【文章內(nèi)容簡介】 涵蓋了員工滿意度的各個方面。 冉斌編著的《員工滿意度測量手冊》提到了員工滿意度測量的基礎(chǔ)知識。設(shè)計一份合理的、切合實際的問卷是保證員工滿意度調(diào)查取得成功的關(guān)鍵。該書編制了測試問卷和恩波公司員工滿意度實際調(diào)查情況，具有一定參考價值。該書中所提出的員工滿意度的內(nèi)容維度也基本上包含了上述5方面16個因素。 華中科技大學(xué)的袁聲莉2002年在《員工滿意度實證研究》中采取單一整體評估法，對22家企業(yè)進(jìn)行了文卷調(diào)查和個別訪談，對與員工滿意度相關(guān)的個人因素、工作因素、企業(yè)因素進(jìn)行了分類研究，研究結(jié)果側(cè)重于哪些因素對員工滿意度有影響。研究認(rèn)為，年齡、企齡是與員工滿意度關(guān)系最密切的個體因素，工作崗位、工作壓力程度、員工知識、技術(shù)與工作的匹配程度、員工對工作學(xué)習(xí)機(jī)會、自主性、挑戰(zhàn)、領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)與同事關(guān)系、社會意義等的認(rèn)知是與員工滿意度密切相關(guān)的工作因素，企業(yè)發(fā)展前景則是影響員工滿意度的重要企業(yè)因素。該文章將理論與實證研究相結(jié)合，具有較好的研究信度和效度。 北京大學(xué)的陳曦和謝曉非2003年在《關(guān)注員工的滿意感》中分析了國內(nèi)外學(xué)者對員工滿意感的近期研究情況，將工作滿意感與組織承諾、組織公民行為等更加人本的因素聯(lián)系在一起了，并且提出了生活滿意感同樣對工作績效存在干預(yù)效應(yīng)。該文章突破了以前人們研究員工滿意度總是將焦點(diǎn)放在滿意度的傳統(tǒng)影響因素如公平的報酬、支持性的工作環(huán)境、融洽的同事關(guān)系等方面，具有一定的理論創(chuàng)新性和時效性。 員工滿意度的影響因素員工滿意對員工個人來說屬于一種態(tài)度，而對企業(yè)而言是實現(xiàn)滿意度的實施過程，而這種實施過程與影響員工滿意的各種因素聯(lián)系在一起，李劍鋒博士認(rèn)為，影響員工滿意度的主要因素有：報酬結(jié)構(gòu)。工作內(nèi)容；人際關(guān)系；事業(yè)發(fā)展；工作條件；管理狀況和人可特征。本文將影響員工滿意的因素劃分為四大塊，包括了一上的七點(diǎn)因素。一、激勵理論與員工滿意度將馬斯洛的層次需要理論運(yùn)用到企業(yè)員工滿意管理中，那就是建立起一套行之有效的績效考評制度。績效考評應(yīng)該有完善的結(jié)構(gòu)、且執(zhí)行過程公開公平客觀，有利于形成良好的競爭氣氛，激發(fā)員工的工作積極性。筆者認(rèn)為績效考評層次結(jié)構(gòu)應(yīng)該包括兩大塊：薪酬及其結(jié)構(gòu)；福利及非經(jīng)濟(jì)報酬因素。（一）、薪酬及其結(jié)構(gòu) 事實上，薪酬是影響員工滿意度的重要的敏感的因素，一個員工他尋找一份工作的最初目的是為了獲得工資以解決個人的生存性問題，只有解決了這一基本問題員工才能有更高的需求。但不能因為這樣而將員工的薪酬都盯得統(tǒng)一固定，因為統(tǒng)一的工資標(biāo)準(zhǔn)缺乏上升空間，不利于員工剩余的積極性發(fā)揮，其結(jié)果有些類似于“大鍋飯”制度那樣。制定員工薪酬應(yīng)該注意如下幾點(diǎn)：工資標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該富于彈性、有層級性。