客戶需求分析方法1(ppt69)(編輯修改稿)
2025-02-16 04:26 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 最右邊 ? 如果不理解或重復了，把帖子分為一組 情景 KJ 步驟 : 步驟 3：合并重復的情景來減少情景數(shù)量 30 / This is GE / 在 KJ圖中隨即放置情景說明 把情景圖歸為數(shù)類 ? 每一個成員都應該參與 ? 如果一些帖子不適合任何一類，把它們歸為獨立一類 在這個過程中，考慮任何可能的遺漏 ? 有沒有重要的情景圖象被遺漏了？ 情景 KJ 步驟 : 步驟 4：把相似的情景分在一組 （盡量每組 34幅情景圖） 31 / This is GE / RED LETTERING 為每一個以分類的黑色情景圖組起一個名字 用 紅色 的字來寫這些名字 紅色 的字應該僅在精煉階梯中的一個層次中使用 這是一個精華的描述，而不是一個總結(jié)的說明 ? 突出內(nèi)部的質(zhì)量或品質(zhì)特性 在這個過程中不要加入新的元素 獨立類不需要標注紅色的字 情景 KJ 步驟 : 步驟 5：為每一組起一個名字 （紅色情景圖表示精練階梯中的更高一層） Topic 32 / This is GE / RED 將黑色層面的情景說明歸類到紅色層面的說明 (獨立類的說明繼續(xù)保持 ) 將紅色層面的說明分組 使用紅色層面的易事貼，而不是其下屬層面的說明 情景 KJ 步驟 : 步驟 6：為紅色情景圖進行再分組 RED RED RED RED RED RED LW LW LW 33 / This is GE / 蘭色 字符 用 蘭色 字符來標識每一個紅色說明 蘭色 名字應僅被用于比紅色層次高的一個精煉階梯層次中 情景 KJ 步驟 : 步驟 7：對每一組起一個名字 （蘭色情景圖代表在精煉階梯中的更高一層） 話題 34 / This is GE / 需求 KJ: 把我們的理解轉(zhuǎn)化為客戶的需求 : 目的 : 從情景和表達的需求組合中發(fā)現(xiàn)客戶的需求 … 建立清晰綜合的客戶需求說明 35 / This is GE / ? 把所有采訪中得到的客戶表達的需求填寫到需求轉(zhuǎn)換表格中 ? 把一種語言需求和至少一種情景聯(lián)系起來 (也會有多種情景相聯(lián) ) ? 采用需求轉(zhuǎn)換表格得到客戶需求 ? 寫下清晰的、非答案性的客戶需求說明 – 不帶有答案的說明 – 采用實際語言 – 使用連續(xù)變化的語言而不是間斷性的語言 準備建立需求 KJ的過程 36 / This is GE / 需求說明 : 語句正確簡明 ! 需求具有兩個構(gòu)成因素 : 1. 一個 主語 : 需求是圍繞它展開的 2. 一個 謂語 : 需要的實際動作 避免使用否定結(jié)構(gòu) – 去表達什么是需要的， 而不是什么是不需要的 37 / This is GE / 使用 VOC/情景 到 客戶需求的 轉(zhuǎn)換表格 P r o je c t :Req t . Writt e n KJ I m a ge s :Tra ns la t e d Cus to m e r Req ui r e m e nt( s ):Sta te d Cus to m e r Voi c e :…pl a c e y our P ost I t N ot e t hat wi l l c onta i n t he C ust om e r R e qui re m e nt her e amp。 t hen i t wi l l be re a dy for use i n t he R e qu i re m e n t K J e x e rc i s e s oon t o f ol low…客戶語言表達的需求 記錄下的 KJ情景 轉(zhuǎn)換好的客戶需求 把帶有客戶需求的易事貼放在這里， 稍后，帖子將會在需求 KJ練習中使用 38 / This is GE / 采用 KJ方法發(fā)掘深層次客戶需求 目的 排好序的客戶需求 在 QFD前，將 NUD需求和普通需求分開 把 NUD需求用于 QFD產(chǎn)品層面的質(zhì)量格式準備 需求 KJ 方法 除了需要把客戶情景改為轉(zhuǎn)換好的客戶需求外，需求 KJ方法與情景 KJ方法步驟完全一樣 需要增加一個步驟，把客戶需求重要性進行排序 產(chǎn)品層面 質(zhì)量格式 技術(shù)要求 39 / This is GE / 建立需求 KJ圖的步驟 步驟 1: 為客戶需求分析提供明確的主題 步驟 2: 在易事貼上闡明并記錄客戶需求 (黑 色層面客戶需求 ) 步驟 3: 合并重復的客戶需求來減少需求數(shù)量 步驟 4: 把相似的客戶需求分在一組 (盡量每組 34 幅客戶需求圖 ) 步驟 5: 為每一組起一個名字 (紅色 需求圖表示需求層次中的更高一層 ) 步驟 6: 為紅色需求圖進行再分組 步驟 7: 對每一組起一個名字 (蘭色 需求圖代表在需求層次中的更高一層 ) 步驟 8: 在蘭色需求圖組之間用箭頭表示它們之間的支持或矛盾關(guān)系： 不矛盾 = 矛盾 = 步驟 9: 投票決定最重要的三個紅色客戶需求 紅點 = 3, 蘭點 = 2 綠點 = 1 (每人一種顏色的點 ) 話題 話題 話題 話題 話題 話題 第 1 第 2 第 3 結(jié)論 40 / This is GE / 當你完成需求 KJ時 , 對 NUD客戶需求進行細分 建立一個 Excel表格 把黑色層面的客戶需求列在第一列 把一列作為指示客戶需求類別： : ? N = 新的 , U = 獨特的 , D = 有難度的 或 SR = 標準的 (已有的 , 普通的或容易的客戶需求 ) 把一列作為指示客戶需求 KANO類別 : ? B = 基本需求 . (符合標準要求 ), LS = 線形滿足 (符合使用要求 ) 或 D = 驚喜 (符合潛在要求 ) 41 / This is GE / 客戶滿意度的 Kano模型介紹 我們不僅尋求滿足客戶要求的需求，而且尋求給客戶帶來驚喜的需求 . Kano模型定義了 3種衡量客戶滿意度的產(chǎn)品品質(zhì) : ? 基本品質(zhì) : 不可缺少 – 中型效應 ? 性能品質(zhì) : 越多越好 (QFD的重點 )，因此被稱為線形滿意 ? 驚喜品質(zhì) : 沒有也不要緊 – 但如果有了會有驚人效果 42 / This is GE / Kano 分析 用于區(qū)分客戶需求 重點是
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