【文章內容簡介】 藥劑科科長、副科長 設備科科長、副科長 保衛(wèi)科科長、副科長 宣傳科科長 后勤科科長、副科長 各臨床、醫(yī)技科室主任、副主任 各科室護士長 醫(yī)療不良事件應急管理委員會成員遇人事變動及時調整，或每兩年進行一次人員調整。 醫(yī)療不良事件應急管理委員會職責： 行政部門負責醫(yī)療不良事件的投訴登記、醫(yī)療場所的安全保衛(wèi)、報警工作。對患方的違法行為進行說服教育和制止。 醫(yī)務科和監(jiān)察室負責醫(yī)療不良事件的處置的組織協(xié) 調工作，負責醫(yī)療不良事件的接待、調查、答復、處理和報告。 業(yè)務部門（醫(yī)務科、護理部、藥劑科、設備科）負責醫(yī)療不良事件相關問題的調查、答復、組織會診、專家討論。 宣傳科負責醫(yī)療不良事件的媒體采訪工作，負責醫(yī)療不良事件現場的取證工作。 后勤部門負責醫(yī)療不良事件處置的后勤保障工作。 發(fā)生醫(yī)療不良事件的科室負責人原則上需全程協(xié)助處置。 其他相關部門和科室應當配合做好相關工作。 二、啟動條件：一旦發(fā)生醫(yī)療不良事件后，立即啟動本 28 預案。 三、啟動程序： （一）、醫(yī)療投訴發(fā)生后，科室應立即向主管部門及醫(yī)療不良事件 管理委員會報告，隱匿不報者，將承擔可能引起的一切后果。 （二）、由醫(yī)療問題所致的醫(yī)療不良事件，科室應先調查，迅速采取有效的處理措施，控制事態(tài)，爭取科室內解決，防止矛盾激化，并接待患者及家屬認真聽取患者的意見，針對患者的意見解釋有關問題，如果患者能夠接受，投訴處理到此終止。 （三）、主管部門接到科室報告或家屬投訴后，應立即向當事科室了解情況，與科主任共同協(xié)商解決辦法，如果患者能夠接受，投訴處理到此終止。 （四）、主管部門參與協(xié)商解決的，如患者不能接受，請患者就問題的認識和要求提供書面的材料；然后找有關責任人調查了解問題的詳情，提出解決問題的方案，向分管副院長匯報，與患者協(xié)商處理意見，如患者接受，處理到此終止。 （五）、對主管部門已接待，但仍無法解決的醫(yī)療不良事件，建議患者或家屬按法定程序進行醫(yī)學鑒定或者向法院起訴。 （六）、當事科室指定專人和律師代表出席醫(yī)療事故鑒 29 定會及庭審，必要時職能部門陪同。當事科室在一周內備齊所需病案摘要、原始病案、有關資料及科室意見。 （七）、主管部門及醫(yī)療不良事件管理委員會在解決過程中，組織本院醫(yī)療事故鑒定成員按照程序對事件情況做出鑒定。 （八）、醫(yī)療主管部門及醫(yī)療不良事件管理委員會根據醫(yī)療不良事件的性質對科室和個人提出行政處理意見，并提請院辦辦公會決定。 四、信息報告與情況反饋程序： 接突發(fā)醫(yī)療不良事件后應立即院總值班和院領導匯報大致情況，醫(yī)院按照突發(fā)事件信息報告和信息發(fā)布的原則、程序和時限要求，立即向上級有關部門將事件發(fā)生的時間、地點、大致發(fā)生的原因等情況反饋給各有關部門。 五、后續(xù)處理： 由醫(yī)療不良事件發(fā)展形成醫(yī)療糾紛事件的，啟動醫(yī)療糾紛應急預案，并按醫(yī)療糾紛應急預案及流程進行管理。 （九）、醫(yī)療糾紛應急處置預案 為有效、準確、依法妥善處理醫(yī)療糾紛，保護患者、醫(yī)療機構及醫(yī)務人員的合法權益，保障醫(yī)療安全，維護醫(yī)療秩序，創(chuàng)建平安醫(yī)院，構建和諧醫(yī)患關系，依據《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《中華人民共和國侵權責任法》、《醫(yī)療 30 機構管理條例》、《護士條例》、《醫(yī)療事故處理條例》等法律法規(guī)，結合我院目前實際，制定本預案。 