【正文】 ? 金錢的 我們也相信， 報(bào)酬與激勵(lì)能明顯推進(jìn)銷售業(yè)績(jī)。我們建議總體報(bào)酬結(jié)構(gòu)是固定薪金與可變薪金的結(jié)合，同時(shí)考慮精神激勵(lì)和長(zhǎng)期激勵(lì)，并平衡團(tuán)隊(duì)與個(gè)人激勵(lì)。 5. 人員激勵(lì) ③ 報(bào)酬的作用 9 26 6. 人員監(jiān)測(cè) 呼叫中心管理的另一個(gè)獨(dú)特手段是所謂人員監(jiān)測(cè) (或稱質(zhì)量監(jiān)控 /品質(zhì)管理 ). 這部分的工作一般由兩部分人完成 . 一是座席代表的直接主管 ,另 一是專職的品管經(jīng)理或訓(xùn)導(dǎo)師 (Coach).我們 建議試點(diǎn)地區(qū)設(shè)立訓(xùn)導(dǎo)師體系，同時(shí)兼任品管 /質(zhì)量監(jiān)督任務(wù) . 每一位座席代表都有兩個(gè)上司：主管和品管師 /訓(xùn)導(dǎo)師。例如，一家全球知名的 IT直銷公司是這樣設(shè)立組織結(jié)構(gòu)的 : 每十名電話銷售代表設(shè)一名主管 , 同時(shí)每十二名電話銷售代表設(shè)一名訓(xùn)導(dǎo)師 . 訓(xùn)導(dǎo)師的任務(wù)就是： 花大量的時(shí)間監(jiān)聽電話 , 然后及時(shí)地與被監(jiān)督者溝通 , 指出問題 , 提出改進(jìn)要求并一直進(jìn)行追蹤 . 訓(xùn)導(dǎo)師的座席就設(shè)在呼叫現(xiàn)場(chǎng) . 當(dāng)然 , 主管也要做大量的電話過程監(jiān)督 . 為什么要將品管 /質(zhì)量監(jiān)督與訓(xùn)導(dǎo)由專人專職來做呢 ? 一般來說 , 主管通常比較專注于眼前目標(biāo)的完成 , 降低呼損率 , 減少呼入等候時(shí)間 , 本周銷售指標(biāo)的完成等等 . 對(duì)于品管培訓(xùn)常常會(huì)將其的優(yōu)先級(jí)降低 . 特別是這類工作對(duì)主管來說并沒有立即的眼前利益 . 設(shè)立 “雙軌制” 有助于保證品管培訓(xùn)工作不因其他事而被忽視 , 使這項(xiàng)工作走向?qū)I(yè)化 , 正規(guī)化的軌道 . 品管 經(jīng) 理與主管的 配合 品管 經(jīng) 理的 作用 9 27 6. 人員監(jiān)測(cè) ① 監(jiān)測(cè)內(nèi)容與方式 一般來說 , 監(jiān)測(cè) (品管 )工作包括的范圍很廣 . 主要內(nèi)容可以包括：職業(yè)守則、客戶禮儀、銷售技巧、服務(wù)技巧、標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)流程的遵守。 質(zhì) 量 監(jiān) 督的方式可以有以下幾種 : 距離 監(jiān)測(cè) 可以在特定房 間 或 訓(xùn)導(dǎo) 自己的桌面 進(jìn) 行 監(jiān) 聽 監(jiān) 看 . 一般來 說 , 被 監(jiān) 督者因不知道何 時(shí) 會(huì)被注意 , 故其表 現(xiàn)應(yīng)為 自然 , 通常的表 現(xiàn) . 但是 這 不能保 證 每一次 監(jiān) 督 結(jié) 果都能立即反 饋給 被 監(jiān) 督者 . 監(jiān)測(cè) 訓(xùn)導(dǎo) 或主管就坐在座席代表的旁 邊 , 用同一 電話 機(jī) (通常有 監(jiān) 聽插口 )進(jìn) 行 監(jiān) 聽 . 這 種 監(jiān) 聽保 證 雙方都能及 時(shí) 地交流溝通 . 同 時(shí) , 潛在的 問題 是座席代表的表 現(xiàn) 可能是當(dāng) 時(shí) 表送出來的而非平 時(shí) 的常 態(tài) . 錄 音 錄 像 這 種方式需要很好的系 統(tǒng) 支持 . 特 別 是全數(shù)字化的隨機(jī) 資 料 調(diào) 出 . 這樣 可以省去一定的 時(shí)間 及提高效率 . 因 為這樣 可以快速跳 躍 一些無關(guān) 緊 要的內(nèi)容并重復(fù)播放一些重要情 節(jié) . 對(duì) 于集中抽 查質(zhì) 量也很有幫助 . 但由于不是 實(shí)時(shí) , 對(duì) 座席代表的反 饋 的效果通常會(huì)打折扣 . 人 員監(jiān)測(cè) 內(nèi)容 與方式 9 28 經(jīng)驗(yàn)之談 “ 質(zhì)量監(jiān)控 ” 沒有必要 目前大多數(shù)電信企業(yè)都設(shè)有 “ 質(zhì)量監(jiān)控” 專職，我們認(rèn)為至少直復(fù)營(yíng)銷中沒有必要。既浪費(fèi)人力物力，又增加瞎指揮亂彈琴的幾率，徒然增加緊張氣氛與對(duì)立情緒，不能擔(dān)任訓(xùn)導(dǎo)作用的監(jiān)控崗位應(yīng)一律撤銷。 