【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 涵蓋了員工滿(mǎn)意度的各個(gè)方面。 冉斌編著的《員工滿(mǎn)意度測(cè)量手冊(cè)》提到了員工滿(mǎn)意度測(cè)量的基礎(chǔ)知識(shí)。設(shè)計(jì)一份合理的、切合實(shí)際的問(wèn)卷是保證員工滿(mǎn)意度調(diào)查取得成功的關(guān)鍵。該書(shū)編制了測(cè)試問(wèn)卷和恩波公司員工滿(mǎn)意度實(shí)際調(diào)查情況，具有一定參考價(jià)值。該書(shū)中所提出的員工滿(mǎn)意度的內(nèi)容維度也基本上包含了上述5方面16個(gè)因素。 華中科技大學(xué)的袁聲莉2002年在《員工滿(mǎn)意度實(shí)證研究》中采取單一整體評(píng)估法，對(duì)22家企業(yè)進(jìn)行了文卷調(diào)查和個(gè)別訪(fǎng)談，對(duì)與員工滿(mǎn)意度相關(guān)的個(gè)人因素、工作因素、企業(yè)因素進(jìn)行了分類(lèi)研究，研究結(jié)果側(cè)重于哪些因素對(duì)員工滿(mǎn)意度有影響。研究認(rèn)為，年齡、企齡是與員工滿(mǎn)意度關(guān)系最密切的個(gè)體因素，工作崗位、工作壓力程度、員工知識(shí)、技術(shù)與工作的匹配程度、員工對(duì)工作學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)、自主性、挑戰(zhàn)、領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)與同事關(guān)系、社會(huì)意義等的認(rèn)知是與員工滿(mǎn)意度密切相關(guān)的工作因素，企業(yè)發(fā)展前景則是影響員工滿(mǎn)意度的重要企業(yè)因素。該文章將理論與實(shí)證研究相結(jié)合，具有較好的研究信度和效度。 北京大學(xué)的陳曦和謝曉非2003年在《關(guān)注員工的滿(mǎn)意感》中分析了國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)員工滿(mǎn)意感的近期研究情況，將工作滿(mǎn)意感與組織承諾、組織公民行為等更加人本的因素聯(lián)系在一起了，并且提出了生活滿(mǎn)意感同樣對(duì)工作績(jī)效存在干預(yù)效應(yīng)。該文章突破了以前人們研究員工滿(mǎn)意度總是將焦點(diǎn)放在滿(mǎn)意度的傳統(tǒng)影響因素如公平的報(bào)酬、支持性的工作環(huán)境、融洽的同事關(guān)系等方面，具有一定的理論創(chuàng)新性和時(shí)效性。 員工滿(mǎn)意度的影響因素員工滿(mǎn)意對(duì)員工個(gè)人來(lái)說(shuō)屬于一種態(tài)度，而對(duì)企業(yè)而言是實(shí)現(xiàn)滿(mǎn)意度的實(shí)施過(guò)程，而這種實(shí)施過(guò)程與影響員工滿(mǎn)意的各種因素聯(lián)系在一起，李劍鋒博士認(rèn)為，影響員工滿(mǎn)意度的主要因素有：報(bào)酬結(jié)構(gòu)。工作內(nèi)容；人際關(guān)系；事業(yè)發(fā)展；工作條件；管理狀況和人可特征。本文將影響員工滿(mǎn)意的因素劃分為四大塊，包括了一上的七點(diǎn)因素。一、激勵(lì)理論與員工滿(mǎn)意度將馬斯洛的層次需要理論運(yùn)用到企業(yè)員工滿(mǎn)意管理中，那就是建立起一套行之有效的績(jī)效考評(píng)制度?？?jī)效考評(píng)應(yīng)該有完善的結(jié)構(gòu)、且執(zhí)行過(guò)程公開(kāi)公平客觀(guān)，有利于形成良好的競(jìng)爭(zhēng)氣氛，激發(fā)員工的工作積極性。