【文章內(nèi)容簡介】 、人員的培訓(xùn) （一）培訓(xùn)目標(biāo) 發(fā)揮培訓(xùn)的再教育功能，在員工中樹立正確的人生觀，價(jià)值觀和職業(yè)道德觀，弘揚(yáng)社會(huì)主義精神文明，倡導(dǎo)愛國主義和集體主義精神，培養(yǎng)員工愛崗敬業(yè)的道德風(fēng)尚。 緊跟 送變電和其他客戶 對(duì)物業(yè)服務(wù)工作的要求，使員工都明確組織和個(gè)人的工作目標(biāo)，使 XX 大廈 物業(yè)服務(wù) 工作起到良好的“示范窗口”作用 。 培訓(xùn)一支能干肯干，具有良好服務(wù)意識(shí)的專業(yè)隊(duì)伍，為實(shí)現(xiàn) XX 大廈的物業(yè)服務(wù)目標(biāo)提供有力保證。 提高員工的服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)能力及綜合素質(zhì)，培養(yǎng)出一批物業(yè)管理專業(yè)人才，創(chuàng)造企業(yè)的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。 （二）培訓(xùn)管理 培訓(xùn)管理流程圖 培訓(xùn)管理由經(jīng)理總負(fù)責(zé)，各 主辦 協(xié)助組織員工培訓(xùn)工作，嚴(yán)格按整合型管理體系要求實(shí)施培訓(xùn)，并根據(jù)實(shí)際工作需要進(jìn)行培訓(xùn)方式、內(nèi)容的調(diào)整和控制， 結(jié)合我公司顧問單位 —— 深圳萬科物業(yè) 的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，并邀請(qǐng)其給予指導(dǎo)， 保證培訓(xùn)工作落到實(shí)處，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)管理水平提高。 主辦 負(fù)責(zé)培訓(xùn)計(jì)劃的制定、實(shí)施和記錄工作。 及時(shí)組織相關(guān)新政策、新法規(guī)的傳達(dá)學(xué)習(xí)，貫徹執(zhí)行和宣傳工作。 對(duì)管理中出現(xiàn)的問 題及時(shí)組織針對(duì)性的培訓(xùn)。 培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)充分考慮用戶意見調(diào)查的反饋意見。 運(yùn)用計(jì)算機(jī)教學(xué)、現(xiàn)場教學(xué)等手段，提高培訓(xùn)效率，保證培訓(xùn)效果。 實(shí)施開放式、互動(dòng)式教學(xué)，嚴(yán)格培訓(xùn)考核，實(shí)施封閉式閱卷，并將考核結(jié)果納入員工綜合業(yè)績考評(píng)中。 實(shí)施內(nèi)部講師制度、選擇內(nèi)部具豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)又有一定理論水平的員工擔(dān)任內(nèi)部講師。 聘請(qǐng)專家擔(dān)任我們的兼職指導(dǎo)教師，使員工能不斷地學(xué)習(xí)到最新知識(shí)，擴(kuò)大知識(shí)面、提高綜合素質(zhì)。 用戶要求 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 公 司培訓(xùn)制度 管理處工作目標(biāo) 制訂培訓(xùn)計(jì)劃 設(shè)計(jì)培訓(xùn)內(nèi)容 選定培訓(xùn)方式 組織培訓(xùn)資料 確定場地、設(shè)備 選定培訓(xùn)教師 培訓(xùn)實(shí)施 培訓(xùn)記錄 建立員工培訓(xùn)履歷表 培訓(xùn)效果評(píng)估 每半年 物業(yè)服務(wù)中心 經(jīng)理組織對(duì)培訓(xùn)工作進(jìn)行一次全面檢查。 公司把對(duì)培訓(xùn)工作的檢查納入到對(duì) 物業(yè)服務(wù)中心 的例行檢查中。 （三）培訓(xùn)內(nèi)容 黨的政策方針、法律法規(guī)、 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、 思想道德教育。 