【正文】 。光纖入戶開通調(diào)測。（含無線MODEM設(shè)備的安裝和調(diào)試）。（如360安全衛(wèi)士、360殺毒等）。掌握服務(wù)紀(jì)律要求。掌握服務(wù)行為規(guī)范、服務(wù)語言規(guī)范。四、裝維員服務(wù)規(guī)范了解裝維員基本要求。了解裝機(jī)施工八要八不準(zhǔn)。理解開通調(diào)測規(guī)范。了解打洞規(guī)范基本內(nèi)容、了解現(xiàn)場工程遺留問題處理規(guī)范基本內(nèi)容。二、客戶端施工規(guī)范客戶端施工規(guī)范掌握上門服務(wù)前注意事項(xiàng), 掌握室內(nèi)、室外走線規(guī)范,掌握ONU端打線規(guī)范, 掌握水晶頭、網(wǎng)線、皮線光纜、多媒體面板制作規(guī)范。移機(jī)掌握移機(jī)業(yè)務(wù)受理開通各階段時(shí)限要求，掌握拆機(jī)、裝機(jī)順序和割接流程。拆機(jī)掌握拆機(jī)流程及各階段時(shí)限要求。第五部分 服務(wù)流程和規(guī)范一、裝維服務(wù)流程裝機(jī)掌握預(yù)約、派單、履約流程，掌握業(yè)務(wù)受理開通各階段時(shí)限要求，掌握裝機(jī)線路全程測試。掌握FTTH故障的判斷流程和相應(yīng)的處置措施。掌握鐵通常見ONT的配置方法。掌握FTTH客戶端安裝模式。了解一、二級分光不同連接方式對端口使用率的影響。光分路器連接方式 理解一、二級分光配線端口配置。了解不同分光比接入距離計(jì)算。光分路器掌握各種形態(tài)的光分路器。理解影響光通道衰耗的幾個(gè)因素。第四部分 FTTH光纖入戶技術(shù)一、FTTH基礎(chǔ)知識及應(yīng)用場景FTTH網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)掌握FTTH網(wǎng)絡(luò)基本結(jié)構(gòu)，掌握光纖現(xiàn)場機(jī)械接續(xù)器件。了解萬用表、絕緣電阻測試儀、地線測試儀、光功率計(jì)、紅光源、OTDR、網(wǎng)線測試儀、ADSL測試儀的結(jié)構(gòu)及作用。掌握用戶皮線的布放規(guī)范。熟悉通信末端維護(hù)的主要工作節(jié)點(diǎn)了解通信電纜基本結(jié)構(gòu)、皮線結(jié)構(gòu)分類；熟悉雙絞線的結(jié)構(gòu)及分類應(yīng)用；掌握用戶引入線的布放要求；掌握網(wǎng)線的制作。掌握常見PPPOE錯(cuò)誤代碼的出現(xiàn)原因及處理方法。網(wǎng)絡(luò)故障處理分析掌握網(wǎng)絡(luò)故障定位的一般原則，掌握以太網(wǎng)障礙處理。典型PON終端理解中興、華為PON常用ONU設(shè)備型號、接口類型、指示燈功能。理解鐵通用戶故障分類方法二、PON接入技術(shù)PON技術(shù)原理理解PON的組成部分；理解PON的上下行工作原理；了解PON的拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)；了解PON技術(shù)的優(yōu)勢；了解EPON技術(shù)和GPON 技術(shù)的不同；理解光鏈路保護(hù)方式。掌握障礙上門處理流程；掌握常見故障的原因及快速處置。掌握鐵通常見MODEM的配置方法。掌握常用ADSL測試儀表使用方法。理解電容、直流電壓、交流電壓指標(biāo)，理解DSLAM、DHCP、DMT、MAC、VCI、VPI等含義。維護(hù)測試的參數(shù)分類、含義、標(biāo)準(zhǔn)值掌握絕緣性能、環(huán)路電阻、最大可用速率、噪聲容限（裕量）、線路衰減、IP層帶寬、丟包率、時(shí)延的含義及標(biāo)準(zhǔn)值。第二部分 寬帶接入技術(shù)一、ADSL接入技術(shù)ADSL及ADSL2+的基本概念及其基本原理概述 理解基本概念；了解基本原理。ISO/OSI網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)掌握IP地址定義，常用的TCP/UDP端口；了解7層模型，物理層、數(shù)據(jù)鏈路層、網(wǎng)絡(luò)層、傳輸層和應(yīng)用層的概念、特征、作用，理解各層對應(yīng)的設(shè)備。