筆者認(rèn)為績(jī)效考評(píng)層次結(jié)構(gòu)應(yīng)該包括兩大塊：薪酬及其結(jié)構(gòu)；福利及非經(jīng)濟(jì)報(bào)酬因素。（一）、薪酬及其結(jié)構(gòu) 事實(shí)上，薪酬是影響員工滿(mǎn)意度的重要的敏感的因素，一個(gè)員工他尋找一份工作的最初目的是為了獲得工資以解決個(gè)人的生存性問(wèn)題，只有解決了這一基本問(wèn)題員工才能有更高的需求。但不能因?yàn)檫@樣而將員工的薪酬都盯得統(tǒng)一固定，因?yàn)榻y(tǒng)一的工資標(biāo)準(zhǔn)缺乏上升空間，不利于員工剩余的積極性發(fā)揮，其結(jié)果有些類(lèi)似于“大鍋飯”制度那樣。制定員工薪酬應(yīng)該注意如下幾點(diǎn)：工資標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該富于彈性、有層級(jí)性。量職務(wù)重要性及員工的表現(xiàn)體現(xiàn)工資差別。要有額外的工資獎(jiǎng)勵(lì)，可以是臨時(shí)的也可以是固定的。別犯這樣的錯(cuò)誤：永遠(yuǎn)以工資作為激勵(lì)員工的利器。（二）、非經(jīng)濟(jì)激勵(lì)因素工資在一定程度和范圍里能夠有效的滿(mǎn)足員工，使員工滿(mǎn)意度得到一定的提高。但是工資不能無(wú)限的上漲，同時(shí)從馬斯洛的層次需要理論中我們也可知道，員工滿(mǎn)意度對(duì)工資上漲會(huì)出現(xiàn)邊際遞減效應(yīng)。此時(shí)，工資已經(jīng)不是員工的追求，他們需要有新的其他方面的滿(mǎn)足。而非經(jīng)濟(jì)報(bào)酬包括了員工的新需求。非經(jīng)濟(jì)報(bào)酬內(nèi)容包括以下幾點(diǎn)：?jiǎn)T工福利。員工福利一般包括節(jié)假日休假、醫(yī)療保險(xiǎn)、住房補(bǔ)助及給員工提供看管小孩的服務(wù)等。隨著人們生活水平的提高及社會(huì)生活節(jié)奏的加快，許多員工都希望自己的公司能夠在節(jié)假日給他們休假，而不是加班多掙高于平時(shí)幾倍的幾天工資。醫(yī)療保險(xiǎn)和住房補(bǔ)助作為一項(xiàng)隱性的工資有著吸引員工的積極作用，它仍然是員工的關(guān)注與渴求的。對(duì)于有小孩的員工來(lái)說(shuō)，在其工作時(shí)總會(huì)或多或少的擔(dān)心小孩而不能全心全意地投入到工作中，如果企業(yè)能幫助員工解決這種后顧之憂(yōu)，無(wú)疑會(huì)提高員工滿(mǎn)意度。以鄭州航空工業(yè)管理學(xué)院為例，其有小孩的年輕教師對(duì)該校在校內(nèi)辦幼兒園的做法感到很滿(mǎn)意，正如一位教師說(shuō)：“小孩在校園里上幼兒園我很放心，我可以更好的投入工作”。公司的福利能夠使那些安全型和穩(wěn)定型的員工得到滿(mǎn)意。提供在職培訓(xùn)和繼續(xù)深造。其實(shí)這點(diǎn)與晉升和事業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)聯(lián)系在一起的，但又不盡相同。給員工培訓(xùn)和深造的機(jī)會(huì)，可以讓其改善本身不合理的知識(shí)技能結(jié)構(gòu)，提高其素質(zhì)，以適應(yīng)工作中新的要求或新的崗位，這同樣會(huì)提高員工的滿(mǎn)意度；同時(shí)這也是一種積極的暗示：?jiǎn)T工會(huì)覺(jué)得他的能力和表現(xiàn)比別人優(yōu)秀并受到領(lǐng)導(dǎo)的賞識(shí)、信任和重視。 授權(quán)。授權(quán)既是管理靈活的表現(xiàn)，又可以作為對(duì)員工的刺激與獎(jiǎng)勵(lì)。