【文章內(nèi)容簡介】 的BI手冊。是金伯帆商務(wù)酒店企業(yè)經(jīng)營理念的外延，編寫的五項(xiàng)原則“行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，金伯帆特色，可以實(shí)現(xiàn)，描述詳細(xì)，便于操作?！惫芾硎謨缘南到y(tǒng)性制度和規(guī)范就像標(biāo)準(zhǔn)化的機(jī)器，它的正常運(yùn)轉(zhuǎn)會生產(chǎn)出標(biāo)準(zhǔn)化的員工和標(biāo)準(zhǔn)化的員工行為，從而產(chǎn)生滿意的顧客。形成金伯帆商務(wù)酒店管理模式和服務(wù)特色。（金伯帆商務(wù)酒店經(jīng)營管理手冊 待擬）在進(jìn)行了以上產(chǎn)品策劃以后，需要通過一定的包裝和推廣，才能將產(chǎn)品的形象和特色，真正有效的向市場融入。* 運(yùn)用北京的網(wǎng)絡(luò)及平面媒體進(jìn)行常規(guī)推廣。通過開業(yè)階段的媒體公關(guān)，以整體媒體推廣形式，塑造一個(gè)全新的富有深刻文化內(nèi)涵的高級商務(wù)酒店。以籌備至開業(yè)的跟蹤系列報(bào)道，力求以通稿輔助一些細(xì)節(jié)圖片形式，同期在網(wǎng)絡(luò)及平面媒體造勢。* 充分運(yùn)用金伯帆商務(wù)酒店經(jīng)營管理手冊酒店管理的宣傳推廣平臺和網(wǎng)絡(luò)，在業(yè)內(nèi)專業(yè)媒體上推出酒店的系列策劃專案，以提高酒店在業(yè)內(nèi)的知名度和美譽(yù)度。* 通過餐廳單間等有獎(jiǎng)?wù)髅岣咂髽I(yè)形象和市場認(rèn)知度。可以在科技園區(qū)內(nèi)開展有獎(jiǎng)?wù)髅顒?dòng)，以開展轟動(dòng)造勢。1）.綠色環(huán)保理念隨著全球生態(tài)環(huán)境的日益惡化，保護(hù)環(huán)境、倡導(dǎo)綠色消費(fèi)日益受到人們的關(guān)注。綠色消費(fèi)已逐漸成為今后消費(fèi)的主流。綠色飯店將運(yùn)用環(huán)保、健康、安全理念，倡導(dǎo)綠色消費(fèi)，保護(hù)生態(tài)和合理使用資源的飯店，其核心是為顧客提供舒適、安全、有利于人體健康要求的綠色客房和綠色餐飲，并且在生產(chǎn)經(jīng)營過程中加強(qiáng)對環(huán)境的保護(hù)和資源的合理利用。包括節(jié)約用水、能源管理、環(huán)境保護(hù)、垃圾管理、綠色客房、綠色餐飲、綠色管理等各個(gè)方面。為本項(xiàng)目的可持續(xù)發(fā)展，建議在設(shè)計(jì)建設(shè)中考慮到綠色環(huán)保的理念，力爭達(dá)到綠色飯店的要求，履行酒店的社會責(zé)任。2）.全面節(jié)能理念我們要把轉(zhuǎn)變觀念、循環(huán)使用、減少浪費(fèi)、不斷改進(jìn)的觀念灌輸?shù)骄频旯芾碇校袕U物處理及回收利用功能的設(shè)備設(shè)施，利用先進(jìn)的技術(shù)和管理模式來控制能源的消耗和浪費(fèi)，充分利用可再生性的能源。包括：供電系統(tǒng)節(jié)能、空調(diào)系統(tǒng)節(jié)電、新風(fēng)系統(tǒng)節(jié)電、蒸汽系統(tǒng)節(jié)能、公共照明節(jié)能、供水系統(tǒng)節(jié)能、其它設(shè)備節(jié)能、公共設(shè)施節(jié)能、部門節(jié)能（客房節(jié)能、餐廳節(jié)能、辦公節(jié)能、洗衣房節(jié)能）等，這樣不但有利于酒店節(jié)能降耗，增加管理效益，提高投資回報(bào)，加快投資回收，同時(shí)還可使酒店的可持續(xù)發(fā)展能力得以進(jìn)一步增強(qiáng)。