【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 內(nèi)部培育體系、梯隊(duì)選拔、內(nèi)部考核、競(jìng)聘 … 員工參與式管理、案例制度、三級(jí)會(huì)考 客戶檔案、服務(wù)檔案、鐵桿客戶 … 機(jī)制建設(shè)示范 反推工程 … 標(biāo)桿學(xué)習(xí) 萬科、中海、金地、臵信、海爾 … 服務(wù)創(chuàng)新 活動(dòng)營銷、體驗(yàn)營銷、服務(wù)營銷、 … 管理創(chuàng)新 5s、走動(dòng)式管理、交叉管理、經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析 … 54 思考并內(nèi)部研討分享 ? 為何龍湖物管能夠成為地產(chǎn)管理的試驗(yàn)田？ ? 龍湖物管如何提升自己在地產(chǎn)中的話語權(quán)？ 55 目 錄 第一章 龍湖地產(chǎn)與龍湖物管：誰成就了誰？ 第二章 龍湖物管背景與淵源 第三章 學(xué)藝江湖 困惑與實(shí)踐 第四章 內(nèi)外沖突 左右搖擺 第八章 整合推展 名利雙收 第六章 危中之機(jī) 奇兵救主 第七章 管理示范 再立新功 第十章 思考與行動(dòng) 第九章 龍湖品牌建設(shè)北斗七星 第五章 管理上路 一波三折 56 龍湖物業(yè) 地產(chǎn)整合互動(dòng)： 整合推展 名利雙收 ? 龍湖物管得到了客戶、行業(yè)的廣泛認(rèn)同，也愈發(fā)實(shí)現(xiàn)了企業(yè)的核心優(yōu)勢(shì)戰(zhàn)略； ? 龍湖地產(chǎn)與龍湖物業(yè)的良性互動(dòng)更加有序和系統(tǒng)！ 品牌建設(shè)的意識(shí)、觀念并 “ 機(jī)制和政策 ” 上得到保障 ?最后的防線 ?服務(wù)營銷 ?活動(dòng)營銷 ?全程介入 ? 反推工程 ?人員交流輪崗 促進(jìn)地產(chǎn)開發(fā) ?全程介入提要求 ? 一票否決 ? 營銷獎(jiǎng)金 ? 輪崗 ? 補(bǔ)貼 ? 推廣物業(yè)品牌 地產(chǎn)支持物業(yè) 1 3 2 ?全員服務(wù) ?全員營銷 ?活動(dòng)服務(wù) ? 服務(wù)營銷 ? 體驗(yàn)式營銷 ? 親情營銷 ? 文化營銷 服務(wù)營銷 4 與營銷的互動(dòng) 3 ?三位一體的營銷推廣 ?社區(qū)活動(dòng)營銷 ? 營銷推廣物業(yè) ? 物管參與營銷活動(dòng)、口碑營銷 57 思考與感悟： 58 第一階段 “ 認(rèn)養(yǎng) ” 問題的研討 1. 龍湖的客戶滿意度高的原因何在？ 2. 龍湖初期有許多的內(nèi)部外部沖突，為什么并沒有影響企業(yè)品牌建設(shè)和企業(yè)發(fā)展？ 3. 龍湖物管為什么可以承擔(dān)支持營銷的功能 4. 為什么龍湖物管公司能夠成為地產(chǎn)管理規(guī)范化的實(shí)驗(yàn)基地？ 5. 龍湖物管為何可以實(shí)施 “ 反推模式 ” ，促進(jìn)地產(chǎn)管理提升改進(jìn)？其他企業(yè)難以推行？ 59 分享一：龍湖物業(yè)客戶滿意度高的原因？ 60 分享二：龍湖初期許多內(nèi)部和外部沖突，為何沒有影響企業(yè)品牌建設(shè)和企業(yè)發(fā)展？ 61 分享三：龍湖物管為何能夠擔(dān)當(dāng)營銷功能？ 62 分享四：為什么龍湖物管能夠成為地產(chǎn)管理 “ 試驗(yàn)田 ” ？ 63 分享五： 龍湖物業(yè)為何可實(shí)施反推工程，促進(jìn)地產(chǎn)管理改進(jìn)？ 64 目 錄 第二章 龍湖物管背景與淵源 第三章 學(xué)藝江湖 困惑與實(shí)踐 第四章 內(nèi)外沖突 左右搖擺 第八章 整合推展 名利雙收 第六章 危中之機(jī) 奇兵救主 第七章 管理示范 再立新功 第十章 思考與行動(dòng) 第九章 龍湖品牌建設(shè)北斗七星 第五章 管理上路 一波三折 第一章 龍湖地產(chǎn)與龍湖物管：誰成就了誰？ 