管理者哪怕是給與其下屬有限的授權(quán)，其下屬會(huì)感到得到莫大的信任與重視，其責(zé)任心會(huì)更強(qiáng)，會(huì)愿意承擔(dān)更多的工作和接受更艱難的任務(wù)。對(duì)于那些支配型的員工而言，授權(quán)無(wú)疑是提高其對(duì)工作滿(mǎn)意度的一條有效途徑。 晉升和事業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)。對(duì)于那些抱負(fù)型的員工這點(diǎn)特別值得重視。 有的員工對(duì)自己的職業(yè)生涯很重視，因此他會(huì)希望自己在某一時(shí)間段里付出或做出一定的成績(jī)時(shí)候 ，能得到領(lǐng)導(dǎo)的肯定與表?yè)P(yáng)，并給與他晉升機(jī)會(huì)，從事更具有挑戰(zhàn)性的工作，在實(shí)現(xiàn)公司價(jià)值中得到自我實(shí)現(xiàn)。如果他的期望得不到滿(mǎn)足，在今后的工作中其效率會(huì)極大地下降，很可能導(dǎo)致一氣之下辭職離開(kāi)公司。 綜上所述，薪酬激勵(lì)和非經(jīng)濟(jì)激勵(lì)因素在員工滿(mǎn)意管理中應(yīng)當(dāng)遵循馬斯洛的層次需求理論，使員工滿(mǎn)意呈現(xiàn)階梯式的上升，同時(shí)也要努力創(chuàng)造出“努力——取得績(jī)效——獎(jiǎng)勵(lì)——個(gè)人需要滿(mǎn)足——再努力”的螺旋上升良性循環(huán)。二、個(gè)體行為與員工滿(mǎn)意度 當(dāng)今，隨著企業(yè)員工來(lái)源的文化背景多元化，員工的個(gè)體行為也呈現(xiàn)出多樣化，給企業(yè)的管理帶來(lái)了難度，直接影響了企業(yè)實(shí)施員工滿(mǎn)意管理的效果。因此有必要研究員工個(gè)體行為在工作中得表現(xiàn)和作用，以利于員工滿(mǎn)意管理得改進(jìn)的。一般認(rèn)為，個(gè)體行為主要包括：個(gè)人價(jià)值觀(guān)和人格、傳記特點(diǎn)、能力等。以下分別討論它們與工作績(jī)效、員工滿(mǎn)意度的關(guān)系。（一）、價(jià)值觀(guān)和人格因素個(gè)人的價(jià)值觀(guān)和人格在很大程度上影響和決定著個(gè)人的短長(zhǎng)其利益、行為和態(tài)度。具體的講，價(jià)值觀(guān)影響的對(duì)象如下： 影響對(duì)其他個(gè)人及群體的看法，從而影響到人際關(guān)系。 影響個(gè)人所選擇的決策和解決問(wèn)題的方法。 影響個(gè)人對(duì)所面臨的形勢(shì)和問(wèn)題的看法、 影響確定有關(guān)行為的道德標(biāo)準(zhǔn)。 影響個(gè)人所接受或抵制組織目標(biāo)和組織壓力的程度。 影響對(duì)個(gè)人及組織的成功和持久的看法 影響對(duì)個(gè)人目標(biāo)和組織目標(biāo)的選擇。 影響對(duì)管理和控制組織中人力資源手段的影響。 由此可見(jiàn)，價(jià)值觀(guān)影響著當(dāng)前及將來(lái)員工的行為，又間接的影響組織，對(duì)員工價(jià)值觀(guān)的了解極其重要，有助于塑造組織的未來(lái)。因此，首先企業(yè)在招聘員工時(shí)，一定要確保所招的員工的價(jià)值觀(guān)與企業(yè)七的價(jià)值觀(guān)一致；其次，為了保證員工滿(mǎn)意及組織的效益，管理者在指定組織目標(biāo)時(shí)，就必須考慮到員工的價(jià)值觀(guān)。（二）、傳記特點(diǎn) 傳記特點(diǎn)主要指年齡、性別、婚姻狀況、撫養(yǎng)人數(shù)和任職時(shí)間，它們對(duì)員工滿(mǎn)意度的影響如下： 年齡：一般的講，年齡越大，越不愿意離開(kāi)現(xiàn)有工作崗位，對(duì)現(xiàn)有的工作崗位會(huì)越珍惜。