建議在設(shè)計(jì)建設(shè)中充分考慮全面節(jié)能的理念。二、 酒店管理系統(tǒng)逐步設(shè)立酒店管理系統(tǒng)，在盡短時(shí)間內(nèi)，使各項(xiàng)酒店管理方案得到落實(shí)。1. 酒店人力資源系統(tǒng)1）.人力資源系統(tǒng)編制草案的依據(jù)和思路金伯帆商務(wù)酒店組織機(jī)構(gòu)和員工編制的原則是為達(dá)到團(tuán)結(jié)、高效的目的，實(shí)行垂直管理。這樣，才有可能完成金伯帆商務(wù)酒店每年艱巨的營業(yè)指標(biāo)，為北京金伯帆商務(wù)酒店發(fā)展作出努力和貢獻(xiàn)。2）.“金伯帆店” 組織機(jī)構(gòu):總經(jīng)理自助餐廳房務(wù)部財(cái)務(wù)部客房部餐飲部咖啡廳行政人事部總經(jīng)理助理行政人事保安工程部前廳部銷售部康體部2. 人力資源培訓(xùn)計(jì)劃酒店業(yè)突飛猛進(jìn)的發(fā)展，激烈殘酷的競爭，對酒店的服務(wù)質(zhì)量、管理水平和員工素質(zhì)提出了新的更高的要求。酒店的競爭歸根結(jié)底是服務(wù)質(zhì)量的競爭，其實(shí)質(zhì)是人才的競爭、員工素質(zhì)的競爭。服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣、員工素質(zhì)的高低決定著酒店的興衰發(fā)展。一個(gè)酒店想要在市場競爭中脫穎而出，永久立于不敗之地，就必須有獨(dú)具特色的經(jīng)營模式，有科學(xué)嚴(yán)格的管理規(guī)程，有訓(xùn)練有素的員工隊(duì)伍。金伯帆商務(wù)酒店在高標(biāo)準(zhǔn)管理的同時(shí)，應(yīng)狠抓服務(wù)質(zhì)量這一重要環(huán)節(jié)，著重體現(xiàn)在人事培訓(xùn)上。公司按照酒店員工不同層次的不同要求，制定出一套完善的培訓(xùn)計(jì)劃，通過對員工有效的培養(yǎng)及訓(xùn)練。培訓(xùn)方式根據(jù)培訓(xùn)對象的不同層次進(jìn)行區(qū)別分類，形成一個(gè)立體的培訓(xùn)分類模式，為酒店制定有效的培訓(xùn)計(jì)劃。1） 督導(dǎo)管理層（培訓(xùn)培訓(xùn)者“TTT” 高級）督導(dǎo)管理層人員是酒店管理的中堅(jiān)力量，包括部門經(jīng)理以下各級管理員,如督導(dǎo)員、領(lǐng)班或班組長，這一層次在管理中起著舉足輕重的作用。對督導(dǎo)管理人員的培訓(xùn)重點(diǎn)在于管理概念與能力的訓(xùn)練，酒店專業(yè)知識的深化培訓(xùn)以及如何處理人際關(guān)系、賓客關(guān)系等實(shí)務(wù)技巧。針對此特點(diǎn)，設(shè)置以下課程：有效溝通管理員工行為主持會議商務(wù)寫作時(shí)間管理有效的排班甄別面試1） 服務(wù)員及操作人員層（培訓(xùn)培訓(xùn)者“TTT” 初級）：酒店服務(wù)員、各技術(shù)工種操作人員及后臺雜勤人員是酒店運(yùn)行的實(shí)際工作人員層，這一層次人員的素質(zhì)水平、技術(shù)熟練程度與工作態(tài)度直接影響整個(gè)飯店的經(jīng)營水準(zhǔn)與服務(wù)質(zhì)量，對一般員工的培訓(xùn)目標(biāo)著眼于提高他們的素質(zhì)水準(zhǔn)，即從專業(yè)知識、業(yè)務(wù)技能與工作態(tài)度三方面進(jìn)行培訓(xùn)。