現(xiàn)代 物業(yè) 企業(yè)管理知識(shí) 培訓(xùn) 。 公司規(guī)章制度和企業(yè)理念 培訓(xùn) 。 物業(yè)服務(wù)專業(yè)知識(shí) 培訓(xùn) 。 職業(yè)道德與服務(wù)技能、服務(wù)禮儀、普通話培訓(xùn)。 ISO9000 體系及相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書、表格填寫培訓(xùn)。 針對(duì)物業(yè)高科技、智能化的特點(diǎn)，加強(qiáng)對(duì)員工智能化設(shè)備原理，維護(hù)、保養(yǎng)、維修、檢測技術(shù)的培訓(xùn)。 根據(jù) XX 大廈 的特殊性 ， 加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)。安全意識(shí)、保密意識(shí)、消防管理 、 應(yīng)急事件處理能力培訓(xùn)。 針對(duì)不同的建筑材料，采取有針對(duì)性的管理、維護(hù)、維修、知識(shí)的培訓(xùn)。 室內(nèi)、外綠 化養(yǎng)護(hù)、環(huán)境消殺、 清潔、保養(yǎng)專業(yè) 知識(shí)培訓(xùn)。 （四）培訓(xùn)方式 1．崗位培訓(xùn) 內(nèi)容為本崗位的服務(wù)意識(shí)，禮儀 ， BI 行為規(guī)范 及基本技能。 2．外送培訓(xùn) 選派骨干參加物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)理及部門經(jīng)理上崗證的培訓(xùn) ， 所有管理員參加物業(yè)企業(yè)管理員上崗證培訓(xùn)，接受最新信息。不斷提高管理水平，并取得相應(yīng)證件。 選送骨干人員至深圳市萬科物業(yè)服務(wù)有限公司進(jìn)行專業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)培訓(xùn)和現(xiàn)場跟崗培訓(xùn)。 3．跟班培訓(xùn) 對(duì)抽調(diào)到 XX 大廈物業(yè)服務(wù)中心工作的管理人員、工程技術(shù)人員先進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練，熟悉當(dāng)?shù)氐奈飿I(yè)服務(wù)法律法規(guī)，熟悉物業(yè)服務(wù)的工作程序，提高管理水平 ，樹立服務(wù)意識(shí)。掌握實(shí)際工作能力和處理問題的方法。其余員工在接管前公司人力資源部派人現(xiàn)場進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練 ,一邊參加崗位理論知識(shí)培訓(xùn) ,一邊下到各崗位進(jìn)行跟班實(shí)習(xí) ,熟悉現(xiàn)場環(huán)境和設(shè)施設(shè)備 ,達(dá)到入住進(jìn)行正常工作狀態(tài)的要求。 4．崗位輪訓(xùn) 有意識(shí)地讓骨干員工先后承擔(dān)不同的工作，拓寬員工的知識(shí)面，增強(qiáng)各部門相互協(xié)調(diào)的能力，提高綜合管理水平和工作效率。 5．參觀考察和專題討論 組織中層管理人員，業(yè)務(wù)骨干到國內(nèi)知名物業(yè)服務(wù)企業(yè)，本公司優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)中心參觀考察。并就參觀考察與日常工作中發(fā)生的典型案例進(jìn)行專題討論，提高員工工作能力。 （五）培訓(xùn)計(jì)劃 1．為使 物業(yè)服務(wù)中心 員工 在接管 XX 大廈后能迅速的適應(yīng)環(huán)境，進(jìn)入工作狀態(tài)，接管前公司將組織一系列強(qiáng)化訓(xùn)練。 