【文章內(nèi)容簡介】 40 SR菲利普斯（ Phillips, SR） 和 WH伯格基斯特（ Bergquisst, WH） 于 1999年提出的客戶個(gè)性偏好分析模型。在該模型中，菲利普斯和伯格基斯特以 “ 所有的個(gè)體都在尋找一種能夠?qū)崿F(xiàn)生活意義和價(jià)值的方式 ” 為基礎(chǔ)，描述了現(xiàn)實(shí)主義者、理想主義者、行動(dòng)主義才和實(shí)用主義者四類客戶的性格和行為特征（表 4）。 菲利普斯等的 個(gè)性偏好分析模型 41 表 4： 客戶個(gè)性偏好分析模型中的四類客戶特征 (I) 42 表 4： 客戶個(gè)性偏好分析模型中的四類客戶特征 (Ⅱ ) 43 （三）客戶能力及其金融需求 所謂能力 ， 是指人們能夠順利完成某種活動(dòng)的心理特征 。 西方心理學(xué)家們認(rèn)為 ， 人的能力由智力和特殊能力共同組成 。 智力即是人所具有的能順利完成各項(xiàng)活動(dòng)的基本能力 ， 如觀察力 、 理解力 、 思考力 、 想象力 、 概括力 、 適應(yīng)力 、 控制力 、 交際能力等；而特殊能力 ， 則是人們能順利完成某項(xiàng)專業(yè)活動(dòng)的專業(yè)能力 ， 如文字綜合能力 、 語言表達(dá)能力 、 運(yùn)動(dòng)能力 、 創(chuàng)新能力 、 組織能力 、 協(xié)調(diào)能力等 。 人的智力與其特殊能力是有機(jī)聯(lián)系在一起的 ， 一般而言 ， 人的智力發(fā)達(dá)可以促使其特殊能力增強(qiáng) ， 而且特殊能力的不斷增強(qiáng)又可以促進(jìn)人的智力的提高 。 44 對(duì)于金融服務(wù)需求而言 ， 客戶能力的影響主要表現(xiàn)為客戶對(duì)商業(yè)銀行的產(chǎn)品與服務(wù)認(rèn)知上 ， 以及推動(dòng)商業(yè)銀行產(chǎn)品與服務(wù)創(chuàng)新上 。 智力發(fā)達(dá)的客戶 ， 不僅具有良好的觀察力 、 理解力 、 概括力與適應(yīng)能力 、 能有效把握各種營銷渠道的作用 ， 及時(shí)知曉 、 理解和認(rèn)知商業(yè)銀行營銷產(chǎn)品與服務(wù)的功能及其滿足自身需求的程度；而且具有良好的想象力 、 思考力與借鑒能力 ，能準(zhǔn)確把握自身金融服務(wù)需求的內(nèi)涵 ， 正確表達(dá)和反應(yīng)金融服務(wù)需求 ， 有助于提升自己與商業(yè)銀行的合作能力 ， 增加自身的情境體驗(yàn) ， 推動(dòng)和促進(jìn)商業(yè)銀行的產(chǎn)品與服務(wù)創(chuàng)新 。 45 在現(xiàn)實(shí)生活中 ， 客戶能力與客戶的性格及其行為特征具有內(nèi)在的聯(lián)系 。 相對(duì)而言： 拘謹(jǐn) 、 保守 、 呆板的客戶 ， 其觀察力與理解力顯著低于專注 、 開放 、 靈活的客戶；有見地 、 有創(chuàng)造力 、洞察力的客戶 ， 一般具有較強(qiáng)的創(chuàng)新能力和風(fēng)險(xiǎn)承受能力 ， 熱衷于個(gè)性化產(chǎn)品和差異化服務(wù) ， 且對(duì)新產(chǎn)品與新服務(wù)方式具有敏銳的認(rèn)知度；明智 、 理性 、 善于分析和有控制力的客戶 ， 常常以自己的價(jià)值觀為導(dǎo)向選擇金融產(chǎn)品與服務(wù) ， 且過于注重親身體驗(yàn)與金融服務(wù)品牌 。 46 友善、大方、熱情、樂觀的人，一般性格外向，對(duì)新產(chǎn)品與新服務(wù)具有較高的認(rèn)同度，且易于溝通和合作，喜歡接受專業(yè)人士意見，不太理會(huì)與日俱增的產(chǎn)品與服務(wù)價(jià)格；相反，不喜歡社交、情緒內(nèi)斂、注重細(xì)節(jié)、知識(shí)精深的人，一般性格內(nèi)向，對(duì)新產(chǎn)品與新服務(wù)的認(rèn)知度低，購買決策仔細(xì)謹(jǐn)慎，不太容易接受專業(yè)人士意見，缺乏足夠的合作精神。 47 （四）國內(nèi)客戶的基本類型 先犧牲后享受型 先享受后犧牲型 為擁有自己房屋背負(fù)長期房貸型 一切為兒女著想型 48 先犧牲后享受型 定義：指在工作期間全力以赴 ， 不注重眼前享受 ， 努力賺取遠(yuǎn)超過生活所需的收入 ， 維持高儲(chǔ)蓄率 ， 以此累積財(cái)富的人 。 把選擇性支出大部分都存起來 ， 而儲(chǔ)蓄投資的最重要目標(biāo)是未來退休后高品質(zhì)的生活 。 