其滿(mǎn)意度較容易改進(jìn)和提高。性別：有充分的研究證據(jù)表明，男性與女性之間無(wú)明顯差異影響到工作績(jī)效的不同。 婚姻狀況：婚姻可能意味著責(zé)任感的增加，這使得一份穩(wěn)定的工作顯得更為重要，更有價(jià)值。 撫養(yǎng)人數(shù)：子孩的個(gè)數(shù)與員工的缺勤率成正相關(guān)，女性尤為明顯，其責(zé)任感會(huì)更強(qiáng)。同樣有證據(jù)表明撫養(yǎng)人數(shù)與工作滿(mǎn)意度成正相關(guān)。任職時(shí)間：如果其他各項(xiàng)因素同等，則沒(méi)有理由認(rèn)為在工作中資歷長(zhǎng)的員工比資歷短的員工生產(chǎn)率更高。研究常常發(fā)現(xiàn)任職時(shí)間與流動(dòng)率之間成負(fù)相關(guān)，而且是流動(dòng)率的一項(xiàng)最好預(yù)測(cè)指標(biāo)。另外，眾多研究者認(rèn)為過(guò)去行為是未來(lái)行為最好的預(yù)測(cè)指標(biāo)。任職時(shí)間與滿(mǎn)意度成正相關(guān)。（三）、能力 每個(gè)人在能力方面都有自己的強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)，這使得一個(gè)人在從事某一工作或活動(dòng)時(shí)，相比其他人來(lái)說(shuō)，既有有利的一面又有不利的一面。但是，從管理者的角度來(lái)看，問(wèn)題并不在于了解人們?cè)谀芰Ψ矫媸欠翊嬖谥町?，而在于了解人們的能力具有哪些方面的不同，并運(yùn)用這一知識(shí)盡可能使員工更好地從事與其能力相應(yīng)的工作，發(fā)揮創(chuàng)造出最大的績(jī)效。 員工得到的薪水反應(yīng)了個(gè)體在工作中的最高技能水平。如果員工能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)工作要求，則管理層應(yīng)付給他更多的薪水。另外，能力水平遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)工作要求也會(huì)降低員工的工作滿(mǎn)意度，尤其當(dāng)員工渴望施展自己的能力時(shí)，會(huì)因工作的局限性而灰心喪氣。 總之，個(gè)體行為是員工滿(mǎn)意個(gè)管理中最細(xì)微最復(fù)雜的因素，不能因?yàn)樗?xì)微復(fù)雜而忽略，細(xì)節(jié)決定成敗，如果一個(gè)企業(yè)能夠在很細(xì)小復(fù)雜的地方都能處理得很好，那么其他的問(wèn)題都會(huì)迎刃而解。三、群體（團(tuán)隊(duì)）行為與員工滿(mǎn)意度員工總是在一定的群體里工作，總會(huì)接觸到組織或團(tuán)隊(duì)里的方方面面，他要么服從要么抵制群體里的行為，即不管如何群體行為從宏觀(guān)上直接影響到了員工。群體團(tuán)隊(duì)行為一般主要包括企業(yè)背景和團(tuán)隊(duì)章程、工作群體、領(lǐng)導(dǎo)和行政效率四方面內(nèi)容。（一）、企業(yè)背景和團(tuán)隊(duì)章程 這里的企業(yè)背景是指企業(yè)的歷史、企業(yè)文化、戰(zhàn)略政策。讓員工了解企業(yè)的創(chuàng)業(yè)史，有助于對(duì)企業(yè)成長(zhǎng)的正確認(rèn)識(shí)；一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)的歷史越長(zhǎng)越容易吸引住員工，員工會(huì)為能在這樣的企業(yè)里工作而感到自豪與驕傲。 企業(yè)文化是企業(yè)發(fā)展發(fā)展過(guò)程中長(zhǎng)期積累形成的具有其他企業(yè)所不同核心價(jià)值觀(guān)和文化環(huán)境。