65 龍湖（物業(yè)）品牌建設(shè)揭秘： “ 北斗七星 ” 1企業(yè)家及核心管理團(tuán)隊(duì)： 觀念與風(fēng)格 2企業(yè)戰(zhàn)略與目標(biāo) 3企業(yè)文化與管理機(jī)制 4系統(tǒng)流程與手法 5團(tuán)隊(duì)，人力 資源支持 6企業(yè)資源 整合支持 7全面互動(dòng)與傳 播 66 龍湖（物業(yè)）品牌建設(shè)揭秘： “ 北斗七星 ” 1. 企業(yè)家及其核心管理團(tuán)隊(duì)：整體管理觀念與品牌觀念 2. 品牌戰(zhàn)略與目標(biāo)：房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理一體化 3. 品牌文化與機(jī)制：以“善待你一生”為核心的企業(yè)文化、理念與原則 4. 系統(tǒng)手法與流程：以 ISO9000為系統(tǒng)工具，吸收、整合標(biāo)桿企業(yè)優(yōu)勢(shì)方法，形成獨(dú)到品牌塑造和提升體系； 5. 人力資源管理體系 6. 企業(yè)資源整合支持 7. 全面互動(dòng)與傳播 67 整體管理觀：解析龍湖成功的管理規(guī)律 “ 木桶原理 ” 與 1X4模型 企業(yè)家、核心管理團(tuán)隊(duì) 68 整體管理觀： 1x4模型的邏輯 企業(yè)成功 = 管理團(tuán)隊(duì) X 做正確的事 X 正確的人 X正確的方法 X推動(dòng)機(jī)制 企業(yè)家、核心團(tuán)隊(duì)觀念風(fēng)格 制度、流程、方法、標(biāo)準(zhǔn) 戰(zhàn)略目標(biāo) 文化、理念、機(jī)制 團(tuán)隊(duì)意愿、組織素質(zhì)、能力 企業(yè)家與核心管理團(tuán)隊(duì)最為重要，為決定性因素 69 1x4模型理解的層次 企業(yè)家觀念 領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格 制度、流程、方法、標(biāo)準(zhǔn) 戰(zhàn)略目標(biāo) 文化、理念、機(jī)制 團(tuán)隊(duì)意愿、組織素質(zhì)、能力 觀念與思想（ 上層建筑 ） 執(zhí)行 虛 實(shí) 世界觀 行動(dòng) 思想 方法論 方向 目標(biāo) 執(zhí)行 70 一、企業(yè)家及核心管理團(tuán)隊(duì)的 “ 龍湖品牌觀 ” 品牌是什么？ ? 品牌如何衡量？ ? 龍湖感悟：品牌就是客戶滿意的口碑與忠誠 ? （ ）消費(fèi) ? （ ）選擇 ? （ ）推薦 ? （ ）度：大家都（ ） ? （ ）度：大家都（ ） ? （ ）度：大家都說（ ），以及（ ）在何處 ? （ ）度： ? 品牌（ ） ：（ ） 收益 71 品牌建設(shè)核心與 5要素 顧客滿意 5要素 理念滿意 行為滿意 視聽滿意 服務(wù)滿意 產(chǎn)品滿意 ? 品牌建設(shè)的核心是什么？ Customer Satisfaction顧客滿意 ? 讓客戶滿意，滿意，再滿意，直到對(duì)我們產(chǎn)生“依賴”！ ? 品牌建設(shè)的關(guān)鍵：建立持久而良好的客戶關(guān)系 CS 72 品牌建設(shè)的常見誤區(qū) ? “ 品牌”建設(shè)只是“營銷部”的工作 ? “服務(wù)” = 物業(yè)管理 ? “物業(yè)管理品牌” = “ 物業(yè)服務(wù)做好” ? “品牌” = 知名度 ? 建設(shè)品牌 = 大打廣告 73 標(biāo)準(zhǔn)競(jìng)爭(zhēng) 領(lǐng)導(dǎo)者 /游戲規(guī)則制定者 品牌競(jìng)爭(zhēng) 忠誠度 服務(wù)競(jìng)爭(zhēng) 美譽(yù)度 性價(jià)比競(jìng)爭(zhēng) — 人有我優(yōu) 價(jià)格競(jìng)爭(zhēng) 人有我低 產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng) 人無我有 一流企業(yè)訂標(biāo)準(zhǔn)！ 