接管前員工培訓(xùn)計(jì)劃表 序號(hào) 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)對(duì)象 培訓(xùn)方式 計(jì)劃時(shí)數(shù) 基礎(chǔ) 培訓(xùn) 公司概況、企業(yè)文化、物業(yè)基本情況 全體員工 參觀、研討 4 小時(shí) 規(guī)章制度 全體員工 授課、自學(xué) 8 小時(shí) 物業(yè)管理目標(biāo)及方針 全體員工 授課、研討 4 小時(shí) 物業(yè)管理處組織機(jī)構(gòu)，各崗位職責(zé) 全體員工 授課、自學(xué) 4 小時(shí) 服務(wù)意識(shí)、服務(wù)禮儀、保密制度 全體員工 授課、自學(xué) 8 小時(shí) 業(yè)務(wù)塊工作流程 相關(guān)員工 授課、自學(xué) 8 小時(shí) 專業(yè) 培訓(xùn) 物業(yè)管理法規(guī) 全體員工 授課、自學(xué) 8 小時(shí) ISO9000 體系 全體員工 授課、自學(xué) 8 小時(shí) 溝通技巧、接待技巧 全體員工 授課、示范 4 小時(shí) 智能化系統(tǒng)的組成及功能 相關(guān)員工 授課、示范 4 小時(shí) 設(shè)備故障及報(bào)警的處理 相關(guān)員工 授課、示范 4 小時(shí) 清潔工作技能與標(biāo)準(zhǔn)、清潔工具、器具使用、維護(hù)與管理 相關(guān)員工 授課、示范 4 小時(shí) 房屋維修與管理 相關(guān)人員 授課 8 小時(shí) 安全保衛(wèi)技能，管理標(biāo)準(zhǔn)的方法 安全人員 授課、 示范 8 小時(shí) 案例分析 全體員工 授課、研討 4 小時(shí) 2．日常管理期培訓(xùn)計(jì)劃 管理處按照公司年度培訓(xùn)大綱，制定管理處員工培訓(xùn)計(jì)劃，結(jié)合本管理處實(shí)際工作情況，進(jìn)行不間斷的員工培訓(xùn)，并以此與工資、獎(jiǎng)金、晉級(jí)結(jié)合起來，調(diào)動(dòng)員工工作積極性，增強(qiáng)員工責(zé)任心和學(xué)習(xí)的自覺性。 培訓(xùn)的重點(diǎn)是服務(wù)意識(shí)、服務(wù)質(zhì)量和實(shí)際工作能力。 日常管理期培訓(xùn)計(jì)劃表 培訓(xùn) 對(duì)象 培訓(xùn) 時(shí)間 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn) 方式 培訓(xùn)目標(biāo) 領(lǐng) 導(dǎo) 層 不定期 企業(yè)管理 房地產(chǎn)管理 物業(yè)管理新知識(shí)、新概念 物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī) ISO9000 體系 管理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)新知識(shí)、新概念 參觀考察本地同行業(yè)以及外地先進(jìn)企業(yè) 脫產(chǎn)或 業(yè)余 合理的知識(shí)結(jié)構(gòu)，開拓視野，為正確的決策提供基礎(chǔ)。 管 周培訓(xùn) 職業(yè)道德教育 自辦培訓(xùn) 知識(shí)更新 理 層 和不定期的培訓(xùn) 企業(yè)管理 房地產(chǎn)管理 物業(yè)管理概念 物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī) ISO9000 體系 房屋管理與維護(hù) 設(shè)備管理與維護(hù) 計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用與開發(fā) 消防管理、安全管理 1管理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)新知識(shí)、新概念 1服務(wù)理論與應(yīng)用 1參觀考察本地同行業(yè)以及外地先進(jìn)企業(yè) 專家培 訓(xùn) 外送培訓(xùn) 與豐富，滿足工作需要、提高綜合素質(zhì) 操 作 層 周培訓(xùn)和不定期的培訓(xùn) 職業(yè)道德教育 物業(yè)管理概念 ISO9000 體系及相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書、表格填寫培訓(xùn) 專業(yè)技能培訓(xùn)： 、 服務(wù)意識(shí)、服務(wù)禮儀、保密制度 、 溝通技巧、接待技巧 、設(shè)備、安全、環(huán)境、客服工作流程及專業(yè)知識(shí)培訓(xùn) 案例分析與討論 強(qiáng)化培訓(xùn) 自辦培訓(xùn) 外進(jìn)培訓(xùn) 學(xué)有專長、滿足工作需要、提升綜合素質(zhì) 五 、人員的管理 公司在長期的實(shí)踐中，探索形成了一套適合本公司發(fā)展需要的科學(xué)的人力資源管理體系，通過 體系的有效動(dòng)作，吸引 、 錄用人才，培養(yǎng)、留住人才，淘汰不合格人員。 