一個(gè)良好的企業(yè)文化氛圍能夠影響員工積極的為之工作和奉獻(xiàn)。例如微軟公司的企業(yè)文化強(qiáng)調(diào)吃苦與奉獻(xiàn)，它的技術(shù)員為開(kāi)發(fā)一個(gè)程序可以數(shù)日通宵達(dá)旦的工作知道圓滿(mǎn)完成任務(wù)為止。這樣的精神給微軟創(chuàng)造了巨大的財(cái)富。 無(wú)規(guī)矩不成方圓。建立目的明確的團(tuán)隊(duì)，最有效的工具是團(tuán)隊(duì)章程。多數(shù)企業(yè)都有職責(zé)說(shuō)明、指定目標(biāo)體制及各業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估系統(tǒng)，而團(tuán)隊(duì)章程是其相應(yīng)的工具。團(tuán)隊(duì)章程可以使工作流程更規(guī)范，信息流通更順暢與透明，解決沖突時(shí)有章可依，競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境更公平等，這一切都會(huì)產(chǎn)生令員工滿(mǎn)意的結(jié)果。（二）、工作群體。 工作群體對(duì)員工滿(mǎn)意影響的主要因素是合作和諧度，即上級(jí)的信任、支持、指導(dǎo)，同事的相互了解和理解，以及下屬領(lǐng)會(huì)意圖、完成任務(wù)情況，得到尊重，一句話(huà)可以概括為人際關(guān)系。群體里良好的人際關(guān)系，有助于合作共同愉快的完成組織交給的任務(wù)。而工作和作度的前提是溝通。要做好上和下平等的溝通，那就要搞好信息開(kāi)放的程度，即：信息渠道暢通，信息的傳播準(zhǔn)確高效等。（三）、領(lǐng)導(dǎo)和行政美國(guó)心理學(xué)家懷特和李皮特認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)有三種方式：權(quán)威式、民主式和放任式。三種領(lǐng)導(dǎo)方式各有優(yōu)缺點(diǎn)，管理者應(yīng)借鑒綜合采用或者是依據(jù)實(shí)際情況確定領(lǐng)導(dǎo)方式，以確保做到領(lǐng)導(dǎo)有效，能對(duì)員工產(chǎn)生積極的正面影響。 行政在員工滿(mǎn)意管理中最容易出現(xiàn)雜負(fù)影響。因?yàn)樵诮M織或團(tuán)隊(duì)行政過(guò)程中，許多管理者并不是依據(jù)團(tuán)隊(duì)章程和夠客觀(guān)的行政，反而使帶有很濃的主觀(guān)色彩和擺著領(lǐng)導(dǎo)架子去的指揮、命令，這是行政最不該犯的錯(cuò)誤。四、工作環(huán)境與員工滿(mǎn)意度工作環(huán)境包括軟環(huán)境和更環(huán)境，軟環(huán)境是指工作自由的條例、規(guī)定，硬環(huán)境是指實(shí)實(shí)在在的工作辦公環(huán)境。 軟環(huán)境中一些實(shí)際運(yùn)用過(guò)的方法包括：放寬著裝制度，允許員工穿便裝上班；領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)候關(guān)心，如在員工生日時(shí)領(lǐng)導(dǎo)致以電話(huà)祝福等；彈性工作時(shí)間；家庭友好政策，如允許員工臨時(shí)請(qǐng)假照看生病的孩子等。這種寬松環(huán)境很讓員工青睞，把工作當(dāng)成享受。在辦公場(chǎng)所方面，我們不妨看看Google公司的做法。