【文章內(nèi)容簡介】 足 高興離開 將商品包裝，收銀道別顧客消費(fèi)需求新趨勢(shì)①追求個(gè)性化消費(fèi)②追求高質(zhì)量、高水平的消費(fèi)③追求精神和心理上的滿足（2）不同個(gè)性顧客的消費(fèi)差異 忠厚老實(shí)型顧客這是一種毫無主見的顧客，該類顧客友好且對(duì)所說的富有同情心，無論導(dǎo)購說什么，他都點(diǎn)頭微笑，連連稱好。溫馨提示：面對(duì)這種顧客，導(dǎo)購不要陷入友情，要每次見面均有收獲，要一次次地組織好會(huì)談且能堅(jiān)定而又禮貌地結(jié)束會(huì)談。會(huì)談時(shí)關(guān)鍵是要讓他點(diǎn)頭說第 19 頁／共 51 頁好。你可以這么問他：“怎么樣，您不想買嗎？”這種突然發(fā)問可瓦解其防御心理。 冷靜思考型顧客這類顧客遇事冷靜、沉著、思維嚴(yán)謹(jǐn)，不易被外界所干擾，有時(shí)甚至?xí)詰岩傻难酃庥^察對(duì)方，有時(shí)則會(huì)提出幾個(gè)問題。也許是過于沉靜，這類顧客往往給導(dǎo)購以壓抑感。通常，這類顧客大都具有相當(dāng)?shù)膶W(xué)識(shí)，且對(duì)商品也有基本的認(rèn)識(shí)和了解，導(dǎo)購在介紹時(shí)需注意以下幾點(diǎn)：①必須從商品的特點(diǎn)著手，謹(jǐn)慎地應(yīng)用邏輯引導(dǎo)方法，多方舉證，比較、分析，將商品的特性及優(yōu)點(diǎn)全面向顧客展示，以期獲得顧客的理性支持。②注意傾聽顧客所說的每一句話，且銘記在心，并誠懇而禮貌地給予解釋，用精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)、恰當(dāng)?shù)恼f明、有力的事實(shí)來博得顧客的依賴。③同時(shí)還可以與顧客聊聊自己的個(gè)人背景，讓顧客了解你自己會(huì)使他放松警戒并增強(qiáng)對(duì)你的信任感。 內(nèi)向含蓄型顧客內(nèi)向含蓄型顧客生活比較封閉，對(duì)外界事物反應(yīng)冷淡，不愿應(yīng)酬，甚至有些神經(jīng)質(zhì)，對(duì)自己的小天地內(nèi)的變化異常敏感。這類顧客在面對(duì)導(dǎo)購時(shí)反應(yīng)不大，對(duì)導(dǎo)購的態(tài)度、言行、舉止異常敏感，討厭導(dǎo)購的過分熱情。這類顧客多具有這樣的心理特點(diǎn)：第 20 頁／共 51 頁① 自卑：不服輸?shù)母星槭艽熘?，自信心完全喪失，?duì)任何事都不感興趣。② 害羞：怕見生人，由于他又深知自己極易被導(dǎo)購說服，因而總害怕導(dǎo)購在自己面前出現(xiàn)。溫馨提示：應(yīng)付這類顧客，導(dǎo)購必須謹(jǐn)慎而穩(wěn)重，細(xì)心觀察其情緒、行為方式的變化，坦率地稱贊其優(yōu)點(diǎn)，并與之建立值得信賴的友誼。不過，在交談中，你也可以稍微提及有關(guān)他工作上的事，其余私事則一概莫提，但你可談?wù)勀阕约旱乃绞?，改變一下談話環(huán)境，促使其放松警戒心。圓滑難纏型顧客圓滑難纏型顧客的特點(diǎn)是老練、世故、難纏，許下諾言但很難兌現(xiàn)，和導(dǎo)購面談時(shí)，總是固守陣地以立于不敗，然后向?qū)з徦饕鞣N各樣的資料和說明，并提出各種尖刻的問題。同時(shí)，還會(huì)提出各種附加條件，等條件得到滿足后，他又找借口繼續(xù)拖延、砍價(jià)，有時(shí)還會(huì)以聲稱另找地方購買相威脅。