用“人性化”的管理，激勵(lì)員工的上進(jìn)心，關(guān)心員工的生活 、 學(xué)習(xí)和工作，培養(yǎng)員工對(duì)公司的 歸屬 感 ， 增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，使團(tuán)隊(duì) 提升 力 和執(zhí)行力 得到不斷的提升。 XX 大廈物業(yè)服務(wù)中心將依據(jù)公司規(guī)章制度，充分考慮 XX 大廈 的實(shí)際情況，以更完善、更嚴(yán)格、更科學(xué)管理的高起點(diǎn)，高水準(zhǔn)。確保管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 （一）嚴(yán)把錄用關(guān) 我們將采用公司抽調(diào)骨干和對(duì)外招聘相結(jié)合的方式配備 物業(yè)服務(wù)中心 人員。 由于 XX 大廈物業(yè)的特殊性，我們?cè)谌藛T選用中除按公司原有制度外，將重點(diǎn)提高對(duì)選聘人員 政治素質(zhì)、儀容儀表 、 禮儀風(fēng)范和業(yè)務(wù)技能的要求。提高整體員工的文化素質(zhì)，組建一支技術(shù)過硬 、 思想穩(wěn)定 、 優(yōu)質(zhì)高效 、 極具戰(zhàn)斗力的的團(tuán)隊(duì)。 從公司抽調(diào)的骨干，由本人提出申請(qǐng)，并提交所申請(qǐng) 職 位的管理方案 ， 通過公開答辯，綜合考查，經(jīng)審核通過后方能上崗。 新聘用人員先理論培訓(xùn)再到班組實(shí)習(xí) 、 煅練，試用期滿后對(duì)其工作能力 、 工作態(tài)度進(jìn)行綜合考 評(píng) ，合格者正式上崗 ， 不合格者淘汰。 （二）嚴(yán)格考核制度 物業(yè)服務(wù)中心 按崗位工作目標(biāo)對(duì)所有員工進(jìn)行追蹤考核，考核內(nèi)容包括思想品德， 敬業(yè)精神、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)技能、協(xié)調(diào)能力等方面，檢驗(yàn)其是否持續(xù)性 崗位的要求。 轉(zhuǎn)正考核 新員工試用期滿時(shí)， 物業(yè)服務(wù)中心 要對(duì)其進(jìn)行專業(yè)技能和工作業(yè)績的評(píng)定，只有兩項(xiàng)均合格方能正式錄用。 定期考核 公司、部門、班組均可組織定期或不定期的檢查，檢查情況記錄于《員工考核表》上，并按考核評(píng)分依據(jù)確定責(zé)任人的獎(jiǎng)，扣分?jǐn)?shù)、記入《違規(guī)處罰通知單》。 季度考核評(píng)分 物業(yè)服務(wù)中心 對(duì)員工每季度按工作業(yè)績進(jìn)行綜合考核評(píng)分，考核分?jǐn)?shù)與員工工資掛鉤，實(shí)行工資全額浮動(dòng)制。 《內(nèi)部上崗證》考核 所有員工必須經(jīng)過系列培訓(xùn)，考核并取得《內(nèi)部上崗證》方能上崗，不合格科目必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)補(bǔ)考通 過，補(bǔ)考仍不合格者， 物業(yè)服務(wù)中心 視具體情況進(jìn)行降職降薪，調(diào)換工種、下崗培訓(xùn)直至辭退等處理。 年終考核 即末尾淘汰制。 （三）優(yōu)勝劣汰的末位淘汰制度 為強(qiáng)化 競爭 機(jī)制，提高員工隊(duì)伍的素質(zhì)， 物業(yè)服務(wù)中心 按公司末尾淘汰制度對(duì)專業(yè)技術(shù)工人和保安人員每半年進(jìn)行一次考核，對(duì)各 主辦 、工程技術(shù)人員，管理人員每年進(jìn)行一次考核，并實(shí)行末尾淘汰制度，其具體實(shí)施辦法如下： 凡試用期已滿員工都屬考核范圍。 