量職務(wù)重要性及員工的表現(xiàn)體現(xiàn)工資差別。要有額外的工資獎勵，可以是臨時的也可以是固定的。別犯這樣的錯誤：永遠(yuǎn)以工資作為激勵員工的利器。（二）、非經(jīng)濟(jì)激勵因素工資在一定程度和范圍里能夠有效的滿足員工，使員工滿意度得到一定的提高。但是工資不能無限的上漲，同時從馬斯洛的層次需要理論中我們也可知道，員工滿意度對工資上漲會出現(xiàn)邊際遞減效應(yīng)。此時，工資已經(jīng)不是員工的追求，他們需要有新的其他方面的滿足。而非經(jīng)濟(jì)報酬包括了員工的新需求。非經(jīng)濟(jì)報酬內(nèi)容包括以下幾點(diǎn)：員工福利。員工福利一般包括節(jié)假日休假、醫(yī)療保險、住房補(bǔ)助及給員工提供看管小孩的服務(wù)等。隨著人們生活水平的提高及社會生活節(jié)奏的加快，許多員工都希望自己的公司能夠在節(jié)假日給他們休假，而不是加班多掙高于平時幾倍的幾天工資。醫(yī)療保險和住房補(bǔ)助作為一項隱性的工資有著吸引員工的積極作用，它仍然是員工的關(guān)注與渴求的。對于有小孩的員工來說，在其工作時總會或多或少的擔(dān)心小孩而不能全心全意地投入到工作中，如果企業(yè)能幫助員工解決這種后顧之憂，無疑會提高員工滿意度。以鄭州航空工業(yè)管理學(xué)院為例，其有小孩的年輕教師對該校在校內(nèi)辦幼兒園的做法感到很滿意，正如一位教師說：“小孩在校園里上幼兒園我很放心，我可以更好的投入工作”。公司的福利能夠使那些安全型和穩(wěn)定型的員工得到滿意。提供在職培訓(xùn)和繼續(xù)深造。其實這點(diǎn)與晉升和事業(yè)發(fā)展機(jī)會聯(lián)系在一起的，但又不盡相同。給員工培訓(xùn)和深造的機(jī)會，可以讓其改善本身不合理的知識技能結(jié)構(gòu)，提高其素質(zhì)，以適應(yīng)工作中新的要求或新的崗位，這同樣會提高員工的滿意度；同時這也是一種積極的暗示：員工會覺得他的能力和表現(xiàn)比別人優(yōu)秀并受到領(lǐng)導(dǎo)的賞識、信任和重視。 授權(quán)。授權(quán)既是管理靈活的表現(xiàn)，又可以作為對員工的刺激與獎勵。管理者哪怕是給與其下屬有限的授權(quán)，其下屬會感到得到莫大的信任與重視，其責(zé)任心會更強(qiáng)，會愿意承擔(dān)更多的工作和接受更艱難的任務(wù)。對于那些支配型的員工而言，授權(quán)無疑是提高其對工作滿意度的一條有效途徑。 晉升和事業(yè)發(fā)展機(jī)會。對于那些抱負(fù)型的員工這點(diǎn)特別值得重視。 有的員工對自己的職業(yè)生涯很重視，因此他會希望自己在某一時間段里付出或做出一定的成績時候 ，能得到領(lǐng)導(dǎo)的肯定與表揚(yáng)，并給與他晉升機(jī)會，從事更具有挑戰(zhàn)性的工作，在實現(xiàn)公司價值中得到自我實現(xiàn)。如果他的期望得不到滿足，在今后的工作中其效率會極大地下降，很可能導(dǎo)致一氣之下辭職離開公司。 綜上所述，薪酬激勵和非經(jīng)濟(jì)激勵因素在員工滿意管理中應(yīng)當(dāng)遵循馬斯洛的層次需求理論，使員工滿意呈現(xiàn)階梯式的上升，同時也要努力創(chuàng)造出“努力——取得績效——獎勵——個人需要滿足——再努力”的螺旋上升良性循環(huán)。