這類顧客如此做法不外乎有兩個(gè)目的：① 試探你，檢查你的推銷水平② 確實(shí)想獲得一定的購買優(yōu)惠。溫馨提示：針對(duì)這種顧客，導(dǎo)購應(yīng)觀察看其購買的意圖，然后制造緊張空氣（如存貨不多、即將調(diào)價(jià)等）使顧客認(rèn)為只有當(dāng)機(jī)立斷、立馬購買才會(huì)有利可圖。對(duì)于顧客所提出的各個(gè)苛刻條件，導(dǎo)購應(yīng)盡力繞開，不予正面回答，第 21 頁／共 51 頁而要重點(diǎn)宣傳自己商品的功能及優(yōu)點(diǎn)，有時(shí)制造些僵局也是有必要的，至少讓顧客覺得導(dǎo)購已做出了最大讓步，這樣，顧客自然會(huì)先軟下來。 吹毛求疵顧客這類顧客對(duì)任何事情都不會(huì)滿意，不易接受別人的意見，喜歡挑毛病，雞蛋里挑骨頭，抬杠、認(rèn)死理，一味地?zé)o理爭辯，絕不服輸，爭強(qiáng)好勝。一般而言，吹毛求疵的人大體有三種情況：① 不認(rèn)輸：通過攻擊對(duì)方來獲得優(yōu)越感，掩蓋自已的弱點(diǎn)，乃至消除自卑。② 旁觀者清：一般都無意購買者，但他們?cè)敢庠谂赃呏甘之嬆_，攻擊別人的缺點(diǎn)。③ 自以為是：這種人固執(zhí)，自尊心強(qiáng)，不愿承認(rèn)別人的意見是正確的。溫馨提示：導(dǎo)購可以采取迂回戰(zhàn)術(shù)，假裝爭辯幾句，然后宣布失敗，心服口服地稱贊對(duì)方高見，體察入微，獨(dú)具慧眼。經(jīng)過這番吹捧，顧客肯定會(huì)更加肆無忌憚，再發(fā)泄一陣，以示自己真的這么高明，不過，時(shí)間不會(huì)持續(xù)太久，很快，他便有些不好意思，甚至心虛。這時(shí)導(dǎo)購抓住時(shí)機(jī)，引入推銷正題，并順便給他戴幾頂高帽子，定能成交。生性多疑型顧客生性多疑型顧客愛對(duì)周圍的事物產(chǎn)生懷疑，其中導(dǎo)購及其產(chǎn)品，無論導(dǎo)購怎么向他介紹，他也不會(huì)相信。這種顧客的心中，多少有些個(gè)人的煩惱，因此常將怨氣出在導(dǎo)購身上。第 22 頁／共 51 頁溫馨提示：對(duì)這類顧客，導(dǎo)購應(yīng)以親切的態(tài)度與之交談，千萬不要和他爭辯，更不能向他施加壓力，進(jìn)行商品推介時(shí)，要態(tài)度沉著、言語懇切，而且必須觀察顧客的困擾處，以一種朋友般的關(guān)懷詢問：“我能幫您忙嗎？”等到他已完全心平氣和，再拿出有說服力的證據(jù)，權(quán)威的評(píng)價(jià)，有關(guān)單位的鑒定等，使其信服。（3）不同性別顧客的消費(fèi)差異 女性顧客女性顧客在購物時(shí)有如下特點(diǎn)：①易受外界客觀因素影響，沖動(dòng)性購買②追逐時(shí)尚潮流，注重外觀③挑剔，精打細(xì)算又比較喜歡物美價(jià)廉④仰慕潮流和時(shí)尚優(yōu)越感，比較會(huì)盲目攀比跟風(fēng)鑒于以上特征，導(dǎo)購在接待女性顧客時(shí)，一定要注意選擇恰當(dāng)?shù)慕哟绞剑骸?女性顧客容易感情用事，因此，與女性顧客交流時(shí)，最重要的是態(tài)度大方、服裝整潔、談吐文雅，以干脆利落的姿態(tài)進(jìn)行銷售● 女性顧客希望得到贊許，要想取得女性顧客的好感，導(dǎo)購必須善于評(píng)價(jià)對(duì)方，比如認(rèn)同對(duì)方優(yōu)點(diǎn)和優(yōu)越地方，例如穿著時(shí)尚新穎等● 女性顧客做事優(yōu)柔寡斷，因此導(dǎo)購不能用強(qiáng)迫性的口氣來說：“你應(yīng)第 23 頁／共 51 頁該這樣”而要以爽朗、明快的態(tài)度請(qǐng)她的同伴幫助決定?！?