9 29 6. 人員監(jiān)測(cè) ② 監(jiān)測(cè)的實(shí)施 客客 戶戶 接接 觸觸 人人 員員 電電 話話 輔輔 導(dǎo)導(dǎo) 表表 T S R D a t e M T W T F S S T e a m L e a d e r T i m e A M P M 熱熱 情情 開開 篇篇 Y e s No NA Re m a r k s 1. 問候客戶 2. 說明自己的身份 3. 說明打電話的原因同時(shí)引起客戶關(guān)注 需需 求求 辨辨 識(shí)識(shí) 客戶信息收集 Y e s No NA Re m a r ks 4. 目前使用哪家手機(jī)服務(wù)商？ 5. 月話費(fèi)消費(fèi)金額？ 6. 個(gè)人還是公司付費(fèi)？ 7. 主要話費(fèi)消費(fèi)方向（長(zhǎng)途、漫游、本地通話費(fèi)、短信、數(shù)據(jù)）？ 8. 客戶現(xiàn)在享受的資費(fèi)優(yōu)惠方式 客戶需求辨識(shí) Y e s No NA Re m a r k s 9. 客戶關(guān)注價(jià)格、 手機(jī)、號(hào)碼、 服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)、健康、無限上網(wǎng)？ 10. 客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)阻力：買手機(jī)的費(fèi)用、換號(hào)碼、擔(dān)心網(wǎng)絡(luò)覆蓋不好、不信任聯(lián)通品牌、 定定 位位 推推 薦薦 Y e s No NA Re m a r k s 11. 推 薦客戶關(guān)注的受益給客戶 12. 向客戶提供選擇的機(jī)會(huì) 檢檢 查查 核核 定定 Y e s No NA Re m a r k s 13. 詢問客戶建議 14. 回應(yīng)客戶表現(xiàn)出的購(gòu)買傾向 ? 1. 呈現(xiàn)一個(gè)明確的談話主旨 . 你可以說 : “聽了你的對(duì)話過程 , 我印象非常深刻 . 我想下面幾點(diǎn)如能引起你的注意 , 將會(huì)使你更成功 .” ? 2. 小結(jié)要具體化 . 針對(duì)每一項(xiàng)內(nèi)容舉出具體的例子與好的做法 . 既使你對(duì)于監(jiān)察報(bào)告上的某些項(xiàng)目沒有問題 , 也應(yīng)向?qū)Ψ街赋?: “這條可以 , 我沒有更多的話 .” ? 3. 讓座席代表自己發(fā)表評(píng)判 , 讓他們談出問題的所在 . ? 4. 給出改進(jìn)的具體要求 . 可以按書面上的文字要求用口語(yǔ)再詳細(xì)解釋一下 . 給出諸如 “去聽一下某某的錄音” , “和某人談一下” , “讀一下運(yùn)營(yíng)手冊(cè)的第幾章” , “上網(wǎng)上去查一下這個(gè)產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的性能對(duì)比”等具體性意見 . 同時(shí)應(yīng)該考慮安排情景練習(xí)以改進(jìn)具體的技巧等 . ? 5. 談話不應(yīng)僅限于監(jiān)控的內(nèi)容 . 闡述具體技能 , 品質(zhì)的提高對(duì)今天職業(yè)生涯的幫助 , 了解對(duì)方還有哪些困難 , 問題加以記錄并在許可的范圍內(nèi)予以幫助 . 展現(xiàn)企業(yè)管理人性化的一面 . ? 6. 明確下一次談話的目標(biāo)和衡量?jī)?nèi)容 . 拿著書面材料不能朝座席代表一送了事 . 一個(gè)良好溝通的過程十分重要 . 通常訓(xùn)導(dǎo)或主管應(yīng)單獨(dú)與座席代表進(jìn)行一次談話 . 以上的步驟可視具體情況決定具體做法 . 一般應(yīng)有經(jīng)常性的監(jiān)控 , 經(jīng)常性的短暫的 1對(duì) 1即時(shí)談話 . 同時(shí)略為長(zhǎng)間隔的書面報(bào)告與較為正規(guī)的小結(jié)面談 . 同時(shí)，我們也認(rèn)為 改進(jìn)意見書不一定只和監(jiān)控報(bào)告一起發(fā)出 . 通常它可以和業(yè)績(jī)報(bào)表及其他一些行為的改進(jìn)意見 (如過長(zhǎng)的私人電話 )一起發(fā)出 . 改進(jìn)意見書可以包括以下幾部分 : : 此處可將監(jiān)控報(bào)告附上或填上其他的觀察 . : 將對(duì)方相關(guān)的優(yōu)點(diǎn)先行列出 xx天改進(jìn)重點(diǎn) : 給出改進(jìn)目標(biāo)與行動(dòng)計(jì)劃 . 通常會(huì)要求在數(shù)日或數(shù)周內(nèi)見到明顯結(jié)果 .