【正文】 產(chǎn)生、 排放和對環(huán)境 的影響 因素， （比如垃圾分類的處理程序及受控）。因此，我們將通過 OHSAS 職業(yè)安全健康管理體系確保物業(yè)服務(wù)員工的職業(yè)健康和安全，消除各種事故隱患和減少疾病的發(fā)生，為業(yè)主創(chuàng)造一個更為健康和安 全的環(huán)境。萬科物業(yè)作為國內(nèi)物業(yè)管理第一成熟品牌，其管理經(jīng)驗值得我們借鑒和吸收。將物業(yè)服務(wù)各工種、各環(huán)節(jié)程序及收費等項目全部納入軟件管理，使 XX大廈物業(yè)服務(wù)的中間環(huán)節(jié)得到最大程度的減少，同時降低管理成本，提高工作及時率、有效率、滿意率。定員定編 按 崗定 薪 。 確保 XX 大廈 物業(yè)服務(wù)人員政治素質(zhì)過硬。 財物 方面 的有力保障 配置齊全、先進的 XX 大廈物業(yè)服務(wù)設(shè)備 。 第二部分 組織機構(gòu)設(shè)置及管理制度 提要： 扁平高效的組織架構(gòu)。 在充分了解 XX大廈建設(shè)特點和使用功能的基礎(chǔ)上，根據(jù) XX大廈用戶的基本情況，我公司在 XX大廈設(shè)置物業(yè)服務(wù)中心，物 業(yè)服務(wù)中心實行公司領(lǐng)導(dǎo)下的主任負責(zé)制，物業(yè)服務(wù)中心設(shè)主任一名，下設(shè)客服組、安全組、環(huán)境組，設(shè)備組等四個組，配備一名行政專員協(xié)助主任管理品質(zhì)、行政事務(wù)、檔案資料和社區(qū)文化等工作。 培訓(xùn)經(jīng)歷： 2020 年 12 月取得《 全國物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理 》 上崗證； 2020 年 4 月 ，萬科物業(yè)總部培訓(xùn)一個月。 質(zhì)量工作、質(zhì)量記錄進行檢查。 工程管理 A. 指導(dǎo)、檢查建筑、供配電系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、消防系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施的運行、維護。 E. 維修工程監(jiān)理、驗收。 C. 配合供電公司、自來水公司、電信公司，有線電視臺、燃氣公司等業(yè)務(wù)單位的維修檢查工作。 C. 設(shè)備及設(shè)備機房的清潔衛(wèi)生。 環(huán)境管理 A. 物業(yè)區(qū)域的清潔保潔工作。 E. 垃圾清運，并督促環(huán)衛(wèi)部門及時清運垃圾。 B、安全巡視，按規(guī)定巡邏路線，時間實現(xiàn) 24小時巡查值班。 G、消防檢查和防火監(jiān)督管理。 D、密切監(jiān)視交通情況（如車輛的進出等） 社區(qū)文化管理 A、制定社區(qū)文化活動計劃，并組織實施。 （四）各類人員文化素質(zhì)、專業(yè)素質(zhì)要求 類別 崗位 文化素質(zhì) 專業(yè)素質(zhì) 管理類 主辦 大專以上 兩年以上物業(yè)服務(wù)經(jīng)驗，責(zé)任心強，具較強的組織和決策能力，有豐富的部門管理經(jīng)驗。 保安員 高中以上 退伍軍人或保安專業(yè)學(xué)校畢業(yè)，身高 以上，品貌端正，身體健康，品行良好，工作認真負責(zé)，能吃苦耐勞。 緊跟 送變電和其他客戶 對物業(yè)服務(wù)工作的要求，使員工都明確組織和個人的工作目標，使 XX 大廈 物業(yè)服務(wù) 工作起到良好的“示范窗口”作用 。 主辦 負責(zé)培訓(xùn)計劃的制定、實施和記錄工作。 運用計算機教學(xué)、現(xiàn)場教學(xué)等手段，提高培訓(xùn)效率，保證培訓(xùn)效果。 用戶要求 行業(yè)標準 公 司培訓(xùn)制度 管理處工作目標 制訂培訓(xùn)計劃 設(shè)計培訓(xùn)內(nèi)容 選定培訓(xùn)方式 組織培訓(xùn)資料 確定場地、設(shè)備 選定培訓(xùn)教師 培訓(xùn)實施 培訓(xùn)記錄 建立員工培訓(xùn)履歷表 培訓(xùn)效果評估 每半年 物業(yè)服務(wù)中心 經(jīng)理組織對培訓(xùn)工作進行一次全面檢查。 