女性顧客惟我獨(dú)尊的個(gè)人觀念比較強(qiáng)烈，因此導(dǎo)購要讓顧客感覺到“我是特意來為你服務(wù)的” 。這是一種比較有效的銷售方式?！?女性顧客對(duì)于利害得失問題非常敏感，導(dǎo)購可以采用“物美價(jià)廉”和“經(jīng)濟(jì)實(shí)惠”的暗示方式與其達(dá)成交易。 男性顧客男性顧客在購物時(shí)有如下特點(diǎn)：①購買目的性極強(qiáng)②購買行為果斷、迅速③理智，比較少帶感情色彩在接待男性顧客時(shí)，導(dǎo)購應(yīng)注意動(dòng)作迅速，言語簡潔，力求整個(gè)銷售過程明確、直接、切中要點(diǎn)，這樣才能迅速成交。當(dāng)然，針對(duì)不同年齡段的男性顧客，其接待重點(diǎn)也會(huì)有所不同：● 單身男青年：這些顧客具有強(qiáng)烈的時(shí)尚、個(gè)性和沖動(dòng)心理，導(dǎo)購要針對(duì)這種心理，以個(gè)性化的服務(wù)方式和新奇刺激的銷售方法，滿足他們追求美、高品位、高時(shí)尚的需要● 已婚男青年：這些顧客的消費(fèi)需求傾向于實(shí)用性、超前性、藝術(shù)趣味性，因此導(dǎo)購應(yīng)把握他們普遍追求新潮、科學(xué)實(shí)用且購買量大，時(shí)間集中的購物特點(diǎn)，營造藝術(shù)性、趣味性、情感色彩濃烈的購物氛圍。● 男性老年顧客：這些顧客購物時(shí)間長，運(yùn)作遲緩，經(jīng)常提出帶有試探性的問題，并希望得到良好的服務(wù)和應(yīng)有的尊重，因此導(dǎo)購應(yīng)提供更第 24 頁／共 51 頁多、更實(shí)際和細(xì)心的服務(wù)。（4）不同年齡顧客的消費(fèi)差異 青年顧客青年顧客指 15 歲至 35 歲之間的顧客，其主要特點(diǎn)是人數(shù)眾多，是競相爭奪的主要消費(fèi)目標(biāo)①青年顧客的消費(fèi)特點(diǎn)● 追求時(shí)尚● 突出個(gè)性● 科學(xué)消費(fèi)②青年顧客的接待技巧● 單身群體：單身購買群內(nèi)心雖然孤獨(dú)，苦悶，但表面上看卻是十分開朗的，由于一個(gè)人過日子，經(jīng)濟(jì)上較為寬裕，購買東西通常較為痛快，只想符合需要就會(huì)購買?！?年輕情侶：女性顧客的發(fā)言作用較大，因此導(dǎo)購應(yīng)主要面向女性顧客，向其介紹最新時(shí)尚潮流，并適度贊美對(duì)方，營造和諧氣氛。● 年輕夫婦：年輕夫婦經(jīng)濟(jì)上稍感拮據(jù)，但他們思想樂觀，想要改變現(xiàn)狀，因此，導(dǎo)購能表現(xiàn)出誠心交往的態(tài)度，他們是不會(huì)拒絕的。在與年輕夫婦的交談中，不妨談?wù)劚舜说纳畋尘啊⑽磥砑扒楦袉栴}，這種親切如故的談話容易刺激他們的購買欲望，最后，要考慮到顧客的經(jīng)濟(jì)承受能力，在進(jìn)行商品說明時(shí)，以不增加顧客的心理負(fù)擔(dān)為原則第 25 頁／共 51 頁中年顧客中年顧客指 35 歲至 45 歲的男女顧客① 中年顧客的消費(fèi)特征● 重視自我家庭消費(fèi)● 購買性強(qiáng)，不易沖動(dòng)● ② 中年顧客的接待技巧導(dǎo)購在接待中年顧客的時(shí)候，最重要的是和他們交朋友，獲得其信賴。