本預案所稱醫(yī)療糾紛，是指醫(yī)患雙方當事人對醫(yī)療機構的診療、護理活動和結果及其原因、責任在認識上產生分歧而引發(fā)的爭議。醫(yī)療糾紛處置，應當遵循實事求是、公正公平、及時便民、依法妥善的原則，做到事實清楚、定性準確、責 任明確、處理恰當。 監(jiān)察室和醫(yī)務科是醫(yī)療糾紛患方接待場所，指定專人接受患方咨詢和投訴。醫(yī)院保衛(wèi)部門應當落實安全責任制，完善安全防范措施，在門（急）診大廳、輸液大廳、搶救室、手術室、收費（掛號）處、藥房（庫）和貴重設備、危險物品存放處，以及易發(fā)生聚眾鬧事的場所安裝報警、電視監(jiān)控等安防設備或配備相應設施。 一、組織機構及職責： （一）、應急處理管理委員會： 主任委員：院長 副主任委員：主管院長 相關領導 成員：院長 主管院長 相關領導 糾紛辦主任 醫(yī)務科科長、副科長 監(jiān)察室科長 護理部 主任、副主任 藥劑科科長、副科長 設備科科長、副科長 保衛(wèi)科科長、副科長 外宣科科長 后勤科科長、副科長 各臨床、醫(yī)技科室主任、副主任 各科室護士長 31 應急處理管理委員會成員遇人事變動及時調整，或每兩年進行一次人員調整。 應急處理管理委員會職責： 糾紛辦負責醫(yī)療糾紛的投訴登記、醫(yī)療糾紛場所的安全保衛(wèi)、報警工作。對患方的違法行為進行說服教育和制止。 糾紛辦負責醫(yī)療糾紛的處置的組織協(xié)調工作，負責醫(yī)療糾紛的接待、調查、答復、處理和報告。 業(yè)務部門（醫(yī)務科、護理部、藥劑科、設備科）負責協(xié)助糾紛 辦進行醫(yī)療糾紛相關問題的調查、答復、組織會診、專家討論。 宣傳科負責醫(yī)療糾紛的媒體采訪工作，負責糾紛現場的取證工作。 后勤部門負責醫(yī)療糾紛處置的后勤保障工作。 發(fā)生醫(yī)療糾紛的科室負責人原則上需全程協(xié)助處置。 其他相關部門和科室應當配合做好相關工作。 二、啟動條件：發(fā)生醫(yī)療糾紛后，立即啟動本預案。 三、啟動程序： （一）、風險分級： 根據患方的人數、情緒、態(tài)度、行為以及醫(yī)療不良結果的程度，將醫(yī)療糾紛風險分為三級： 一級風險：患方質疑醫(yī)務人員診療行為的正確性和有效性；患者及家屬要求復印病歷；拒 絕在危重病人通知單、手 32 術知情同意書等材料上簽字；患者及其家屬向科室討要說法等，經判定可能發(fā)生醫(yī)療糾紛的情形。 二級風險：患方來院投訴人數少于 10 人，占據醫(yī)療機構診療、辦公場所，干擾正常醫(yī)療秩序；對醫(yī)務人員人身安全構成威脅；患方對醫(yī)療機構的診療過程提出質疑，經解釋無效，影響其他病人診療的等情形。 三級風險：患方來院投訴人數超過 10 人，聚眾占據醫(yī)療機構診療、辦公場所，嚴重干擾醫(yī)療機構正常工作的；侮辱、誹謗、威脅、毆打醫(yī)務人員或者侵犯醫(yī)務人員人身自由、干擾醫(yī)務人員正常生活的；停尸鬧喪，拒絕將尸體移送太平間或殯 儀館，在醫(yī)療場所設靈堂、擺花圈、拉橫幅等行為的；患方在醫(yī)療機構內實施打、砸、搶等行為，造成財物損壞等情形。 （二）、報告： 發(fā)生一級以上風險醫(yī)療糾紛，當事醫(yī)務人員應當立即向科室主任或護士長報告。科室主任或護士長應當立即到位，及時了解情況，并進行解釋處理，同時向糾紛辦及總值班報告，必要時糾紛辦工作人員趕赴現場處置糾紛。 