公共關(guān)系學(xué)ppt課件(已修改)
2025-01-29 06:17 本頁面
【正文】 三、 內(nèi)部公關(guān) ——鑄就銅墻鐵壁 （一）內(nèi)部公關(guān)經(jīng)常遭遇的問題 內(nèi)部公眾體系不明確。 內(nèi)部關(guān)系總是危機四伏。 誰也不愿意承擔(dān)責(zé)任。 喜歡傳播于組織不利的言論。 內(nèi)部人際關(guān)系緊張。 領(lǐng)導(dǎo)沒有威信，員工缺乏向心力。 你受重視嗎？你重視別人嗎？ 如何造就全員公共關(guān)系的氛圍？ （二）內(nèi)部公關(guān)提示 讓員工分享 100%的信息，并賦予 優(yōu)先知曉權(quán) 。 一切重在 參與 。 讓他成為組織真正的 主人 ，千萬別克扣他的權(quán)利。 重視與你作對的 意見領(lǐng)袖 。 人人都有雙重欲望，既想成為杰出組織的一分子，又渴望在杰出組織中出類拔萃。 滿足他們 就是勝利。 組織的 外張力 與組織的 內(nèi)聚力 成 正比 。 以人為本 的人本主義的 團隊 思想。 滿足顧客需要 成為組織一切活動和工作的 中心環(huán)節(jié) 和 指導(dǎo)思想 。 以 一線員工 為 核心 的團隊式管理思想。 鼓勵員工 取悅顧客 ，而非取悅管理層，員工將搞好同顧客的關(guān)系作為自己工作和活動中心，才是對企業(yè)的 增值性 活動 。 1堅決將 權(quán)力下放 ，權(quán)力下放是對員工行為能力的信任，也是實現(xiàn)員工 自我管理 的必要條件，更是團隊管理 所必需的前提。 1推行 關(guān)系營銷 是企業(yè)內(nèi)部的一場 革命 。 （三）案例 哈佛 名言： “人是最重要的資產(chǎn)” 美國通用汽車公司 總裁斯?。? “把我的資產(chǎn)拿走吧，但是要把我公司的人留下，五年后，我將使拿走的一切失而復(fù)得?！? 橄欖球 的“團隊精神”（隆巴迪） 案例： （ 1）公司不是兵營 ——美國惠普公司的用人之道 人才 =資本 +知識 =財富 博士 +車庫 =公司 （ 2）“團隊精神”的魅力 ——“做三菱人，用三菱貨” （ 3）馬柯米克 ——危難之機出高手 內(nèi)部公關(guān)啟發(fā)： 信任員工、尊重員工 ——貫穿于組織的日常運作和管理中。 團隊精神的培養(yǎng) ——全員公關(guān)，培養(yǎng)全員公關(guān)意識。 時刻保證員工的利益 ——實事求是的態(tài)度、扎實的工作、人情味的工作藝術(shù)。 四、顧客公關(guān) ——我眼中只有你 （一）顧客公關(guān)經(jīng)常遭遇的問題 你的顧客是誰？他們在哪里？ 顧客需求是什么？有什么行為特征？ 你應(yīng)該與哪些顧客建立并保持關(guān)系？ 你對顧客的重要程度有排序了嗎？ 你歡迎有問題的顧客嗎？沖突了怎么辦？ 你通常用什么辦法保持與顧客的聯(lián)系 ？ 如何維持顧客忠誠？ 你知道顧客滿意度嗎？ 如何實施顧客滿意度的調(diào)查？ （二）顧客公關(guān)提示 如何進行顧客關(guān)系運作？ （ 1）顧客認知決定他們的行動。 （ 2）決定顧客需求的因素是經(jīng)驗的影響和口碑效應(yīng)。 （ 3）決定顧客關(guān)系的不同層次的元素。 聯(lián)系的媒介 聯(lián)系的頻率 同誰聯(lián)系 每次聯(lián)系的內(nèi)容范圍 每次聯(lián)系相互交換的信息 每次聯(lián)系達成的共識 每次聯(lián)系的成本 （ 4）目標(biāo)顧客滿意的構(gòu)成要素 商品 價格 品質(zhì)優(yōu)良點 品質(zhì)不良點 印象 經(jīng)營評價 商品評價 企業(yè)形象評價 服務(wù) 人員服務(wù) 商品服務(wù) 活動設(shè)計 （ 5）造就忠誠顧客 顧客 ——購買 ——滿意 ——忠誠 ——傳播建立口碑 ——產(chǎn)生利潤 10%——一般顧客 30%——滿意顧客 60%——忠誠 顧客 （ 6）贏得目標(biāo)顧客的方法： ? 與您聯(lián)系很方便 ? 讓他覺得他有一定的“特殊”地位 ? 你總能快速有效地解決他的問 題 ? 讓他覺得你非常的善解人意 保持顧客比贏得顧客更關(guān)鍵 （ 1） 100個滿意的顧客會帶來 25個新顧客。 （ 2）每收到 1次顧客投訴，就意味著還有 26名有同感的顧客，只不過他們懶得說罷了。 （ 3）獲得一個新顧客的成本是保持一個滿意顧客的成本的五倍。 三、案例 誠信：企業(yè)形象之基 ——一部電梯兩種態(tài)度 分析： （ 1）企業(yè)內(nèi)部信息傳遞渠道
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