二、個體行為與員工滿意度 當(dāng)今，隨著企業(yè)員工來源的文化背景多元化，員工的個體行為也呈現(xiàn)出多樣化，給企業(yè)的管理帶來了難度，直接影響了企業(yè)實施員工滿意管理的效果。因此有必要研究員工個體行為在工作中得表現(xiàn)和作用，以利于員工滿意管理得改進(jìn)的。一般認(rèn)為，個體行為主要包括：個人價值觀和人格、傳記特點(diǎn)、能力等。以下分別討論它們與工作績效、員工滿意度的關(guān)系。（一）、價值觀和人格因素個人的價值觀和人格在很大程度上影響和決定著個人的短長其利益、行為和態(tài)度。具體的講，價值觀影響的對象如下： 影響對其他個人及群體的看法，從而影響到人際關(guān)系。 影響個人所選擇的決策和解決問題的方法。 影響個人對所面臨的形勢和問題的看法、 影響確定有關(guān)行為的道德標(biāo)準(zhǔn)。 影響個人所接受或抵制組織目標(biāo)和組織壓力的程度。 影響對個人及組織的成功和持久的看法 影響對個人目標(biāo)和組織目標(biāo)的選擇。 影響對管理和控制組織中人力資源手段的影響。 由此可見，價值觀影響著當(dāng)前及將來員工的行為，又間接的影響組織，對員工價值觀的了解極其重要，有助于塑造組織的未來。因此，首先企業(yè)在招聘員工時，一定要確保所招的員工的價值觀與企業(yè)七的價值觀一致；其次，為了保證員工滿意及組織的效益，管理者在指定組織目標(biāo)時，就必須考慮到員工的價值觀。（二）、傳記特點(diǎn) 傳記特點(diǎn)主要指年齡、性別、婚姻狀況、撫養(yǎng)人數(shù)和任職時間，它們對員工滿意度的影響如下： 年齡：一般的講，年齡越大，越不愿意離開現(xiàn)有工作崗位，對現(xiàn)有的工作崗位會越珍惜。其滿意度較容易改進(jìn)和提高。性別：有充分的研究證據(jù)表明，男性與女性之間無明顯差異影響到工作績效的不同。 婚姻狀況：婚姻可能意味著責(zé)任感的增加，這使得一份穩(wěn)定的工作顯得更為重要，更有價值。 撫養(yǎng)人數(shù)：子孩的個數(shù)與員工的缺勤率成正相關(guān)，女性尤為明顯，其責(zé)任感會更強(qiáng)。同樣有證據(jù)表明撫養(yǎng)人數(shù)與工作滿意度成正相關(guān)。任職時間：如果其他各項因素同等，則沒有理由認(rèn)為在工作中資歷長的員工比資歷短的員工生產(chǎn)率更高。研究常常發(fā)現(xiàn)任職時間與流動率之間成負(fù)相關(guān)，而且是流動率的一項最好預(yù)測指標(biāo)。另外，眾多研究者認(rèn)為過去行為是未來行為最好的預(yù)測指標(biāo)。任職時間與滿意度成正相關(guān)。（三）、能力 每個人在能力方面都有自己的強(qiáng)項和弱項，這使得一個人在從事某一工作或活動時，相比其他人來說，既有有利的一面又有不利的一面。但是，從管理者的角度來看，問題并不在于了解人們在能力方面是否存在著差異，而在于了解人們的能力具有哪些方面的不同，并運(yùn)用這一知識盡可能使員工更好地從事與其能力相應(yīng)的工作，發(fā)揮創(chuàng)造出最大的績效。 員工得到的薪水反應(yīng)了個體在工作中的最高技能水平。如果員工能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過工作要求，則管理層應(yīng)付給他更多的薪水。另外，能力水平遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過工作要求也會降低員工的工作滿意度，尤其當(dāng)員工渴望施展自己的能力時，會因工作的局限性而灰心喪氣。 