【正文】 顧的貴賓看待 ； I，即 INVITING（邀請(qǐng)），服務(wù)人員每一次服務(wù)結(jié)束都要向客戶發(fā)出下次再來的邀請(qǐng)； C，即 CREATION（創(chuàng)造），服務(wù)人員要善于創(chuàng)造溫暖的服務(wù)氣氛； E，即 EYE（眼光），服務(wù)人員要始終用熱情的眼光關(guān)注客戶。 服務(wù)的本義是用我們的勞動(dòng)為他人提供便利，服務(wù)的態(tài)度、服務(wù)的效率、服務(wù)的環(huán)境、服務(wù)的 標(biāo)準(zhǔn) 都將影響服務(wù)的質(zhì)量。 靈活 、熱情、高效、規(guī)范的服務(wù)是 本公司 對(duì)物業(yè)服務(wù) 的基本要求 。 本公司 為本項(xiàng)目將專門 成立專業(yè)的商務(wù)服務(wù)中心， 提供 具備酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的會(huì)議服務(wù)與商務(wù)服務(wù)，同時(shí)，提供打字、復(fù)印、傳真，代訂飛機(jī)票、車 船票，代訂酒店，代訂旅游線路，代辦特快專遞等服務(wù)內(nèi)容 ， 為 XX 大廈 的業(yè)主或物業(yè)使用人 辦理公務(wù)提供便利條件。 措施二：高效務(wù)實(shí)的物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)。 我們有一支“ 敬業(yè)精業(yè) 、 專業(yè)勤業(yè) ”的物業(yè)管理服務(wù)團(tuán)隊(duì)，是一支和諧、團(tuán)結(jié)、高效、務(wù)實(shí)的管理服務(wù)團(tuán)隊(duì)，我們 嚴(yán)格地遵守規(guī)則， 因?yàn)槲覀兩钪簩?duì)規(guī)則和制度的遵從不僅是一種道德，而且是一種智慧。我們勤于學(xué)習(xí)，我們善于培訓(xùn)，我們長(zhǎng)于溝通，我們樂于奉獻(xiàn)，我們把物業(yè)服務(wù)不僅作為自己的職業(yè)，更是作為一項(xiàng)事業(yè)在努力、在拚搏。一支和諧 的 團(tuán)隊(duì) ， 為業(yè)主（客戶）提供的各項(xiàng)服務(wù) 必然 具有合格的、專業(yè)的、優(yōu) 秀的品質(zhì) 。 我們將 實(shí)施精英人才組合戰(zhàn)略 ， 委派精銳骨干組成 XX 大廈 專業(yè)管理團(tuán)隊(duì)，我們將委派公司現(xiàn)任項(xiàng)目經(jīng)理、具有打造“精品”物業(yè)經(jīng)驗(yàn)、組織能力強(qiáng)、責(zé)任心強(qiáng)的同志出任 XX 大廈物業(yè)服務(wù)中心的 主任 、委派具有精湛技術(shù)和豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的工程師擔(dān)任 XX大廈 的物業(yè)服務(wù)中心技術(shù)總工程師，從公司現(xiàn)有多個(gè)管理處中抽調(diào)專業(yè)技術(shù)骨干，組成質(zhì)量控制、工程技術(shù)等專業(yè)技術(shù)齊全的高效團(tuán)隊(duì)。 措施三 :合理系統(tǒng)的質(zhì)量管理體系。 本公司于 2020 年 6 月 通過 ISO9000 質(zhì)量 管理 體系認(rèn)證。在 XX 大廈 的物業(yè)服務(wù)中，我們 全面 導(dǎo)入 ISO9000 質(zhì)量 管理體系， 按“計(jì)劃 —— 執(zhí)行 —— 檢查 —— 處理”四個(gè)階段運(yùn)行 （ 即 PDCA 循環(huán)） 開展每項(xiàng)工作，對(duì) XX 大廈所有服務(wù)程序進(jìn)行全方位監(jiān)控，將物業(yè)服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)程序化，通過 日檢、周檢、 月檢、巡檢、抽檢、內(nèi)檢、外檢等各項(xiàng)檢驗(yàn)控制手段，嚴(yán)格控制每一服務(wù)產(chǎn)品的提供及客戶滿意程度，使各項(xiàng) 管理和服務(wù) 工作規(guī)范 運(yùn)行 ，保持服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)和提高。 