二流企業(yè)樹品牌 三流企業(yè)做服務(wù) 四流企業(yè)拼價(jià)格 品牌與企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力層次 74 龍湖的品牌觀 ? 品牌決定企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力水平； ? 品牌建設(shè)的關(guān)鍵是 “ 客戶導(dǎo)向 ” ，品牌建設(shè)的核心是培養(yǎng)客戶忠誠度，而 “ 讓客戶依賴我們 ” 是達(dá)成品牌忠誠度的最高境界； ? 要獲得品牌的超額收益就必須要付出代價(jià)； ? 品牌建設(shè)是 “ 組合拳法 ” 必須整合一切資源并在企業(yè)運(yùn)作管理服務(wù)的個(gè)環(huán)節(jié)展開； ? “ 服務(wù) ” 是建設(shè)品牌過程中必不可少的環(huán)節(jié)和內(nèi)容； …… 75 龍湖（物業(yè)）品牌建設(shè)揭秘： “ 北斗七星 ” 1企業(yè)家及核心管理團(tuán)隊(duì)： 觀念與風(fēng)格 2企業(yè)戰(zhàn)略與目標(biāo) 3企業(yè)文化與管理機(jī)制 4系統(tǒng)流程與手法 5團(tuán)隊(duì)，人力 資源支持 6企業(yè)資源 整合支持 7全面互動(dòng)與傳 播 76 二、龍湖品牌戰(zhàn)略與目標(biāo) ? 物業(yè)與地產(chǎn)：一體兩翼關(guān)系 ? 三位一體品牌推廣策略 ? 品牌目標(biāo)：追求客戶的忠誠度，最終讓客戶依賴我們！ 產(chǎn)品品牌 服務(wù)品牌 企業(yè)品牌 ?地產(chǎn)與物業(yè)共同支撐 共創(chuàng)品牌！ 77 （龍湖）物業(yè)的層次、階段定位 ?龍湖物業(yè)公司階段角色定位： ?最后一道（ ）！ ?不可或缺的（ ）營銷團(tuán)隊(duì)、（ ）營銷團(tuán)隊(duì)！ ?地產(chǎn)開發(fā)的專業(yè)（ ）！ 地產(chǎn)管理成長的（ ）！ ?品牌（ ）的競(jìng)爭(zhēng)利器！ 事務(wù)層次 良好的盈利模式，可獨(dú)立持續(xù)發(fā)展 管理層次 解決物業(yè)管理具體的、專業(yè)的事務(wù)的問題 品牌層次 對(duì)人、財(cái)、物、事等進(jìn)行（內(nèi)部為主的）綜合管理 經(jīng)營層次 與房地產(chǎn)開發(fā)互動(dòng)以（外部）客戶為主運(yùn)作 1 2 3 4 78 龍湖（物業(yè)）品牌建設(shè)揭秘： “ 北斗七星 ” 1企業(yè)家及核心管理團(tuán)隊(duì)： 觀念與風(fēng)格 2企業(yè)戰(zhàn)略與目標(biāo) 3企業(yè)文化與管理機(jī)制 4系統(tǒng)流程與手法 5團(tuán)隊(duì)，人力 資源支持 6企業(yè)資源 整合支持 7全面互動(dòng)與傳 播 79 企業(yè)宗旨： 善待你一生 三、龍湖品牌建設(shè)的文化與管理機(jī)制 龍湖企業(yè)使命： 為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)并影響他們的行為。在此過程中，成為卓越的企業(yè)并創(chuàng)造機(jī)會(huì) 企業(yè)理念： 志存高遠(yuǎn)、堅(jiān)韌踏實(shí) 80 文化理念指導(dǎo)行為 取決于對(duì)物業(yè)管理科學(xué)規(guī)律的認(rèn)識(shí)，并反映了這種認(rèn)識(shí)； 取決于對(duì)地產(chǎn)行業(yè)與物管行業(yè)的關(guān)系認(rèn)識(shí)，并反映了這種認(rèn)識(shí)； 取決于對(duì) “ 服務(wù)價(jià)值 ” 的認(rèn)識(shí)，并反映了這種認(rèn)識(shí)； 形成服務(wù)管理的基本思想和管理原則： 如 “ 客戶第一 ” 、 “ 過程保證結(jié)果 ” 。 