公司規(guī)章制度和企業(yè)理念 培訓(xùn) 。 針對物業(yè)高科技、智能化的特點，加強對員工智能化設(shè)備原理，維護、保養(yǎng)、維修、檢測技術(shù)的培訓(xùn)。 室內(nèi)、外綠 化養(yǎng)護、環(huán)境消殺、 清潔、保養(yǎng)專業(yè) 知識培訓(xùn)。 選送骨干人員至深圳市萬科物業(yè)服務(wù)有限公司進行專業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)培訓(xùn)和現(xiàn)場跟崗培訓(xùn)。 4．崗位輪訓(xùn) 有意識地讓骨干員工先后承擔(dān)不同的工作，拓寬員工的知識面，增強各部門相互協(xié)調(diào)的能力，提高綜合管理水平和工作效率。 接管前員工培訓(xùn)計劃表 序號 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)對象 培訓(xùn)方式 計劃時數(shù) 基礎(chǔ) 培訓(xùn) 公司概況、企業(yè)文化、物業(yè)基本情況 全體員工 參觀、研討 4 小時 規(guī)章制度 全體員工 授課、自學(xué) 8 小時 物業(yè)管理目標及方針 全體員工 授課、研討 4 小時 物業(yè)管理處組織機構(gòu)，各崗位職責(zé) 全體員工 授課、自學(xué) 4 小時 服務(wù)意識、服務(wù)禮儀、保密制度 全體員工 授課、自學(xué) 8 小時 業(yè)務(wù)塊工作流程 相關(guān)員工 授課、自學(xué) 8 小時 專業(yè) 培訓(xùn) 物業(yè)管理法規(guī) 全體員工 授課、自學(xué) 8 小時 ISO9000 體系 全體員工 授課、自學(xué) 8 小時 溝通技巧、接待技巧 全體員工 授課、示范 4 小時 智能化系統(tǒng)的組成及功能 相關(guān)員工 授課、示范 4 小時 設(shè)備故障及報警的處理 相關(guān)員工 授課、示范 4 小時 清潔工作技能與標準、清潔工具、器具使用、維護與管理 相關(guān)員工 授課、示范 4 小時 房屋維修與管理 相關(guān)人員 授課 8 小時 安全保衛(wèi)技能，管理標準的方法 安全人員 授課、 示范 8 小時 案例分析 全體員工 授課、研討 4 小時 2．日常管理期培訓(xùn)計劃 管理處按照公司年度培訓(xùn)大綱，制定管理處員工培訓(xùn)計劃，結(jié)合本管理處實際工作情況，進行不間斷的員工培訓(xùn)，并以此與工資、獎金、晉級結(jié)合起來，調(diào)動員工工作積極性，增強員工責(zé)任心和學(xué)習(xí)的自覺性。 用“人性化”的管理，激勵員工的上進心，關(guān)心員工的生活 、 學(xué)習(xí)和工作，培養(yǎng)員工對公司的 歸屬 感 ， 增強企業(yè)凝聚力，使團隊 提升 力 和執(zhí)行力 得到不斷的提升。 由于 XX 大廈物業(yè)的特殊性，我們在人員選用中除按公司原有制度外，將重點提高對選聘人員 政治素質(zhì)、儀容儀表 、 禮儀風(fēng)范和業(yè)務(wù)技能的要求。 （二）嚴格考核制度 物業(yè)服務(wù)中心 按崗位工作目標對所有員工進行追蹤考核，考核內(nèi)容包括思想品德， 敬業(yè)精神、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)技能、協(xié)調(diào)能力等方面，檢驗其是否持續(xù)性 崗位的要求。 《內(nèi)部上崗證》考核 所有員工必須經(jīng)過系列培訓(xùn)，考核并取得《內(nèi)部上崗證》方能上崗，不合格科目必須在規(guī)定時間內(nèi)補考通 過，補考仍不合格者， 物業(yè)服務(wù)中心 視具體情況進行降職降薪，調(diào)換工種、下崗培訓(xùn)直至辭退等處理。 依據(jù)綜合考核成績，各專業(yè)工人最后三名、保安員最后三 名管理技術(shù)人員最后二名列為淘汰對象。 內(nèi)部職稱評定制度 所有 物業(yè)服務(wù)中心 員工，無論原來是什么學(xué)歷 、 職稱，試用期滿后，一律按公司內(nèi)部職稱評定辦重新進行職稱評定，并按新評定的內(nèi)部職稱安排工作崗位和確定薪酬，通過對人力資源的科學(xué)有效配制，達到調(diào)動員工的工作積 極性，保證工作 質(zhì)量的目的。 