同時(shí)， 本公司將在 XX 大廈 通過 ISO14001 環(huán)境認(rèn)證并采用其標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行物業(yè)服務(wù)。 對(duì)生產(chǎn)過程進(jìn)行有效控制，體現(xiàn)清潔生產(chǎn)的思想，從最初的 物業(yè)服務(wù) 設(shè)計(jì)到最終 服務(wù) 產(chǎn)品提供等 都考慮了減少污染物的產(chǎn)生、 排放和對(duì)環(huán)境 的影響 因素， （比如垃圾分類的處理程序及受控）。 并通過設(shè)定目標(biāo)、指標(biāo)、管理方案以及運(yùn)行控制對(duì)重要的環(huán)境因素進(jìn)行控制，有效地促進(jìn)減少污染，節(jié)約資源和能源，有效地利用 原 材料和回收利用廢舊物資，減少各項(xiàng)環(huán)境費(fèi)用（投資、運(yùn)行費(fèi)、 賠 罰款、排污款）。從而明顯地降低成本，不但獲得環(huán)境效益，而且可獲得顯著的經(jīng)濟(jì)效益。 物業(yè)服務(wù)作為服務(wù)性行業(yè)，工作人員與客戶之間的接觸必不可少。因此，我們將通過 OHSAS 職業(yè)安全健康管理體系確保物業(yè)服務(wù)員工的職業(yè)健康和安全，消除各種事故隱患和減少疾病的發(fā)生，為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)更為健康和安 全的環(huán)境。 措施四 ：豐富 全面 的服務(wù)管理資源。 為 保證 XX 大廈物業(yè)服務(wù)意識(shí)到位，技術(shù)到位，服務(wù)到位 。 我們將 整合調(diào)動(dòng)本公司的綜合優(yōu)勢(shì)資源： 充分利用萬科物業(yè)的成熟管理經(jīng)驗(yàn) 。萬科物業(yè)作為國內(nèi)物業(yè)管理第一成熟品牌，其管理經(jīng)驗(yàn)值得我們借鑒和吸收。更為有利的是萬科物業(yè)服務(wù)有限公司與我公司建立的長(zhǎng)期的顧問合作關(guān)系，在安徽省內(nèi)尚屬首家。 遠(yuǎn)程的網(wǎng)絡(luò)化管理： 本公司將在 XX 大廈完全實(shí)現(xiàn)采用全電腦化管理模式，將各個(gè)管理層次通過網(wǎng)絡(luò)連接起來， 并與公司本部聯(lián)網(wǎng)， 實(shí)現(xiàn)資源共享，統(tǒng)一調(diào)配。 統(tǒng)一的軟件化管理：本公司將依據(jù)本公 司現(xiàn)代化管理手段的豐富經(jīng)驗(yàn)，整合社會(huì)資源，為 XX大廈的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目專門引進(jìn)一套物業(yè)管理軟件。將物業(yè)服務(wù)各工種、各環(huán)節(jié)程序及收費(fèi)等項(xiàng)目全部納入軟件管理，使 XX大廈物業(yè)服務(wù)的中間環(huán)節(jié)得到最大程度的減少，同時(shí)降低管理成本，提高工作及時(shí)率、有效率、滿意率。 先進(jìn)的智能化管理： 智能化程度直接決定著物業(yè)素質(zhì)的高低，在 XX 大廈的管理中，本公司將利用長(zhǎng)期研究高科技智能設(shè)施設(shè)備的經(jīng)驗(yàn)，利用專業(yè)人員能夠把握現(xiàn)實(shí)需求和未來走勢(shì)的優(yōu)勢(shì)，以及對(duì)智能化設(shè)備的學(xué)習(xí)、了解和掌握，根據(jù)經(jīng)濟(jì)和實(shí)用的原則來進(jìn)行智能化設(shè)施的維護(hù)管理，同時(shí)與高 科技公司建立了良好的合作伙伴關(guān)系，保證技術(shù)根本的先進(jìn)性并大幅度降低管理成本。 科學(xué)的人力資源管理體系 物業(yè)服務(wù)行業(yè)提供的產(chǎn)品是“服務(wù)”，物業(yè)服務(wù)的過程是物業(yè)服務(wù)人員向客戶提供服務(wù)的過程，物業(yè)服務(wù)人員素質(zhì)的高低直接影響到服務(wù)的質(zhì)量和效果， 本 公司在 XX 大廈的物業(yè)服務(wù)中， 將充分利用公司既有的人力資源管理體系 對(duì) 物業(yè)服務(wù)中心 人力資源管理進(jìn)行全程的有效控制。 