【正文】 情況確實需要使用客戶電話的，應(yīng)向客戶說明并得到同意后方可使用。寬帶安裝完畢，應(yīng)提醒客戶及時修改上網(wǎng)密碼,以防被盜?！?“現(xiàn)在沒空。四、回訪（1）工單報竣后，對客戶的回訪采用10010客服系統(tǒng)的自動語音回訪（2）10010客服系統(tǒng)的自動語音回訪不成功，采用人工回訪（3）對回訪“不滿意”工單，對裝維人員進行詢問，要求裝維人員在規(guī)定時間內(nèi)聯(lián)系客戶，消除客戶的不滿。影響ADSL傳輸?shù)乃膫€主要因素掌握橋接抽頭、線路長度、加感線圈、噪聲和干擾等四個影響ADSL傳輸?shù)闹饕蛩?。掌握常見故障及排除，典型故障案例分析。各種FTTH應(yīng)用場景組網(wǎng)模式 理解各種應(yīng)用場景下的FTTH組網(wǎng)模式。故障處理掌握故障處理時限要求，掌握申告、派單、預(yù)處理、預(yù)約、履約、回訪各階段服務(wù)規(guī)范。：PING，IPCONFIG，TRACERT，NSLOOKUP等。了解常用服務(wù)用語和服務(wù)禁語。掌握上門服務(wù)規(guī)范和對用戶培訓(xùn)內(nèi)容。理解各種光模塊的光功率預(yù)算。ODN光分配網(wǎng)絡(luò)了解ODN基本概念，掌握ODN網(wǎng)絡(luò)基本結(jié)構(gòu)，掌握常見的光網(wǎng)絡(luò)器件，掌握ODN組網(wǎng)方式，掌握ODN光功率預(yù)算計算方法。了解常見的協(xié)議，了解數(shù)據(jù)網(wǎng)的基本概念，了解鐵通互聯(lián)網(wǎng)CTTNET基本結(jié)構(gòu)。（4）裝、移機應(yīng)做到即裝即通，因故不通時應(yīng)向客戶解釋說明，盡快查找原因；當裝、移機或修障需要離開施工現(xiàn)場查找原因或回機房進行調(diào)測時，應(yīng)向客戶說明是否返回，如不返回應(yīng)向客戶承諾調(diào)通或修通時限，讓客戶放心，嚴禁未向客戶說明即離開施工現(xiàn)場。”“說了多少遍了，還不明白。待確認施工條件具備或確認不屬于客戶端類問題解決后，再重新預(yù)約入戶作業(yè)。（3）用戶應(yīng)答門鈴或者開門后，應(yīng)主動說“您好”后，做自我介紹，同時出示工作證，與客戶核對裝移機或障礙的情況后，無疑問后，經(jīng)用戶允許后入戶，入戶服務(wù)時必須穿鞋套、佩戴工牌。（5）掌握各種業(yè)務(wù)開通、調(diào)測流程，熟悉客戶終端設(shè)備的安裝和使用方法，掌握各種業(yè)務(wù)開通、調(diào)測中所用儀表的使用方法?！九嘤?xùn)對象】：裝維人員 【培訓(xùn)時間】：1天 【培訓(xùn)大綱】：第一部分：寬帶裝維技能認證培訓(xùn)一、計算機及網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識二、寬帶網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和業(yè)務(wù)知識三、社區(qū)經(jīng)理服務(wù)規(guī)范(簡要說下)四、常見儀器終端的使用及故障處理第二部分：Gpon基礎(chǔ)知識，故障處理匯集一、Gpon基本知識二、Gpon故障處理匯集第三部分：雙鐵通互聯(lián)網(wǎng)組網(wǎng)情況及設(shè)備簡介一、介紹了解 雙鐵通的互聯(lián)網(wǎng)拓撲結(jié)構(gòu)二、結(jié)合拓撲圖，對相關(guān)的設(shè)備進行簡單的講解第四部分：一些常用的應(yīng)用軟件介紹一、介紹移動快游，迅雷，火狐瀏覽器，IP雷達基本用法。”一北方聯(lián)通裝維人員介紹：“大部分人也做不到帶著酒精、鞋套去施工，更不用說完工之后給客戶打掃干凈。 連接方法：話機接tel1口，其余空余端口作備用。用戶端用光功儀表1490波長進行測試，收光功率應(yīng)小于23dB。工單中另附有相關(guān)設(shè)備與光路資源信息。