【正文】 楚，禁止帶有推卸責任的解釋，經(jīng)客戶同意后方可離去。（12）在與客戶接觸過程中使用規(guī)范服務用語，不得使用服務禁語。” “請問您家的地址是**街*號*棟*單元*號嗎？”“我的聯(lián)系電話是***********，如果有任何變化請您提前和我聯(lián)系。”“您的**業(yè)務暫時無法裝（移）（故障暫時無法排除），還需要??（說明具體業(yè)務范圍并解釋原因）非常抱歉，我將在*時內(nèi)為您解決，您看可以嗎？”“這些是我們向您提供的服務卡片和服務手冊，請您收好?！?“自己看說明書。”“我們不是為你一家服務的。收單時要真誠致謝，回收的服務質量監(jiān)督表要交由裝維部門集中保存。（3）入戶裝維施工完畢應向客戶介紹業(yè)務使用及故障申告方法、交費注意事項等。二、報竣入戶裝維施工完畢，經(jīng)客戶簽認后，裝維人員應及時通過“共客系統(tǒng)”上報施工完畢，如有遺留問題的，需在報竣時，標注出遺留問題。裝維人員聯(lián)系客戶后，將客戶的不滿解決后，向10010反饋。課程適用于裝維員。理解系統(tǒng)優(yōu)化和系統(tǒng)備份；了解常見網(wǎng)絡攻擊方式及應對網(wǎng)絡攻擊的措施。ISO/OSI網(wǎng)絡體系結構掌握IP地址定義，常用的TCP/UDP端口；了解7層模型，物理層、數(shù)據(jù)鏈路層、網(wǎng)絡層、傳輸層和應用層的概念、特征、作用，理解各層對應的設備。維護測試的參數(shù)分類、含義、標準值掌握絕緣性能、環(huán)路電阻、最大可用速率、噪聲容限（裕量）、線路衰減、IP層帶寬、丟包率、時延的含義及標準值。掌握常用ADSL測試儀表使用方法。掌握障礙上門處理流程；掌握常見故障的原因及快速處置。典型PON終端理解中興、華為PON常用ONU設備型號、接口類型、指示燈功能。掌握常見PPPOE錯誤代碼的出現(xiàn)原因及處理方法。掌握用戶皮線的布放規(guī)范。第四部分 FTTH光纖入戶技術一、FTTH基礎知識及應用場景FTTH網(wǎng)絡結構掌握FTTH網(wǎng)絡基本結構，掌握光纖現(xiàn)場機械接續(xù)器件。光分路器掌握各種形態(tài)的光分路器。光分路器連接方式 理解一、二級分光配線端口配置。掌握FTTH客戶端安裝模式。掌握FTTH故障的判斷流程和相應的處置措施。拆機掌握拆機流程及各階段時限要求。二、客戶端施工規(guī)范客戶端施工規(guī)范掌握上門服務前注意事項, 掌握室內(nèi)、室外走線規(guī)范,掌握ONU端打線規(guī)范, 掌握水晶頭、網(wǎng)線、皮線光纜、多媒體面板制作規(guī)范。理解開通調(diào)測規(guī)范。四、裝維員服務規(guī)范了解裝維員基本要求。掌握服務紀律要求。（含無線MODEM設備的安裝和調(diào)試）。光纖入戶開通調(diào)測。（如360安全衛(wèi)士、360殺毒等）。掌握服務行為規(guī)范、服務語言規(guī)范。了解裝機施工八要八不準。了解打洞規(guī)范基本內(nèi)容、了解現(xiàn)場工程遺留問題處理規(guī)范基本內(nèi)容。移機掌握移機業(yè)務受理開通各階段時限要求，掌握拆機、裝機順序和割接流程。第五部分 服務流程和規(guī)范一、裝維服務流程裝機掌握預約、派單、履約流程，掌握業(yè)務受理開通各階段時限要求，掌握裝機線路全程測試。掌握鐵通常見ONT的配置方法。了解一、二級分光不同連接方式對端口使用率的影響。了解不同分光比接入距離計算。理解影響光通道衰耗的幾個因素。了解萬用表、絕緣電阻測試儀、地線測試儀、光功率計、紅光源、OTDR、網(wǎng)線測試儀、ADSL測試儀的結構及作用。熟悉通信末端維護的主要工作節(jié)點了解通信電纜基本結構、皮線結構分類；熟悉雙絞線的結構及分類應用；掌握用戶引入線的布放要求；掌握網(wǎng)線的制作。網(wǎng)絡故障處理分析掌握網(wǎng)絡故障定位的一般原則，掌握以太網(wǎng)障礙處理。理解鐵通用戶故障分類方法二、PON接入技術PON技術原理理解PON的組成部分；理解PON的上下行工作原理；了解PON的拓撲結構；了解PON技術的優(yōu)勢；了解EPON技術和GPON 技術的不同；理解光鏈路保護方式。掌握鐵通常見MODEM的配置方法。理解電容、直流電壓、交流電壓指標，理解DSLAM、DHCP、DMT、MAC、VCI、VPI等含義。第二部分 寬帶接入技術一、ADSL接入技術ADSL及ADSL2+的基本概念及其基本原理概述 理解基本概念；了解基本原理。二、計算機網(wǎng)絡計算機網(wǎng)絡基礎 了解計算機網(wǎng)絡的概念和特點，了解計算機通信原理，了解常見的計算機網(wǎng)絡的幾種類型，以及各類型的特點，了解各拓撲結構的優(yōu)缺點。計算機軟件基礎掌握WINDOWS操作系統(tǒng)的安裝及計算機IP地址的配置；理解下載工具、視頻播放、網(wǎng)絡電視、即時聊天、中文輸入等常用應用軟件的安裝和使用；了解計算機軟件的基本概念及操作系統(tǒng)原理。第五篇：裝維員培訓大綱(2012版)鐵通湖南分公司裝維員培訓大綱（2012版）本課程理論包括計算機及網(wǎng)絡基礎、寬帶接入技術（XDSL和PON）、末端光線路及附屬設施、FTTH光纖入戶技術、寬帶裝維服務規(guī)范等五部分。使用清潔袋，帶走現(xiàn)場的殘留物，保持施工現(xiàn)場清潔。寬帶安裝完畢，應提醒客戶及時修改上網(wǎng)密碼,以防被盜。能當場答復的，應當場答復客戶；不能當場答復的，應詳細記錄客戶提出的問題、留下客戶姓名、地址、聯(lián)系電話，當場代客戶撥打客服熱線10010咨詢，并向客戶說明：您反映的問題我已向公司做了反饋，公司將盡快處理并給您答復?！薄安皇俏覀兊膯栴}，你自己想辦法吧。” “有意見，找我們領導去。” “我哪知道?！薄拔沂锹?lián)通公司工作人員，***(全名或工號)，這是我的工作證?！薄罢垎柲F(xiàn)在講話方便嗎？”“好的，我稍后再和您聯(lián)系，不好意思打擾了!”“*先生（女士），您辦理的**（固話、寬帶等）業(yè)務（裝機、移機）需求，我們已經(jīng)知曉，將由我為您提供后續(xù)服務。如有客戶使用手冊、業(yè)務宣傳資料及贈品，要及時奉送。并向客戶做好解釋工作，征得客戶同意后方可離去。如不能當場答復的，或不屬于本部門職責范圍內(nèi)的問題，應詳細記錄客戶咨詢或投訴的內(nèi)容，留下客戶姓名、地址、聯(lián)系電話等，待落實后及時答復客戶。（6）處理帶風險性的故障，應向客戶解釋存在的風險及后果，盡量