屬于員工工作態(tài)度問題或業(yè)務(wù)不熟悉的，一經(jīng)證實為有效投訴，即記入員工檔案，依規(guī)定扣罰當月業(yè)績分，并下崗培訓(xùn)，直到能滿足工作要求再上崗。 （六）人性化民主型內(nèi)部管理，增加企業(yè)凝聚力 對員工的管理以激勵為主，關(guān)心員工的工作，學(xué)習(xí)和生活，盡力解決他們的實際困難，培養(yǎng)員工對企業(yè)的感情，增強企業(yè)凝聚力。 對工作能力較差的員工，指定專人進行幫助 ；對工作態(tài)度欠佳和業(yè)績下降的員工，要幫助其找原因，教育幫助為主，批評處罰為輔，重在督促其端正態(tài)度，提高技能，旨在提高團隊的整體管理水平。 以 ISO9000 質(zhì)量 管理 體系為指導(dǎo)，建立科學(xué)、規(guī)范、嚴謹?shù)墓芾碇贫润w系。 本公司 秉承“ 規(guī)范管理 ，用心服務(wù)” 而 質(zhì)量方針 ，在 XX 大廈實施物業(yè)服務(wù)過程中，我們將依然按照 ISO9000 質(zhì)量管理體系規(guī)范和 ISO14000 環(huán)境管理體系的管理思想和管理方法，堅決貫徹規(guī)范管理與專業(yè)服務(wù)相結(jié)合的路線。二是專門針對 XX 大廈物業(yè)服務(wù)項目所制訂的系列內(nèi)部崗位制度，它包含服務(wù)中心各崗位職責(zé)描述、各類人員職能規(guī)范、考核標準等，這一套制度的建立，為該物業(yè)服務(wù)項目完善內(nèi)部機制，造就一支高素質(zhì)、高績效的員工隊伍奠定了基礎(chǔ)，以完美的物業(yè)服務(wù)夯實政府辦事效率，提升政府形象 一、規(guī)章制度的建立與管理 XX 大廈物業(yè)服務(wù)中心管理制度的建立應(yīng)符合相關(guān)的法律法規(guī)，所有管理制度的建立，均以法律法規(guī)及物業(yè)服務(wù)委托合同為基礎(chǔ)，物業(yè)服務(wù)活動中各法律主體的合法權(quán)益，特別對 XX 大 廈我們的責(zé)任和義務(wù)進行細化，并使之制度化、規(guī)范化，以保證如實履行物業(yè)服務(wù)委托合同規(guī)定的義務(wù)。 在定性的基礎(chǔ)上強調(diào)定量的要求極其重要性，使績效考核評估具有標準尺度和依據(jù)，又能激發(fā)員工工作熱情。 二、檔案的建立與管理 規(guī)章制度的執(zhí)行，需要通過檔案管理手段來實現(xiàn)。 物業(yè)服務(wù)檔案按三個層面進行分類管理： （ 1）第一層面 ：以建設(shè)部頒發(fā)的《全國物業(yè)服務(wù)示范大廈標準》建立管理檔案框架，對檔案資料采用統(tǒng)一格式。因此 ，我們將對日常管理檔案采用定期歸檔、密級保管等的方式嚴格進行。 服務(wù)中心設(shè)立專門服務(wù)電話，接受用戶對物業(yè)服務(wù)需求、報修、求助、問詢、質(zhì)疑、投訴等各類信息的收集和反饋，并及時處理，有回訪制度和記錄。 服務(wù)區(qū)內(nèi)有護衛(wèi) 24小時值守。 1應(yīng)用計算機、智能化設(shè)備等現(xiàn)代化管理手段，提高管理效率。 1各種物業(yè)服務(wù)資料、記錄分類保存，失效的資料有作廢標識或銷毀記錄。每半年一次衛(wèi)生防疫檢查。 二次供水、蓄水設(shè)備設(shè)施及周圍環(huán)境無雜物、無二次污染隱患。報修、發(fā)現(xiàn)問題及時處理。 水表完好，計量準確。 各類安全和操作標識準確、完善、清晰。 供電線路規(guī)范，無私搭亂接現(xiàn)象。每月巡檢一次，記錄完整，發(fā)現(xiàn)問題即時處理。 機房上鎖，標識清晰完好。 機組、閥門、管道等設(shè)施無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。 檢查門開關(guān)靈活、內(nèi)呼指令（指示燈、到站?？浚┱? 轎廂照明風(fēng)扇良好正常使用、安全回路、 控制屏信號燈指示正常、零部件無漏電現(xiàn)象、配電盤空開正常及螺旋保險完好。 年檢（略） 當出現(xiàn)卡梯、電源缺相等障時應(yīng)立即斷電停止， 15分鐘內(nèi)修復(fù)、施救。 