針對此特點(diǎn)，設(shè)置以下課程：入職教育職業(yè)化儀容儀表客人的十大愿望基本銷售技巧基本電話技巧節(jié)能培訓(xùn)安全防火程序培訓(xùn)緊急情況處理酒店產(chǎn)品知識社交技巧語言培訓(xùn)處理客人投訴工作中的人際關(guān)系除上述公共部分的基礎(chǔ)培訓(xùn)外，根據(jù)培訓(xùn)的進(jìn)展情況將逐步補(bǔ)充新的課程。與此同時(shí)，開業(yè)前各部門各崗位的專業(yè)技能培訓(xùn)將由各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)展開，包括但不限于：市場營銷開業(yè)前培訓(xùn)計(jì)劃前廳部開業(yè)前培訓(xùn)計(jì)劃客房部開業(yè)前培訓(xùn)計(jì)劃餐飲部開業(yè)前培訓(xùn)計(jì)劃康體部開業(yè)前培訓(xùn)計(jì)劃行政部開業(yè)前培訓(xùn)計(jì)劃人力資源部開業(yè)前培訓(xùn)計(jì)劃財(cái)務(wù)部開業(yè)前培訓(xùn)計(jì)劃工程部開業(yè)前培訓(xùn)計(jì)劃安全部開業(yè)前培訓(xùn)計(jì)劃3. 酒店市場營銷系統(tǒng)* 市場營銷計(jì)劃的確定與實(shí)施 根據(jù)酒店的各項(xiàng)情況，在進(jìn)行充分的市場調(diào)查基礎(chǔ)上，完善酒店的營銷計(jì)劃，從營銷渠道、營銷人員、營銷價(jià)格、營銷手段、營銷手法、營銷場地等5PS組合來完善酒店的營銷方案，并在該方案的指導(dǎo)下，通過在不同地區(qū)利用不同媒介（包括電視、報(bào)章、宣傳手冊、銷售人員的市場推廣）將酒店的各項(xiàng)產(chǎn)品及功能服務(wù)設(shè)施全方位地推向市場，廣開客源渠道，增加市場競爭能力。* 酒店市場公關(guān)計(jì)劃針對金伯帆商務(wù)酒店所處的地理位置和當(dāng)?shù)氐氖姓h(huán)境，與政府機(jī)關(guān)、大型企業(yè)及社會團(tuán)體建立長期關(guān)系往來，提供酒店服務(wù)，并通過定期舉辦各種類型活動(dòng)來滿足以上系統(tǒng)及各類型客戶的市場需求；處理好同政府部門及周邊單位的關(guān)系，以保證酒店的正常運(yùn)營；注重酒店的公眾形象宣傳，確立美好的公關(guān)形象，使酒店得到社會認(rèn)可，做到經(jīng)濟(jì)效益與社會效益雙豐收。* 開展各種客戶的市場開發(fā)工作將吸引商務(wù)客源的工作作為酒店?duì)I銷工作的重點(diǎn)，系統(tǒng)開發(fā)商務(wù)客源的服務(wù)項(xiàng)目，有針對性地該商務(wù)市場進(jìn)行各種營銷活動(dòng)，與商務(wù)市場客源建立各種長期合約關(guān)系，以優(yōu)惠服務(wù)、配套設(shè)施及合理的價(jià)格來贏得商務(wù)客戶的青睞。在本區(qū)域主要做好各國內(nèi)大型企業(yè)機(jī)構(gòu)、國外企業(yè)駐北京辦事處、股份制企業(yè)、民營企業(yè)、金融保險(xiǎn)業(yè)等企業(yè)的客源吸納工作。根據(jù)金伯帆商務(wù)酒店客房、餐廳、康樂等服務(wù)設(shè)施的特點(diǎn)，加強(qiáng)該部分的宣傳力度，以吸納當(dāng)?shù)氐南M(fèi)者。* 建立酒店?？