【正文】 客戶的需求，與客戶核對(duì)“派單”的內(nèi)容，包括客戶的地址、業(yè)務(wù)類型、終端設(shè)備情況、啟用時(shí)間、家里的安裝條件、問(wèn)清裝移機(jī)位置或障礙現(xiàn)象等，同時(shí)，要與客戶協(xié)商上門(mén)服務(wù)的時(shí)間，以客戶提出的預(yù)約時(shí)間為準(zhǔn)。江蘇電信達(dá)式華介紹，F(xiàn)TTH開(kāi)展初期，江蘇電信產(chǎn)品測(cè)試要求較低，“當(dāng)時(shí)30多家廠商測(cè)試，我們要求廠商現(xiàn)場(chǎng)制作20個(gè)跳線，只要10個(gè)能通過(guò)測(cè)試就算合格。雖然裝維人員技術(shù)水平已經(jīng)顯著提升，但成熟的裝維體系仍有待落地?！案鶕?jù)工單系統(tǒng)，我們必須要在規(guī)定時(shí)間給客戶完成室內(nèi)裝維”據(jù)記者現(xiàn)場(chǎng)了解，任務(wù)最少的裝維人員的日均裝維量也在4～5戶，“相當(dāng)累”?！币晃辉谝痪€裝維工作十多年的“老手”笑稱，“一把鉗子走天下”的時(shí)代已經(jīng)一去不返。FTTH ONU 配有4個(gè)FE 端口，可以連接寬帶上網(wǎng)和ITV業(yè)務(wù)。資源更改根據(jù)綜調(diào)系統(tǒng)信息在GIS系統(tǒng)中無(wú)法查實(shí)光路資源及光路編號(hào)的定單禁止施工，需反饋資源中心核實(shí)，在GIS系統(tǒng)中生成光路編號(hào)方可施工。跳纖規(guī)范及資源管理標(biāo)簽 根據(jù)網(wǎng)絡(luò)部要求，所有的跳纖標(biāo)簽必 須用機(jī)打標(biāo)簽，不允許手寫(xiě)。跳纖長(zhǎng)度必須掌握在500mm 余長(zhǎng)范圍內(nèi)；長(zhǎng)度不足的跳纖不得使用，不允許使用法蘭盤(pán)連接兩段跳纖架內(nèi)跳纖應(yīng)確保各處曲率半徑大于400mm。裝機(jī)工單處理（三）根據(jù)業(yè)務(wù)號(hào)碼查詢相關(guān)的ONU建設(shè)工單裝機(jī)工單處理（四）選擇相應(yīng)工單處理，注意工單中的設(shè)備贈(zèng)送信息及設(shè)備資源信息，根據(jù)ONU編碼中的廠商簡(jiǎn)寫(xiě)（如ZXHW）判斷使用何種ONU設(shè)備。⑸、對(duì)應(yīng)急使用的超長(zhǎng)跳纖應(yīng)當(dāng)按照規(guī)則掛在理纖盤(pán)上，不得對(duì)以后跳纖造 成影響。ONU最大靈敏 度一般為24dB用ONU設(shè)備為用戶進(jìn)行上網(wǎng)調(diào)試。ONU設(shè)備安裝與開(kāi)通。FTTH接入寬帶、ITV業(yè)務(wù)終端連接規(guī)范（二）多終端上網(wǎng) ：多終端有線上網(wǎng) 連接方法：FTTH ONU最多可以為用戶提供4臺(tái)電腦同時(shí)上 網(wǎng)業(yè)務(wù)，寬帶依次接FTTH ONU的2 FE端口。“通過(guò)此次比賽，各冠軍也會(huì)把經(jīng)驗(yàn)逐漸在我們各省逐漸推廣，提高整體素質(zhì)。”此外，對(duì)大部分地方運(yùn)營(yíng)商而言，裝維工作均外包給施工隊(duì)伍，裝維體系未必能嚴(yán)格落實(shí)到位?！拔覀儸F(xiàn)場(chǎng)施工時(shí)用的連接器，質(zhì)量還是比較差。第四篇：裝維行為規(guī)范裝維行為規(guī)范為進(jìn)一步提升客戶端裝維服務(wù)水平，解決固網(wǎng)裝維服務(wù)領(lǐng)域存在的突出問(wèn)題，有效提升固網(wǎng)裝維服務(wù)水平，打造面向公眾客戶的精品窗口，打造公司寬帶品牌、提升客戶感知、支撐寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展，我公司積極響應(yīng)省公司決定在全省范圍內(nèi)組織開(kāi)展固網(wǎng)裝維服務(wù)質(zhì)量提升專項(xiàng)行動(dòng)，特制定裝維行為規(guī)范。四、按時(shí)登門(mén)提供服務(wù)（1）裝維人員一定要按照與客戶約定的時(shí)間，提前10分鐘到達(dá)預(yù)定的地址。（6）具有一定的故障判斷、定位和處理能力。（5）裝維人員為客戶服務(wù)時(shí)，行為舉止自然，動(dòng)作大方、利落、得體、適度，站立時(shí)挺拔、自然，不搖晃、不叉腰、不抱胸，走路時(shí)，輕捷、平穩(wěn)。入戶服務(wù)時(shí)，要遵守工作服務(wù)紀(jì)律，嚴(yán)禁“吃、拿、卡、要”行為。