共用設(shè)施無隨意改變用途現(xiàn)象。 各種井蓋加蓋密封，完好率達 100%，維修移動須標識并作好防范措施。 各類水景、噴泉、雕塑、座椅、長廊、扶手、護攔樓梯、宣傳欄等完好無損，滿足其使用功能，無涂畫、無脫漆、損壞等現(xiàn)象。 公建設(shè)施每日巡檢記錄完整，報修、發(fā)現(xiàn)問題當日內(nèi)處理，每年作季度、年度計劃保養(yǎng)。善于發(fā)現(xiàn)隱患和可疑人員，處理突發(fā)事件。 安全員須統(tǒng)一著裝，配證上崗；經(jīng)崗前培訓(xùn)及每月定期培訓(xùn)，熟悉區(qū)內(nèi)環(huán)境，文明值勤，訓(xùn)練有素，言語規(guī)范，認真負責(zé)，賦有獻身精神。不 遲到、曠工，準時接班。制式襯衣，內(nèi)衣下擺不得外露，前后不得打褶。 2衛(wèi)生潔凈 實行全環(huán)境潔凈保障，保潔率達 99%，辦公垃圾日清兩次，袋裝垃圾，中轉(zhuǎn)垃圾日產(chǎn)日清。 潔凈人員經(jīng)崗前培訓(xùn)，統(tǒng)一著裝，配證上崗；明確責(zé)任區(qū)域，實行責(zé)任制酒店化標準化保潔。 公共樓道、衛(wèi)生間器具門窗設(shè)施每天 2次拖洗率須達 100%以上。 衛(wèi)生用品洗手液、卷紙等隨時保障 1/3以上用量。 每日管理人員進行兩次保潔檢查，記錄完整。 每年全區(qū)域進行滅鼠滅害 4次 /年。 樹木成活率達 100%，無枯枝、枝型垂直均勻每年修剪整形一次。 苗木病蟲害枝條不高于 2%、無枯枝死杈，發(fā)現(xiàn)后在一周內(nèi)治理完畢。 定期松土、除雜草，每平方米草坪面積雜草數(shù)少于 50株，草地純度在 95%以上。肥不露土、不燒苗。 2交通及停車場 交通標識清晰準確，無殘缺現(xiàn)象。對前來泊車的車輛要作到先敬禮，發(fā)卡放入、收卡放行杜絕車輛丟失；指引車輛停放，動作標準，微笑服務(wù)。 停車場設(shè)專人管理。 用戶回訪率達 100%。 每年至少組織開展兩次健康向上的文化活動。 本公司在物業(yè)服務(wù)方面所積累的成功經(jīng)驗。 （二）管理費測算說明 管理支出預(yù)算中的前期開辦費攤銷，是指為在 XX 大廈實施物業(yè)服務(wù)所配備的一些固定資產(chǎn)，如提供服務(wù)所需的工具、交通、通訊、辦公設(shè)備等。 XX 大廈內(nèi)公用設(shè)施的重大維修工程項目（中、大修或更多的改造工程項目）， 房屋本體的重大維修養(yǎng)護項目等由甲另行委托，本次預(yù)算中不含此項費用。 管理費支出預(yù)算中不含室內(nèi)外綠化服務(wù)，節(jié)假日裝飾布置費用。 1 物業(yè)服務(wù)用房（含安全員宿舍）由業(yè)主提供。 （一）為業(yè)主進行成本控制 通過節(jié)能降耗，降低物業(yè)能源費用，我們憑借多年的物業(yè)服 務(wù) 經(jīng)驗，本著為業(yè)主節(jié)約每一分錢為出發(fā)點，結(jié) 合肥市 XX 大廈 的實際情況，我們擬定了一套行之有效的機電設(shè)備經(jīng)濟運行方案，加強平時保養(yǎng)維護，延長設(shè)備的大修周期和使用壽命，提高設(shè)備的運行效率，降低運行成本，確保物業(yè)的保值增值。 合理運行使用合肥市 XX 大廈 用電高峰期和波谷期的設(shè)備設(shè)施，提高各類供電系統(tǒng)的功率因數(shù)，盡量降低能耗，為甲方節(jié)省電費開支。 拓展物業(yè)服務(wù)的廣度和深度，豐富服務(wù)內(nèi)容研究 XX 大廈各類需求，滿足開放的商業(yè) 辦公的需要，以大行 政，大后勤的思路，創(chuàng)造多樣性的服務(wù)。 加強員工成本控制意識，修舊利廢、工作創(chuàng)新，每個崗位定人定量實行計劃管理 。 以“想到的要說到、說到的要做到、做到的要看到”的 ISO9000管理理念來加強對所有 服務(wù)項目的日常巡視，對可能發(fā)生的故障和問題提前發(fā)現(xiàn)并及時處理，使 XX大廈物業(yè)服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)都具有可追溯性，事事有著落，將其消滅在萌狀態(tài)，以降低運行及