二、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ) 了解計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的概念和特點(diǎn)，了解計(jì)算機(jī)通信原理，了解常見的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的幾種類型，以及各類型的特點(diǎn)，了解各拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)的優(yōu)缺點(diǎn)。理解系統(tǒng)優(yōu)化和系統(tǒng)備份；了解常見網(wǎng)絡(luò)攻擊方式及應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)攻擊的措施。計(jì)算機(jī)軟件基礎(chǔ)掌握WINDOWS操作系統(tǒng)的安裝及計(jì)算機(jī)IP地址的配置；理解下載工具、視頻播放、網(wǎng)絡(luò)電視、即時(shí)聊天、中文輸入等常用應(yīng)用軟件的安裝和使用；了解計(jì)算機(jī)軟件的基本概念及操作系統(tǒng)原理。課程適用于裝維員。第五篇：裝維員培訓(xùn)大綱(2012版)鐵通湖南分公司裝維員培訓(xùn)大綱（2012版）本課程理論包括計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)、寬帶接入技術(shù)（XDSL和PON）、末端光線路及附屬設(shè)施、FTTH光纖入戶技術(shù)、寬帶裝維服務(wù)規(guī)范等五部分。裝維人員聯(lián)系客戶后，將客戶的不滿解決后，向10010反饋。使用清潔袋，帶走現(xiàn)場的殘留物，保持施工現(xiàn)場清潔。二、報(bào)竣入戶裝維施工完畢，經(jīng)客戶簽認(rèn)后，裝維人員應(yīng)及時(shí)通過“共客系統(tǒng)”上報(bào)施工完畢，如有遺留問題的，需在報(bào)竣時(shí)，標(biāo)注出遺留問題。寬帶安裝完畢，應(yīng)提醒客戶及時(shí)修改上網(wǎng)密碼,以防被盜。（3）入戶裝維施工完畢應(yīng)向客戶介紹業(yè)務(wù)使用及故障申告方法、交費(fèi)注意事項(xiàng)等。能當(dāng)場答復(fù)的，應(yīng)當(dāng)場答復(fù)客戶；不能當(dāng)場答復(fù)的，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶提出的問題、留下客戶姓名、地址、聯(lián)系電話，當(dāng)場代客戶撥打客服熱線10010咨詢，并向客戶說明：您反映的問題我已向公司做了反饋，公司將盡快處理并給您答復(fù)。收單時(shí)要真誠致謝，回收的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督表要交由裝維部門集中保存。”“不是我們的問題，你自己想辦法吧?！薄拔覀儾皇菫槟阋患曳?wù)的?！?“有意見，找我們領(lǐng)導(dǎo)去?！?“自己看說明書。” “我哪知道?！薄澳?*業(yè)務(wù)暫時(shí)無法裝（移）（故障暫時(shí)無法排除），還需要??（說明具體業(yè)務(wù)范圍并解釋原因）非常抱歉，我將在*時(shí)內(nèi)為您解決，您看可以嗎？”“這些是我們向您提供的服務(wù)卡片和服務(wù)手冊，請您收好?！薄拔沂锹?lián)通公司工作人員，***(全名或工號)，這是我的工作證?！?“請問您家的地址是**街*號*棟*單元*號嗎？”“我的聯(lián)系電話是***********，如果有任何變化請您提前和我聯(lián)系?！薄罢垎柲F(xiàn)在講話方便嗎？”“好的，我稍后再和您聯(lián)系，不好意思打擾了!”“*先生（女士），您辦理的**（固話、寬帶等）業(yè)務(wù)（裝機(jī)、移機(jī)）需求，我們已經(jīng)知曉，將由我為您提供后續(xù)服務(wù)。（12）在與客戶接觸過程中使用規(guī)范服務(wù)用語，不得使用服務(wù)禁語。如有客戶使用手冊、業(yè)務(wù)宣傳資料及贈品，要及時(shí)奉送。（10）修障時(shí)，經(jīng)排查確屬客戶終端原因時(shí)，應(yīng)向客戶解釋清楚，禁止帶有推卸責(zé)任的解釋，經(jīng)客戶同意后方可離去。并向客戶做好解釋工作，征得客戶同意后方可離去。（9）裝、移機(jī)應(yīng)做到即裝即通，因故不通時(shí)應(yīng)盡快查找原因。如不能當(dāng)場答復(fù)的，或不屬于本部門職責(zé)范圍內(nèi)的問題，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶咨詢或投訴的內(nèi)容，留下客