電話營銷中心人員管理-文庫吧資料
2025-01-26 09:10本頁面
【正文】 最佳團隊”，“最佳新人”等 ? 現(xiàn)金 ? 兌換憑證 ? 獎品 ? 旅行 ? 進修，等 ? 年度獎金 ? 加薪，等 ? 升職 ? 最佳評選 ? 任職推薦，等 激勵總體框架 電話營銷中的激勵具有 非常 重要意義 .依最佳實踐的經(jīng)驗，完整的激勵 框架 必須具備物質，精神，短期和長期的考慮。 3. 人員培訓 ⑥ 培訓效果評估 9 18 溝通能力是呼叫中各級管理人員必需具備的能力 , 包括能夠恰當?shù)脑O置對下級的期望和目標 , 輔導其解決困難和人際沖突 , 扶助下級的成長 . 對座席代表層面的輔導 , 則是對班組長的進一步要求 . 4. 人員輔導 ? 本次試點項目 , 是著重在提升主管級的現(xiàn)場輔導能力 , ? 而在一些規(guī)模較大的呼叫中心里 , 往往會在這個級別專門設力一個訓導師 (Coach)的角色 , 以加強對座席代表的輔導能力 . 總監(jiān)級 經(jīng)理級 主管級 (包括訓導師 ) 普通員工級 (包括座席代表 ) 溝通 溝通 溝通與輔導 (Coaching) 訓導師 (Coach) 工作目標 : ? 輔導和激勵電話營銷團隊 任務和職責 : ? 從各方面輔導團隊 ? 激勵團隊 ? 為管理提供支持 ? 幫助識別座席代表持續(xù)學習的需求 ? 幫助并支持 座席代表的發(fā)展 ? 通過使用 MAX等輔導工具 ,提高工作的效率 ? 輔導 座席代表以保障其工作質量和績效表現(xiàn) ? 提供個人及團隊層面的報告 ? 處理問題及提升 (escalation)問題 關鍵考核指標 : ? 團隊的電話 處理質量和表現(xiàn) 9 19 經(jīng)驗之談 提高對輔導的認識與關注 由于目前的班組長不是過去嚴格的輔導的接受者，直接讓其輔導需要長時間的練習才能取得效果。 3. 人員培訓 ⑤ 培訓活動組織 領導 /管理能力培訓（輔導能力、報表和報告管理等） 專項高級培訓 短期專題課堂培訓 脫產(chǎn) 封閉式培訓 崗位培訓 專題短期培訓 組織技能培訓（電話營銷基本知識等） 專項業(yè)務培訓（ CDMA產(chǎn)品知識等） 基本工作技能培訓（測試流程、報表腳本等培訓） 內部培訓 外部培訓 ? ?：代表適合該種培訓方式的課程類型 ? ? ? ? ? ? ? 9 17 培訓評估手段 ? 問卷調查和訪談 ? 培訓前 /后的績效跟蹤和知識考核 培訓評估結果反饋 和培訓計劃完善 培訓計劃 ? 培訓目標 ? 培訓期望效果 ? 培訓方式 ? 預算時間 培訓評估結果 培訓形式評估 ? 是否調動所有學員參與？ ? 是否通過模擬練習強化學員對知識的理解？ ? 是否提供成功案例，使學員清楚所能達到的目標？ 培訓專業(yè)程度評估 ? 是否具備豐富的行業(yè)知識和專業(yè)的本行業(yè)知識 ? 所舉案例是否 50％以上均為本行業(yè)案例。TSR，深圳的配送人員參加。 3. 人員培訓 ① 課堂培訓管理流程 (續(xù) ) 9 15 培訓計劃制定方法 ? 確定培訓費用 ? 制定課程時間安排 ? 確定培訓所在領域 ? 明確通過培訓可以學到什么 ? 確定預期的培訓效果（知識、技能等的改善程度等） ? 針對不同培訓目的和參加人員推出有針對性的課程組合 ? 確定課程目的 ? 編寫課程說明 ? 確定參加培訓人員的范圍（適合哪些業(yè)務領域的人員、適合哪些技能程度的人員） ? 確定培訓渠道 ? 