（8）對(duì)客戶的問(wèn)題要做到有問(wèn)必答，執(zhí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，在服務(wù)過(guò)程中，對(duì)客戶提出的咨詢、投訴等問(wèn)題，無(wú)論是否屬于本部門(mén)范圍的事情，必須耐心聽(tīng)取，不得以任何借口推諉、搪塞客戶。（10）修障時(shí)，經(jīng)排查確屬客戶終端原因時(shí)，應(yīng)向客戶解釋清楚，禁止帶有推卸責(zé)任的解釋，經(jīng)客戶同意后方可離去?！?“請(qǐng)問(wèn)您家的地址是**街*號(hào)*棟*單元*號(hào)嗎？”“我的聯(lián)系電話是***********，如果有任何變化請(qǐng)您提前和我聯(lián)系?！?“自己看說(shuō)明書(shū)。收單時(shí)要真誠(chéng)致謝，回收的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督表要交由裝維部門(mén)集中保存。二、報(bào)竣入戶裝維施工完畢，經(jīng)客戶簽認(rèn)后，裝維人員應(yīng)及時(shí)通過(guò)“共客系統(tǒng)”上報(bào)施工完畢，如有遺留問(wèn)題的，需在報(bào)竣時(shí)，標(biāo)注出遺留問(wèn)題。課程適用于裝維員。ISO/OSI網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)掌握IP地址定義，常用的TCP/UDP端口；了解7層模型，物理層、數(shù)據(jù)鏈路層、網(wǎng)絡(luò)層、傳輸層和應(yīng)用層的概念、特征、作用，理解各層對(duì)應(yīng)的設(shè)備。掌握常用ADSL測(cè)試儀表使用方法。典型PON終端理解中興、華為PON常用ONU設(shè)備型號(hào)、接口類型、指示燈功能。掌握用戶皮線的布放規(guī)范。光分路器掌握各種形態(tài)的光分路器。掌握FTTH客戶端安裝模式。拆機(jī)掌握拆機(jī)流程及各階段時(shí)限要求。理解開(kāi)通調(diào)測(cè)規(guī)范。掌握服務(wù)紀(jì)律要求。（如360安全衛(wèi)士、360殺毒等）。了解裝機(jī)施工八要八不準(zhǔn)。移機(jī)掌握移機(jī)業(yè)務(wù)受理開(kāi)通各階段時(shí)限要求，掌握拆機(jī)、裝機(jī)順序和割接流程。掌握鐵通常見(jiàn)ONT的配置方法。了解不同分光比接入距離計(jì)算。了解萬(wàn)用表、絕緣電阻測(cè)試儀、地線測(cè)試儀、光功率計(jì)、紅光源、OTDR、網(wǎng)線測(cè)試儀、ADSL測(cè)試儀的結(jié)構(gòu)及作用。網(wǎng)絡(luò)故障處理分析掌握網(wǎng)絡(luò)故障定位的一般原則，掌握以太網(wǎng)障礙處理。掌握鐵通常見(jiàn)MODEM的配置方法。第二部分 寬帶接入技術(shù)一、ADSL接入技術(shù)ADSL及ADSL2+的基本概念及其基本原理概述 理解基本概念；了解基本原理。計(jì)算機(jī)軟件基礎(chǔ)掌握WINDOWS操作系統(tǒng)的安裝及計(jì)算機(jī)IP地址的配置；理解下載工具、視頻播放、網(wǎng)絡(luò)電視、即時(shí)聊天、中文輸入等常用應(yīng)用軟件的安裝和使用；了解計(jì)算機(jī)軟件的基本概念及操作系統(tǒng)原理。使用清潔袋，帶走現(xiàn)場(chǎng)的殘留物，保持施工現(xiàn)場(chǎng)清潔。能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)答復(fù)客戶；不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶提出的問(wèn)題、留下客戶姓名、地址、聯(lián)系電話，當(dāng)場(chǎng)代客戶撥打客服熱線10010咨詢，并向客戶說(shuō)明：您反映的問(wèn)題我已向公司做了反饋，公司將盡快處理并給您答復(fù)。” “有意見(jiàn)，找我們領(lǐng)導(dǎo)去。”“我是聯(lián)通公司工作人員，***(全名或工號(hào))，這是我的工作證。如有客戶使用手冊(cè)、業(yè)務(wù)宣傳資料及贈(zèng)品，要及時(shí)奉送。如不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的，或不屬于本部門(mén)職責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶咨詢或投訴的內(nèi)容，留下客戶姓名、地址、聯(lián)系電話等，待落實(shí)后及時(shí)答復(fù)客戶。不允許接受客戶饋贈(zèng)的任何物品?？蛻粝碛小皶r(shí)間優(yōu)先選擇權(quán)”，以客戶提出的預(yù)約時(shí)間為準(zhǔn)。（2）穿統(tǒng)一配發(fā)的工作服（具有中國(guó)