【文章內(nèi)容簡介】 免 ,排除任何理想化的的陳述 , ? 不用 你認(rèn)為 ...“ 3. 需有不導(dǎo)致歧義的標(biāo)準(zhǔn)評判標(biāo)準(zhǔn) 4. 評判結(jié)果應(yīng)該可量化 9 11 ? 并不是每個達(dá)到選拔標(biāo)準(zhǔn)的人員都能最終成為試點(diǎn)團(tuán)隊的成員 , 我們還需要平衡各方面的利益 , 并綜合其領(lǐng)導(dǎo)的意見 , 以做到選拔出來的人員最合適新的崗位 . 2. 座席代表招聘挑選 ⑤ 本次項目人員選拔過程 (續(xù) ) – 確定人選 ?1. 興趣 ?2. 對原有業(yè)務(wù)的沖擊 ?3. 職業(yè)發(fā)展 ?4. 對組織的影響 ?1. 素質(zhì)技能 ?2. 態(tài)度 ?3. 經(jīng)驗 ?4. 歷史表現(xiàn) 9 12 現(xiàn)場 課堂 文案 ? 項目組專家 ? 獨(dú)立培訓(xùn)師 ? 項目實施的通用教材 ? 產(chǎn)品相關(guān)的參考資料 ? 技能文獻(xiàn) ? 頭腦風(fēng)暴 ? 分組討論 ? 專家座談 ? 監(jiān)控 ? 輔導(dǎo) 班后 專家文集 3. 人員培訓(xùn) 9 13 培訓(xùn)效果評估 ? 方法（評估的方面） ? 樣表 培訓(xùn)需求確認(rèn) ? 業(yè)務(wù)需求分析和員工培訓(xùn)需求調(diào)查 ? 培訓(xùn)目的和培訓(xùn)側(cè)重領(lǐng)域確認(rèn) 培訓(xùn)計劃制定 ? 培訓(xùn) 目標(biāo) ? 課程設(shè)計 /選擇 ? 培訓(xùn)方式選擇 ? 培訓(xùn)預(yù)算和課程時間進(jìn)度制定 培訓(xùn)活動組織 ? 培訓(xùn)教材管理 ? 培訓(xùn)機(jī)構(gòu)聯(lián)絡(luò) ? 培訓(xùn)行政支持 1 2 3 4 課堂培訓(xùn)管理內(nèi)容 進(jìn)行跟蹤記錄 培訓(xùn)是 呼叫中心 培養(yǎng)、提高和鞏固員工技能的重要途徑。培訓(xùn)管理流程主要包括四個環(huán)節(jié)：培訓(xùn)需求確認(rèn)、培訓(xùn)計劃制定、培訓(xùn)活動組織、培訓(xùn)效果評估。 3. 人員培訓(xùn) ① 課堂培訓(xùn)管理流程 9 14 員工培訓(xùn)需求調(diào)查 ? 員工希望的知識、技能培訓(xùn)需求調(diào)查 ? 員工的績效期望調(diào)查 ? 員工現(xiàn)有知識、技能和績效評估 業(yè)務(wù)需求分析 ? 未來的業(yè)務(wù)發(fā)展對崗位對知識、技能和績效的要求分析 分析培訓(xùn)需求的主要差距 ? 分析員工現(xiàn)有知識、技能水平與業(yè)務(wù)需求之間的差距 ? 比較員工現(xiàn)有崗位績效與要求之間的差距 確認(rèn)培訓(xùn)需求 ? 培訓(xùn)側(cè)重領(lǐng)域 ? 培訓(xùn)目的 ? 培訓(xùn)對象 制定培訓(xùn)計劃 ? 培訓(xùn)目標(biāo) ? 培訓(xùn)參加人員 ? 培訓(xùn)內(nèi)容和課程 ? 培訓(xùn)方法 培訓(xùn)需求確認(rèn)要從業(yè)務(wù)需求和員工培訓(xùn)需求兩方面綜合考慮。 3. 人員培訓(xùn) ① 課堂培訓(xùn)管理流程 (續(xù) ) 9 15 培訓(xùn)計劃制定方法 ? 確定培訓(xùn)費(fèi)用 ? 制定課程時間安排 ? 確定培訓(xùn)所在領(lǐng)域 ? 明確通過培訓(xùn)可以學(xué)到什么 ? 確定預(yù)期的培訓(xùn)效果（知識、技能等的改善程度等） ? 針對不同培訓(xùn)目的和參加人員推出有針對性的課程組合 ? 確定課程目的 ? 編寫課程說明 ? 確定參加培訓(xùn)人員的范圍（適合哪些業(yè)務(wù)領(lǐng)域的人員、適合哪些技能程度的人員） ? 確定培訓(xùn)渠道 ? 選擇外包培訓(xùn)的機(jī)構(gòu) 1 2 3 4 確定培訓(xùn)目的 設(shè)計培訓(xùn)課程方案 確定培訓(xùn)人員范圍 選擇培訓(xùn)方式 制定培訓(xùn)預(yù)算和時間進(jìn)程 5 培訓(xùn)計劃制定首先要明確培訓(xùn)目的和培訓(xùn)對象，然后設(shè)計有針對性的培訓(xùn)課程和選擇合適的培訓(xùn)方式，并安排合理的預(yù)算和時間進(jìn)度。 3. 