考核由專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)考試，專業(yè)操作技能考核和工作業(yè)績?nèi)糠纸M成。 依據(jù)綜合考核成績，各專業(yè)工人最后三名、保安員最后三 名管理技術(shù)人員最后二名列為淘汰對(duì)象。 本著幫助 、 提高的原則，除被淘汰員工外，考核成績靠后的員工按其工作態(tài)度分別給予降職、調(diào)換工種，下崗培訓(xùn)等處理。 （四） 競爭 上崗，不拘一格選人才 公司始終把人才培養(yǎng)，提高和有效使用作為公司發(fā)展的動(dòng)力源泉，并建立了相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制，在嚴(yán)格考核的同時(shí)，更注重人員的培訓(xùn)和選拔，滿足優(yōu)秀人才的“自我實(shí)現(xiàn)”愿望，真正做到優(yōu)秀成果人才進(jìn)得來留得住，并不斷進(jìn)步和提高。 競爭 上崗制 班組長以上崗位均實(shí)行內(nèi)部公開 競爭 上崗制度， 物業(yè)服務(wù)中心 所有員工都可以通過自愿報(bào)名，公開答辯、群眾評(píng)議、 業(yè)績考核、領(lǐng)導(dǎo)審核等程序 競爭 上崗，整個(gè)過程全部公開，公開進(jìn)行，并確保清澈見底的透明度，從而促進(jìn)優(yōu)秀人才的脫穎而出。 內(nèi)部職稱評(píng)定制度 所有 物業(yè)服務(wù)中心 員工，無論原來是什么學(xué)歷 、 職稱，試用期滿后，一律按公司內(nèi)部職稱評(píng)定辦重新進(jìn)行職稱評(píng)定，并按新評(píng)定的內(nèi)部職稱安排工作崗位和確定薪酬，通過對(duì)人力資源的科學(xué)有效配制，達(dá)到調(diào)動(dòng)員工的工作積 極性，保證工作 質(zhì)量的目的。 按 崗 定 薪制度 物業(yè)服務(wù)中心 崗位完全以崗定薪，員工可按自身技能 、 特長、興趣有選擇地向某一方向發(fā)展。 （五）重視用戶意見，及時(shí)落實(shí)整改，依例獎(jiǎng)懲員工 物業(yè)服務(wù) 中心 將秉承“用戶第一，服務(wù)至上”的原則，始終以用戶為中心， 尊重，重視用戶的意見，及時(shí)整改，并落實(shí)到員工的工作中。 接到用戶投訴，綜合管理部立即組織處理，并查清原因。 屬于員工工作態(tài)度問題或業(yè)務(wù)不熟悉的，一經(jīng)證實(shí)為有效投訴，即記入員工檔案，依規(guī)定扣罰當(dāng)月業(yè)績分，并下崗培訓(xùn)，直到能滿足工作要求再上崗。 屬于員工態(tài)度惡劣或給用戶造成嚴(yán)重影響的，一經(jīng)查實(shí)依規(guī)定扣罰當(dāng)月業(yè)績分，作即時(shí)除名處理并追究其經(jīng)濟(jì)損失。 接到用戶口頭、書面表揚(yáng)或錦旗的，記入員工檔案依規(guī)定獎(jiǎng)勵(lì)當(dāng)月業(yè)績分，并按具體情況進(jìn)行物質(zhì)和精 神獎(jiǎng)勵(lì)。 對(duì)用戶意見和建議，必須作出相應(yīng)反應(yīng)，并及時(shí)落實(shí)整改。 （六）人性化民主型內(nèi)部管理，增加企業(yè)凝聚力 對(duì)員工的管理以激勵(lì)為主，關(guān)心員工的工作，學(xué)習(xí)和生活，盡力解決他們的實(shí)際困難，培養(yǎng)員工對(duì)企業(yè)的感情，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。 鼓勵(lì)員工學(xué)技術(shù)、學(xué)科學(xué)，提供資料，時(shí)間方面的幫助和方便。 鼓勵(lì)員工參與內(nèi)部管理，為企業(yè)發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，對(duì)內(nèi)部管理提出建議和意見，主動(dòng)進(jìn)行技術(shù)和管理改革等，充分發(fā)揮管理的民主性。 及時(shí)肯定和鼓