【文章內(nèi)容簡介】 藥劑科科長、副科長 設(shè)備科科長、副科長 保衛(wèi)科科長、副科長 宣傳科科長 后勤科科長、副科長 各臨床、醫(yī)技科室主任、副主任 各科室護(hù)士長 醫(yī)療不良事件應(yīng)急管理委員會成員遇人事變動及時(shí)調(diào)整，或每兩年進(jìn)行一次人員調(diào)整。 醫(yī)療不良事件應(yīng)急管理委員會職責(zé)： 行政部門負(fù)責(zé)醫(yī)療不良事件的投訴登記、醫(yī)療場所的安全保衛(wèi)、報(bào)警工作。對患方的違法行為進(jìn)行說服教育和制止。 醫(yī)務(wù)科和監(jiān)察室負(fù)責(zé)醫(yī)療不良事件的處置的組織協(xié) 調(diào)工作，負(fù)責(zé)醫(yī)療不良事件的接待、調(diào)查、答復(fù)、處理和報(bào)告。 業(yè)務(wù)部門（醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、藥劑科、設(shè)備科）負(fù)責(zé)醫(yī)療不良事件相關(guān)問題的調(diào)查、答復(fù)、組織會診、專家討論。 宣傳科負(fù)責(zé)醫(yī)療不良事件的媒體采訪工作，負(fù)責(zé)醫(yī)療不良事件現(xiàn)場的取證工作。 后勤部門負(fù)責(zé)醫(yī)療不良事件處置的后勤保障工作。 發(fā)生醫(yī)療不良事件的科室負(fù)責(zé)人原則上需全程協(xié)助處置。 其他相關(guān)部門和科室應(yīng)當(dāng)配合做好相關(guān)工作。 二、啟動條件：一旦發(fā)生醫(yī)療不良事件后，立即啟動本 28 預(yù)案。 三、啟動程序： （一）、醫(yī)療投訴發(fā)生后，科室應(yīng)立即向主管部門及醫(yī)療不良事件 管理委員會報(bào)告，隱匿不報(bào)者，將承擔(dān)可能引起的一切后果。 （二）、由醫(yī)療問題所致的醫(yī)療不良事件，科室應(yīng)先調(diào)查，迅速采取有效的處理措施，控制事態(tài)，爭取科室內(nèi)解決，防止矛盾激化，并接待患者及家屬認(rèn)真聽取患者的意見，針對患者的意見解釋有關(guān)問題，如果患者能夠接受，投訴處理到此終止。 （三）、主管部門接到科室報(bào)告或家屬投訴后，應(yīng)立即向當(dāng)事科室了解情況，與科主任共同協(xié)商解決辦法，如果患者能夠接受，投訴處理到此終止。 （四）、主管部門參與協(xié)商解決的，如患者不能接受，請患者就問題的認(rèn)識和要求提供書面的材料；然后找有關(guān)責(zé)任人調(diào)查了解問題的詳情，提出解決問題的方案，向分管副院長匯報(bào)，與患者協(xié)商處理意見，如患者接受，處理到此終止。 （五）、對主管部門已接待，但仍無法解決的醫(yī)療不良事件，建議患者或家屬按法定程序進(jìn)行醫(yī)學(xué)鑒定或者向法院起訴。 （六）、當(dāng)事科室指定專人和律師代表出席醫(yī)療事故鑒 29 定會及庭審，必要時(shí)職能部門陪同。當(dāng)事科室在一周內(nèi)備齊所需病案摘要、原始病案、有關(guān)資料及科室意見。 （七）、主管部門及醫(yī)療不良事件管理委員會在解決過程中，組織本院醫(yī)療事故鑒定成員按照程序?qū)κ录闆r做出鑒定。 （八）、醫(yī)療主管部門及醫(yī)療不良事件管理委員會根據(jù)醫(yī)療不良事件的性質(zhì)對科室和個(gè)人提出行政處理意見，并提請?jiān)恨k辦公會決定。 四、信息報(bào)告與情況反饋程序： 接突發(fā)醫(yī)療不良事件后應(yīng)立即院總值班和院領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)大致情況，醫(yī)院按照突發(fā)事件信息報(bào)告和信息發(fā)布的原則、程序和時(shí)限要求，立即向上級有關(guān)部門將事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、大致發(fā)生的原因等情況反饋給各有關(guān)部門。 五、后續(xù)處理： 由醫(yī)療不良事件發(fā)展形成醫(yī)療糾紛事件的，啟動醫(yī)療糾紛應(yīng)急預(yù)案，并按醫(yī)療糾紛應(yīng)急預(yù)案及流程進(jìn)行管理。 （九）、醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置預(yù)案 為有效、準(zhǔn)確、依法妥善處理醫(yī)療糾紛，保護(hù)患者、醫(yī)療機(jī)構(gòu)及醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益，保障醫(yī)療安全，維護(hù)醫(yī)療秩序，創(chuàng)建平安醫(yī)院，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，依據(jù)《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《中華人民共和國侵權(quán)責(zé)任法》、《醫(yī)療 30 機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《護(hù)士條例》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等法律法規(guī)，結(jié)合我院目前實(shí)際，制定本預(yù)案。 本預(yù)案所稱醫(yī)療糾紛，是指醫(yī)患雙方當(dāng)事人對醫(yī)療機(jī)構(gòu)的診療、護(hù)理活動和結(jié)果及其原因、責(zé)任在認(rèn)識上產(chǎn)生分歧而引發(fā)的爭議。醫(yī)療糾紛處置，應(yīng)當(dāng)遵循實(shí)事求是、公正公平、及時(shí)便民、依法妥善的原則，做到事實(shí)清楚、定性準(zhǔn)確、責(zé) 任明確、處理恰當(dāng)。 監(jiān)察室和醫(yī)務(wù)科是醫(yī)療糾紛患方接待場所，指定專人接受患方咨詢和投訴。醫(yī)院保衛(wèi)部門應(yīng)當(dāng)落實(shí)安全責(zé)任制，完善安全防范措施，在門（急）診大廳、輸液大廳、搶救室、手術(shù)室、收費(fèi)（掛號）處、藥房（庫）和貴重設(shè)備、危險(xiǎn)物品存放處，以及易發(fā)生聚眾鬧事的場所安裝報(bào)警、電視監(jiān)控等安防設(shè)備或配備相應(yīng)設(shè)施。 一、組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)： （一）、應(yīng)急處理管理委員會： 主任委員：院長 副主任委員：主管院長 相關(guān)領(lǐng)導(dǎo) 成員：院長 主管院長 相關(guān)領(lǐng)導(dǎo) 糾紛辦主任 醫(yī)務(wù)科科長、副科長 監(jiān)察室科長 護(hù)理部 主任、副主任 藥劑科科長、副科長 設(shè)備科科長、副科長 保衛(wèi)科科長、副科長 外宣科科長 后勤科科長、副科長 各臨床、醫(yī)技科室主任、副主任 各科室護(hù)士長 31 應(yīng)急處理管理委員會成員遇人事變動及時(shí)調(diào)整，或每兩年進(jìn)行一次人員調(diào)整。 應(yīng)急處理管理委員會職責(zé)： 糾紛辦負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛的投訴登記、醫(yī)療糾紛場所的安全保衛(wèi)、報(bào)警工作。對患方的違法行為進(jìn)行說服教育和制止。 糾紛辦負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛的處置的組織協(xié)調(diào)工作，負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛的接待、調(diào)查、答復(fù)、處理和報(bào)告。 業(yè)務(wù)部門（醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、藥劑科、設(shè)備科）負(fù)責(zé)協(xié)助糾紛 辦進(jìn)行醫(yī)療糾紛相關(guān)問題的調(diào)查、答復(fù)、組織會診、專家討論。 宣傳科負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛的媒體采訪工作，負(fù)責(zé)糾紛現(xiàn)場的取證工作。 后勤部門負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛處置的后勤保障工作。 發(fā)生醫(yī)療糾紛的科室負(fù)責(zé)人原則上需全程協(xié)助處置。 其他相關(guān)部門和科室應(yīng)當(dāng)配合做好相關(guān)工作。 二、啟動條件：發(fā)生醫(yī)療糾紛后，立即啟動本預(yù)案。 三、啟動程序： （一）、風(fēng)險(xiǎn)分級： 根據(jù)患方的人數(shù)、情緒、態(tài)度、行為以及醫(yī)療不良結(jié)果的程度，將醫(yī)療糾紛風(fēng)險(xiǎn)分為三級： 一級風(fēng)險(xiǎn)：患方質(zhì)疑醫(yī)務(wù)人員診療行為的正確性和有效性；患者及家屬要求復(fù)印病歷；拒 絕在危重病人通知單、手 32 術(shù)知情同意書等材料上簽字；患者及其家屬向科室討要說法等，經(jīng)判定可能發(fā)生醫(yī)療糾紛的情形。 