機房、光交、樓道內(nèi)，分光器至用戶 光纜的跳纖兩端都需要粘貼標簽。目前，A類ONU 不支持無線功能，EPON E8C終端支持無線功能為規(guī)范末梢裝維人員的FTTH ONU業(yè)務(wù)開通，現(xiàn)就ONU FE端口使用進行統(tǒng)一FTTH接入寬帶、ITV業(yè)務(wù)終端連接規(guī)范（一單產(chǎn)品業(yè)務(wù) 1單寬帶（有線上網(wǎng)）連接方法：寬帶接FTTH ONU第1端口，其它3個口備用?！澳壳癋TTH發(fā)展水平最高的上海，擁有成熟裝維人員超過1萬名，”丁泓禹分析：“全國至少需要幾十萬熟練裝維人員?！彪S著ODN產(chǎn)品的逐漸成熟，江蘇電信逐漸提高了要求，“江蘇電信每個月會不定期對產(chǎn)品進行抽查，對于不合格的廠商，處罰、踢出局都毫不手軟。（2）具有較好的工作計劃、組織、控制能力，良好的溝通能力和較高的工作效率。因特殊情況（如惡劣天氣等）不能按預(yù)約時間到達時，應(yīng)提前告知客戶并說明原因，取得客戶諒解，并視情況請客戶約定再次入戶服務(wù)時間。（9）裝、移機應(yīng)做到即裝即通，因故不通時應(yīng)盡快查找原因。”“您的**業(yè)務(wù)暫時無法裝（移）（故障暫時無法排除），還需要??（說明具體業(yè)務(wù)范圍并解釋原因）非常抱歉，我將在*時內(nèi)為您解決，您看可以嗎？”“這些是我們向您提供的服務(wù)卡片和服務(wù)手冊，請您收好。（3）入戶裝維施工完畢應(yīng)向客戶介紹業(yè)務(wù)使用及故障申告方法、交費注意事項等。理解系統(tǒng)優(yōu)化和系統(tǒng)備份；了解常見網(wǎng)絡(luò)攻擊方式及應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)攻擊的措施。掌握障礙上門處理流程；掌握常見故障的原因及快速處置。第四部分 FTTH光纖入戶技術(shù)一、FTTH基礎(chǔ)知識及應(yīng)用場景FTTH網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)掌握FTTH網(wǎng)絡(luò)基本結(jié)構(gòu)，掌握光纖現(xiàn)場機械接續(xù)器件。掌握FTTH故障的判斷流程和相應(yīng)的處置措施。四、裝維員服務(wù)規(guī)范了解裝維員基本要求。光纖入戶開通調(diào)測。了解打洞規(guī)范基本內(nèi)容、了解現(xiàn)場工程遺留問題處理規(guī)范基本內(nèi)容。了解一、二級分光不同連接方式對端口使用率的影響。熟悉通信末端維護的主要工作節(jié)點了解通信電纜基本結(jié)構(gòu)、皮線結(jié)構(gòu)分類；熟悉雙絞線的結(jié)構(gòu)及分類應(yīng)用；掌握用戶引入線的布放要求；掌握網(wǎng)線的制作。理解電容、直流電壓、交流電壓指標，理解DSLAM、DHCP、DMT、MAC、VCI、VPI等含義。第五篇：裝維員培訓(xùn)大綱(2012版)鐵通湖南分公司裝維員培訓(xùn)大綱（2012版）本課程理論包括計算機及網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)、寬帶接入技術(shù)（XDSL和PON）、末端光線路及附屬設(shè)施、FTTH光纖入戶技術(shù)、寬帶裝維服務(wù)規(guī)范等五部分?！薄安皇俏覀兊膯栴}，你自己想辦法吧?！薄罢垎柲F(xiàn)在講話方便嗎？”“好的，我稍后再和您聯(lián)系，不好意思打擾了!”“*先生（女士），您辦理的**（固話、寬帶等）業(yè)務(wù)（裝機、移機）需求，我們已經(jīng)知曉，將由我為您提供后續(xù)服務(wù)。（6）處理帶風險性的故障，應(yīng)向客戶解釋存在的風險及后果，盡量做好應(yīng)急防范或數(shù)據(jù)備份措施，在征得客戶同意后方能實施操作。（3）上崗前2小時內(nèi)，禁止飲酒或飲含有酒精的飲料、嚴禁吃帶有刺激性味道和