發(fā)生二級以上風險醫(yī)療糾紛，糾紛辦接到科室主任或護士長報告后，應當立即向分管院長匯報，并趕赴現場組織調查，必要時通知保衛(wèi)科報警。非上班時間和節(jié)假日發(fā)生醫(yī)療糾紛，行政總值班在接到科室報告后應 盡快到位，需糾紛辦 33 及業(yè)務部門協(xié)調處理的，應通知糾紛辦及業(yè)務主管部門人員及時到位。 發(fā)生三級風險醫(yī)療糾紛，糾紛辦應向醫(yī)院主管領導報告，同時，通知保衛(wèi)科向 110 或當地公安機關報警（情況緊急時，醫(yī)務人員或工作人員直接報警）。 發(fā)生重大醫(yī)療過失行為的（導致患者死亡或可能為二級以上醫(yī)療事故和 3人以上人身損害后果的，以及衛(wèi)生行政部門規(guī)定的其他情形），糾紛辦掌握基本情況后，應當向醫(yī)院主要領導報告，并在 12 小時內向主管衛(wèi)生行政部門書面報告。 （三）、處置： 監(jiān)察室、糾紛辦應熱情接待患方的咨詢和投訴，耐心聽取患方陳述，虛心征求患方意見，認真做好筆錄和解釋說明工作。 一級風險糾紛原則上由當事醫(yī)務人員或科室負責溝通協(xié)調，必要時糾紛辦和業(yè)務部門人員出面溝通協(xié)調。 二級風險糾紛以醫(yī)務科和業(yè)務部門為主負責與患方溝通協(xié)調處理，其他科室及職能部門配合，必要時分管院長出面接待。 三級風險糾紛分管院領導應當及時趕赴現場負責與患方溝通協(xié)調處理，其他副院長及相關科室、職能部門配合，必要時院長出面接待。 工作人員應當告知患方有依法解決 34 糾紛維護自身權益、復印復制有關病歷資料、申請尸 體解剖和醫(yī)療事故技術鑒定的權利；應當告知患方有遵守醫(yī)院規(guī)章制度，維護正常醫(yī)療秩序的義務，禁止停尸鬧喪、打砸醫(yī)療機構和傷害醫(yī)務人員等違法行為?；挤椒从车膯栴}和提出的異議，糾紛辦和業(yè)務部門應及時組織調查、核實。當事醫(yī)務人員及科室應當積極配合，實事求是反映醫(yī)療經過，并提供書面情況說明，重大疑難的醫(yī)療糾紛應當組織院內或市內專家會診。 糾紛辦應及時將專家會診意見和處理意見向患方通報和解釋，答復患方的咨詢和疑問。患方仍有異議的，應當告知患方有關醫(yī)療糾紛處置的辦法和程序，引導患方依法解決糾紛。 患方依法提出要求復印復 制病歷資料、對相關藥物注射物品等實物進行檢驗、申請尸體解剖和醫(yī)療事故技術鑒定的，業(yè)務部門工作人員應當依據規(guī)定予以配合和支持。 經專家討論可能構成醫(yī)療事故的，且患方索賠額少于規(guī)定數額的，由醫(yī)院與患方協(xié)商處理，協(xié)商成功簽訂協(xié)議書。 雙方協(xié)商解決醫(yī)療糾紛的，應當在醫(yī)療機構專用接待場所進行，并告知患方推舉不超過 3 名代表參加協(xié)商。 患方索賠金額超過規(guī)定數額的；或院方認為存在重大過失，估計患方索賠金額可能超過規(guī)定數額的，糾紛辦應當及時向醫(yī)調會和理賠中心報案。 35 縣醫(yī)調委和理賠中心工作人員到達現場之后，糾紛辦工作人員應當向其介紹基本情況、爭議焦點及專家討論會診意見，協(xié)助其查閱病歷資料（必要時向其提供病例復印資料，但須辦理登記并簽名手續(xù)）等。同時協(xié)助醫(yī)調委和理賠中心工作人員與患方進行協(xié)商處理。 醫(yī)調會和理賠中心受理后，醫(yī)療糾紛的責任程度和賠償數額等由其工作人員負責調查評估和協(xié)商調解，調查評估和協(xié)商調解初步意見應當向醫(yī)院主要領導報告，調解結果確定后，醫(yī)院任何人員不得再作責任程度、賠償數額的判定和承諾，也不得私自給予賠償，以避免醫(yī)患矛盾沖突和國有資產流失。 