二級風(fēng)險(xiǎn)：患方來院投訴人數(shù)少于 10 人，占據(jù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)診療、辦公場所，干擾正常醫(yī)療秩序；對醫(yī)務(wù)人員人身安全構(gòu)成威脅；患方對醫(yī)療機(jī)構(gòu)的診療過程提出質(zhì)疑，經(jīng)解釋無效，影響其他病人診療的等情形。 三級風(fēng)險(xiǎn)：患方來院投訴人數(shù)超過 10 人，聚眾占據(jù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)診療、辦公場所，嚴(yán)重干擾醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常工作的；侮辱、誹謗、威脅、毆打醫(yī)務(wù)人員或者侵犯醫(yī)務(wù)人員人身自由、干擾醫(yī)務(wù)人員正常生活的；停尸鬧喪，拒絕將尸體移送太平間或殯 儀館，在醫(yī)療場所設(shè)靈堂、擺花圈、拉橫幅等行為的；患方在醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)實(shí)施打、砸、搶等行為，造成財(cái)物損壞等情形。 （二）、報(bào)告： 發(fā)生一級以上風(fēng)險(xiǎn)醫(yī)療糾紛，當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)立即向科室主任或護(hù)士長報(bào)告。科室主任或護(hù)士長應(yīng)當(dāng)立即到位，及時(shí)了解情況，并進(jìn)行解釋處理，同時(shí)向糾紛辦及總值班報(bào)告，必要時(shí)糾紛辦工作人員趕赴現(xiàn)場處置糾紛。 發(fā)生二級以上風(fēng)險(xiǎn)醫(yī)療糾紛，糾紛辦接到科室主任或護(hù)士長報(bào)告后，應(yīng)當(dāng)立即向分管院長匯報(bào)，并趕赴現(xiàn)場組織調(diào)查，必要時(shí)通知保衛(wèi)科報(bào)警。非上班時(shí)間和節(jié)假日發(fā)生醫(yī)療糾紛，行政總值班在接到科室報(bào)告后應(yīng) 盡快到位，需糾紛辦 33 及業(yè)務(wù)部門協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)通知糾紛辦及業(yè)務(wù)主管部門人員及時(shí)到位。 發(fā)生三級風(fēng)險(xiǎn)醫(yī)療糾紛，糾紛辦應(yīng)向醫(yī)院主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，同時(shí)，通知保衛(wèi)科向 110 或當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)警（情況緊急時(shí)，醫(yī)務(wù)人員或工作人員直接報(bào)警）。 發(fā)生重大醫(yī)療過失行為的（導(dǎo)致患者死亡或可能為二級以上醫(yī)療事故和 3人以上人身損害后果的，以及衛(wèi)生行政部門規(guī)定的其他情形），糾紛辦掌握基本情況后，應(yīng)當(dāng)向醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并在 12 小時(shí)內(nèi)向主管衛(wèi)生行政部門書面報(bào)告。 （三）、處置： 監(jiān)察室、糾紛辦應(yīng)熱情接待患方的咨詢和投訴，耐心聽取患方陳述，虛心征求患方意見，認(rèn)真做好筆錄和解釋說明工作。 一級風(fēng)險(xiǎn)糾紛原則上由當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員或科室負(fù)責(zé)溝通協(xié)調(diào)，必要時(shí)糾紛辦和業(yè)務(wù)部門人員出面溝通協(xié)調(diào)。 二級風(fēng)險(xiǎn)糾紛以醫(yī)務(wù)科和業(yè)務(wù)部門為主負(fù)責(zé)與患方溝通協(xié)調(diào)處理，其他科室及職能部門配合，必要時(shí)分管院長出面接待。 三級風(fēng)險(xiǎn)糾紛分管院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)及時(shí)趕赴現(xiàn)場負(fù)責(zé)與患方溝通協(xié)調(diào)處理，其他副院長及相關(guān)科室、職能部門配合，必要時(shí)院長出面接待。 