你必須對(duì)其家人表示關(guān)懷之情，而對(duì)其本身，則予以推崇和肯定，同時(shí)，說明商品與其燦爛的未來有著密不可分的關(guān)系，這樣一來，他在高興之余，生意也就做成了。老年顧客①　老年顧客的消費(fèi)特征● 習(xí)慣性購買● 求實(shí)性購買● 希望得到尊重②　老年顧客的接待技巧● 耐心● 放心● 貼心第 26 頁／共 51 頁22 商品推介望聞問切“號(hào)”準(zhǔn)顧客需求（1）熱戀商品,為展示說明做準(zhǔn)備把握商品的整體觀念商品的整體觀念由三個(gè)基本層次組成：核心商品，外延商品（形象） ，外圍商品（服務(wù)） 。核心商品：向人們說明了商品的實(shí)質(zhì)，回答的是顧客需要的中心內(nèi)容，并為顧客提供最基本的效用和利益。外延商品：即商品的形式，一般通過不同的側(cè)面反映出來，如：質(zhì)量水平，商品特色，商品款式以及商品包裝和品牌等，處延商品向人們展示的是核心商品的外部特征，它能滿足同類顧客的不同要求。外圍商品：即商品的各種附加利益的總和，通常指各種售后服務(wù)，如提供商品使用說明書，保證，安裝，維修，送貨，技術(shù)培訓(xùn)等，實(shí)踐證明，附加于包裝、服務(wù)、廣告、咨詢、運(yùn)送、倉儲(chǔ)中為人們所重視的其他內(nèi)容才是市場(chǎng)競爭的優(yōu)勢(shì)。核心利益包裝品牌特色款式免費(fèi)送貨安裝保證維修外圍商品核心商品外延商品第 27 頁／共 51 頁判斷商品所處的生命周期商品生命周期，指商品進(jìn)入市場(chǎng)到最后淘汰的全過程，也就是商品的市場(chǎng)生命周期。這個(gè)過程一般分為四個(gè)階段：① 介紹階段：指零售企業(yè)導(dǎo)入該項(xiàng)商品，商品銷售呈緩慢增長狀態(tài)的階段。在此階段，銷售有限。② 成長階段：指該商品迅速為顧客接受、銷售額迅速上升的階段。③ 成熟階段：指大多數(shù)顧客已經(jīng)接受該商品，商品銷售額從顯著上升逐步趨于緩慢下降的階段。④ 衰退階段：指其他新品上市，該項(xiàng)商品銷售額下降的趨勢(shì)繼續(xù)增強(qiáng)。掌握商品的基本知識(shí)①商品的構(gòu)成：包括該商品的名稱、品牌、規(guī)格、產(chǎn)地和原料等②操作維護(hù)方法：使用過程中的一些注意事項(xiàng)、要符合顧客的生活方式。③替代和關(guān)聯(lián)商品：“替代商品”指顧客希望的商品沒有時(shí)，導(dǎo)購?fù)扑]的一種質(zhì)量、形狀等相似的商品，這種商品必須很接近顧客希望的商品“關(guān)聯(lián)商品”指與顧客購買的商品有聯(lián)系的配套商品，可以增強(qiáng)顧客的購買欲望。④庫存及市場(chǎng)占有率：導(dǎo)購還需掌握所售商品的庫存狀況，該商品在市場(chǎng)的銷售情況，之后的商品動(dòng)向與價(jià)格變動(dòng)等情況，以便幫助店鋪及時(shí)調(diào)整銷售策略。預(yù)先采取有效措施。⑤商品質(zhì)量的鑒別：是對(duì)商品質(zhì)量的綜合性評(píng)價(jià)。第 28 頁／共 51 頁（2）賣點(diǎn)提煉,幫你吸引顧客的心商品的獨(dú)特賣點(diǎn)，是商品向顧客傳播的一種主張、一個(gè)忠告、一種承諾。