形成服務(wù)管理的制度與流程和標(biāo)準(zhǔn)，如： “ 首問負(fù)責(zé)制 ” 、 “ 報(bào)事流程 ” 、 “ 100%客戶滿意度回訪與統(tǒng)計(jì) ” 、“ 基于客戶滿意度的員工考核等 ” 。 81 企業(yè)文化理念 觀念的范圍、內(nèi)容 企業(yè)經(jīng)營管理所遵從的核心價(jià)值觀，涉及： ? 企業(yè)如何看待自己？（角色、宗旨、目標(biāo)） ? 企業(yè)如何看待、對(duì)待客戶？ ? 企業(yè)如何看待、對(duì)待員工？ ? 企業(yè)如何看待產(chǎn)品與服務(wù)？ 企業(yè)如何看待合作伙伴？ ? 企業(yè)如何實(shí)施管理經(jīng)營？ ?我們的產(chǎn)品、服務(wù)？我們的品質(zhì)？ ?企業(yè)的制度如何制定、執(zhí)行？ ?企業(yè)管理經(jīng)營的原則？流程、標(biāo)準(zhǔn)？ ?企業(yè)價(jià)值沖突的處理？ ?全員的創(chuàng)新 … 82 參考：龍湖企業(yè)經(jīng)營管理觀念 龍湖核心理念：善待你一生 1. 對(duì)客戶的祝福 2. 對(duì)客戶的承諾 3. 對(duì)員工的承諾與要求 龍湖管理的八大原則 ? 鄰座原則 ? 客戶原則 ? 公司利益原則 ? 科學(xué)決策原則 ? 重朔自我原則 ? 注重過程原則 ? 公司形象原則 ? 同路人原則 物業(yè)公司與地產(chǎn)的關(guān)系角色 共同支撐、共創(chuàng)品牌！ …… 83 參考：龍湖企業(yè)文化與經(jīng)營管理觀念 產(chǎn)品觀： ? 完整產(chǎn)品概念 ? 不賣我們能夠建造的，而建客戶需要的！ 品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)觀： ? 客戶的標(biāo)準(zhǔn)就是企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，就是產(chǎn)品與服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，國家標(biāo)準(zhǔn)只是最低要求！ 物業(yè)公司定位： 物業(yè)管理與開發(fā)是一條戰(zhàn)線！共同支撐、共創(chuàng)品牌！ ? 物業(yè)公司就是客戶！物業(yè)公司的標(biāo)準(zhǔn)就是開發(fā)公司要交付的標(biāo)準(zhǔn)！ 競(jìng)爭(zhēng)觀： ? 企業(yè)戰(zhàn)無不勝的真理：讓客戶依賴我們！。 服務(wù)營銷觀： ? 全員營銷、全員服務(wù)、服務(wù)營銷。 84 龍湖品牌建設(shè)管理機(jī)制 ? 干部輪崗機(jī)制、反推機(jī)制、索賠機(jī)制 …… ?全程介入 ?最后的防線 ? 反推工程 ?人員交流輪崗 ?服務(wù)營銷 ?活動(dòng)營銷 …… 促進(jìn)地產(chǎn)開發(fā) ?全程介入提要求 ? 一票否決 ? 營銷獎(jiǎng)金 ? 輪崗 ? 補(bǔ)貼 ? 推廣物業(yè)品牌 地產(chǎn)支持物業(yè) 1 3 2 ?全員服務(wù) ?全員營銷 ?活動(dòng)服務(wù) ? 服務(wù)營銷 ? 體驗(yàn)式營銷 ? 親情營銷 ? 文化營銷 服務(wù)營銷 4 與營銷的互動(dòng) 3 ?三位一體的營銷推廣 ?社區(qū)活動(dòng)營銷 ? 營銷推廣物業(yè) ? 物業(yè)管理參與 ?營銷活動(dòng) 85 龍湖（物業(yè)）品牌建設(shè)揭秘： “ 北斗七星 ” 1企業(yè)家及核心管理團(tuán)隊(duì)： 觀念與風(fēng)格 2企業(yè)戰(zhàn)略與目標(biāo) 3企業(yè)文化與管理機(jī)制 4系統(tǒng)流程與手法 5團(tuán)隊(duì)，人力 資源支持 6企業(yè)資源 整合支持 7全面互動(dòng)與傳 播 86 四、龍湖品牌建設(shè)系統(tǒng)流程與手法