【正文】 ONU第1 FE端口，寬帶上網(wǎng)通過無線實現(xiàn)，其它FE口備用。當用戶終端數(shù) 量第二篇：原有經(jīng)驗過時 FTTH裝維缺1原有經(jīng)驗過時 FTTH裝維缺人對運營商裝維人員而言，F(xiàn)TTH是一次革命?！斑@已經(jīng)是我們第二次舉辦的第二屆比賽，今年共有5000位選手參與評選，全國共32個分站，選拔32個分站冠軍，在此決賽。”一運營商人士介紹，2012年中國電信也曾內部舉辦FTTH裝維大賽，裝維體系越來越受到運營商重視?！背墒煅b維體系、具備熟練技術的裝維人員缺一不可?！艾F(xiàn)在裝維人員緊缺，要求太嚴的話，部分裝維人員就‘轉移’到別的陣地。從2011年至今，關于FTTH質量問題頻發(fā)的報道不絕于各大媒體，問題矛頭則指向了運營商的“低價集采”?！币贿x手介紹：“這些產(chǎn)品的后期維護工作比較繁瑣?！边_式華介紹：“產(chǎn)品質量有保障，網(wǎng)絡質量才能提升。裝維行為規(guī)范入戶服務前的工作流程①響應客戶的服務要求②穿工裝、帶工牌③準備工具儀表④ 準備裝維材料和設備⑤預約客戶入戶服務的工作流程 ①按預約時間上門②按規(guī)定著裝③按照工單提供服務④與客戶多溝通⑤按規(guī)范施工⑥⑦⑧⑨ 施工后服務的工作流程①清理現(xiàn)場恢復原貌②請客戶簽認③回復“掌上運維”④回訪⑤⑥⑦⑧⑨第一章 入戶前裝維行為規(guī)范入戶服務前的工作流程接到“掌上運維”的通知1小時內聯(lián)系客戶,約定時間準備相關工具和客戶端所需材料按照客戶預約時間登門服務一、響應客戶的服務要求裝維人員收到“公客系統(tǒng)”發(fā)出的客戶需求，也就是“公客系統(tǒng)”按照片區(qū)原則自動給裝維人員“派單”后，裝維人員應立刻接收“迫單”，并根據(jù)自己工作的實際狀態(tài)，及時響應“公客系統(tǒng)”的“派單”二、聯(lián)系客戶，落實客戶的需求（1）裝維人員在接單后，應立刻根據(jù)“派單”的要求，核實線路資源和端口資源，要掌握客戶所在地址是否具備開通業(yè)務的條件。三、裝維人員入戶服務前的準備工作（1）裝維人員入戶前，必須穿統(tǒng)一佩服的工作服、工作鞋，并保持工作服的整潔，佩戴工號牌。如果在客戶要求的時間，與別的客戶約定時間沖突，一定要立刻禮貌的告訴客戶，他提出的時間已經(jīng)安排了工作，并請客戶諒解，然后，遵循“客戶時間優(yōu)先選擇權”的原則，讓客戶再預約其他時間。（3）掌握一定的社會學和公共關系學方面的知識，并能有效地將這些知識應用于實際工作中。二、儀容儀表要求（1）保持個人衛(wèi)生清潔，頭發(fā)整潔，長短適中，不得留奇異發(fā)型和染色。工作時間，必須穿統(tǒng)一配發(fā)的工作鞋。三、服務流程及要求（1）為客戶提供相應的入戶服務時，要實行預約服務。（2）到入戶服務地點后，敲門動作要輕，敲兩到三下，不可連續(xù)不斷的敲門，如需按門鈴，按動一到兩次，等待回應，如沒有回應，再按門鈴，禁止長時間的頻繁按門鈴。禁止在客戶室內吸煙、吃東西。施工、維護作業(yè)中不準指使客戶或叫客戶留人幫助搬運施工器材或施工。屬于本部門職責范圍內的，能當場答復的，應當場答復客戶。