價(jià)值觀：這類人的最大期待是早日達(dá)到財(cái)務(wù)獨(dú)立 ， 提早退休 ， 或是在退休后享受遠(yuǎn)高于目前消費(fèi)水準(zhǔn)的生活 。 工作期與退休期生活形態(tài)差異明顯 ，先犧牲后享受 ， 高儲(chǔ)蓄是其顯現(xiàn)特征 。 49 過于極端的后果是：人生有限 ， 在青春時(shí)對(duì)待自己過于苛刻 ， 想留到退休后消費(fèi) ， 屆時(shí)可能沒有精力享受 ， 徒留遺產(chǎn)給子女 。 金融需求：他們注重退休生活品質(zhì) ， 把退休目標(biāo)擺在第一位 。 對(duì)這類客戶宜依其意愿順?biāo)浦?， 規(guī)劃可讓其一圓退休大夢(mèng)的儲(chǔ)蓄投資計(jì)劃 。 這類客戶的儲(chǔ)蓄率高 ， 既不能冒很高的風(fēng)險(xiǎn) ， 也不宜太保守 ， 可配置幾只基金做定期定額投資 ， 以成熟股市為主的區(qū)域型基金投資組合最為適合；可以養(yǎng)老壽險(xiǎn)來讓退休后的生活更有保障 ， 也可以買投資型保單來達(dá)到增值目標(biāo) 。 50 先享受后犧牲型 定義：把大部分選擇性支出運(yùn)用于現(xiàn)在的消費(fèi)上，提升目前生活水準(zhǔn)的人。 價(jià)值觀：這類人往往注重眼前的享受，對(duì)目前消費(fèi)效用的要求遠(yuǎn)大于未來更佳生活水準(zhǔn)的期望。 過于極端的后果是：持有 這種心態(tài)的人在工作期間的儲(chǔ)蓄率偏低，賺多少就花多少，因此一旦退休，其累積的凈值一定不夠老年生活所需，必須大幅降低生活水準(zhǔn)或靠社會(huì)救濟(jì)維生。 51 金融需求：注重眼前的目標(biāo)如購車或國外旅游 ，而忽略離現(xiàn)在時(shí)間較久的退休金籌措 。 個(gè)人的價(jià)值受成長背景的影響并不容易改變 ， 要提醒客戶完全忽視退休需求可能的后果 ， 喚起籌備退休后基本需求的意識(shí) ， 以強(qiáng)迫儲(chǔ)蓄來讓自己退休后能夠財(cái)務(wù)獨(dú)立 ， 避免依賴他人 。 在 40歲左右就開始準(zhǔn)備 ， 還是可以兼顧退休后的基本退休金以確保不降低目前生活水準(zhǔn) 。 保險(xiǎn)方面 ， 可以退休后能供給基本需求額度的養(yǎng)老險(xiǎn)為主 。很多銀行推廣信用卡是以這類客戶為重點(diǎn)的 。 52 為擁有自己房屋背負(fù)長期房貸型 定義：指對(duì)擁有自己房屋的心理效用高，將購屋置產(chǎn)列為理財(cái)首要目標(biāo)，可以為了擁有自己房屋背負(fù)長期房貸，并且節(jié)衣縮食的人。 價(jià)值觀：買房是理財(cái)生涯中的大事，但卻不是絕對(duì)必要的事，可以與父母同住或租屋來代替。其抉擇除了比較租房與買房何者劃算外，個(gè)別家庭對(duì)擁有自己房屋的主觀效用更是決定性因素。這類人在決定購屋時(shí)，只要現(xiàn)金流量還過得去，他們通常認(rèn)為晚買不如早買，希望早日脫離租屋族生涯。 53 過于極端的后果是 ： 這類人在工作期的收入扣除房貸支出后 ， 既不能維持較好的生活水準(zhǔn) ， 也沒有多少余錢可以儲(chǔ)蓄起來當(dāng)作退休準(zhǔn)備金 ， 也就難以在退休后過較好的生活 。 金融需求：這類人以購屋置產(chǎn)為最重要的理財(cái)目標(biāo) 。 然而 ，如果在此一目標(biāo)耗用太多的資源 ， 將會(huì)降低其他目標(biāo)達(dá)成的可能性 。 對(duì)此類客戶應(yīng)幫其試算購買能力 ， 設(shè)計(jì)最適合其現(xiàn)金流量的房貸 ， 讓其有機(jī)會(huì)在 50歲以前購房 ， 自備款的籌備時(shí)間多在 5年以內(nèi) ， 若以投資基金來準(zhǔn)備 ， 應(yīng)投資中短期較為看好的基金 ， 并做適時(shí)的轉(zhuǎn)換來確保獲利 。 保險(xiǎn)方面 ， 此類客戶需要塔配的是買房時(shí)就已抵押標(biāo)的物購買的意外險(xiǎn) ， 萬一保險(xiǎn)事故發(fā)生可代為清償房貸的房貸 ， 而這類客戶群也是銀行房貸的主要客戶 。 54 一切為兒女著想型 定義：現(xiàn)在的消費(fèi)投注在子女教育經(jīng)費(fèi)的比重偏高，或儲(chǔ)蓄的動(dòng)機(jī)是以未來子女高等教育準(zhǔn)備金為首要目標(biāo)者。 價(jià)值觀是：現(xiàn)代社會(huì)在子女教育上的支出比以前大幅增加?，F(xiàn)代父母都不希望子女輸在起