總之，個體行為是員工滿意個管理中最細(xì)微最復(fù)雜的因素，不能因為它細(xì)微復(fù)雜而忽略，細(xì)節(jié)決定成敗，如果一個企業(yè)能夠在很細(xì)小復(fù)雜的地方都能處理得很好，那么其他的問題都會迎刃而解。三、群體（團(tuán)隊）行為與員工滿意度員工總是在一定的群體里工作，總會接觸到組織或團(tuán)隊里的方方面面，他要么服從要么抵制群體里的行為，即不管如何群體行為從宏觀上直接影響到了員工。群體團(tuán)隊行為一般主要包括企業(yè)背景和團(tuán)隊章程、工作群體、領(lǐng)導(dǎo)和行政效率四方面內(nèi)容。（一）、企業(yè)背景和團(tuán)隊章程 這里的企業(yè)背景是指企業(yè)的歷史、企業(yè)文化、戰(zhàn)略政策。讓員工了解企業(yè)的創(chuàng)業(yè)史，有助于對企業(yè)成長的正確認(rèn)識；一般來說，企業(yè)的歷史越長越容易吸引住員工，員工會為能在這樣的企業(yè)里工作而感到自豪與驕傲。 企業(yè)文化是企業(yè)發(fā)展發(fā)展過程中長期積累形成的具有其他企業(yè)所不同核心價值觀和文化環(huán)境。一個良好的企業(yè)文化氛圍能夠影響員工積極的為之工作和奉獻(xiàn)。例如微軟公司的企業(yè)文化強(qiáng)調(diào)吃苦與奉獻(xiàn)，它的技術(shù)員為開發(fā)一個程序可以數(shù)日通宵達(dá)旦的工作知道圓滿完成任務(wù)為止。這樣的精神給微軟創(chuàng)造了巨大的財富。 無規(guī)矩不成方圓。建立目的明確的團(tuán)隊，最有效的工具是團(tuán)隊章程。多數(shù)企業(yè)都有職責(zé)說明、指定目標(biāo)體制及各業(yè)績評估系統(tǒng)，而團(tuán)隊章程是其相應(yīng)的工具。團(tuán)隊章程可以使工作流程更規(guī)范，信息流通更順暢與透明，解決沖突時有章可依，競爭環(huán)境更公平等，這一切都會產(chǎn)生令員工滿意的結(jié)果。（二）、工作群體。 工作群體對員工滿意影響的主要因素是合作和諧度，即上級的信任、支持、指導(dǎo)，同事的相互了解和理解，以及下屬領(lǐng)會意圖、完成任務(wù)情況，得到尊重，一句話可以概括為人際關(guān)系。群體里良好的人際關(guān)系，有助于合作共同愉快的完成組織交給的任務(wù)。而工作和作度的前提是溝通。要做好上和下平等的溝通，那就要搞好信息開放的程度，即：信息渠道暢通，信息的傳播準(zhǔn)確高效等。（三）、領(lǐng)導(dǎo)和行政美國心理學(xué)家懷特和李皮特認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)有三種方式：權(quán)威式、民主式和放任式。三種領(lǐng)導(dǎo)方式各有優(yōu)缺點(diǎn)，管理者應(yīng)借鑒綜合采用或者是依據(jù)實際情況確定領(lǐng)導(dǎo)方式，以確保做到領(lǐng)導(dǎo)有效，能對員工產(chǎn)生積極的正面影響。 行政在員工滿意管理中最容易出現(xiàn)雜負(fù)影響。因為在組織或團(tuán)隊行政過程中，許多管理者并不是依據(jù)團(tuán)隊章程和夠客觀的行政，反而使帶有很濃的主觀色彩和擺著領(lǐng)導(dǎo)架子去的指揮、命令，這是行政最不該犯的錯誤。四、工作環(huán)境與員工滿意度工作環(huán)境包括軟環(huán)境和更環(huán)境，軟環(huán)境是指工作自由的條例、規(guī)定，硬環(huán)境是指實實在在的工作辦公環(huán)境。 