在Google公司，總裁布林將“免費(fèi)”作為公司文化的一部分，實(shí)施起來(lái)達(dá)到細(xì)致入微的地步：?jiǎn)T工用餐、健身、按摩、洗衣、洗澡都可在公司里進(jìn)行，給員工提供了極大方便；公司給員工最差的電腦顯示器都是17英寸的液晶顯示器；每層樓都有一個(gè)咖啡廳，可以隨時(shí)沖咖啡、吃點(diǎn)心，大冰箱里有各種飲料，免費(fèi)任喝。另外，布林還允許員工帶孩子和寵物來(lái)公司上班，這在美國(guó)很多公司都是不可思議的。此外，公司任何一個(gè)重要員工都有自己的獨(dú)立辦公室，每個(gè)辦公室可以按照自己的意愿來(lái)裝修。這種投入不會(huì)花太多的錢(qián)，但是它帶來(lái)的員工滿(mǎn)意度卻能極大地提企業(yè)的效益。當(dāng)然，筆者也可以舉一個(gè)反面的例子。還是以鄭州行院為例，該校的教師時(shí)常抱怨教室里的擴(kuò)音設(shè)備太差及教學(xué)樓里的教師臨時(shí)休息室連個(gè)像樣的軟沙發(fā)都沒(méi)有、大熱天也沒(méi)有電風(fēng)扇，這些不同程度的影響了教師的講課情緒與效率。2．4員工滿(mǎn)意度的特征39。 c7 ]% S ?/ Y8 z員工滿(mǎn)意度除具有顧客滿(mǎn)足意度的一般特征：主觀(guān)性、客觀(guān)性、動(dòng)態(tài)性、全面性、集合性、比較性、隱含性、模糊性、差異性、滯后性、復(fù)雜性等特征外，還具有如下個(gè)別特征：6 f/ o `39。 p* R Mf（1）相對(duì)穩(wěn)定性：?jiǎn)T工滿(mǎn)意度一旦形成，在一定的時(shí)空條件下，具有相對(duì)的穩(wěn)定性。這種穩(wěn)定性是與用戶(hù)滿(mǎn)意度相對(duì)而言，也就是說(shuō)員工滿(mǎn)意度的變化幅度相對(duì)小。) N4 E: Z) s1 g( ]0 Oz+ e$ v) t5 j) A4 g0 f. s （2）相對(duì)持久性：一經(jīng)員工滿(mǎn)意度形成，在一定的時(shí)空條件下，具有相對(duì)的持久性。這種持久性是與用戶(hù)滿(mǎn)意度相對(duì)而言的，也就是說(shuō)員工滿(mǎn)意度的保持時(shí)間較長(zhǎng)。 （3）相對(duì)的易滿(mǎn)足性：相對(duì)于用戶(hù)個(gè)性化、多樣化需要而言，生存、發(fā)展與享受是員工的三大需要，只要企業(yè)能夠予以保障或基本保障，員工就一般很輕易滿(mǎn)足。! l@$ _4 a+ l( wamp。 t) n5 ] ? （4）相對(duì)的可控制性：相對(duì)外部顧客即用戶(hù)的不可控性而言，企業(yè)更有切實(shí)可行、行之有效的辦法和措施來(lái)對(duì)員工滿(mǎn)足度進(jìn)行監(jiān)督、控制和治理。2 \) t4 F @amp。 w。 j8 k Z。 f, X5 w a. ]amp。 } y1 K9 r: k9 Q （5）差異的集中性：?jiǎn)T工滿(mǎn)意度也是有差異的，但這種差異的表現(xiàn)具有相對(duì)集中性。主要體現(xiàn)在：①性別方面：女性的滿(mǎn)意度要高于男性的滿(mǎn)意度，因?yàn)槟行暂^女性要承擔(dān)更多的社會(huì)責(zé)任，因而難以對(duì)生活和事業(yè)產(chǎn)生滿(mǎn)足；②教育方面：素質(zhì)高、能力強(qiáng)的人，其高層次的需求越能得到滿(mǎn)足，其滿(mǎn)意度就越高；反之，就低；③工作時(shí)間方面：老員工的滿(mǎn)意度比新員工的滿(mǎn)意度一般要高；④年齡方面，年長(zhǎng)者滿(mǎn)意度高于年輕者。$ |2 l( qamp。 V0 A: G! h% Y1 UM[1 }9 P7 C( i7 f （6）測(cè)評(píng)的可操作性強(qiáng)：相對(duì)用戶(hù)滿(mǎn)意度而言，員工滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)更易進(jìn)行，測(cè)評(píng)費(fèi)用