當出現(xiàn)現(xiàn)場無法即刻解決的問題，裝維人員應及時向派單部門匯報，協(xié)調相應部門進行處理。（11）寬帶入戶裝維施工完畢應向客戶介紹業(yè)務使用及故障申告方法、交費方式及注意事項等。四、入戶服務文明用語（1）電話預約用語“您好，請問是*先生（女士）嗎？我是聯(lián)通公司工作人員，工號***或***(姓名)?！?“謝謝，再見！”（須等對方掛斷電話后再掛機）（2）入戶裝維服務用語“您好！請問是**先生（女士）家嗎？我是聯(lián)通公司工作人員，我來為您（裝、移、維修）寬帶（固話）業(yè)務?！?“感謝您使用中國聯(lián)通業(yè)務，祝您愉快（或者節(jié)日好），再見！”（4）服務禁用語“不知道，這事不歸我們管?！薄安恢朗裁磿r候能修好，等電話吧。” “你問我，我問誰？” “你有沒有搞錯？” “不想用就別用。（2）入戶裝維服務人員必須認真貫徹執(zhí)行“首問負責制”，對客戶提出的咨詢、投訴等問題，必須耐心聽取，有問必答，不得以任何借口推諉、搪塞客戶。如有業(yè)務宣傳資料、客戶使用手冊及贈品，應及時提供。三、清理現(xiàn)場裝維施工完畢，應及時清理現(xiàn)場，將客戶的物品放回原處，使得現(xiàn)場保持進場的原貌，有序收拾工具、儀表。10010客服再次人工回訪客戶，如果仍未讓客戶滿意，按照規(guī)定處罰相關裝維人員，同時，指派其他裝維人員登門回訪客戶，直到客戶滿意為止。理論：第一部分 計算機及網(wǎng)絡基礎一、計算機基礎計算機硬件系統(tǒng)了解計算機硬件系統(tǒng)的組成及常見的輸入輸出設備。計算機常見故障分析與案例理解計算機終端的故障排查技術；了解常見的故障現(xiàn)象。局域網(wǎng)、城域網(wǎng)和廣域網(wǎng)掌握常用網(wǎng)絡測試命令格式與使用；了解LAN、WLAN基本概念及組網(wǎng)情況；理解PPPOE鏈路建立過程及VLAN技術及劃分方法。掌握PPPOE撥號性能、網(wǎng)頁瀏覽性能、文件下載性能的含義及標準值。ADSL的安裝開通與維護（1）ADSL的開通方法掌握預約、線路檢查、確定室內線路連接方案、檢查網(wǎng)卡設置、安裝ADSL MODEM、軟件安裝、開通證實等各步驟的主要方法。理解障礙預處理流程。FTTB＋LAN 業(yè)務開通掌握光纖衰耗的測試方法，掌握分光器、ONU的硬件安裝；了解ONU的調試開通，了解業(yè)務開通時ONU無法注冊、ONU注冊不穩(wěn)定問題的處理。第三部分 末端線路及附屬設施 了解通信末端線路的概念及通信末端線路網(wǎng)的基本構成。熟悉常見通信線路設備：ODF、電纜交接箱、電纜分線盒、光交接箱、光分線箱、光分路器等；掌握電纜交接箱、光纜交接箱的跳線布放要求；掌握光分路器的作用及光分衰減計算；掌握光纜、電纜標簽規(guī)范的應用。掌握各種交接、熔接、跳纖設備。理解各種光分路器型號及插損。了解光分路器與光纜線路連接方式。掌握FTTH安裝流程及操作方法。理解經(jīng)典案例及分析。掌握暫拆期限規(guī)定。理解施工中攜帶的工具?？蛻舳爽F(xiàn)場培訓規(guī)范，裝機施工八要八不準 理解客戶端現(xiàn)場培訓規(guī)范。理解儀容儀表要求、上門預約要求。實操： XP/Windows7操作系統(tǒng)的安裝。開通調測（含交換機、PON技術接入的L