定員定編 按 崗定 薪 。 實(shí)行嚴(yán)格、合理、規(guī)范的績(jī)效考核制度 。 錄用人員 嚴(yán)格 政審。 確保 XX 大廈 物業(yè)服務(wù)人員政治素質(zhì)過硬。 安全 員實(shí)行軍事化管理。 做到 作風(fēng)扎實(shí)、紀(jì) 律嚴(yán)明、 思想 純潔、 素質(zhì)過硬。 完善健全的 培訓(xùn) 體系 。 通過崗 前 培訓(xùn)、外送培訓(xùn)、崗位輪訓(xùn)、跟班培訓(xùn)、 強(qiáng)化培訓(xùn)、 參觀 學(xué)習(xí) 和專題討論，讓員工隨時(shí) 了解 行業(yè)的發(fā)展動(dòng)態(tài)，學(xué)習(xí)國內(nèi)外 先進(jìn) 管理技術(shù)與方法 不斷 提高員工的工作能力和工作標(biāo)準(zhǔn)。 本公司承諾：服務(wù) 于 XX 大廈的所有管理人員都將外送培訓(xùn)一個(gè)月，崗前集中培訓(xùn)不少于 80 課時(shí)。 財(cái)物 方面 的有力保障 配置齊全、先進(jìn)的 XX 大廈物業(yè)服務(wù)設(shè)備 。 為實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化、專業(yè)化物業(yè)服務(wù)奠定堅(jiān)實(shí)的物質(zhì)基礎(chǔ)。 公司經(jīng)過四年的良性運(yùn)作，具備了一定的資金實(shí)力和物質(zhì)基礎(chǔ)， XX 大廈 項(xiàng)目將作為 本 公司的管理重點(diǎn) 項(xiàng) 目 ， 給予 重點(diǎn)保障。 第二部分 組織機(jī)構(gòu)設(shè)置及管理制度 提要： 扁平高效的組織架構(gòu)。 精選優(yōu)秀骨干組成 XX 大廈物業(yè)服務(wù)中心的 管理服務(wù)團(tuán)隊(duì) 。 采取崗 前 培訓(xùn)、外送培訓(xùn)、跟班培訓(xùn)、崗位輪訓(xùn)、參觀學(xué)習(xí)等方式，保證 XX 大廈的物業(yè)服務(wù)人員政治思想過硬，具有良好的職業(yè)道德和崗位技能。 一、 XXXX大廈物業(yè)服務(wù)中心組織架構(gòu) XX大廈物業(yè)服務(wù)中心組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則是：結(jié)構(gòu)扁平，精干高效，一專多能，職責(zé)明確。 在充分了解 XX大廈建設(shè)特點(diǎn)和使用功能的基礎(chǔ)上，根據(jù) XX大廈用戶的基本情況，我公司在 XX大廈設(shè)置物業(yè)服務(wù)中心，物 業(yè)服務(wù)中心實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo)下的主任負(fù)責(zé)制，物業(yè)服務(wù)中心設(shè)主任一名，下設(shè)客服組、安全組、環(huán)境組，設(shè)備組等四個(gè)組，配備一名行政專員協(xié)助主任管理品質(zhì)、行政事務(wù)、檔案資料和社區(qū)文化等工作。 二 、人員的配備 （一）用人的基本原則 在物業(yè)服務(wù)人員的配備中，我們將遵循如下原則： 遵紀(jì)守法 ，誠實(shí)守信， 愛崗敬業(yè)， 有過硬的 政治思想 素質(zhì) ； 用心服務(wù)，有強(qiáng)烈的 服務(wù)意識(shí)，有強(qiáng)烈的責(zé)任感和良好的職業(yè)道德，優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)用戶 ； 有一定的物業(yè)服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)及相應(yīng)崗位的技能； 特殊工種持專業(yè)上崗證（電工證、 空調(diào)工證等） 。 （二）擬任物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理簡(jiǎn)歷 姓名（此處暫不明寫）， 女 ， 35 歲， 大專學(xué)歷，漢族， 持《全國物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)理》上崗證，主要簡(jiǎn)歷如下： 個(gè)人履歷： 服務(wù)中心主任 專員（文員、資料、品質(zhì)） 客服主辦 設(shè)備主辦 環(huán)境主辦 安全主辦 客戶助理 前臺(tái)接待 設(shè)備一班 安全一班 安全二班 監(jiān)控中心 保潔班 綠化班 設(shè)備二班 1990 年入伍； 1993 年進(jìn)入省電建一公司工作，主要從事建設(shè)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)管理； 2020 年底開始從事物業(yè)管理服務(wù)工作。先后參與碧海山莊物業(yè)前期介入和前期物業(yè)服務(wù)、合肥和舒城九溪江南園物業(yè)前期介入； 2020 年 7 月起任 XX 客服部部長(zhǎng)兼合肥九溪江南園物業(yè)服務(wù)中心主任。 培訓(xùn)經(jīng)歷： 2020 年 12 月取得《 全國物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理 》 上崗證； 2020 年 4 月 ，萬科物業(yè)總部培訓(xùn)一個(gè)月。 個(gè)人業(yè)績(jī)： 2020 年獲合肥科園房地產(chǎn)“優(yōu)秀員工”稱號(hào)； 2020 年所管理的小區(qū)獲得“合肥市衛(wèi)生先進(jìn)單位”稱號(hào)。 （三 ） 人員配置方案（共計(jì) 48 人） 中心主任 1 人； 行政專員 1 人； 客服組設(shè)主辦 1 人，客服助理 1 人，前臺(tái)接待 2 人 ； 設(shè)備組設(shè) 工程師兼 主辦 1 人，技術(shù)員 6 人 ； 安全組設(shè)主辦 1 人，班長(zhǎng) 2 人，安全員 15，監(jiān)控員 3； 環(huán)境組設(shè)主辦 1 人，班長(zhǎng) 1 人，保潔 員 10 人 ， 綠化 2 人。 三、主要管理職責(zé) 品質(zhì)管理 。 質(zhì)量工作、質(zhì)量記錄進(jìn)行檢查。 ，監(jiān)督。對(duì)用戶意見調(diào)查并進(jìn)行結(jié)果分析，制定糾正和預(yù)防措施。 。 工程管理 A. 指導(dǎo)、檢查建筑、供配電系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、消防系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行、維護(hù)。 B. 制定設(shè)備設(shè)施月、季、年度運(yùn)行、檢測(cè)與維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃及實(shí)施措施。 C. 對(duì)設(shè)備維修工、運(yùn)行等業(yè)務(wù)和技能指導(dǎo)工作。 D. 各類技術(shù)資料的收集、歸納、整理。 E. 維修工程監(jiān)理、驗(yàn)收。 F. 分包方的選聘、管理，合同的起草、執(zhí)行、檢查、評(píng)審等。 設(shè)備維修 A. 設(shè)備運(yùn)行、檢 測(cè)與維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的實(shí)施。 B. 設(shè)備突發(fā)事故的處理。 C. 配合供電公司、自來水公司、電信公司，有線電視臺(tái)、燃?xì)夤镜葮I(yè)務(wù)單位的維修檢查工作。 ，及時(shí)維修并保證質(zhì)量。 設(shè)備運(yùn)行管理 A. 供配電、給排水、空調(diào)、電梯等設(shè)備系統(tǒng)的安全運(yùn)行。 B. 填寫設(shè)備的運(yùn)行記錄，保證真實(shí)無誤，資料保存完好。 C. 設(shè)備及設(shè)備機(jī)房的清潔衛(wèi)生。 D. 按整合型管理體系對(duì)設(shè)備運(yùn)行進(jìn)行監(jiān)控巡視，做好巡視記錄表。 E. 按設(shè)備性能要求，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程安全操作，杜絕設(shè)備運(yùn)行責(zé)任事故發(fā)生。 