選擇外包培訓的機構 1 2 3 4 確定培訓目的 設計培訓課程方案 確定培訓人員范圍 選擇培訓方式 制定培訓預算和時間進程 5 培訓計劃制定首先要明確培訓目的和培訓對象，然后設計有針對性的培訓課程和選擇合適的培訓方式，并安排合理的預算和時間進度。培訓管理流程主要包括四個環(huán)節(jié)：培訓需求確認、培訓計劃制定、培訓活動組織、培訓效果評估。整個過程是依據(jù)下面的內部選拔流程進行的 . 2. 座席代表招聘挑選 ⑤ 試點項目人員選拔過程 座席代表招聘挑選9 9 ? 在確定試點項目電話銷售代表的選拔標準時 , 不僅要依據(jù)電話座席代表的一般要求 , 還需要針對直復營銷的業(yè)務特點提出相應的要求。在未來幾年中，中國聯(lián)通將堅持 “ 兩新、兩高、一綜合 ” （建立新機制、建設新網(wǎng)絡、采用高技術、實現(xiàn)高增長、發(fā)展綜合業(yè)務）的發(fā)展戰(zhàn)略，以移動通信、數(shù)據(jù)通信、國際國內長途通信為重點業(yè)務，深化改革，加強管理，改善服務，提高效益，迅速增強綜合實力，實現(xiàn)跨越式發(fā)展，努力把中國聯(lián)通建設成為一個國際一流的電信企業(yè)，為推動國民經(jīng)濟和社會信息化做出貢獻。中國聯(lián)通不斷提高優(yōu)化水平，加強全網(wǎng)的運行維護管理，保證了全網(wǎng)的正常運營。中國聯(lián)通一直注重為客戶提供優(yōu)質高效的服務。成立以來，中國聯(lián)通的整體實力不斷增強。 2 0 0 0 年 6 月 21 日、 22 日，中國聯(lián)通股份有限公司分別在紐約和香港掛牌上市，成為香港有史以來規(guī)模最大、除日本外亞洲規(guī)模最大的一次股票初次發(fā)行，為中國聯(lián)通進入國際市場邁出了重要一步。中國聯(lián)通的成立在我國基礎電信業(yè)務領域引入競爭，對我國電信業(yè)的改革和發(fā)展起到了積極的促進作用。電話營銷座席代表的管理 9 1 目錄 1. 呼叫中心的人員管理框架 2. 座席代表招聘挑選 3. 人員培訓 4. 人員輔導 5. 人員激勵 6. 人員監(jiān)測 9 2 質量保證 專業(yè)培訓 人員輔導 呼叫團隊人員管理框架 座席代表 招聘挑選 績效管理與 員工激勵 人員管理策略 職業(yè)生涯發(fā)展 1. 呼叫中心的人員管理框架 9 3 指導原則 基本原理 ?確保具有合適的的知識技能和品質的人被識別并從事合適的工作 ?關注電話銷售與電話服務的差異 ?同時考慮內部人員 ?將電話面試作為對應聘者篩選的首要環(huán)節(jié) ?結構化的統(tǒng)一標準的面試方法與結果分析 ?一個強有力的服務能力將可以識別、吸引、保持最有價值的顧客，以支持收入的增長。 ?強有力的銷售需要特別能力 ?通過橫向或縱向的職位變化，為現(xiàn)有的員工提供職業(yè)發(fā)展的機會 ?聲音和電話溝通的能力識別可以不被見面的其它因素所干擾 ?在評估候選人時保證一致性和客觀性 直復營銷的 TSR的招聘挑選一般是依據(jù)下面的招聘策略進行的 . 座席代表招聘挑選2. 座席代表招聘挑選 ① 招聘挑選策略 9 4 2. 座席代表招聘挑選 ② 招聘和選拔的考慮要素 招聘和選拔考慮要素 ? 候選人是否具有相關的行業(yè)或工作的經(jīng)驗與閱歷？ 工作經(jīng)驗與閱歷 教育背景 ? 候選人是否具有適合所申請工作的學術或者專業(yè)資歷？ 績效導向 ? 候選人是不是績效導向 (performanceoriented）
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