人員培訓(xùn) ④ 培訓(xùn)計劃制定 本次電話營銷基礎(chǔ)培訓(xùn)由總部聯(lián)通學(xué)院委托深圳人力資源部統(tǒng)籌計劃和安排，聘請深圳當(dāng)?shù)氐膶I(yè)培訓(xùn)公司，組織深圳和寧波兩地試點(diǎn)的班長 amp。TSR，深圳的配送人員參加。 9 16 選擇培訓(xùn)方式的考慮因素 培訓(xùn)活動組織形式選擇建議 培訓(xùn)資源 ? 培訓(xùn)講師 ? 教材資料 ? 場地設(shè)施 培訓(xùn)預(yù)算 ? 培訓(xùn)費(fèi)用負(fù)擔(dān) 培訓(xùn)性質(zhì) ? 培訓(xùn)目的 ? 課程特點(diǎn) 培訓(xùn)對象和規(guī)模 ? 參加人員層次 ? 參加人員人數(shù) 培訓(xùn)時間 ? 課程安排時段 ? 課程時間長短 培訓(xùn)活動組織過程中，在選擇培訓(xùn)方式和組織形式需要考慮培訓(xùn)課程的性質(zhì)、參加對象及規(guī)模、時間和費(fèi)用預(yù)算，以及有怎樣的資源滿足培訓(xùn)要求。 3. 人員培訓(xùn) ⑤ 培訓(xùn)活動組織 領(lǐng)導(dǎo) /管理能力培訓(xùn)（輔導(dǎo)能力、報表和報告管理等） 專項高級培訓(xùn) 短期專題課堂培訓(xùn) 脫產(chǎn) 封閉式培訓(xùn) 崗位培訓(xùn) 專題短期培訓(xùn) 組織技能培訓(xùn)（電話營銷基本知識等） 專項業(yè)務(wù)培訓(xùn)（ CDMA產(chǎn)品知識等） 基本工作技能培訓(xùn)（測試流程、報表腳本等培訓(xùn)） 內(nèi)部培訓(xùn) 外部培訓(xùn) ? ?：代表適合該種培訓(xùn)方式的課程類型 ? ? ? ? ? ? ? 9 17 培訓(xùn)評估手段 ? 問卷調(diào)查和訪談 ? 培訓(xùn)前 /后的績效跟蹤和知識考核 培訓(xùn)評估結(jié)果反饋 和培訓(xùn)計劃完善 培訓(xùn)計劃 ? 培訓(xùn)目標(biāo) ? 培訓(xùn)期望效果 ? 培訓(xùn)方式 ? 預(yù)算時間 培訓(xùn)評估結(jié)果 培訓(xùn)形式評估 ? 是否調(diào)動所有學(xué)員參與？ ? 是否通過模擬練習(xí)強(qiáng)化學(xué)員對知識的理解？ ? 是否提供成功案例，使學(xué)員清楚所能達(dá)到的目標(biāo)？ 培訓(xùn)專業(yè)程度評估 ? 是否具備豐富的行業(yè)知識和專業(yè)的本行業(yè)知識 ? 所舉案例是否 50％以上均為本行業(yè)案例。 ? …. 培訓(xùn)內(nèi)容評估 ? 課程內(nèi)容是否符合培訓(xùn)目標(biāo)要求？ ? 培訓(xùn)教材和講課信息是否明確易懂？ ? 講課難度是否適合參訓(xùn)者接受能力？ ? 參訓(xùn)者是否了解講課形式和講師對學(xué)員的角色期望（例如主動參與）？ ? 培訓(xùn)內(nèi)容和時間安排是否匹配？ ? 對課程中的疑問是否給予明確解答？ 培訓(xùn)效果評估方法 培訓(xùn)效果評估要基于培訓(xùn)目標(biāo)的要求，從培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn) 形式 和培訓(xùn)專業(yè)程度等三方面進(jìn)行綜合評估。 3. 人員培訓(xùn) ⑥ 培訓(xùn)效果評估 9 18 溝通能力是呼叫中各級管理人員必需具備的能力 , 包括能夠恰當(dāng)?shù)脑O(shè)置對下級的期望和目標(biāo) , 輔導(dǎo)其解決困難和人際沖突 , 扶助下級的成長 . 對座席代表層面的輔導(dǎo) , 則是對班組長的進(jìn)一步要求 . 4. 人員輔導(dǎo) ? 本次試點(diǎn)項目 , 是著重在提升主管級的現(xiàn)場輔導(dǎo)能力 , ? 而在一些規(guī)模較大的呼叫中心里 , 往往會在這個級別專門設(shè)力一個訓(xùn)導(dǎo)師 (Coach)的角色 , 以加強(qiáng)對座席代表的輔導(dǎo)能力 . 總監(jiān)級 經(jīng)理級 主管級 (包括訓(xùn)導(dǎo)師 ) 普通員工級 (包括座席代表 ) 溝通 溝通 溝通與輔導(dǎo) (Coaching) 訓(xùn)導(dǎo)師 (Coach) 工作目標(biāo) : ? 輔導(dǎo)和激勵電話營銷團(tuán)隊 任務(wù)和職責(zé) : ? 從各方面輔導(dǎo)團(tuán)隊 ? 激勵團(tuán)隊 ? 為管理提供支持 ? 幫助識別座席代表持續(xù)學(xué)習(xí)的需求 ? 幫助并支持 座席代表的發(fā)展 ? 通過使用 MAX等輔導(dǎo)工具 ,提高工作的效率 ? 輔導(dǎo) 座