【正文】 ONU第1 FE端口，寬帶上網(wǎng)通過無線實現(xiàn)，其它FE口備用。當(dāng)用戶終端數(shù) 量第二篇：原有經(jīng)驗過時 FTTH裝維缺1原有經(jīng)驗過時 FTTH裝維缺人對運營商裝維人員而言，F(xiàn)TTH是一次革命?！斑@已經(jīng)是我們第二次舉辦的第二屆比賽，今年共有5000位選手參與評選，全國共32個分站，選拔32個分站冠軍，在此決賽?！币贿\營商人士介紹，2012年中國電信也曾內(nèi)部舉辦FTTH裝維大賽，裝維體系越來越受到運營商重視?！背墒煅b維體系、具備熟練技術(shù)的裝維人員缺一不可。“現(xiàn)在裝維人員緊缺，要求太嚴(yán)的話，部分裝維人員就‘轉(zhuǎn)移’到別的陣地。從2011年至今，關(guān)于FTTH質(zhì)量問題頻發(fā)的報道不絕于各大媒體，問題矛頭則指向了運營商的“低價集采”?！币贿x手介紹：“這些產(chǎn)品的后期維護(hù)工作比較繁瑣?！边_(dá)式華介紹：“產(chǎn)品質(zhì)量有保障，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量才能提升。裝維行為規(guī)范入戶服務(wù)前的工作流程①響應(yīng)客戶的服務(wù)要求②穿工裝、帶工牌③準(zhǔn)備工具儀表④ 準(zhǔn)備裝維材料和設(shè)備⑤預(yù)約客戶入戶服務(wù)的工作流程 ①按預(yù)約時間上門②按規(guī)定著裝③按照工單提供服務(wù)④與客戶多溝通⑤按規(guī)范施工⑥⑦⑧⑨ 施工后服務(wù)的工作流程①清理現(xiàn)場恢復(fù)原貌②請客戶簽認(rèn)③回復(fù)“掌上運維”④回訪⑤⑥⑦⑧⑨第一章 入戶前裝維行為規(guī)范入戶服務(wù)前的工作流程接到“掌上運維”的通知1小時內(nèi)聯(lián)系客戶,約定時間準(zhǔn)備相關(guān)工具和客戶端所需材料按照客戶預(yù)約時間登門服務(wù)一、響應(yīng)客戶的服務(wù)要求裝維人員收到“公客系統(tǒng)”發(fā)出的客戶需求，也就是“公客系統(tǒng)”按照片區(qū)原則自動給裝維人員“派單”后，裝維人員應(yīng)立刻接收“迫單”，并根據(jù)自己工作的實際狀態(tài)，及時響應(yīng)“公客系統(tǒng)”的“派單”二、聯(lián)系客戶，落實客戶的需求（1）裝維人員在接單后，應(yīng)立刻根據(jù)“派單”的要求，核實線路資源和端口資源，要掌握客戶所在地址是否具備開通業(yè)務(wù)的條件。三、裝維人員入戶服務(wù)前的準(zhǔn)備工作（1）裝維人員入戶前，必須穿統(tǒng)一佩服的工作服、工作鞋，并保持工作服的整潔，佩戴工號牌。如果在客戶要求的時間，與別的客戶約定時間沖突，一定要立刻禮貌的告訴客戶，他提出的時間已經(jīng)安排了工作，并請客戶諒解，然后，遵循“客戶時間優(yōu)先選擇權(quán)”的原則，讓客戶再預(yù)約其他時間。（3）掌握一定的社會學(xué)和公共關(guān)系學(xué)方面的知識，并能有效地將這些知識應(yīng)用于實際工作中。二、儀容儀表要求（1）保持個人衛(wèi)生清潔，頭發(fā)整潔，長短適中，不得留奇異發(fā)型和染色。工作時間，必須穿統(tǒng)一配發(fā)的工作鞋。三、服務(wù)流程及要求（1）為客戶提供相應(yīng)的入戶服務(wù)時，要實行預(yù)約服務(wù)。（2）到入戶服務(wù)地點后，敲門動作要輕，敲兩到三下，不可連續(xù)不斷的敲門，如需按門鈴，按動一到兩次，等待回應(yīng)，如沒有回應(yīng)，再按門鈴，禁止長時間的頻繁按門鈴。禁止在客戶室內(nèi)吸煙、吃東西。施工、維護(hù)作業(yè)中不準(zhǔn)指使客戶或叫客戶留人幫助搬運施工器材或施工。屬于本部門職責(zé)范圍內(nèi)的，能當(dāng)場答復(fù)的，應(yīng)當(dāng)場答復(fù)客戶。