F. 負(fù)責(zé)節(jié)點(diǎn)、節(jié)能 、節(jié)水計(jì)劃的實(shí)施。 環(huán)境管理 A. 物業(yè)區(qū)域的清潔保潔工作。 B. 清潔工作質(zhì)量監(jiān)督并記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。 C. 垃圾分類收集。 D. “四害 ”的清殺工作與定期防疫工作。 E. 垃圾清運(yùn)，并督促環(huán)衛(wèi)部門及時(shí)清運(yùn)垃圾。 綠化管理 A. 綠化的養(yǎng)護(hù)管理（施肥、造型、修剪、補(bǔ)栽等），維護(hù)整體環(huán)境形象。 B. 植物、植被病蟲害的防治工作。 公共安全管理 （ 1）公共安全防范 A、安全管理工作計(jì)劃的制定和實(shí)施。 B、安全巡視，按規(guī)定巡邏路線，時(shí)間實(shí)現(xiàn) 24小時(shí)巡查值班。 C、夜間控制來訪人員，按規(guī)定程序辦理來訪手續(xù) D、維護(hù)進(jìn)出 車輛秩序，做好車輛出入登記。 E、突發(fā)事件應(yīng)急方案及預(yù)防措施的制定和實(shí)施。 F、協(xié)助公安、武警的治安保衛(wèi)工作。 G、消防檢查和防火監(jiān)督管理。 （ 2）消防安全監(jiān)控 A、 24小時(shí)值班，發(fā)現(xiàn)異常情況迅速通知相關(guān)人員進(jìn)行處理，并報(bào)告值班領(lǐng)導(dǎo)。 B、密切監(jiān)視大樓外來人員進(jìn)入主要領(lǐng)導(dǎo)辦公室區(qū)域的行為，預(yù)防突發(fā)事件的發(fā)生。 C、密切監(jiān)控消防設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)異常，立即按有關(guān)程序操作，防止火災(zāi)發(fā)生。 D、密切監(jiān)視交通情況（如車輛的進(jìn)出等） 社區(qū)文化管理 A、制定社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃，并組織實(shí)施。 B、組織開展宣傳教育 ，公益活動(dòng)及精神文明活動(dòng)。 C、組織開展便民服務(wù)。 D、協(xié)助用戶去辦各種類型的慶典活動(dòng)和各種文化宣傳活動(dòng)。 （四）各類人員文化素質(zhì)、專業(yè)素質(zhì)要求 類別 崗位 文化素質(zhì) 專業(yè)素質(zhì) 管理類 主辦 大專以上 兩年以上物業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，責(zé)任心強(qiáng)，具較強(qiáng)的組織和決策能力，有豐富的部門管理經(jīng)驗(yàn)。 設(shè)備主辦 大專以上 中級(jí)以上職稱，五年以上機(jī)電設(shè)備管理經(jīng)驗(yàn)，能承擔(dān)設(shè)備的管理、維護(hù)、維修技能指導(dǎo)與決策工作，責(zé)任心強(qiáng)，具一定的組織協(xié)調(diào)能力。 操作層 前臺(tái)等一般管理人員 大專以上 熟悉辦公大樓物業(yè)管理流程，熟悉相關(guān)法律法規(guī) ，具有較強(qiáng)溝通能力和親和力，有過相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。 維修技師 中技以上 持專業(yè)上崗證（電工證、電梯工證、空調(diào)工證、家電維修證、健康證等），有房屋、公共設(shè)施及機(jī)電設(shè)備維護(hù)、維修經(jīng)驗(yàn)和能力，動(dòng)手能力強(qiáng)，業(yè)務(wù)素質(zhì)高，能吃苦耐勞。 保安員 高中以上 退伍軍人或保安專業(yè)學(xué)校畢業(yè)，身高 以上，品貌端正，身體健康，品行良好，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，能吃苦耐勞。 保潔員 初中以上 品貌端正，身體健康，樸實(shí)肯干，經(jīng)培訓(xùn)具清潔工作標(biāo)準(zhǔn)操作技能。 監(jiān)控員 中專以上 品貌端正，身體健康，品行良好，具備電腦操作能力。 四