中心人民醫(yī)院《工作人員文明禮貌用語禮儀儀表及行為規(guī)范》，全院工作人員人手一冊。各科室要組織工作人員重溫醫(yī)院制定的文明禮貌用語禮儀儀表及行為規(guī)范，進一步提高職業(yè)道德素質。為營造濃厚的活動氛圍，擬于5月份結合“五?。四”青年節(jié)、“五?。一二”護士節(jié)由院團委、護理部聯(lián)合舉辦一次“展青春風采，樹文明新風”的演講比賽（方案另行制定）。4月份醫(yī)院組織一次“文明禮貌用語禮儀儀表及行為規(guī)范”知識抽獎活動，試題在院刊上刊登。在醫(yī)院適當?shù)奈恢迷O立“文明示范窗口、文明服務標兵公告欄”，對每次評選出來的文明示范窗口工作人員、文明服務標兵進行張榜表彰。六、獎勵措施文明示范窗口工作人員、文明服務標兵醫(yī)院給予張榜公布表彰，一次性獎勵200元。本二次被評為文明服務標兵、文明示范窗口工作人員，考核推薦為優(yōu)秀等次或醫(yī)院先進工作者。七、有下列情況之一的取消評選資格：發(fā)生一般差錯隱瞞不報或發(fā)生等級醫(yī)療事故或責任事故的；收受“紅包”回扣經(jīng)查實未在規(guī)定時間內退還或上交的；由于服務或技術不到位引起病人或病人家屬投訴，經(jīng)調查核實的；因糾紛造成醫(yī)院名譽損害或經(jīng)濟損失在2000元以上的；因工作不細造成醫(yī)院財、物等損壞達200元以上的；八、幾點要求加強組織領導。開展“文明示范窗口、文明服務標兵”競賽活動是醫(yī)院積極參與創(chuàng)全國文明城市的一項重要舉措，是加強醫(yī)德醫(yī)風建設重要載體，全院上下要迅速行動起來，積極投入到這個活動之中去。各科室各部門要認真組織學習醫(yī)院創(chuàng)建文明服務窗口的任務和要求，做好深入發(fā)動宣傳工作，形成“人人參與學習、人人提高認識、人人了解創(chuàng)建內容、人人參與創(chuàng)建活動”的良好氛圍。注重實際效果。要通過開展 “文明示范窗口、文明服務標兵”活動，切實加強崗位、窗口、科室的作風建設，全面提升醫(yī)務人員整體素質，以優(yōu)質的服務、精湛的醫(yī)技、優(yōu)美的環(huán)境，讓政府放心，讓群眾滿意。各科室每個評選服務明星，每季度評選一次優(yōu)質服務標兵、優(yōu)質服務窗口、科室、班組。全