一個(gè)好的商品賣點(diǎn)，能夠引起顧客的強(qiáng)烈共鳴，并激發(fā)他們對(duì)商品的關(guān)注和好感，從而形成購買行為，提升導(dǎo)購的銷售業(yè)績獨(dú)特賣點(diǎn)的提煉流程 ①以品質(zhì)設(shè)賣點(diǎn) ②以功能炒賣點(diǎn)③以品牌造賣點(diǎn)④賣點(diǎn)提煉的其他方法● 優(yōu)越的性價(jià)比● 完善的售后服務(wù)● 商品的特殊利益從多個(gè)要素中選取 1—3 個(gè)項(xiàng)目圍繞該項(xiàng)目特征用事實(shí)來清晰地闡述考慮具體的說明方法在銷售用具和使用方法上動(dòng)腦筋反復(fù)聯(lián)系推介過程輕松、自如、靈活的運(yùn)用第 29 頁／共 51 頁（3）需求挖掘, 顧客到底想買什么察言觀色① 觀察顧客的安全距離：在生活中，1 米的距離常常被視為安全距離。如果顧客一進(jìn)門就緊緊跟隨，超越了顧客安全距離的界限，就會(huì)令顧客感到不安。② 觀察顧客的三大要求：● 觀察顧客要求目光敏銳、行動(dòng)迅速，觀察顧客可以從以下角角度進(jìn)行：年齡、服飾、語言、肢體語言?！?觀察顧客要求感情投入、認(rèn)真細(xì)致。導(dǎo)購在遇到不同類型的顧客時(shí)，需要提供不同的服務(wù)方法，比如：⊙煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他們交談，細(xì)心地為其提供服務(wù)與幫助。⊙有依賴性的顧客：要態(tài)度溫和，富于同情心，為他們著想，提些有益的建議，但別施加太大的壓力⊙對(duì)產(chǎn)品不滿意的顧客：他們持懷疑的態(tài)度，導(dǎo)購對(duì)他們要坦率、有禮貌，保持自控能力?！严朐囈辉囆睦淼念櫩停核麄兺ǔ９蜒陨僬Z，導(dǎo)購得有堅(jiān)韌毅力，提供周到的服務(wù)，并能顯示專業(yè)水準(zhǔn)⊙常識(shí)性顧客：他們有禮貌、有理智，導(dǎo)購需要采用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回報(bào)。③觀察顧客要求預(yù)測(cè)需求，想顧客之所想，第 30 頁／共 51 頁一般而言，顧客有五種類型的需求：? 說出來的需求（顧客想買一個(gè)很時(shí)尚的包）? 真正的需求（顧客想要這個(gè)很時(shí)尚的包，能提升個(gè)性）? 沒說出來的需求（顧客想獲得導(dǎo)購專業(yè)的潮流資訊傳播，如果可以教導(dǎo)她如何進(jìn)行搭配就更好）? 滿足后令人高興的需求（顧客買包時(shí)，得到贈(zèng)送的小禮品）? 秘密需求（顧客想被她的男朋友或好朋友認(rèn)為識(shí)貨之人）適時(shí)接近 ①接近顧客的基本原則● “三米微笑”的原則● “歡迎光臨”的原則● “不要過分熱情”的原則②接近顧客的方式● 提問接近法● 介紹接近法● 贊美接近法● 示范接近法謹(jǐn)慎詢問 ①詢問的五個(gè)技巧● 探尋顧客真正的需求● 詢問顧客關(guān)心的事第 31 頁／共 51 頁● 不要單方面地一味詢問● 詢問要與商品提示交替進(jìn)行● 詢問要循序漸進(jìn)②詢問的常用方法● 狀況式詢問● 暗示式詢問● 選擇式詢問● “問題漏斗”式詢問③詢問的注意事項(xiàng)● 避免個(gè)人隱私話題● 在顧客沒有說話時(shí)或說話間隙詢問● 注意詢問的語速● 注意顧客當(dāng)時(shí)的心情● 詢問后要給顧客足夠的時(shí)間回答 用心傾聽 ①用心傾聽的三個(gè)原則● 耐心：不要打斷顧客的話● 專心：誠懇專注地傾聽● 關(guān)心：站在對(duì)方的立場(chǎng)傾