工作人員應(yīng)當(dāng)告知患方有依法解決 34 糾紛維護(hù)自身權(quán)益、復(fù)印復(fù)制有關(guān)病歷資料、申請尸 體解剖和醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的權(quán)利；應(yīng)當(dāng)告知患方有遵守醫(yī)院規(guī)章制度，維護(hù)正常醫(yī)療秩序的義務(wù)，禁止停尸鬧喪、打砸醫(yī)療機(jī)構(gòu)和傷害醫(yī)務(wù)人員等違法行為。患方反映的問題和提出的異議，糾紛辦和業(yè)務(wù)部門應(yīng)及時(shí)組織調(diào)查、核實(shí)。當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員及科室應(yīng)當(dāng)積極配合，實(shí)事求是反映醫(yī)療經(jīng)過，并提供書面情況說明，重大疑難的醫(yī)療糾紛應(yīng)當(dāng)組織院內(nèi)或市內(nèi)專家會診。 糾紛辦應(yīng)及時(shí)將專家會診意見和處理意見向患方通報(bào)和解釋，答復(fù)患方的咨詢和疑問。患方仍有異議的，應(yīng)當(dāng)告知患方有關(guān)醫(yī)療糾紛處置的辦法和程序，引導(dǎo)患方依法解決糾紛。 患方依法提出要求復(fù)印復(fù) 制病歷資料、對相關(guān)藥物注射物品等實(shí)物進(jìn)行檢驗(yàn)、申請尸體解剖和醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的，業(yè)務(wù)部門工作人員應(yīng)當(dāng)依據(jù)規(guī)定予以配合和支持。 經(jīng)專家討論可能構(gòu)成醫(yī)療事故的，且患方索賠額少于規(guī)定數(shù)額的，由醫(yī)院與患方協(xié)商處理，協(xié)商成功簽訂協(xié)議書。 雙方協(xié)商解決醫(yī)療糾紛的，應(yīng)當(dāng)在醫(yī)療機(jī)構(gòu)專用接待場所進(jìn)行，并告知患方推舉不超過 3 名代表參加協(xié)商。 患方索賠金額超過規(guī)定數(shù)額的；或院方認(rèn)為存在重大過失，估計(jì)患方索賠金額可能超過規(guī)定數(shù)額的，糾紛辦應(yīng)當(dāng)及時(shí)向醫(yī)調(diào)會和理賠中心報(bào)案。 35 縣醫(yī)調(diào)委和理賠中心工作人員到達(dá)現(xiàn)場之后，糾紛辦工作人員應(yīng)當(dāng)向其介紹基本情況、爭議焦點(diǎn)及專家討論會診意見，協(xié)助其查閱病歷資料（必要時(shí)向其提供病例復(fù)印資料，但須辦理登記并簽名手續(xù)）等。同時(shí)協(xié)助醫(yī)調(diào)委和理賠中心工作人員與患方進(jìn)行協(xié)商處理。 醫(yī)調(diào)會和理賠中心受理后，醫(yī)療糾紛的責(zé)任程度和賠償數(shù)額等由其工作人員負(fù)責(zé)調(diào)查評估和協(xié)商調(diào)解，調(diào)查評估和協(xié)商調(diào)解初步意見應(yīng)當(dāng)向醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，調(diào)解結(jié)果確定后，醫(yī)院任何人員不得再作責(zé)任程度、賠償數(shù)額的判定和承諾，也不得私自給予賠償，以避免醫(yī)患矛盾沖突和國有資產(chǎn)流失。 醫(yī)院成立醫(yī) 療糾紛處理委員會。在院長領(lǐng)導(dǎo)下，處理醫(yī)療糾紛的有關(guān)事宜，討論評估醫(yī)療糾紛的責(zé)任程度和最高賠償數(shù)額。 （四）、處理流程： 在接到行政部的通知后，各相關(guān)部門按職責(zé)和糾紛風(fēng)險(xiǎn)級別處置要求及時(shí)趕赴現(xiàn)場。 糾紛辦和業(yè)務(wù)部門工作人員應(yīng)當(dāng)立即進(jìn)行初步調(diào)查、核實(shí)，有關(guān)情況如實(shí)向醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)，組織相關(guān)醫(yī)務(wù)人員采取有效措施，避免或減輕對患者身體健康的損害，防止損害擴(kuò)大；接待患方人員，向家屬通報(bào)和解釋相關(guān)情況。 