陀?jì)劃消費(fèi)計(jì)分制 發(fā)揮金伯帆商務(wù)酒店網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢，在金伯帆商務(wù)酒店中均推廣“消費(fèi)計(jì)分制”，將客戶群體及個(gè)人各種在酒店內(nèi)的消費(fèi)匯集計(jì)分，以分?jǐn)?shù)形式出現(xiàn)，當(dāng)該類分?jǐn)?shù)匯集達(dá)到一定值后，即可在酒店享受住房、餐飲折扣以至免費(fèi)待遇。* 建立同旅游機(jī)構(gòu)的關(guān)系根據(jù)酒店所處的獨(dú)特地理位置，積極同國內(nèi)外大型旅行社、航空公司建立銷售網(wǎng)絡(luò)，采取季節(jié)性優(yōu)惠價(jià)格、團(tuán)隊(duì)優(yōu)惠價(jià)格、商務(wù)型優(yōu)惠價(jià)格等多種價(jià)格體系，以吸引客戶。4. 客務(wù)服務(wù)系統(tǒng)客務(wù)服務(wù)水平的高低是影響客房入住率的主要因素，所以客務(wù)服務(wù)部一向是金伯帆商務(wù)酒店的重點(diǎn)部門。* 健全酒店前臺預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)及前臺接待工作為配合酒店的經(jīng)營管理，加強(qiáng)酒店預(yù)訂管理網(wǎng)絡(luò)，形成商務(wù)散客、商務(wù)合約、長住、會議、政府優(yōu)惠等各種客源市場的預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)，不斷改善前臺接待、問訊、禮賓等服務(wù)。利用計(jì)算機(jī)管理使前臺接待與財(cái)務(wù)管理?xiàng)l理化。* 設(shè)立配套的服務(wù)體系客務(wù)服務(wù)除提供正常的送餐、茶點(diǎn)、報(bào)刊、洗衣等服務(wù)外，還可提供商務(wù)秘書、商務(wù)咨詢、翻譯等專項(xiàng)服務(wù)。5. 餐飲服務(wù)系統(tǒng)* 開發(fā)各種特色食品及食品銷售活動(dòng)針對酒店客戶及周邊客源，進(jìn)行舉辦風(fēng)味食品節(jié)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、強(qiáng)有力的促銷引導(dǎo)當(dāng)?shù)夭惋嬒M(fèi)新潮流。* 提高食品質(zhì)量，擴(kuò)大客源消費(fèi)市場為有效地促進(jìn)餐飲發(fā)展，從食品的采購、進(jìn)貨、入庫、加工、成品、銷售等方面控制成本，提高質(zhì)量，降低價(jià)格，形成競爭優(yōu)勢。* 強(qiáng)化餐飲服務(wù) 建立健全各類餐飲的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)品質(zhì)。設(shè)立不同形式的宴會服務(wù)、外賣送餐服務(wù)、酒會服務(wù)，吸引酒店外客源。* 開發(fā)當(dāng)?shù)毓鞠M(fèi)觀念針對本地市場龐大的客源需求，開發(fā)各種公司喜慶宴會和餐飲消費(fèi)，推廣周末、節(jié)假日消費(fèi)食品，使公司性消費(fèi)成為餐飲消費(fèi)的另一主渠道。6. 財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)對財(cái)務(wù)管理方案進(jìn)行全面督導(dǎo)和實(shí)施，確保在應(yīng)收、應(yīng)付、成本控制、采購、信用及公司銀行往來等方面系統(tǒng)貫徹酒店財(cái)務(wù)管理方案，并在實(shí)際運(yùn)營中不斷完善財(cái)務(wù)管理體系。 