醫(yī)院成立醫(yī) 療糾紛處理委員會。在院長領導下，處理醫(yī)療糾紛的有關事宜，討論評估醫(yī)療糾紛的責任程度和最高賠償數額。 （四）、處理流程： 在接到行政部的通知后，各相關部門按職責和糾紛風險級別處置要求及時趕赴現場。 糾紛辦和業(yè)務部門工作人員應當立即進行初步調查、核實，有關情況如實向醫(yī)院領導，組織相關醫(yī)務人員采取有效措施，避免或減輕對患者身體健康的損害，防止損害擴大；接待患方人員，向家屬通報和解釋相關情況。 在醫(yī)患雙方共同在場的情況下，業(yè)務部按《醫(yī)療事 36 故處理條例》規(guī)定封存和啟封現場實物及相關病歷資料。 患者在醫(yī)療機構內死亡的，行政部應按規(guī)定建議家屬將尸體移放殯儀館。醫(yī)患雙方不能確定死因或死因有異議的，建議患方按規(guī)定申請尸檢。 保衛(wèi)工作人員或保安立即趕赴現場，采取有力措施，維護現場秩序，保護醫(yī)務人員及病區(qū)其他患者的人身安全和醫(yī)院公共財物的安全；二、三級風險醫(yī)療糾紛負責報警，并向警方提供有關人員違法鬧事的證據。 公安機關民警到達后，由醫(yī)務科或業(yè)務部門負責向民警介紹糾紛基本情況，與民警共同做好患方的教育疏導工作，引導患方依法處理醫(yī)療糾紛。公安機構依法強制移尸的，醫(yī)院行政部、保衛(wèi)、后勤部門應當配合公安 機關強制移尸。 發(fā)現新聞媒體介入糾紛的，由宣傳科統(tǒng)一負責接待，介紹情況，并與糾紛辦和業(yè)務部門工作人員共同審核新聞稿。宣傳科負責糾紛現場的取證工作。 需要有關科室給予配合和人員支持的，有關科室應按要求進行配合和支持。 四、后續(xù)處理：醫(yī)療糾紛經雙方自行協(xié)商解決的、行政調解的、醫(yī)調會調解的、以及法院調解或者判決的，自解決之日起 7 個工作日內，醫(yī)務科負責向主管衛(wèi)生行政部門書面報告醫(yī)療糾紛簡要情況、處理經過、賠款數額、會診討論意見以及整改和責任追究等情況。 37 五、責任追究： 經衛(wèi)生行政部門組織判定或 醫(yī)學會醫(yī)療事故技術鑒定為醫(yī)療事故的，應當嚴格依據《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療事故處理條例》等法律法規(guī)追究當事人的相關責任。 醫(yī)療糾紛處理完畢后，醫(yī)療糾紛所在科室應當按照專家會診意見、糾紛最后處理意見，及時組織討論，分析存在問題，制定完善相應制度措施，組織整改。 當事醫(yī)務人員責任追究情況應當在院內公示。 在糾紛處理過程中，無故不到場，每人次罰 50 元。未履行職責，造成人員傷害、財物損失和事態(tài)擴大等嚴重后果的，將給予有關人員行政處分。 （十）、職業(yè)暴露應急預案 醫(yī)務人員在工作中常有可能因銳器傷等職業(yè)暴露而引發(fā)血源感染的危險，為使醫(yī)務人員發(fā)生職業(yè)暴露后能夠得到有效的預防處理，降低傳染性疾病感染的危險，保障工作人員的職業(yè)安全，參照衛(wèi)生部《醫(yī)務人員艾滋病病毒職業(yè)暴露防護工作指導原則》修訂我院職業(yè)暴露應急預案。 職業(yè)暴露定義：職業(yè)暴露是指醫(yī)務人員及有關工作人員在從事醫(yī)療、護理及相關工作的過程中，意外被某種傳染病患者的血液、體液污染了破損的皮膚或粘膜，或被含傳染病的血液、體液污染的針頭及其它銳器刺破皮膚，有被感染的 38 可能。 一、組織機構及職責： （一）、職業(yè)暴露管理事 故應急處理小組： 組 長：院長 副組長：主管院長 成員：感染管理科主任 醫(yī)務科科長 護理部主任 疾病預防控