公共關系學ppt課件(編輯修改稿)
2025-02-13 06:17 本頁面
【文章內容簡介】 北風和太陽的故事 危機爆發(fā)后，公眾的表現： ? 強烈關注 ? 非常情緒化，對于媒體的信任度遠高于對企業(yè)的信任度 ? 有罪推定，往往有“寧愿信其有，不愿信其無”的心態(tài) 危機爆發(fā)后，公眾關注的問題： ? 利益問題 ? 感情問題 真誠溝通原則（ SINCERITY） ——遇到危機時，你絕對不可以改變事實，但是你可以改變公眾的看法。 母雞和孔雀的故事 “三誠”原則： ? 誠意 ? 誠懇 ? 誠實 危機溝通的“兩要”、 “兩不要” ? 要誠實 ——有助于建立信任 ? 要尊重公眾的感受 ? 不要過度反應 ? 不要過度承諾 速度第一原則（ SPEED） 正確地處理，是危機管理的前提；正確地公關，則是危機管理的核心。 “新聞炸彈”總是不約而至！努力要求自己在 第一時間 、 第一空間 ，發(fā)表 第一聲音 。 危機發(fā)生后，能否首先控制住事態(tài)，使其不擴大、不升級、不蔓延，是處理危機的關鍵。 系 統(tǒng) 運 行 原 則（ SYSTEM） 一只鹿逃生的故事 ?以冷對熱，以靜制動 ?統(tǒng)一觀點，穩(wěn)住陣腳 ?組建班子，專項負責 ?果斷決策，迅速實施 ?合縱連橫，借助外力 ?循序漸進，標本兼治 權 威 證 實 原 則（ STANDARD） ?自己稱贊自己是沒用的，沒有權威的認可只會徒留笑柄 ?充分發(fā)揮和隨時調動新聞媒體的權威傳播功能 ?爭取權威機構的支持 ? 贏得消費者代表的支持 驕傲的獅子 比較：危機處理的原則 國際著名的英國危機公關專家： 邁克爾 里杰斯特 《 危機公關 》 （ 1）三“ T”原則 （ 2）公眾至上 ——是公共關系、也是危機處理的核心原則。 （ 3）聲譽至上 ——危機處理的出發(fā)點和歸宿點。 Tell your own tale Tell it fast Tell it all （七）危機處理進行曲 深入現場，了解事實 (例：普京在“庫爾斯克”號事件前期處理中的公關錯誤 ） 分析情況，確立對策 安撫受眾，緩和對抗 (例：普京在“庫爾斯克”號事件中期處理中的成功 ） 多方溝通，加速化解 (例：百事可樂的注射器針頭事件 ） 有效行動，轉危為機 (例：巨化集團泄氯事件 ） 總結提煉，反敗為勝 聯絡媒介，主導輿論 (例：“上海 50”的 《 一批新拖拉機病臥田頭事件 》 ） 媒介總是渴望有多種聲音，唯有你，渴望一種聲音到永遠 ——讓新聞發(fā)言人去對付媒介吧。 危機管理小組應該是一種常設機構，不是嗎？ 從來不說“ 無可奉告 ”。如果你不知實情，就談點其他的。 在危機來臨時，沒有比顯示 關心 、 同情 和 幫助 更重要。 公關是一門示范性的藝術， 展示 信息永遠優(yōu)于 陳述 信息。 知道“防患于未然”嗎？行動吧！把危機“扼殺在搖籃中”，將危機管理進行到底。 “新聞炸彈”總是不約而至！努力要求自己在 第一時間 、 第一空間 ，發(fā)表 第一聲音 。 （八）危機公關提示 （九）案例 巧借“危機”為“契機” ——山東東阿阿膠集團應對“福膠事件” ? 項目背景 02年 4月 14日晚間 ， 中央電視臺 《 焦點訪談 》 節(jié)目播出了 《 馬皮上面有文章 》 的報道 ， 對山東集團 “ 以馬代驢 ” 黑幕進行曝光 ， 引起社會的廣泛關注和阿膠市場的強烈震動 。 山東東阿阿膠集團辦公室的電話也開始沒完沒了地占線 ， 接到大量投資者和消費者的咨詢 ， 詢問公司與福膠集團是否存在關聯 、 公司產品銷售及業(yè)績是否會因此受到影響等等 。 15日當天各地電臺 、 電視臺 、 各大報社的記者蜂擁而至 。 ? 項目背景 山東福膠集團 東阿阿膠集團 ? 核心生產企業(yè)同在 1952年誕生 ? 產品的主要成分 、 劑型 、 品種 、 規(guī)格等方面基本相似 ? 在銷售網絡上也較為相近 競爭對手
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