通過各種財(cái)務(wù)軟件及報(bào)表的使用，對每日的現(xiàn)金收入流出及各項(xiàng)費(fèi)用支出進(jìn)行全面核查，保證酒店財(cái)務(wù)收支順利運(yùn)營。對開業(yè)前的年度經(jīng)營預(yù)算進(jìn)行監(jiān)督，加強(qiáng)季度及年度財(cái)務(wù)審核，編制各部門利潤管理指標(biāo)。7. 成本管理系統(tǒng)保證出品質(zhì)量和顧客的利益的前提下，實(shí)施“成本戰(zhàn)略”將會使酒店在激烈的市場競爭中占據(jù)有利的地位。建立酒店的信息、辦公營運(yùn)等自動(dòng)化系統(tǒng)，最大限度的節(jié)省人力，提高工作效力。招標(biāo)采購。施行公開招標(biāo)。采用透明化的多家報(bào)價(jià)，公平競爭的采購體系，以期達(dá)到合理地降低成本。建立嚴(yán)格的預(yù)算、成本控制系統(tǒng)，從收入、采購、倉儲、使用等多個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行全面的成本管理。實(shí)施效益中心、成本中心、責(zé)任中心及標(biāo)準(zhǔn)的會計(jì)核算方法將收益、成本費(fèi)用細(xì)化到每一個(gè)相對獨(dú)立的營運(yùn)環(huán)節(jié)。8. 康體及綜合服務(wù)康體及其他綜合服務(wù)設(shè)施主要面向本地市場，通過媒介宣傳、舉辦社會性活動(dòng)，提高康體設(shè)施的使用率。9. 工程維修及保養(yǎng)工程維修及保養(yǎng)是酒店正常經(jīng)營的重要環(huán)節(jié)，同時(shí)也是一項(xiàng)復(fù)雜的綜合性工作。好的工程管理和維修能降低酒店的運(yùn)營成本和能源支出。工程維修保養(yǎng)計(jì)劃的具體內(nèi)容有：* 請修單制度* 電話報(bào)修制度* 預(yù)防性維修制度 * 新工作申請制度* 達(dá)標(biāo)工時(shí)制度等三、酒店經(jīng)營管理標(biāo)準(zhǔn) 金伯帆商務(wù)酒店將參照《金伯帆商務(wù)酒店經(jīng)營管理手冊 》，作為酒店經(jīng)營管理的標(biāo)準(zhǔn)，科學(xué)經(jīng)營、專業(yè)管理北京金伯帆商務(wù)酒店。開業(yè)前擬訂《北京金伯帆商務(wù)酒店經(jīng)營管理手冊大綱》，以做為北京金伯帆商務(wù)酒店各部門管理手冊的樣稿。當(dāng)然孫子兵法可以倒背如流，但并不一定能夠運(yùn)用自如。酒店業(yè)是涉及到業(yè)務(wù)領(lǐng)域十分廣泛的一個(gè)行業(yè)，營業(yè)項(xiàng)目繁多，專業(yè)水平要求高。需要酒店管理者運(yùn)用酒店業(yè)現(xiàn)代管理理論，以及營銷、客務(wù)、餐飲等專業(yè)技能，更重要的是，要有多年實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的輔助才能夠運(yùn)用自如，得勝于千變?nèi)f化的酒店業(yè)市場競爭。科學(xué)的酒店管理才能夠保證酒店物業(yè)的保值、增值，經(jīng)營管理有方才能凝聚酒店巨大的人力和物力，使之成為取之不盡的巨大財(cái)富。《北京金伯帆商務(wù)酒店經(jīng)營管理手冊 》按照編寫手冊的六項(xiàng)原則：“行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、