當(dāng)出現(xiàn)現(xiàn)場無法即刻解決的問題，裝維人員應(yīng)及時向派單部門匯報，協(xié)調(diào)相應(yīng)部門進(jìn)行處理。（11）寬帶入戶裝維施工完畢應(yīng)向客戶介紹業(yè)務(wù)使用及故障申告方法、交費方式及注意事項等。四、入戶服務(wù)文明用語（1）電話預(yù)約用語“您好，請問是*先生（女士）嗎？我是聯(lián)通公司工作人員，工號***或***(姓名)?！?“謝謝，再見！”（須等對方掛斷電話后再掛機(jī)）（2）入戶裝維服務(wù)用語“您好！請問是**先生（女士）家嗎？我是聯(lián)通公司工作人員，我來為您（裝、移、維修）寬帶（固話）業(yè)務(wù)。” “感謝您使用中國聯(lián)通業(yè)務(wù)，祝您愉快（或者節(jié)日好），再見！”（4）服務(wù)禁用語“不知道，這事不歸我們管?！薄安恢朗裁磿r候能修好，等電話吧?！?“你問我，我問誰？” “你有沒有搞錯？” “不想用就別用。（2）入戶裝維服務(wù)人員必須認(rèn)真貫徹執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”，對客戶提出的咨詢、投訴等問題，必須耐心聽取，有問必答，不得以任何借口推諉、搪塞客戶。如有業(yè)務(wù)宣傳資料、客戶使用手冊及贈品，應(yīng)及時提供。三、清理現(xiàn)場裝維施工完畢，應(yīng)及時清理現(xiàn)場，將客戶的物品放回原處，使得現(xiàn)場保持進(jìn)場的原貌，有序收拾工具、儀表。10010客服再次人工回訪客戶，如果仍未讓客戶滿意，按照規(guī)定處罰相關(guān)裝維人員，同時，指派其他裝維人員登門回訪客戶，直到客戶滿意為止。理論：第一部分 計算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)一、計算機(jī)基礎(chǔ)計算機(jī)硬件系統(tǒng)了解計算機(jī)硬件系統(tǒng)的組成及常見的輸入輸出設(shè)備。計算機(jī)常見故障分析與案例理解計算機(jī)終端的故障排查技術(shù)；了解常見的故障現(xiàn)象。局域網(wǎng)、城域網(wǎng)和廣域網(wǎng)掌握常用網(wǎng)絡(luò)測試命令格式與使用；了解LAN、WLAN基本概念及組網(wǎng)情況；理解PPPOE鏈路建立過程及VLAN技術(shù)及劃分方法。掌握PPPOE撥號性能、網(wǎng)頁瀏覽性能、文件下載性能的含義及標(biāo)準(zhǔn)值。ADSL的安裝開通與維護(hù)（1）ADSL的開通方法掌握預(yù)約、線路檢查、確定室內(nèi)線路連接方案、檢查網(wǎng)卡設(shè)置、安裝ADSL MODEM、軟件安裝、開通證實等各步驟的主要方法。理解障礙預(yù)處理流程。FTTB＋LAN 業(yè)務(wù)開通掌握光纖衰耗的測試方法，掌握分光器、ONU的硬件安裝；了解ONU的調(diào)試開通，了解業(yè)務(wù)開通時ONU無法注冊、ONU注冊不穩(wěn)定問題的處理。第三部分 末端線路及附屬設(shè)施 了解通信末端線路的概念及通信末端線路網(wǎng)的基本構(gòu)成。熟悉常見通信線路設(shè)備：ODF、電纜交接箱、電纜分線盒、光交接箱、光分線箱、光分路器等；掌握電纜交接箱、光纜交接箱的跳線布放要求；掌握光分路器的作用及光分衰減計算；掌握光纜、電纜標(biāo)簽規(guī)范的應(yīng)用。掌握各種交接、熔接、跳纖設(shè)備。理解各種光分路器型號及插損。了解光分路器與光纜線路連接方式。掌握FTTH安裝流程及操作方法。理解經(jīng)典案例及分析。掌握暫拆期限規(guī)定。理解施工中攜帶的工具?？蛻舳爽F(xiàn)場培訓(xùn)規(guī)范，裝機(jī)施工八要八不準(zhǔn) 理解客戶端現(xiàn)場培訓(xùn)規(guī)范。理解儀容儀表要求、上門預(yù)約要求。實操： XP/Windows7操作系統(tǒng)的安裝。開通調(diào)測（含交換機(jī)、PON技術(shù)接入的L