在醫(yī)患雙方共同在場的情況下，業(yè)務(wù)部按《醫(yī)療事 36 故處理?xiàng)l例》規(guī)定封存和啟封現(xiàn)場實(shí)物及相關(guān)病歷資料。 患者在醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)死亡的，行政部應(yīng)按規(guī)定建議家屬將尸體移放殯儀館。醫(yī)患雙方不能確定死因或死因有異議的，建議患方按規(guī)定申請尸檢。 保衛(wèi)工作人員或保安立即趕赴現(xiàn)場，采取有力措施，維護(hù)現(xiàn)場秩序，保護(hù)醫(yī)務(wù)人員及病區(qū)其他患者的人身安全和醫(yī)院公共財(cái)物的安全；二、三級風(fēng)險(xiǎn)醫(yī)療糾紛負(fù)責(zé)報(bào)警，并向警方提供有關(guān)人員違法鬧事的證據(jù)。 公安機(jī)關(guān)民警到達(dá)后，由醫(yī)務(wù)科或業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)向民警介紹糾紛基本情況，與民警共同做好患方的教育疏導(dǎo)工作，引導(dǎo)患方依法處理醫(yī)療糾紛。公安機(jī)構(gòu)依法強(qiáng)制移尸的，醫(yī)院行政部、保衛(wèi)、后勤部門應(yīng)當(dāng)配合公安 機(jī)關(guān)強(qiáng)制移尸。 發(fā)現(xiàn)新聞媒體介入糾紛的，由宣傳科統(tǒng)一負(fù)責(zé)接待，介紹情況，并與糾紛辦和業(yè)務(wù)部門工作人員共同審核新聞稿。宣傳科負(fù)責(zé)糾紛現(xiàn)場的取證工作。 需要有關(guān)科室給予配合和人員支持的，有關(guān)科室應(yīng)按要求進(jìn)行配合和支持。 四、后續(xù)處理：醫(yī)療糾紛經(jīng)雙方自行協(xié)商解決的、行政調(diào)解的、醫(yī)調(diào)會調(diào)解的、以及法院調(diào)解或者判決的，自解決之日起 7 個(gè)工作日內(nèi)，醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)向主管衛(wèi)生行政部門書面報(bào)告醫(yī)療糾紛簡要情況、處理經(jīng)過、賠款數(shù)額、會診討論意見以及整改和責(zé)任追究等情況。 37 五、責(zé)任追究： 經(jīng)衛(wèi)生行政部門組織判定或 醫(yī)學(xué)會醫(yī)療事故技術(shù)鑒定為醫(yī)療事故的，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格依據(jù)《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等法律法規(guī)追究當(dāng)事人的相關(guān)責(zé)任。 醫(yī)療糾紛處理完畢后，醫(yī)療糾紛所在科室應(yīng)當(dāng)按照專家會診意見、糾紛最后處理意見，及時(shí)組織討論，分析存在問題，制定完善相應(yīng)制度措施，組織整改。 當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員責(zé)任追究情況應(yīng)當(dāng)在院內(nèi)公示。 在糾紛處理過程中，無故不到場，每人次罰 50 元。未履行職責(zé)，造成人員傷害、財(cái)物損失和事態(tài)擴(kuò)大等嚴(yán)重后果的，將給予有關(guān)人員行政處分。 （十）、職業(yè)暴露應(yīng)急預(yù)案 醫(yī)務(wù)人員在工作中常有可能因銳器傷等職業(yè)暴露而引發(fā)血源感染的危險(xiǎn)，為使醫(yī)務(wù)人員發(fā)生職業(yè)暴露后能夠得到有效的預(yù)防處理，降低傳染性疾病感染的危險(xiǎn)，保障工作人員的職業(yè)安全，參照衛(wèi)生部《醫(yī)務(wù)人員艾滋病病毒職業(yè)暴露防護(hù)工作指導(dǎo)原則》修訂我院職業(yè)暴露應(yīng)急預(yù)案。 職業(yè)暴露定義：職業(yè)暴露是指醫(yī)務(wù)人員及有關(guān)工作人員在從事醫(yī)療、護(hù)理及相關(guān)工作的過程中，意外被某種傳染病患者的血液、體液污染了破損的皮膚或粘膜，或被含傳染病的血液、體液污染的針頭及其它銳器刺破皮膚，有被感染的 38 可能。 一、組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)： （一）、職業(yè)暴露管理事 故應(yīng)急處理小組： 組 長：院長 副組長：主管院長 成員：感染管理科主任 醫(yī)務(wù)科科長 護(hù)理部主任 疾病預(yù)防控