軟環(huán)境中一些實際運(yùn)用過的方法包括：放寬著裝制度，允許員工穿便裝上班；領(lǐng)導(dǎo)問候關(guān)心，如在員工生日時領(lǐng)導(dǎo)致以電話祝福等；彈性工作時間；家庭友好政策，如允許員工臨時請假照看生病的孩子等。這種寬松環(huán)境很讓員工青睞，把工作當(dāng)成享受。在辦公場所方面，我們不妨看看Google公司的做法。在Google公司，總裁布林將“免費(fèi)”作為公司文化的一部分，實施起來達(dá)到細(xì)致入微的地步：員工用餐、健身、按摩、洗衣、洗澡都可在公司里進(jìn)行，給員工提供了極大方便；公司給員工最差的電腦顯示器都是17英寸的液晶顯示器；每層樓都有一個咖啡廳，可以隨時沖咖啡、吃點(diǎn)心，大冰箱里有各種飲料，免費(fèi)任喝。另外，布林還允許員工帶孩子和寵物來公司上班，這在美國很多公司都是不可思議的。此外，公司任何一個重要員工都有自己的獨(dú)立辦公室，每個辦公室可以按照自己的意愿來裝修。這種投入不會花太多的錢，但是它帶來的員工滿意度卻能極大地提企業(yè)的效益。當(dāng)然，筆者也可以舉一個反面的例子。還是以鄭州行院為例，該校的教師時常抱怨教室里的擴(kuò)音設(shè)備太差及教學(xué)樓里的教師臨時休息室連個像樣的軟沙發(fā)都沒有、大熱天也沒有電風(fēng)扇，這些不同程度的影響了教師的講課情緒與效率。2．4員工滿意度的特征39。 c7 ]% S ?/ Y8 z員工滿意度除具有顧客滿足意度的一般特征：主觀性、客觀性、動態(tài)性、全面性、集合性、比較性、隱含性、模糊性、差異性、滯后性、復(fù)雜性等特征外，還具有如下個別特征：6 f/ o `39。 p* R Mf（1）相對穩(wěn)定性：員工滿意度一旦形成，在一定的時空條件下，具有相對的穩(wěn)定性。這種穩(wěn)定性是與用戶滿意度相對而言，也就是說員工滿意度的變化幅度相對小。) N4 E: Z) s1 g( ]0 Oz+ e$ v) t5 j) A4 g0 f. s （2）相對持久性：一經(jīng)員工滿意度形成，在一定的時空條件下，具有相對的持久性。這種持久性是與用戶滿意度相對而言的，也就是說員工滿意度的保持時間較長。 （3）相對的易滿足性：相對于用戶個性化、多樣化需要而言，生存、發(fā)展與享受是員工的三大需要，只要企業(yè)能夠予以保障或基本保障，員工就一般很輕易滿足。! l@$ _4 a+ l( wamp。 t) n5 ] ? （4）相對的可控制性：相對外部顧客即用戶的不可控性而言，企業(yè)更有切實可行、行之有效的辦法和措施來對員工滿足度進(jìn)行監(jiān)督、控制和治理。2 \) t4 F @amp。 w。 j8 k Z。 f, X5 w a. ]amp。 } y1 K9 r: k9 Q （5）差異的集中性：員工滿意度也是有差異的，但這種差異的表現(xiàn)具有相對集中性。主要體現(xiàn)在：①性別方面：女性的滿意度要高于男性的滿意度，因為男性較女性要承擔(dān)更多的社會責(zé)任，因而難以對生活和事業(yè)產(chǎn)生滿足；②教育方面：素質(zhì)高、能力強(qiáng)的人，其高層次的需求越能得到滿足，其滿意度就越高；反之，就低；③工作時間方面：老員工的滿意度比新員工的滿意度一般要高；④年齡方面，年長者滿意度高于年輕者。$ |2 l( qamp。 V0 A: G! h% Y1 UM[1 }9 P7 C( i7 f （6）測評的可操作性強(qiáng)：相對用戶滿意度而言，員工滿意度測評更易進(jìn)行，測評費(fèi)用